L’IA conversationnelle dans les hôtels : comment transformer l’ensemble du parcours client [E-book gratuit]

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ? Comment fonctionne-t-elle dans l’hôtellerie ? Comment la mettre en œuvre efficacement tout au long du parcours client ? Si l’une de ces questions vous préoccupe, vous êtes au bon endroit car notre publication gratuite :

• explique comment l’IA conversationnelle transforme les communications avec les clients ;
• explique pourquoi elle est devenue une tendance croissante dans l’hôtellerie ;
• propose des exemples pratiques de mise en œuvre de l’IA à chaque étape du parcours du client.

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Sommaire :

1. L’IA conversationnelle dans l’industrie hôtelière
2. Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
3. Avant la réservation : les recherches initiales
4. Réservation : un process simplifié et personnalisé
5. Avant l’arrivée : capitaliser sur l’anticipation
6. Check-in : faire une bonne première impression
7. Pendant le séjour : améliorer l’expérience client
8. Check-out et au-delà : un départ mémorable
9. Résumé

1. L’IA conversationnelle dans l’industrie hôtelière

En hôtellerie, l’impact de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle continue de prendre de l’importance. Elle alimente les chatbots et les concierges virtuels des hôtels, offrant des réponses instantanées aux questions des clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. À même de comprendre les nuances du langage humain et d’identifier les intentions, elle peut également apprendre des interactions pour améliorer ses réponses au fil du temps. Conçue pour gérer une variété de tâches, comme l’explore cette publication, l’IA conversationnelle permet aux hôteliers de simplifier et d’automatiser les communications avec les clients, d’accroître leur satisfaction, de générer plus de revenus et de réduire la charge de travail du personnel de l’hôtel.

Comme l’indique un guide sur l’IA adressé aux leaders de l’hôtellerie et publié par Hotel Operations en 2023, « l’IA n’est plus un mot qui fait le buzz mais est en train de trouver sa place dans des applications pratiques, ce qui aura des conséquences importantes pour nous ».

Plusieurs facteurs accélèrent l’adoption des technologies basées sur l’IA par le secteur de l’hôtellerie :

• Incitation par les organes directeurs. En 2022, le Conseil mondial du voyage et du tourisme et la Commission européenne du voyage ont formulé des recommandations officielles à l’intention des gouvernements et du secteur privé pour remédier à la pénurie de 1,2 million de personnes dans l’industrie du voyage et du tourisme rien qu’en Union européenne. L’un de ces organismes préconise « l’adoption de solutions technologiques et numériques innovantes pour améliorer les opérations quotidiennes ». À la suite de cela, des investissements importants dans les entreprises technologiques de l’hôtellerie en Europe (PYMNTS, 2022 ; EU-Startups, 2023) ont eu lieu, ce qui a soutenu la poursuite des avancées technologiques dans le domaine de l’IA conversationnelle.
• Les attentes des clients. Les clients sont habitués à utiliser des technologies intelligentes dans leur vie quotidienne et s’attendent à une commodité similaire lors de leur séjour à l’hôtel. L’étude réalisée par Oracle en 2022 a révélé que 67 % des voyageurs seraient intéressés par des hôtels utilisant l’IA pour un service personnalisé, et 36 % des clients opteraient pour une expérience entièrement numérique et sans contact, avec un personnel hôtelier disponible uniquement sur demande.
• Acquérir un avantage concurrentiel. Outre la capacité à générer davantage de revenus via l’augmentation des réservations directes, les échanges par écrit avec les clients est un autre domaine où le retour sur investissement (ROI) est évident. Les hôtels peuvent réduire considérablement le temps que le personnel consacre aux demandes répétitives en adoptant l’IA conversationnelle, car cet outil permet aux équipes hôtelières de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client, un facteur essentiel pour la satisfaction et la fidélisation de la clientèle (Hospitality Investor, 2022).

Cette publication étudie des exemples et des avantages découlant de la mise en œuvre de l’IA conversationnelle à chaque étape du parcours client pour aider à mieux comprendre le rôle de cette technologie avancée dans les communications avec les clients.

2. Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

En termes simples, l’IA conversationnelle peut être définie comme une technologie avancée capable de simuler une conversation humaine. La technologie basée sur l’IA qui la compose utilise des algorithmes complexes, le traitement automatique du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour comprendre, traiter et interpréter le langage humain, ainsi que pour répondre aux requêtes.

