Quelles sont les questions les plus courantes (et les plus étranges) posées par les clients d’hôtels ?

Il suffit de demander à n’importe quelle équipe de votre hôtel qui traite les demandes d’information pour comprendre à quel point le sujet est brûlant dans le secteur. La charge de travail ne cesse de croître, que ce soit en raison des pics de demande, de l’ouverture de nouveaux canaux de communication pour satisfaire les attentes des clients ou encore du nombre restreint de personnes disponibles pour gérer tout cela en raison de la pénurie de personnel dans le secteur de l’hôtellerie.

Dans ce rapport sur les demandes des clients, vous trouverez des réponses à certaines questions cruciales :

• Pourquoi les clients potentiels posent-ils tant de questions sur leur séjour ?
• Qu’est-ce qui compte le plus dans la communication avec les clients ?
• Qu’est-ce qui fait obstacle ?
• Pourquoi l’IA conversationnelle est-elle si bénéfique pour les hôtels ?

Et enfin :

• Quelles sont les questions les plus fréquemment posées à un hôtel par les voyageurs ?

À la lumière des questions les plus posées à l’hôtel cet été 2023, nous avons choisi de partager nos données sur les sujets les plus récurrents. Cela aidera vos équipes à réviser et à améliorer les informations concernant votre hôtel, les préparant ainsi de manière plus efficace pour le prochain pic saisonnier. Si elles ont besoin d’aide pour répondre à toutes ces questions, notre solution est là pour les soutenir.

Chez HiJiffy, nous avons pour mission de développer l’IA conversationnelle la plus avancée pour l’hôtellerie. Plus de 2 100 hôtels, situés dans plus de 60 pays à travers le monde, utilisent notre Plateforme de Communication Client pour automatiser les réponses aux demandes entrantes tout au long du parcours client, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plus de 130 langues, y compris sur les plateformes de réseaux sociaux et les applications de messagerie les plus populaires.

Passons maintenant aux questions posées aux hôtels par les voyageurs.

• Le flux infini de questions
• Facteurs et défis clés de la communication avec les clients
  • Ce qui compte le plus
  • Ce qui fait obstacle
• L’IA conversationnelle : Commodité pour vos clients, soutien pour votre personnel
• Avantages de la mise en œuvre de l’IA conversationnelle dans les communications avec les clients
• Les 50 sujets les plus fréquemment posés par les clients d’hôtels
  • Catégories principales
  • Les sujets les plus fréquents par canal
  • Sujets émergents
  • Questions étranges et inhabituelles
• Résumé

Le flux infini de questions

Le débit incessant de demandes des clients et des voyageurs peut s’avérer écrasant pour les équipes de votre hôtel, que ce soit celles en charge des réservations ou celles qui travaillent à la réception. Pour illustrer cela avec des données tangibles, l’IA de HiJiffy a été sollicitée dans pas moins de 1 707 204 conversations au cours de la saison estivale 2023 (de juin à août).

Vous vous demandez peut-être pourquoi ces questions affluent, malgré les efforts considérables de votre équipe marketing pour fournir des informations pertinentes sur votre site web et vos canaux de distribution ? Voici quelques-unes des raisons les plus fréquentes :

