¿Cuáles son las preguntas más comunes (y las más extrañas) que hacen los huéspedes en los hoteles?

Pregunta a cualquiera de los equipos de tu hotel que atienden las consultas entrantes, y enseguida podrás ver hasta qué punto es un tema candente en el sector. El volumen de trabajo sigue creciendo debido a la altísima demanda, lo que crea la necesidad de abrir nuevos canales de comunicación para satisfacer las expectativas de los huéspedes, y a la vez hay cada vez menos miembros del equipo para administrarlo todo debido a la escasez de personal en la hotelería.

En este informe sobre consultas de huéspedes, encontrarás respuestas a algunas preguntas muy actuales:

• ¿Por qué los potenciales huéspedes tienen tantas preguntas sobre su estancia?
• ¿Qué es lo más importante al comunicarse con los huéspedes? 
• ¿Cuáles son los obstáculos?
• ¿Por qué la IA conversacional es tan ventajosa para los hoteles?

Y finalmente:

• ¿Cuáles son las preguntas más comunes hechas por viajeros y huéspedes de hoteles?

Hemos decidido compartir nuestros datos sobre los temas más frecuentes que aparecen en las preguntas de los huéspedes de hoteles a partir del verano de 2023, para ayudar a tus equipos a revisar y mejorar la información sobre tu hotel y a estar mejor preparados para la próxima temporada alta. Si alguna vez necesitas ayuda para responder a todas las consultas, nuestra solución está aquí para ayudarte.

En HiJiffy, tenemos la misión de desarrollar la IA conversacional más avanzada para la hotelería. Más de 1800 hoteles en más de 50 países de todo el mundo utilizan nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes para automatizar las respuestas a consultas entrantes a lo largo de todo el recorrido del huésped, 24/7, en más de 130 idiomas, en las plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería más populares.

Profundicemos ahora en las consultas de los huéspedes.

• El flujo incesante de preguntas de huéspedes de hoteles
• Factores clave y retos en la comunicación con los huéspedes
  • Estándares elevados en la comunicación de hoteles
  • Los obstáculos más comunes a la hora de atender a los huéspedes
• IA conversacional: Comodidad para tus huéspedes, apoyo para tu personal.
• Ventajas de implementar la IA conversacional en la comunicación
• Top 50 temas de preguntas de huéspedes en el verano de 2023
  • Categorías dominantes
  • Los temas más frecuentes por canal
  • Nuevas preguntas de los huéspedes de hoteles
  • Preguntas insólitas y extrañas de los huéspedes de hoteles
• Conclusión

El flujo incesante de preguntas de huéspedes de hoteles

El volumen de consultas de huéspedes y viajeros puede llegar a abrumar a los equipos del hotel, como Reservas o Recepción. Para ilustrar esto con datos, la IA de HiJiffy participó en 1 707 204 conversaciones solo en la temporada de verano de 2023 (junio-agosto). 

Puede que te preguntes que, dado que tu equipo de marketing pone tanto esfuerzo en proporcionar información sobre el hotel en el sitio web y los canales de distribución, ¿por qué siguen entrando tantas consultas? 

Estos son algunos de los motivos más comunes:

• Sobrecarga (o lagunas) de información Los sitios web de los hoteles pueden tener demasiada información o estar sobrecargados visualmente, con lo que los visitantes no encuentran los detalles específicos que les interesan. Si los huéspedes no pueden encontrarlos rápidamente y con facilidad, es probable que envíen sus preguntas directamente a través de los canales de comunicación del hotel, o que lo busquen en las plataformas de las agencias de viaje en línea. También puede ser que la información que buscan simplemente no esté publicada en la web.
• Claridad y paz mental. Aunque el posible huésped haya encontrado la información, es posible que desee verificar su exactitud, especialmente si se trata de detalles importantes para su estancia. Hablar directamente con un representante del hotel o recibir confirmación escrita sobre algunas políticas puede proporcionar la tranquilidad necesaria y generar confianza hacia la marca.
• Barreras lingüísticas. En el caso de algunos viajeros internacionales, el inglés podría no ser su primer idioma. Es posible que no estén seguros de haber comprendido la información y busquen la oportunidad de obtener respuestas a las preguntas en su idioma nativo, o de hacer tantas preguntas complementarias en inglés como necesiten para sentirse seguros de que la entendieron correctamente.
• Consultas únicas y solicitudes especiales. A menudo, los huéspedes tienen preguntas que requieren atención personal y consideraciones caso por caso, ya sea un late check-in, la organización de eventos especiales o la organización de una sorpresa para su acompañante.
• Cambio de planes. Es posible que los huéspedes tengan que modificar o incluso cancelar su reserva después de haberla hecho. Aunque el hotel pueda tener políticas y procedimientos claros publicados en el sitio web del hotel o establecidos en un e-mail de confirmación, es posible que los huéspedes quieran asegurarse de que pueden hacer modificaciones o tratar de evitar la necesidad de pagar tarifas adicionales debido a sus circunstancias. A veces también pueden necesitar más información o asesoramiento sobre algún tema de logística.
• Promociones y ofertas. Muchas de las preguntas de los huéspedes están relacionadas con promociones del momento, ofertas de paquetes o programas de fidelización. Los viajeros quieren estar seguros de recibir los mayores beneficios disponibles y la mejor relación calidad-precio.
• Barreras tecnológicas. Aunque la tecnología es algo cada vez más universal, algunos viajeros pueden requerir asistencia con algunos procesos, como reservar una estancia en línea.
• Comentarios y quejas. Después de su estancia, algunos huéspedes pueden querer proporcionar comentarios sobre su experiencia, especialmente si esta no coincidió con sus expectativas. Procesar y responder a estas consultas es crucial para mejorar la satisfacción de los clientes, la reputación del hotel y la retención de clientes.