La portée et la capacité des solutions alimentées par l’IA conversationnelle varient en fonction de la combinaison de différentes technologies. Lorsque vous choisissez une solution basée sur l’IA pour votre hôtel, tenez compte de l’engagement du fournisseur en matière d’innovation et d’amélioration continue, car ce domaine connaît fréquemment de nouveaux développements.

Avant d’explorer les applications basées sur l’IA conversationnelle sur l’ensemble du parcours client, il est utile de faire le tour de quelques fonctionnalités et capacités avancées qui améliorent les performances et ouvrent de nouvelles opportunités.

• Auto-apprentissage : capacité à apprendre de nouveaux sujets, phrases, termes et expressions afin d’améliorer le contenu traité et son interprétation. En savoir plus.
• Assistance vocale : interprétation de la parole humaine naturelle (à l’aide du traitement automatique du langage naturel) et réponse par une voix générée par l’IA. En savoir plus.
• Analyse des sentiments : interprétation du texte pour comprendre les sentiments qu’il dégage (positifs, neutres ou négatifs), ce qui peut être utile pour classer les requêtes par ordre de priorité. En savoir plus.
• IA générative : fournir des réponses personnalisées et spécifiques aux questions, basées sur la compréhension et l’interprétation des données de la base de connaissances. En savoir plus.

3. Avant la réservation : les recherches initiales

Pour vos futurs clients, tout commence par l’envie de voyager. Ils choisissent leur destination préférée et commencent à regarder les options d’hébergement. À ce stade du parcours client, le défi pour les hôteliers est de capter l’attention, de susciter l’imagination et de lever les doutes et les hésitations des voyageurs.

Vos équipes marketing et de distribution doivent s’assurer que vos établissements sont présentés de manière attrayante sur votre site web officiel, sur vos réseaux sociaux et sur les plateformes OTA (comme Airbnb, Booking, etc.), si vous en utilisez. Une fois que vous aurez capté leur attention – avec des supports multimédias et des offres à ne pas manquer – la plupart des voyageurs iront plus loin dans leurs recherches. 

En lisant les commentaires des clients précédents et en analysant les équipements de la chambre et les services de l’hôtel, ils seront probablement amenés à demander plus de détails et à poser des questions complémentaires. L’étude de HiJiffy de 2023, qui a analysé plus de 1,7 million de requêtes clients traitées par son IA conversationnelle, a identifié cinq catégories de questions clés :

• Tout type de réservations
• Aménagements et équipements
• Politiques et réglementations
• Services et offres spéciales
• Informations générales

C’est un excellent exemple de la façon dont l’IA conversationnelle peut être efficacement mise en œuvre dans le parcours client pour répondre aux questions fréquemment posées (FAQ). HiJiffy indique que l’IA conversationnelle qui alimente son Hub de Communication Client permet de résoudre plus de 80 % des demandes des clients de manière autonome. 

Les meilleurs chatbots alimentés par cette technologie peuvent être installés non seulement sur votre site web, mais aussi sur les réseaux sociaux, les applications de messagerie et d’autres plateformes de votre hôtel. Recherchez une solution qui centralise toutes les communications avec les clients en un seul endroit, comme une boîte de réception omnicanale, afin de réduire la charge de travail du personnel et de pouvoir parcourir les demandes et collecter les données des clients rapidement et efficacement.

L’IA conversationnelle peut analyser les informations présentées par les voyageurs dans le chat et les utiliser pour proposer des recommandations personnalisées attrayantes alignées avec leurs préférences. En entretenant l’intérêt, vous augmentez vos chances de passer à l’étape de la réservation.

4. Réservation : un process simplifié et personnalisé

Une fois que le voyageur a décidé de séjourner dans votre hôtel, il passera à l’étape de la réservation. Ici, la mise en œuvre de l’IA conversationnelle peut stimuler le nombre de réservations directes et augmenter les revenus issus de l’upselling.

Un système de réservation d’hôtel basé sur l’IA fournit une assistance tout au long du process de réservation de manière conversationnelle. En posant une série de questions dans le cadre d’un chat intégré dans le site web de l’hôtel ou d’autres canaux de communication, il recueille les informations nécessaires (telles que les coordonnées, les dates, les options de chambre préférées) pour traiter la réservation. Les données peuvent ensuite être transmises à l’équipe de réservation. Si votre hôtel utilise un moteur de réservation avec une solution d’IA conversationnelle intégrée, les données peuvent être directement transférées. Le client peut ainsi effectuer sa réservation en toute simplicité.

