Il suffit de demander à n’importe quelle équipe de votre hôtel qui traite les demandes d’information pour comprendre à quel point le sujet est brûlant dans le secteur. La charge de travail ne cesse de croître, que ce soit en raison des pics de demande, de l’ouverture de nouveaux canaux de communication pour satisfaire les attentes des clients ou encore du nombre restreint de personnes disponibles pour gérer tout cela en raison de la pénurie de personnel dans le secteur de l’hôtellerie.
Dans ce rapport sur les demandes des clients, vous trouverez des réponses à certaines questions cruciales :
Et enfin :
À la lumière des questions posées par les clients des hôtels cet été 2023, nous avons choisi de partager nos données sur les sujets les plus récurrents. Cela aidera vos équipes à réviser et à améliorer les informations concernant votre hôtel, les préparant ainsi de manière plus efficace pour le prochain pic saisonnier. Si elles ont besoin d’aide pour répondre à toutes ces questions, notre solution est là pour les soutenir.
Chez HiJiffy, nous avons pour mission de développer l’IA conversationnelle la plus avancée pour l’hôtellerie. Plus de 1 800 hôtels, situés dans plus de 50 pays à travers le monde, utilisent notre Hub de Communication Client pour automatiser les réponses aux demandes entrantes tout au long du parcours client, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plus de 130 langues, y compris sur les plateformes de réseaux sociaux et les applications de messagerie les plus populaires.
Passons maintenant aux demandes des voyageurs.
Le débit incessant de demandes des clients et des voyageurs peut s’avérer écrasant pour les équipes de votre hôtel, que ce soit celles en charge des réservations ou celles qui travaillent à la réception. Pour illustrer cela avec des données tangibles, l’IA de HiJiffy a été sollicitée dans pas moins de 1 707 204 conversations au cours de la saison estivale 2023 (de juin à août).
Vous vous demandez peut-être pourquoi ces questions affluent, malgré les efforts considérables de votre équipe marketing pour fournir des informations pertinentes sur le site web et les canaux de distribution ? Voici quelques-unes des raisons les plus fréquentes :
Répondre aux demandes entrantes est d’une importance capitale dans tout service orienté vers le client, mais l’impact est encore plus grand dans l’hôtellerie, qui se vante de la qualité de son service à la clientèle et de l’attention qu’elle porte à ses (futurs) clients.
Parmi la longue liste de facteurs critiques qui ont un impact sur la perception de la qualité de ce service, nous avons choisi les cinq facteurs les plus essentiels :
D’un autre côté, il existe une série de défis majeurs (dont beaucoup s’amplifient mutuellement) qui peuvent empêcher d’atteindre l’excellence dans tous les domaines mentionnés plus hauts :
Au cours des dernières années, le secteur de l’hôtellerie a assisté à l’utilisation de l’IA conversationnelle pour améliorer les capacités des chatbots standards avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, l’auto-apprentissage, l’assistance vocale ou l’IA générative (comme GPT-4). Il n’est pas exagéré de parler de l’émergence d’une nouvelle ère dans la communication avec les clients.
Utilisant beaucoup de technologies intelligentes dans leur vie quotidienne, les clients manifestent une attitude positive, voire une préférence, pour l’interaction avec ces technologies lorsqu’ils séjournent dans un hôtel. Une étude d’Oracle datant de 2022 a montré que 67 % des voyageurs aimeraient bien séjourner dans des hôtels qui utilisent l’IA pour offrir un service personnalisé. La même étude indique que 36 % des clients des hôtels opteraient pour un service 100 % numérique, sans contact humain, le personnel de l’hôtel n’étant disponible que sur demande.
L’engouement des voyageurs pour l’IA est une bonne nouvelle, compte tenu de l’importante pénurie de personnel (1,2 million de personnes rien que dans le secteur de l’hôtellerie) annoncée par la Commission européenne du voyage en 2022. L’organisation a conseillé au secteur de relever ce défi avec une solution stratégique consistant à intégrer des technologies d’IA pour soutenir les équipes de réservation et de réception.