• Surcharge informationnelle (ou lacunes). Les sites web des hôtels peuvent être encombrés d’informations ou visuellement trop chargés, ce qui rend difficile pour les clients de trouver les détails spécifiques qui les intéressent. S’ils ne peuvent pas repérer les réponses rapidement et facilement, ils sont susceptibles d’envoyer leurs questions en utilisant les canaux de communication disponibles de l’hôtel, ou de les chercher sur les plateformes des OTA. Il se peut aussi que les informations qu’ils recherchent ne soient tout simplement pas disponibles sur le site web de l’hôtel.
• Besoin d’être rassuré/éclairci. Même si un client potentiel a déjà trouvé les informations qu’il recherche, il peut vouloir en vérifier l’exactitude, en particulier si elles sont essentielles à son séjour. Parler directement à un représentant de l’hôtel ou obtenir une confirmation écrite de certaines politiques peut rassurer et renforcer la confiance envers votre marque.
• Barrières linguistiques. Pour les voyageurs internationaux, l’anglais n’est pas forcément leur première langue. Ils peuvent douter de leur propre compréhension des informations et chercher à obtenir une réponse aux questions dans leur langue maternelle ou poser autant de questions supplémentaires en anglais que nécessaire pour être sûrs d’avoir bien compris.
• Requêtes uniques et demandes spéciales. Les clients ont souvent des questions qui nécessitent une approche personnelle ainsi qu’une considération au cas par cas, qu’il s’agisse d’un check-out tardif, de l’organisation d’événements spéciaux ou d’une surprise pour leur compagnon/compagne.
• Changement de programme. Une fois la réservation effectuée, les clients peuvent avoir besoin de la modifier, voire l’annuler. Même si votre hôtel dispose de politiques et de procédures claires, publiées sur votre site web ou indiquées dans l’email de confirmation, les clients cherchent souvent à être rassurés que les changements sont possibles ou essaient d’éviter d’avoir à payer des frais supplémentaires. Ils peuvent également avoir besoin de plus d’informations ou de conseils sur certains aspects logistiques.
• Promotions et offres. Bon nombre de questions client portent sur des promotions et offres en cours ou sur les programmes de fidélisation. Les voyageurs veulent s’assurer qu’ils bénéficient au maximum des avantages disponibles ainsi que du meilleur rapport qualité-prix.
• Obstacles technologiques. Bien qu’un nombre croissant de personnes soient à l’aise avec les différentes technologies, certains voyageurs peuvent avoir besoin d’aide pour certaines démarches, comme par exemple pour réserver un séjour en ligne.
• Feedbacks et retours négatifs. Après leur séjour, certains clients peuvent souhaiter donner leur avis sur leur expérience, en particulier lorsque celle-ci n’était pas à la hauteur de leurs attentes. Traiter et répondre à ces questions est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients, la réputation de votre hôtel et la fidélisation des clients.
• Recommandations locales. Les hôtels étant généralement considérés comme des experts locaux, ils peuvent recevoir des questions de la part de leurs futurs clients concernant les attractions, les restaurants ou encore les moyens de transport.

Facteurs et défis clés de la communication avec les clients

Répondre aux demandes entrantes est d’une importance capitale dans tout service orienté vers le client, mais l’impact est encore plus grand dans l’hôtellerie, qui se vante de la qualité de son service à la clientèle et de l’attention qu’elle porte à ses (futurs) clients. 

Ce qui compte le plus

Parmi la longue liste de facteurs critiques qui ont un impact sur la perception de la qualité de ce service, nous avons choisi les cinq facteurs les plus essentiels :

• Temps de réponse. Lorsqu’on répond à une demande dans les plus brefs délais cela montre que l’on est très attentif, ce qui augmente la probabilité de poursuivre la conversation, d’augmenter la satisfaction client et surtout les conversions de réservation.
• Précision et clarté. Toujours fournir des informations correctes, vérifiées et communiquées d’une manière facile à comprendre, quelle que soit la langue utilisée.
• Personnalisation. S’adresser aux clients par leur nom/prénom et se référer à des détails spécifiques de leurs demandes pour montrer son attention.
• Serviabilité et professionnalisme. Faire preuve de bonne volonté, être prêt à résoudre les problèmes et utiliser un langage inclusif et amical lorsque l’on aborde un problème.
• Cohérence entre tous les canaux. Disposer d’une base de connaissances exhaustive ou d’un guide pour vos équipes afin de garantir que les clients reçoivent les mêmes réponses indépendamment du canal qu’ils utilisent pour communiquer avec votre hôtel.

Ce qui fait obstacle

D’un autre côté, il existe une série de défis majeurs (dont beaucoup s’amplifient mutuellement) qui peuvent empêcher d’atteindre l’excellence dans tous les domaines mentionnés plus hauts :

• Volume des requêtes. En tant qu’industrie centrée sur le client, l’hôtellerie doit faire face à un volume de demandes entrantes particulièrement élevé, surtout pendant les périodes de pointe.
• Communications multicanaux. Plus de plateformes signifie plus de visibilité et de nouvelles opportunités, mais chaque nouveau canal apporte plus de messages entrants nécessitant votre attention.
• Barrières linguistiques. Les clients ne communiquent pas tous dans la langue locale ou dans des langues couramment parlées comme l’anglais, et il est difficile de disposer de toutes les compétences linguistiques au sein de vos équipes.
• Pénurie de personnel. Rien qu’en Europe, il y a une pénurie de 1,2 million de personnes dans le secteur de l’hôtellerie, ce qui a un impact négatif important sur les défis énumérés ci-dessus.
• Lacunes dans les connaissances. La création et la mise à jour d’un ensemble d’informations sur l’hôtel et tous ses services, disponibles à tout moment pour votre personnel, est une tâche qui prend beaucoup de temps.