Un autre avantage de l’assistance fournie par l’IA est de pouvoir répondre aux questions des clients pendant le process de réservation, réduisant ainsi le taux d’abandon. En mettant en œuvre l’IA conversationnelle sur tous les canaux de communication, vous pouvez lancer le process de réservation au moment qui convient le mieux à votre client.

Grâce à des intégrations avec d’autres solutions tech hôtelières, l’IA conversationnelle peut utiliser les données collectées dans le chat pour suggérer des offres hôtelières personnalisées et des opportunités d’upselling ciblées (surclassement de chambre, expériences), contribuant ainsi à augmenter les conversions mais aussi à générer plus de revenus par réservation.

5. Avant l’arrivée : capitaliser sur l’anticipation

À ce stade du parcours client, vous devez utiliser l’IA pour susciter l’enthousiasme avant l’arrivée à l’hôtel. Continuer à poser les bases d’une excellente expérience pour les clients en proposant des suggestions utiles qui permettent de rendre leur arrivée aussi commode que possible et de maximiser les possibilités de générer des revenus grâce à des opportunités d’upselling et de cross-selling adaptées. 

Communiquez avec les clients sur leurs réseaux sociaux et applications de messagerie préférés pour bénéficier de meilleurs taux d’ouverture et, par conséquent, de conversion. Envoyez une campagne automatisée à vos clients avant leur arrivée afin d’établir un canal immédiat et interactif, comme WhatsApp, pour répondre à toutes leurs questions.
Comme l’IA conversationnelle prend note des préférences des clients durant les conversations et les interactions, vous pouvez utiliser ces données pour leur envoyer des offres personnalisées avant leur arrivée, comme des surclassements de chambre, des rendez–vous spa, des transferts vers l’aéroport, ou d’autres activités et expériences. Si votre hôtel utilise un système de gestion hôtelière (PMS) qui peut s’intégrer à l’IA conversationnelle, vous pouvez améliorer de manière significative l’efficacité de vos tactiques d’upselling et de cross-selling.

6. Check-in : faire une bonne première impression

À ce stade, deux moments peuvent avoir un impact positif et durable sur l’expérience de vos clients : le process de check-in proprement dit et un accueil agréable dans votre hôtel, qui met en avant tout ce que vous avez à offrir. L’un des avantages les plus significatifs que l’IA conversationnelle peut apporter lors du check-in est la simplification du process et la réduction des temps d’attente à la réception.

Comme l’a souligné un groupe d’experts sur Revfine (2022), la pandémie a accéléré la transformation numérique dans le secteur de l’hôtellerie, et un nombre croissant de clients s’attendent à ce que les options de check-in automatique, sans contact, deviennent la norme. Des solutions tech hôtelières telles que les clés digitales permettent un check-in entièrement autonome pour les clients et réduisent considérablement la charge de travail de l’équipe de réception de l’hôtel. 

Si votre hôtel utilise déjà de telles solutions, elles peuvent être intégrées à l’IA conversationnelle pour collecter et vérifier les informations nécessaires auprès des clients avant leur arrivée. Vous pouvez également mettre l’IA conversationnelle à contribution et automatiser l’envoi d’une campagne à vos clients leur demandant de remplir un formulaire de pré-check-in, afin que votre personnel n’ait plus qu’à vérifier leurs données et à délivrer une clé à leur arrivée.

Lorsque vos clients arrivent à l’hôtel, vous pouvez également leur envoyer un message de bienvenue automatisé contenant des informations utiles telles que le mot de passe Wifi, une présentation des installations de l’hôtel et un récapitulatif des règles principales. Profitez de cette occasion pour sensibiliser vos clients au service de conciergerie virtuelle multilingue immédiat que vous proposez 24h/24 et 7j/7, grâce à l’IA conversationnelle. Les meilleures solutions d’IA conversationnelle proposent des intégrations avec une série de systèmes de gestion hôtelière (PMS) afin de pouvoir inclure des informations et des offres personnalisées dans ces campagnes.

