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Pregunta a cualquiera de los equipos de tu hotel que atienden las consultas entrantes, y verás que las preguntas para hoteles son un tema candente en el sector hotelero. El volumen de trabajo sigue creciendo debido a la altísima demanda de consultas sobre hotelería y preguntas frecuentes en turismo, lo que crea la necesidad de abrir nuevos canales de comunicación para satisfacer las expectativas de los huéspedes. Al mismo tiempo, cada vez hay menos miembros del equipo disponibles para administrar las consultas entrantes, debido a la escasez de personal en la atención al huésped y hotelería.
En este informe sobre consultas de huéspedes en hoteles, preguntas comunes y preguntas inusuales, encontrarás respuestas a algunas preguntas muy actuales:
Y finalmente:
Hemos decidido compartir nuestros datos sobre los temas más frecuentes en las preguntas de hotelería y consultas de los huéspedes de hoteles a partir del verano de 2023. Esto ayudará a tus equipos a revisar y mejorar la información sobre el hotel y a estar mejor preparados para la próxima temporada alta. Si necesitas ayuda para responder preguntas comunes y peticiones especiales de los huéspedes, nuestra solución puede ayudarte.
En HiJiffy, nuestra misión es desarrollar la IA conversacional más avanzada para la atención en hotelería. Más de 2100 hoteles en más de 60 países de todo el mundo utilizan nuestro Hub de Comunicación para automatizar las respuestas a consultas de huéspedes a lo largo de todo el recorrido del cliente, 24/7, en más de 130 idiomas y en las plataformas de redes sociales más populares.
Profundicemos ahora en las consultas de los huéspedes.
El volumen de consultas de hotelería y preguntas frecuentes de los huéspedes puede llegar a abrumar a los equipos del hotel, como Reservas o Recepción. Para ilustrar esto con datos, la IA de HiJiffy participó en 1,707,204 conversaciones solo en la temporada de verano de 2023.
Puede que te preguntes por qué, dado que tu equipo de marketing se esfuerza en proporcionar información sobre el hotel en el sitio web, siguen entrando tantas consultas. Algunos motivos de estas preguntas comunes y preguntas inusuales son los siguientes:
Estos son algunos de los motivos más comunes:
Responder a las consultas entrantes es fundamental en cualquier servicio orientado al cliente, pero lo es aún más en la hotelería, que se enorgullece de la calidad del servicio al cliente y la atención hacia los (posibles) huéspedes.
Hay una larga lista de factores críticos que inciden en la percepción de la calidad de este servicio, pero estos cinco son esenciales:
Por otro lado, hay una lista de retos clave (que a menudo interactúan entre sí) que pueden dificultar el logro de la excelencia en todas las áreas mencionadas:
En los últimos años, la industria de la hotelería ha presenciado la llegada de la IA conversacional en atención al huésped, mejorando las capacidades de los bots conversacionales estándar con características como análisis de sentimiento, autoaprendizaje, asistencia de voz e IA generativa. Esto representa una nueva era en la comunicación y atención de consultas de hotelería.
Hoy en día, los huéspedes suelen valorar el uso de IA en los hoteles que les permite resolver consultas de forma autónoma durante su estancia. Un estudio de Oracle de 2022 mostró que el 67 % de los viajeros están interesados en alojarse en hoteles que emplean IA para ofrecer servicio personalizado y preguntas de hotelería frecuentes.
La actitud positiva de los viajeros hacia la IA es clave ante la escasez de personal en hotelería (1.2 millones en Europa, según la Comisión Europea de Viajes en 2022). Esta organización ha recomendado integrar tecnologías de IA en hotelería para apoyar a los equipos de atención al huésped.
Las perspectivas de HiJiffy muestran que la IA conversacional para atención de hotelería permite resolver el 85 % de las consultas entrantes de forma autónoma, aumentando la satisfacción de los huéspedes. Para el 15 % de consultas que requieren intervención humana, la IA transfiere sin problemas a los huéspedes al equipo del hotel adecuado, logrando una gestión eficiente de las consultas de huéspedes.