L’IA conversationnelle : Commodité pour vos clients, soutien pour votre personnel

Au cours des dernières années, le secteur de l’hôtellerie a assisté à l’utilisation de l’IA conversationnelle pour améliorer les capacités des chatbots standards avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, l’auto-apprentissage, l’assistance vocale ou l’IA générative (comme GPT-4). Il n’est pas exagéré de parler de l’émergence d’une nouvelle ère dans la communication avec les clients.

Apprécié par les clients

Utilisant beaucoup de technologies intelligentes dans leur vie quotidienne, les clients manifestent une attitude positive, voire une préférence, pour l’interaction avec ces technologies lorsqu’ils séjournent dans un hôtel. Une étude d’Oracle datant de 2022 a montré que 67 % des voyageurs aimeraient bien séjourner dans des hôtels qui utilisent l’IA pour offrir un service personnalisé. La même étude indique que 36 % des clients des hôtels opteraient pour un service 100 % numérique, sans contact humain, le personnel de l’hôtel n’étant disponible que sur demande.

Très utile pour le personnel

L’engouement des voyageurs pour l’IA est une bonne nouvelle, compte tenu de l’importante pénurie de personnel (1,2 million de personnes rien que dans le secteur de l’hôtellerie) annoncée par la Commission européenne du voyage en 2022. L’organisation a conseillé au secteur de relever ce défi avec une solution stratégique consistant à intégrer des technologies d’IA pour soutenir les équipes de réservation et de réception. 

Les enseignements tirés de l’utilisation du Hub de Communication Client de HiJiffy révèlent que les hôtels utilisant l’IA conversationnelle optimisée pour le secteur de l’hôtellerie atteignent des taux d’automatisation impressionnants. En moyenne, plus de 85 % des questions reçues sont traitées de manière automatique, à la grande satisfaction des clients. En outre, pour les 15 % de requêtes restantes qui nécessitent une intervention humaine, l’IA transfère de manière fluide les clients à l’équipe de l’hôtel concernée. Cette approche garantit que les membres du personnel n’interviennent que lorsque cela est nécessaire, ce qui permet une gestion efficace des interactions avec les clients. Dans l’ensemble, la solution offre aux hôtels la possibilité de réduire la charge de travail de leurs équipes tout en maintenant, voire améliorant, leur niveau de service client.

Avantages de la mise en œuvre de l’IA conversationnelle dans les communications avec les clients

Les principaux avantages de l’utilisation d’une solution de chatbot alimentée par l’IA en vue d’automatiser le traitement des questions clients sont les suivants :

• Amélioration du temps de réponse et disponibilité 24h/24, 7j/7
• Assistance multilingue
• Amélioration de la participation et de la satisfaction des clients
• Optimisation des ressources humaines et de la répartition du temps
• Des informations fondées sur des données pour une amélioration continue
• Recueil d’informations exploitables à partir des interactions avec les clients
• Adaptation des réponses de l’IA en fonction des commentaires des clients
• Automatisation des process et amélioration des interactions en ligne

En plus de répondre aux demandes, cette solution avancée permet d’augmenter les réservations directes, de générer plus de revenus grâce à la vente additionnelle, de stimuler le travail d’équipe, d’optimiser la communication interne et bien plus encore, en tirant parti d’autres solutions technologiques intégrées pour l’hôtellerie.

Perspectives : Les 50 sujets les plus fréquemment abordés en fonction des demandes clients de l’été 2023

Pour vous offrir un aperçu complet des questions les plus fréquemment posées par les voyageurs et les clients lors de leurs interactions avec les hôtels cet été 2023, nous avons analysé les données de HiJiffy provenant de plus de 2 100 hôtels répartis dans plus de 60 pays du monde. 