Les enseignements tirés de l’utilisation du Hub de Communication Client de HiJiffy révèlent que les hôtels utilisant l’IA conversationnelle optimisée pour le secteur de l’hôtellerie atteignent des taux d’automatisation impressionnants. En moyenne, plus de 85 % des questions reçues sont traitées de manière automatique, à la grande satisfaction des clients. En outre, pour les 15 % de requêtes restantes qui nécessitent une intervention humaine, l’IA transfère de manière fluide les clients à l’équipe de l’hôtel concernée. Cette approche garantit que les membres du personnel n’interviennent que lorsque cela est nécessaire, ce qui permet une gestion efficace des interactions avec les clients. Dans l’ensemble, la solution offre aux hôtels la possibilité de réduire la charge de travail de leurs équipes tout en maintenant, voire améliorant, leur niveau de service client.
Les principaux avantages de l’utilisation d’une solution de chatbot alimentée par l’IA en vue d’automatiser le traitement des questions clients sont les suivants :
En plus de répondre aux demandes, cette solution avancée permet d’augmenter les réservations directes, de générer plus de revenus grâce à la vente additionnelle, de stimuler le travail d’équipe, d’optimiser la communication interne et bien plus encore, en tirant parti d’autres solutions technologiques intégrées pour l’hôtellerie.
Pour vous offrir un aperçu complet des questions les plus fréquemment posées par les voyageurs et les clients lors de leurs interactions avec les hôtels cet été 2023, nous avons analysé les données de HiJiffy provenant de plus de 1 800 hôtels répartis dans plus de 50 pays du monde.
Nous avons non seulement examiné les questions les plus courantes figurants dans les FAQ, mais nous avons également exploré les différences entre les canaux de communication, identifié les tendances émergentes et saisonnières, ainsi que sélectionné quelques questions inhabituelles.
L’IA conversationnelle de HiJiffy compte sept années d’entraînement dans le secteur de l’hôtellerie, avec une expertise dans plus de 200 sujets spécifiques à l’industrie et qui est continuellement enrichie avec de nouveaux sujets.
En examinant cette liste, nous pouvons distinguer cinq catégories principales de questions fréquemment posées :
Cette catégorie illustre l’importance pour les clients de connaître le statut de leur réservation et les changements qui peuvent l’affecter, par exemple les confirmations de réservation, les réservations de groupe et les annulations.
La deuxième catégorie principale indique l’intérêt des clients pour tout ce que l’hôtel offre et les niveaux de service attendus, tels que les options de petit-déjeuner, les installations de la piscine, l’équipement de la salle de sport et les soins du spa.
Cette catégorie indique le besoin des clients de comprendre leurs droits et les règles de l’hôtel, y compris les heures d’arrivée et de départ, les programmes de fidélité, les méthodes de paiement et la politique concernant les enfants.
Les services à valeur ajoutée et les promotions qui attirent les clients ou améliorent leur expérience, par exemple transfert vers l’aéroport, chèques-cadeaux, forfaits et événements spéciaux.
Enfin, de nombreux sujets peuvent entrer dans cette catégorie : horaires d’ouverture ou informations sur les installations, sur la logistique ou recherche des bons contacts.
Bien que nous ayons observé de légères différences en ce qui concerne la popularité de certains sujets sur les différentes plateformes, il est évident que vous êtes susceptible de recevoir toutes sortes de questions sur chacune d’entre elles. Voici les thèmes les plus courants des demandes de renseignements, segmentés selon les canaux de communication les plus populaires.
Bien que les sujets abordés ici ne varient pas de manière significative par rapport aux sujets couramment abordés, le chat sur le site web semble contenir un grand nombre de questions qui peuvent avoir un impact sur les décisions de réservation (politique concernant les animaux de compagnie, moyens et conditions de paiement, plans de repas) et des questions logistiques préalables à l’arrivée (parking, transferts, emplacement de l’hôtel). Avoir des réponses immédiates à ces questions peut augmenter le taux de conversion des réservations et la satisfaction des clients.
L’application de messagerie la plus populaire en Europe et en Amérique du Sud est un canal privilégié pour de nombreux clients. Outre l’alignement global sur les tendances générales, quelques sujets ont été abordés avant même le séjour, par exemple les demandes de renseignement sur le WiFi (#11), le petit-déjeuner (#13) et les bagages (#15), ainsi que les demandes d’avis (#8).
Sur la liste, on trouve plusieurs demandes concernant des prestations spéciales : restaurants (n° 1), buffets (n° 5), casinos (n° 16) ou activités pour les enfants (n° 8), mais les questions générales sur les offres d’emploi (n° 2) et les réductions (n° 3) sont parmi les plus populaires.