Entre los beneficios clave de usar un chatbot con IA conversacional en el contexto de la hotelería para la automatización y resolución de consultas frecuentes de los huéspedes, se incluyen:
Además, esta solución de IA conversacional permite aumentar las reservas directas y optimizar la comunicación interna al integrar soluciones tecnológicas específicas de hotelería.
Analizamos los datos de HiJiffy del verano de 2023 de más de 2100 hoteles en más de 60 países de todo el mundo, con el fin de dar una visión general completa de las preguntas más comunes que los viajeros y huéspedes hacen a los hoteles.
Además de los temas más comunes de las preguntas frecuentes (FAQ) en turismo, observamos más de cerca las diferencias entre los diversos canales de comunicación, identificamos tendencias emergentes y estacionales, y elegimos algunas preguntas insólitas y extrañas.
La IA conversacional de HiJiffy tiene siete años de entrenamiento en hotelería y domina más de 200 temas específicos del sector, a los que constantemente se suman nuevos.
En la lista, podemos distinguir cinco categorías principales de preguntas frecuentes:
Esta categoría destacada ilustra la importancia que dan los huéspedes a la claridad sobre el estado de su reserva y a cualquier cambio que pueda afectarla, por ejemplo, confirmaciones de reservas, reservas de grupos y cancelaciones.
El segundo tema destacado indica el interés de los huéspedes en todo lo que ofrece el hotel y las expectativas sobre los niveles de servicio, como opciones de desayuno, instalaciones de piscina, equipos de gimnasio y menú de spa.
Este grupo indica la necesidad de los huéspedes de comprender sus derechos y las reglas del hotel, incluidos los horarios de check-in y check-out, los programas de fidelización, los métodos de pago y la política de niños.
Servicios y promociones con valor añadido que atraigan huéspedes o mejoren su experiencia, por ejemplo, traslados al aeropuerto, vales de regalo, paquetes y eventos especiales.
Esta categoría acepta muchos temas, desde horarios de apertura o instalaciones hasta logística, hasta encontrar los contactos adecuados.
Aunque se aprecian ligeras diferencias en la popularidad de ciertos temas en varias plataformas, queda claro que en todos ellos cabe esperar todo tipo de preguntas. Estos son los temas más comunes de consultas, segmentados por los canales de comunión populares.
Aunque no se desvía en exceso de los temas generales comunes, el chat del sitio web parece tener un gran volumen de consultas que relacionadas con las decisiones de reserva (política de mascotas, métodos y términos de pago, planes de comidas) y preguntas logísticas previas a la llegada (aparcamiento, traslados, ubicación del hotel). Si se tienen respuestas inmediatas disponibles para esas consultas en todo momento, esto puede aumentar la conversión a reserva y la satisfacción de los huéspedes.
Es la aplicación de mensajería más popular en Europa y América del Sur, y es el canal preferido para muchos huéspedes. Más allá de la alineación general con las tendencias globales, se encontraron algunos temas más allá de la pre-estancia del viaje del huésped, por ejemplo, consultas sobre la wifi (n.º 11), el desayuno (n.º 13) y el equipaje (n.º 15), así como solicitudes para dejar comentarios (n.º 8).
En la lista, hay varias consultas sobre servicios especiales, como restaurantes (n.º 1), bufé (n.º 5), casino (n.º 16) o actividades para niños (n.º 8), pero las preguntas generales sobre oportunidades de trabajo (n.º 2) y descuentos (n.º 3) se encuentran entre las más populares.