Nous avons non seulement examiné les questions les plus courantes figurants dans les FAQ, mais nous avons également exploré les différences entre les canaux de communication, identifié les tendances émergentes et saisonnières, ainsi que sélectionné quelques questions inhabituelles.

L’IA conversationnelle de HiJiffy compte sept années d’entraînement dans le secteur de l’hôtellerie, avec une expertise dans plus de 200 sujets spécifiques à l’industrie et qui est continuellement enrichie avec de nouveaux sujets.

Les 50 sujets les plus fréquemment abordés dans les FAQ

1. Check-in
   1. Quelle est l’heure du check-in ?
   2. Est-il possible de demander un check-in anticipé ?
   3. Puis-je m’enregistrer en ligne ?
2. Gestion des réservations
   1. Comment puis-je gérer ma réservation ?
   2. Je dois mettre à jour ma réservation
   3. Puis-je modifier ma réservation ?
3. Plans de repas
   1. Que comprend le forfait tout compris ?
   2. Qu’est-ce qui est inclus dans la demi-pension ?
   3. Quelle est la différence entre la formule « tout compris » et la formule « demi-pension » ?
4. Contacts
   1. Comment puis-je contacter l’hôtel par email ?
   2. Y a-t-il un numéro de téléphone que je peux appeler ?
   3. Quel est le meilleur contact pour l’hôtel ?
5. Transferts et navettes
   1. Je dois réserver un transfert.
   2. Disposez-vous d’une navette pour l’aéroport ?
   3. Pouvez-vous organiser un transfert depuis l’aéroport ?
6. Spa et bien-être
   1. Avez-vous un spa ?
   2. Où puis-je trouver les soins du spa et leurs tarifs ?
   3. Quels sont les massages que vous proposez ?
7. Parking
   1. Disposez-vous d’un parking ?
   2. Quel est le coût du stationnement ?
   3. Le parking est-il gratuit ?
8. Contacts du service des réservations
   1. Quels sont les contacts pour les réservations ?
   2. Qui dois-je contacter pour effectuer une réservation ?
   3. Quel est le numéro de téléphone pour les réservations ?
9. Restaurants
   1. Quels sont les horaires d’ouverture du restaurant ?
   2. Où puis-je voir le menu ?
   3. Que sert-on au restaurant ?
10. Petit-déjeuner
    1. Qu’est-ce qui est servi au petit-déjeuner ?
    2. Quelles sont les heures du petit-déjeuner ?
    3. Combien coûte le petit-déjeuner ?
11. Réductions, offres et partenariats
    1. Avez-vous des offres spéciales ?
    2. Comment puis-je utiliser mon code promo ?
    3. Existe-t-il une réduction pour les familles nombreuses ?
12. Check-out
    1. Quelle est l’heure du check-out ?
    2. Est-il possible de bénéficier d’un check-out tardif ?
    3. À quelle heure faut-il quitter la chambre ?
13. Réserver une table
    1. Je souhaite réserver une table au restaurant
    2. Où puis-je faire une réservation pour le restaurant ?
    3. Je souhaite réserver une table pour deux personnes.
14. Types de chambres et vues
    1. Avez-vous des chambres familiales ?
    2. Les chambres ont-elles un balcon ?
    3. Les chambres offrent-elles une vue sur l’océan ou sur une piscine publique ?
15. Politique à l’égard des animaux de compagnie
    1. Autorisez-vous les animaux domestiques ?
    2. Acceptez-vous les animaux de compagnie ?
    3. Quelle est votre politique à propos des animaux de compagnie ?
16. Annulation
    1. Quelle est votre politique d’annulation ?
    2. Je souhaite annuler une réservation.
    3. Est-il possible d’annuler ma réservation ?
17. Piscine
    1. Avez-vous une piscine ?
    2. Y a-t-il des piscines à l’hôtel ?
    3. Y a-t-il une piscine extérieure ?
18. Équipements de la chambre
    1. Y a-t-il un réfrigérateur dans la chambre ?
    2. Les chambres disposent-elles d’un sèche-cheveux ?
    3. La chambre est-elle climatisée ?
19. Localisation
    1. Quelle est l’adresse de l’hôtel ?
    2. Quel est l’emplacement de l’hôtel ?
    3. Où se trouve exactement l’hôtel ?
20. Politique à l’égard des enfants
    1. À partir de quel âge le séjour est-il payant pour les enfants ?
    2. Quelle est votre politique à l’égard des enfants ?
    3. Jusqu’à quel âge une personne est-elle considérée comme enfant ?
21. Méthodes et conditions de paiement
22. Carrières
23. Confirmation de réservation
24. WiFi
25. Réservation pour la journée et visiteurs journaliers
26. Salle de sport
27. Bars et salons
28. Parcs d’attractions
29. Clubs pour enfants, aires de jeux et divertissements
30. Demandes spéciales
31. Cadeaux et bons d’achat
32. Mariages
33. Réserver un parc d’attractions
34. Réservations spa et le bien-être
35. Serviettes de bain, parasols et chaises longues pour la piscine et la plage
36. Type de lit
37. Horaires d’ouverture de la piscine
38. Programme de fidélisation
39. Offres groupées
40. Accessibilité
41. Service de chambre
42. Événements et spectacles
43. À propos de l’établissement
44. Accès à la piscine
45. Soin et prix des prestations de spa et de bien-être
46. Golf
47. Réservations directes et meilleurs tarifs
48. Espace membres et connexion
49. Réservation de groupe
50. Lits d’enfant, chaises hautes et poussettes

