¿Cuáles son las preguntas más comunes (y las más extrañas) que hacen los huéspedes en los hoteles?

¿cuáles son las preguntas más comunes (y las más extrañas) que hacen los huéspedes en los hoteles?
¿Cuáles son las preguntas más comunes (y las más extrañas) que hacen los huéspedes en los hoteles?
julio 22, 2022

La experiencia de los huéspedes es un factor esencial para la retención de los clientes de un hotel. Cuando buscamos mejorar esa experiencia, todas las interacciones entre los huéspedes y el personal de recepción desempeñan un papel importante.

Los equipos de recepción suelen estar sobrecargados de consultas aburridas y repetitivas de sus huéspedes, desde las preguntas sobre las reservas antes de la estancia hasta todas las peticiones típicas durante la estancia.

Entonces, como hotelero, ¿cómo ayudaría a su equipo de recepción a atender estas peticiones sin tener que ampliar la plantilla? Esta pregunta se puede contestar con una simple palabra: chatbots.

Gracias al poder de la inteligencia artificial y del big data, hoy en día es bastante fácil saber cuáles son las consultas más comunes que reciben los hoteles de cada segmento de huéspedes en todas las etapas del recorrido. 

Las 7 preguntas más frecuentes antes de hacer la reserva

Echemos un vistazo a las 7 preguntas principales que hacen los usuarios antes de efectuar su reserva en un hotel:

  1. ¿Cuál es la política del hotel con respecto a los niños?
  2. ¿Hay aparcamiento en el hotel?
  3. ¿Tiene el hotel un parque infantil?
  4. ¿Qué ofertas y descuentos está ofreciendo el hotel en este momento?
  5. ¿A qué hora es el check-in?
  6. ¿Qué tipos de habitaciones tiene el hotel?
  7. ¿Dónde está ubicado el hotel?

En este punto, el usuario se encuentra en la etapa previa a la estancia y todavía está evaluando si reservar una habitación en el hotel o no. Esto dependerá de las respuestas que reciba. Esta es probablemente la primera vez que el usuario interactúa con el hotel, por lo que las primeras impresiones son clave. 

Las 7 preguntas más frecuentes durante la estancia

Veamos a continuación cuáles las 7 consultas más comunes que los huéspedes tienen durante su estancia y que tu chatbot debe cubrir:

  1. ¿A qué hora es el check-out?
  2. ¿A qué hora es el desayuno?
  3. ¿Cuál es la contraseña de la red Wi-Fi?
  4. ¿Cuándo abre la piscina?
  5. ¿Puedo recibir paquetes en el hotel?
  6. ¿Qué ofertas y descuentos está ofreciendo el hotel en este momento?
  7. ¿Puedo reservar una mesa en el restaurante?

¿Cuáles son los mensajes clave? Queda claro que el hotel tiene que ser capaz de responder a todo tipo de preguntas comunes en cuestión de segundos, a pesar de que falte personal o de que el equipo de recepción esté sobrecargado.

Es muy importante que los hoteles dispongan de un sistema que permita responder con rapidez y precisión a todas las preguntas, en cualquier época del año. 

Por este motivo, tener un chatbot equipado con inteligencia artificial es la clave. Al usar un chatbot, el equipo de recepción podrá centrarse en brindar la mejor experiencia posible a los clientes, mientras que las preguntas más comunes se responden automáticamente y de manera personalizada.

¿Y qué pasa con las solicitudes extrañas?

Como extra, aquí tienes preguntas extrañas que tu chatbot podría recibir algún día:

  1. ¿Puedo llevar mis propias sábanas y almohada?
  2. ¿Puedo llevar a mi mascota exótica? (especies como serpientes, tarántulas, iguanas…)
  3. ¿Se puede quitar la estructura de la cama y quedarse solo con el colchón?
  4. ¿Puedo pagar solo medio día, ya que solo me quedo medio día?
  5. ¿Puede organizarnos la celebración del día de Navidad en julio, ya que va a llover?
  6. ¿Puedo llevarme las toallas a casa?
  7. ¿Puede darme una habitación con número impar?

Las marcas están ignorando las solicitudes de los huéspedes durante la fase previa a la estancia

Si nos centramos en la fase previa a la estancia (un momento clave para que los hoteleros consigan atraer reservas directas, reducir su dependencia de las agencias de viajes y así evitar tener que pagar sustanciosas comisiones), hay algunas estadísticas que deben tenerse en cuenta:

El índice Sprout Social revela que solo el 56 % de las marcas de viajes y turismo responden a los mensajes de los clientes en las redes sociales, que el 40 % de los consumidores espera recibir una respuesta en la primera hora, y que el 79 % espera su respuesta en las primeras 24 horas.

Además, el 47% de los encuestados indicaron que responder a las preguntas dirigidas al servicio de atención al cliente de forma oportuna es la principal acción que una marca puede llevar a cabo para que los clientes les compren a ellos en lugar de a uno de sus competidores.

Sin embargo, ya que hay múltiples canales de comunicación disponibles, no es raro que los hoteles se vean desbordados con mensajes directos, lo que les hace difícil seguir el ritmo de las solicitudes que les van llegando.

¿El resultado? Terminan por desactivar la función de mensajería. Esto puede tener un importante impacto negativo en las ventas, en las adquisiciones y en la reputación.

«Si los hoteles ignoran los mensajes que reciben en las redes sociales, existe un riesgo significativo de que decepcionen a sus huéspedes. Los clientes esperan que la hospitalidad que experimentan en persona se extienda al mundo virtual. La inteligencia artificial se ha convertido en una solución natural, no solo para hacer frente a la escasez de personal, sino también para mejorar la velocidad de respuesta a las crecientes solicitudes a través de internet», afirma Tiago Araújo, fundador de HiJiffy.

La inteligencia Artificial: interacciones digitales sin perder el «toque humano»

Más de 1600 hoteles ya han integrado ambas plataformas de redes sociales en sus respectivos sistemas de gestión hotelera gracias a las innovadoras soluciones de comunicación de HiJiffy.

El asistente de reservas impulsado por inteligencia artificial de HiJiffy ha sido desarrollado específicamente para la industria de la hostelería y está integrado en los sistemas de gestión de los hoteles, así como en los canales de redes sociales y las aplicaciones de mensajería más relevantes, como Facebook, Instagram, Google My Business, WhatsApp, Line, WeChat y Telegram.

«Gracias a esta tecnología, los huéspedes pueden hacer sus reservas rápidamente desde cualquier lugar, a cualquier hora del día, en cualquier día de la semana y sin necesidad de interactuar con un humano, sino directamente en sus redes sociales o aplicaciones de mensajería favoritas. Además, la solución de conversaciones potenciada por inteligencia artificial garantiza una respuesta instantánea a un conjunto de preguntas en más de 100 idiomas, con una tasa media de automatización superior al 85 %», explica Tiago Araújo.

El asistente de reservas centraliza los contactos recibidos a través de los diferentes canales en una única bandeja de entrada, por lo que maximiza la gestión eficiente de la comunicación con los huéspedes y reduce drásticamente el número de horas que los equipos de recepción dedican a estas tareas cada mes.

Dado que el chatbot de HiJiffy dotado de inteligencia artificial es personal e informal por naturaleza, los hoteles pueden ajustar el tono de voz para adaptarlo a las directrices de la marca y asegurarse de que las interacciones digitales no resultan forzadas o robóticas, sino personalizadas y atractivas. O, lo que es lo mismo, mantener el toque humano. 

¿Cuáles son las preguntas más comunes (y las más extrañas) que hacen los huéspedes en los hoteles?
Co-Founder & CEO

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