No sorprenderá a nadie que la pregunta número n.º 1 formulada en esta plataforma esté relacionada con influencers. Después de todo, Instagram promovió el aumento del marketing de influencers. Al tratarse de una plataforma visual dominada por contenido de estilo de vida, es un medio ideal para mostrar el ambiente y las instalaciones del hotel. Allí puedes publicar tus imágenes, desde una habitación decorada con gusto exquisito y vistas espectaculares (que por sí solas ocupan el tema n.º 12 entre las preguntas más frecuentes), hasta las instalaciones de spa (n.º 18), o la deliciosa comida que se sirve en tu restaurante (n.º 10 y n.º 16) o los coloridos cócteles de tu bar (n.º 13).
Si en esta plataforma muestras tu hotel y tienes un fuerte atractivo visual, esto puede inspirar preguntas sobre la organización de eventos en vivo, bodas y otras ocasiones especiales (n.º 8, n.º 14 y n.º 11, respectivamente). Aprovecha este interés con una lista clara de servicios e instalaciones disponibles para el alquiler para eventos.
Esta plataforma es la forma más directa de hacer una pregunta a un hotel directamente desde los resultados de búsqueda de Google o mientras explora Google Maps. Las preguntas sobre son populares, desde confirmar las horas de check-in (n.º 1) hasta el aparcamiento y los traslados (n.º 4 y n.º 5), pero se mantienen en línea con las tendencias generales en la popularidad del tema.
Esta plataforma de comunicación completa mostró una predominancia significativa de los temas relacionados con COVID-19 (n.º 1, n.º 6), probablemente debido a su popularidad en China y otros países del sudeste asiático y a los cambios locales relacionados con las políticas relacionadas con la pandemia en 2023. Otro asunto popular en esta aplicación que divergía de las tendencias generales fue el de electricidad y voltaje (n.º 10), probablemente común entre los viajeros internacionales fuera de Asia.
La IA conversacional de HiJiffy se integra con Facebook, Instagram, WeChat, Google Business Profile, WhatsApp, Line, Telegram, SMS, e-mail, y ofrece su propio widget de chat en vivo para el sitio web.
Si bien la IA conversacional de HiJiffy ya está especializada en más de 200 temas específicos de hospitalidad, seguimos entrenándola con novedades cada vez que detectamos un área de desarrollo. Aquí detallamos algunos de los últimos temas específicos:
En comparación con el trimestre anterior, detectamos un aumento en las consultas relacionadas con los siguientes temas:
Se esperan temas relacionados con el agua y actividades al aire libre (n.º 3) en consonancia con la llegada del verano, quizás también un aumento de mensajes de influencers (n.º 7). En la temporada alta, también se puede esperar un aumento de las solicitudes para dejar una reseña (n.º 6).
Los huéspedes también piden más a menudo recomendaciones de alimentos y bebidas locales (n.º 5) y de los mejores lugares para comprar (n.º 4). Curiosamente, se encontró un aumento en el interés en los alquileres a largo plazo (n.º 2), que podría estar asociado con el aumento de la movilidad y el teletrabajo. Sin embargo, este es un tema para otra investigación.
Cada equipo de atención a los huéspedes tiene buenas anécdotas sobre las consultas más inusuales y extrañas que hayan recibido de sus huéspedes, al igual que nuestra IA conversacional:
Cuando la IA conversacional no puede resolver una consulta correctamente, esta se puede transmitir de inmediato al personal. En promedio, el porcentaje de consultas que requieren la intervención del personal del hotel es inferior al 15 %.
Este informe identifica las preguntas más comunes y consultas de huéspedes en hotelería. Estos datos ayudarán a tus equipos a adaptar la información sobre hoteles y mejorar la atención al huésped. Si el volumen de consultas de hotelería sigue siendo un desafío, contáctanos para organizar una demostración de nuestra Plataforma de Comunicación para Hoteles:
¡Te deseamos éxito en la misión de no dejar ni una pregunta de huésped sin respuesta!
Y si tienes dudas sobre si quieres avanzar con nuestra plataforma, consulta las opiniones de otros clientes aquí.
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