Catégories principales : les sujets les plus abordés

En examinant cette liste, nous pouvons distinguer cinq catégories principales de questions fréquemment posées :

• Réservations

Cette catégorie illustre l’importance pour les clients de connaître le statut de leur réservation et les changements qui peuvent l’affecter, par exemple les confirmations de réservation, les réservations de groupe et les annulations.

• Aménagements et équipements

La deuxième catégorie principale indique l’intérêt des clients pour tout ce que l’hôtel offre et les niveaux de service attendus, tels que les options de petit-déjeuner, les installations de la piscine, l’équipement de la salle de sport et les soins du spa.

• Politiques et réglementations

Cette catégorie indique le besoin des clients de comprendre leurs droits et les règles de l’hôtel, y compris les heures d’arrivée et de départ, les programmes de fidélité, les méthodes de paiement et la politique concernant les enfants.

• Services et offres spéciales

Les services à valeur ajoutée et les promotions qui attirent les clients ou améliorent leur expérience, par exemple transfert vers l’aéroport, chèques-cadeaux, forfaits et événements spéciaux.

• Informations générales

Enfin, de nombreux sujets peuvent entrer dans cette catégorie : horaires d’ouverture ou informations sur les installations, sur la logistique ou recherche des bons contacts.

Les sujets les plus fréquents par canal

Bien que nous ayons observé de légères différences en ce qui concerne la popularité de certains sujets sur les différentes plateformes, il est évident que vous êtes susceptible de recevoir toutes sortes de questions sur chacune d’entre elles. Voici les thèmes les plus courants des demandes de renseignements, segmentés selon les canaux de communication les plus populaires.

Chat du site web

Bien que les sujets abordés ici ne varient pas de manière significative par rapport aux sujets couramment abordés, le chat sur le site web semble contenir un grand nombre de questions qui peuvent avoir un impact sur les décisions de réservation (politique concernant les animaux de compagnie, moyens et conditions de paiement, plans de repas) et des questions logistiques préalables à l’arrivée (parking, transferts, emplacement de l’hôtel). Avoir des réponses immédiates à ces questions peut augmenter le taux de conversion des réservations et la satisfaction des clients.

1. Check-in
2. Plans de repas
3. Parking
4. Transferts et navettes
5. Petit-déjeuner
6. Gestion des réservations
7. Réductions, offres et partenariats
8. Contacts
9. Restaurants
10. Spa et bien-être
11. Check-out
12. Politique à l’égard des animaux de compagnie
13. Annulation
14. Localisation
15. Réserver une table
16. Équipements de la chambre
17. Moyens et conditions de paiement
18. Réservation pour la journée et visiteurs journaliers
19. Types de chambres et vues
20. Piscine

WhatsApp

L’application de messagerie la plus populaire en Europe et en Amérique du Sud est un canal privilégié pour de nombreux clients. Outre l’alignement global sur les tendances générales, quelques sujets ont été abordés avant même le séjour, par exemple les demandes de renseignement sur le WiFi (#11), le petit-déjeuner (#13) et les bagages (#15), ainsi que les demandes d’avis (#8).