Il n’est peut-être pas surprenant que la première question posée sur cette plateforme concerne les influenceurs. Après tout, Instagram a facilité l’essor du marketing d’influence. Une plateforme visuelle principalement dominée par des contenus de lifestyle est une plateforme idéale pour présenter l’ambiance et les installations de votre hôtel. De la décoration soignée des chambres et des vues à couper le souffle (12e sujet le plus populaire de la FAQ) aux installations de spa (n° 18), en passant par les plats appétissants servis au restaurant (n° 10 et n° 16) ou les cocktails colorés servis au bar (n° 13).
La présentation d’un attrait visuel fort ou de votre hôtel sur cette plateforme peut également susciter des questions sur l’organisation d’événements live, de mariages et de célébrations d’autres occasions spéciales (n° 8, n° 14 et n° 11, respectivement). Tirez parti de cet intérêt en établissant une liste claire des services et des installations disponibles pour accueillir des événements.
Cette plateforme est le moyen le plus immédiat de poser une question à un hôtel à partir des résultats de recherche Google ou en explorant Google Maps. Les questions de logistique sont populaires, comme la confirmation des horaires d’enregistrement (n° 1), parking et transferts (n° 4 et n° 5), mais elles restent en ligne avec les tendances générales des sujets les plus populaires.
Cette plateforme de communication a montré une hausse importante des questions liées à la COVID-19 (n° 1, n° 6), probablement en raison de la popularité dont l’application jouit en Chine et dans les pays d’Asie du Sud-Est ainsi que des changements survenus au niveau local en ce qui concerne les politiques de lutte contre la pandémie en 2023. Un autre sujet populaire et différent des tendances générales était l’électricité et la tension éléctrique (n° 10), une préoccupation assez commune parmi les voyageurs internationaux en dehors de l’Asie.
L’IA conversationnelle de HiJiffy s’intègre à Facebook, Instagram, WeChat, Google Business Profile, WhatsApp, Line, Telegram, aux SMS et aux emails, et propose son propre widget de chat en direct sur le site web.
Bien que l’IA conversationnelle de HiJiffy soit déjà spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’hôtellerie, nous continuons à l’entraîner aux nouveaux sujets chaque fois que nous remarquons un domaine à développer. Voici quelques-uns des derniers sujets de niche que nous avons ajoutés :
Par rapport au trimestre précédent, nous avons constaté une augmentation des requêtes liées aux sujets suivants :
Les sujets liés aux activités aquatiques (n°1) et de plein air (n°3) sont attendus avec l’arrivée de l’été, avec peut-être aussi une augmentation des messages provenant d’influenceurs (n°7). On peut également s’attendre à une augmentation des demandes d’avis (nº6) en haute saison.
On constate également que les clients demandent plus souvent des recommandations sur la nourriture et les boissons locales (n° 5) et les meilleurs endroits pour faire du shopping (n° 4). Il est intéressant de noter un pic d’intérêt pour les locations à long terme (n° 2), probablement en raison de l’augmentation de la mobilité et du travail à distance, Cependant, cela reste un sujet pour une autre recherche.
Chaque équipe en contact avec les clients a quelques bonnes anecdotes sur les demandes les plus inhabituelles et les plus étranges qu’elle a reçues, et il en va de même pour notre IA conversationnelle :
Lorsque notre IA conversationnelle ne parvient pas à résoudre une requête, elle peut transmettre la conversation à votre personnel de manière complètement fluide. En moyenne, le besoin d’assistance par le personnel de l’hôtel est inférieur à 15 %.
Ce rapport met en évidence les questions les plus fréquentes posées par les voyageurs et les clients aux hôtels. Ces informations peuvent vous servir de guide, à vous et à votre équipe, lorsque vous examinez les informations accessibles au public concernant vos établissements, ou lorsque vous cherchez à améliorer les informations complémentaires fournies après la réservation.
Si le traitement du volume de requêtes entrantes reste un défi pour vos équipes, contactez-nous et organisez une démonstration personnalisée pour voir comment notre Hub de Communication Client peut vous aider :
Nous espérons que vous réussirez votre mission de ne laisser aucune question client sans réponse !
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