7. Pendant le séjour : améliorer l’expérience client

Vous pouvez offrir aux clients un service de conciergerie virtuelle alimenté par l’IA tout au long de leur séjour à l’hôtel. L’IA conversationnelle facilite les retours d’information en temps réel, en identifiant les problèmes ou les demandes spéciales de vos clients. Être proactif et en mesure de répondre immédiatement aux demandes, soit en les résolvant de manière autonome, soit en les portant à l’attention du personnel de l’hôtel, améliore l’expérience globale des clients et optimise l’efficacité opérationnelle.

Par exemple, au lieu d’appeler la réception, un client peut envoyer un message WhatsApp à l’hôtel pour signaler qu’il a besoin de serviettes supplémentaires ou qu’il souhaite changer une ampoule. Les plateformes d’IA conversationnelle spécialisées dans l’hôtellerie proposent une gamme d’intégrations avec des solutions tech hôtelières populaires, telles que les systèmes de gestion des hôtels. Le concierge virtuel pose les questions complémentaires nécessaires au client, rassemble toutes les informations et les transmet directement aux systèmes opérationnels ou alerte un membre du personnel compétent.

Un autre avantage est l’augmentation du RevPAR et du coût par chambre disponible grâce à l’upselling et le cross-selling (American Hotel & Lodging Association, 2023). Le concierge virtuel alimenté par l’IA peut recommander des activités personnalisées et des offres spéciales aux clients de l’hôtel en exploitant les données des conversations précédentes, les demandes de renseignements ou les données disponibles dans votre PMS. Ce service sur mesure et attentif renforce le lien avec la marque de votre hôtel et stimule la fidélisation des clients potentiels.

8. Check-out et au-delà : un départ mémorable

Alors que le séjour de vos clients à l’hôtel touche à sa fin, il est essentiel de veiller à ce que les derniers moments passés dans votre établissement soient aussi agréables que possible. Ces dernières interactions peuvent déterminer l’impression générale des clients, qu’ils seront peut-être amenés à partager dans un commentaire en ligne.

Utilisez l’IA conversationnelle pour simplifier le check-out. Vous pouvez envoyer un message automatique à vos clients la veille de leur départ pour qu’ils remplissent toutes les informations nécessaires, les informant également du solde à payer avec des instructions sur comment effectuer un paiement à l’avance pour éviter les temps d’attente à la réception. Si vos clients ont des questions, l’assistant alimenté par l’IA peut soit y répondre soit les transférer au personnel de la réception. 

En utilisant les données disponibles sur les clients, l’IA peut suggérer des services potentiellement utiles tels que la navette vers l’aéroport, le late check-out (check-out tardif, en français) ou le stockage des bagages à la réception. Elle peut générer des revenus grâce à des offres de cross-selling, mais elle offre surtout une occasion de plus de ravir vos clients avec un service d’excellente qualité.

Le jour de leur départ, il est utile d’automatiser l’envoi d’un formulaire de retour d’information ou d’une demande d’évaluation sur des plateformes populaires telles que Google ou TripAdvisor. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour promouvoir des programmes de fidélisation pour les clients qui reviennent, en capitalisant sur l’expérience positive que vos clients ont eue dans votre établissement.

9. Résumé

L’IA conversationnelle améliore chaque point de contact entre l’hôtel et ses clients : des questions avant l’arrivée, en passant par l’aide à la réservation, aux réponses instantanées pendant le séjour et aux procédures de check-out simplifiées. La mise en œuvre de cette technologie tout au long du parcours client dans votre hôtel offre une série d’avantages qui aident à créer une expérience fluide, efficace et personnalisée : 

• Assistance multilingue et réponses instantanées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Communications automatisées et personnalisées avec les clients
• Amélioration de l’expérience client et augmentation des revenus grâce à des campagnes d’upselling adaptées
• Amélioration de la rétention et de la fidélisation des clients
• Des opérations efficaces grâce à des intégrations transparentes avec d’autres systèmes hôteliers
• Commodité pour les clients et réduction de la charge de travail pour le personnel de l’hôtel

Prenant en considération les recommandations des organes directeurs en faveur de l’adoption de technologies intelligentes pour remédier à la pénurie de personnel dans le secteur, ainsi que les attentes des clients concernant l’adoption de solutions alimentées par l’IA par les hôtels, les hôteliers devraient réimaginer et transformer leurs communications avec les clients à l’aide de l’IA conversationnelle.