1. Check-in
2. Parking
3. Gérer les réservations
4. Check-out
5. Contacts
6. Politique à l’égard des enfants
7. Transferts et navettes
8. Avis/Commentaires
9. Réductions, offres et partenariats
10. Annulation
11. WiFi
12. Équipements de la chambre
13. Petit-déjeuner
14. Réservation de groupe
15. Bagages
16. Moyens et conditions de paiement
17. Réserver une table
18. Restaurants
19. Piscine
20. Localisation

Facebook Messenger

Sur la liste, on trouve plusieurs demandes concernant des prestations spéciales : restaurants (n° 1), buffets (n° 5), casinos (n° 16) ou activités pour les enfants (n° 8), mais les questions générales sur les offres d’emploi (n° 2) et les réductions (n° 3) sont parmi les plus populaires.

1. Restaurants
2. Carrières
3. Réductions, offres et partenariats
4. Contacts
5. Buffet
6. Transferts et navettes
7. Petit-déjeuner
8. Clubs pour enfants, aires de jeux et divertissements
9. Mariages
10. Check-in
11. Gestion des réservations
12. Types de chambres et vues
13. Politique à l’égard des animaux de compagnie
14. Réservation pour la journée et visiteurs journaliers
15. Piscine
16. Casino
17. Demandes spéciales
18. Evénements et occasions spéciales
19. Localisation
20. Occupation des chambres et lits supplémentaires

Instagram

Il n’est peut-être pas surprenant que la première question posée sur cette plateforme concerne les influenceurs. Après tout, Instagram a facilité l’essor du marketing d’influence. Une plateforme visuelle principalement dominée par des contenus de lifestyle est une plateforme idéale pour présenter l’ambiance et les installations de votre hôtel. De la décoration soignée des chambres et des vues à couper le souffle (12e sujet le plus populaire de la FAQ) aux installations de spa (n° 18), en passant par les plats appétissants servis au restaurant (n° 10 et n° 16) ou les cocktails colorés servis au bar (n° 13). 

La présentation d’un attrait visuel fort ou de votre hôtel sur cette plateforme peut également susciter des questions sur l’organisation d’événements live, de mariages et de célébrations d’autres occasions spéciales (n° 8, n° 14 et n° 11, respectivement). Tirez parti de cet intérêt en établissant une liste claire des services et des installations disponibles pour accueillir des événements.

1. Influenceurs
2. Carrières
3. Contacts
4. Réservation pour la journée et visiteurs journaliers
5. Réductions, offres et partenariats
6. Localisation
7. Check-in
8. Événements et spectacles
9. Transferts et navettes
10. Petit-déjeuner
11. Événements et autres occasions spéciales
12. Types de chambres et vues
13. Bars et salons
14. Mariages
15. Offres groupées
16. Restaurants
17. Moyens et conditions de paiement
18. Spa et bien-être
19. Plans de repas
20. Parking

Google Business Profile (anciennement Google My Business)

Cette plateforme est le moyen le plus immédiat de poser une question à un hôtel à partir des résultats de recherche Google ou en explorant Google Maps. Les questions de logistique sont populaires, comme la confirmation des horaires d’enregistrement (n° 1), parking et transferts (n° 4 et n° 5), mais elles restent en ligne avec les tendances générales des sujets les plus populaires.

1. Check-in
2. Contacts
3. Plans de repas
4. Parking
5. Transferts et navettes
6. Gérer les réservations
7. Petit-déjeuner
8. Réservations pour la journée et visiteurs journaliers
9. Carrières
10. Restaurants
11. Confirmation de réservation
12. Équipements de la chambre
13. Check-out
14. Moyens et conditions de paiement
15. Spa et bien-être

WeChat

Cette plateforme de communication a montré une hausse importante des questions liées à la COVID-19 (n° 1, n° 6), probablement en raison de la popularité dont l’application jouit en Chine et dans les pays d’Asie du Sud-Est ainsi que des changements survenus au niveau local en ce qui concerne les politiques de lutte contre la pandémie en 2023. Un autre sujet populaire et différent des tendances générales était l’électricité et la tension éléctrique (n° 10), une préoccupation assez commune parmi les voyageurs internationaux en dehors de l’Asie.

1. Test Covid
2. Check-in
3. Contacts
4. Réductions, offres et partenariats
5. Se rendre sur place
6. COVID-19
7. Chambres communicantes et attenantes
8. Aéroport
9. Gestion des réservations
10. Électricité et tension électrique
11. Types de chambres et vues
12. Bars et salons
13. Annulation
14. Restaurants
15. Check-out

L’IA conversationnelle de HiJiffy s’intègre à Facebook, Instagram, WeChat, Google Business Profile, WhatsApp, Line, Telegram, aux SMS et aux emails, et propose son propre widget de chat en direct sur le site web.

Sujets émergents

Bien que l’IA conversationnelle de HiJiffy soit déjà spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’hôtellerie, nous continuons à l’entraîner aux nouveaux sujets chaque fois que nous remarquons un domaine à développer. Voici quelques-uns des derniers sujets de niche que nous avons ajoutés :

• Cours de sport
• Équipement de safari
• Serrures à clé
• Lobby
• Parking à vélos
• Art
• Suites
• Douches pour les clients
• Dortoirs pour femmes
• Casiers
• Règlement intérieur
• Conseils

Pics d’intérêt saisonniers

Par rapport au trimestre précédent, nous avons constaté une augmentation des requêtes liées aux sujets suivants :

1. Piscine : serviettes de plage, parasols et chaises longues.
2. Location à long terme
3. Camping
4. Shopping
5. Cuisine
6. Commentaires sur l’hôtel
7. Influenceurs

Les sujets liés aux activités aquatiques (n°1) et de plein air (n°3) sont attendus avec l’arrivée de l’été, avec peut-être aussi une augmentation des messages provenant d’influenceurs (n°7). On peut également s’attendre à une augmentation des demandes d’avis (nº6) en haute saison.

On constate également que les clients demandent plus souvent des recommandations sur la nourriture et les boissons locales (n° 5) et les meilleurs endroits pour faire du shopping (n° 4). Il est intéressant de noter un pic d’intérêt pour les locations à long terme (n° 2), probablement en raison de l’augmentation de la mobilité et du travail à distance, Cependant, cela reste un sujet pour une autre recherche.

Questions étranges et inhabituelles

Chaque équipe en contact avec les clients a quelques bonnes anecdotes sur les demandes les plus inhabituelles et les plus étranges qu’elle a reçues, et il en va de même pour notre IA conversationnelle :

• « Pouvez-vous vous assurer que le numéro de ma chambre est impair ?
• « Puis-je apporter mes propres draps et mon propre oreiller ? »
• « J’amène 2 chiens pesant moins de 7 kg. Qu’en pensez-vous ? »
• « Puis-je amener mon animal exotique ? »
• « Les petites mains sont-elles autorisées ?
• « Pouvez-vous enlever le cadre du lit et ne garder que le matelas ?

Lorsque notre IA conversationnelle ne parvient pas à résoudre une requête, elle peut transmettre la conversation à votre personnel de manière complètement fluide. En moyenne, le besoin d’assistance par le personnel de l’hôtel est inférieur à 15 %.

Résumé

Ce rapport met en évidence les questions les plus fréquentes posées par les voyageurs et les clients aux hôtels. Ces informations peuvent vous servir de guide, à vous et à votre équipe, lorsque vous examinez les informations accessibles au public concernant vos établissements, ou lorsque vous cherchez à améliorer les informations complémentaires fournies après la réservation.

Si le traitement du volume de requêtes entrantes reste un défi pour vos équipes, contactez-nous et organisez une démonstration personnalisée pour voir comment notre Hub de Communication Client peut vous aider :

• Réponses automatiques aux questions fréquemment posées
• Assistance aux clients par le biais d’un système de réservation par chat
• Envoi de messages de bienvenue déclenchés automatiquement
• Faciliter le check-in et check-out en ligne
• Traitement des demandes pendant le séjour
• Envoi d’emails personnalisés de vente additionnelle
• Diffusion d’enquêtes de satisfaction et de campagnes d’avis client

Nous espérons que vous réussirez votre mission de ne laisser aucune question client sans réponse !