Recomendaciones locales. Como los hoteles son considerados expertos en lo local, pueden recibir preguntas de huéspedes que aún no hayan llegado sobre atracciones cercanas, restaurantes, transporte y otros consejos.

Factores clave y retos en la comunicación con los huéspedes

Responder a las consultas entrantes es fundamental en cualquier servicio orientado al cliente, pero lo es aún más en la hotelería, que se enorgullece de la calidad del servicio al cliente y la atención hacia los (posibles) huéspedes. 

Estándares elevados en la comunicación de hoteles

Hay una larga lista de factores críticos que inciden en la percepción de la calidad de este servicio, pero estos cinco son esenciales:

• Tiempo de respuesta. Responder a una consulta entrante en el menor tiempo posible demuestra una atención meticulosa y mejora las posibilidades de continuar la conversación, lo que a su vez puede ocasionar mayor satisfacción del cliente y en un aumento de las conversiones de reserva.
• Precisión y claridad. Proporciona siempre información correcta, verificada y comunicada de una manera fácil de entender, independientemente del idioma utilizado.
• Personalización. Se dirige a los huéspedes por sus nombres y se refiere a detalles específicos de sus consultas para demostrar atención.
• Amabilidad y profesionalidad. Muestra buena voluntad y una actitud de resolución de problemas, y usa un lenguaje inclusivo y amigable al abordar cualquier cuestión.
• Coherencia en todos los canales. Cuenta con una base de conocimientos exhaustiva o una guía para tus equipos para garantizar que los huéspedes reciben las mismas respuestas, independientemente del canal que utilicen para comunicarse con el hotel.

Los obstáculos más comunes a la hora de atender a los huéspedes

Por otro lado, hay una lista de retos clave (que a menudo interactúan entre sí) que pueden dificultar el logro de la excelencia en todas las áreas mencionadas:

• Volumen de consultas. Al tratarse de una industria centrada en el cliente, se recibe un volumen muy elevado de consultas, especialmente durante las temporadas altas.
• Comunicaciones multicanal. Tener más plataformas dan más visibilidad y abre nuevas oportunidades, pero cada nuevo canal trae más mensajes entrantes que requieren atención.
• Barreras lingüísticas. Los huéspedes no siempre dominan el idioma local u otros idiomas de uso común como el inglés, y reunir equipos que dominen todos los idiomas no es una tarea sencilla.
• Escasez de personal. Solo en Europa, hay una escasez de 1,2 millones de staff de hotelería, lo que tiene un impacto negativo considerable en los desafíos ya mencionados.

Lagunas de conocimiento. Crear y mantener una fuente de recursos informativos sobre el hotel y todos sus servicios, disponible en todo momento para el personal, es una tarea que requiere mucho tiempo.

IA conversacional: Comodidad para tus huéspedes, apoyo para tu personal

En los últimos años, la industria de la hotelería ha presenciado la llegada de la IA conversacional que se utiliza para mejorar las capacidades de los bots conversacionales estándar con características como análisis de sentimiento, autoaprendizaje, asistencia de voz o IA generativa (como GPT-4). No es exagerado decir que estamos presenciando el nacimiento de una nueva era de comunicaciones con los huéspedes.

Aprecio de los huéspedes

Al usar ya gran cantidad de tecnología inteligente en su vida cotidiana, los huéspedes muestran una actitud positiva, incluso preferencia, por interactuar con ella durante su estancia en los hoteles. Un estudio de Oracle de 2022 mostró que el 67 % de los viajeros están interesados en alojarse en hoteles que emplean IA para ofrecer un servicio personalizado. La misma investigación indicó que el 36 % de los huéspedes del hotel optarían por un servicio digital totalmente sin contacto con personal del hotel disponible solo a petición.

Necesidad del personal

La actitud positiva de los viajeros por la IA es una buena noticia, teniendo en cuenta la importante escasez de personal de 1,2 millones solo en el sector de la hotelería, como anunció la Comisión Europea de Viajes en 2022. La organización aconsejó al sector abordar este reto con una solución estratégica de integración de tecnologías de IA para apoyar a los equipos de reserva y recepción. 

Las perspectivas recibidas con el uso del Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy revelan que los hoteles que utilizan IA conversacional optimizada para el sector de la hotelería alcanzan tasas de automatización notables. En promedio, más del 85 % de las consultas entrantes se resuelven de forma autónoma y los huéspedes quedan satisfechos. Además, en el caso del 15 % de las consultas restantes que requieren intervención humana, la IA transfiere sin problemas a los huéspedes al equipo del hotel correspondiente. Este método garantiza que los miembros del personal solo intervienen cuando es absolutamente necesario, lo que permite una gestión eficiente de las interacciones con los huéspedes. En general, esta solución es una gran oportunidad para que los hoteles reduzcan el volumen de trabajo de sus equipos mientras mantienen o incluso mejoran su nivel de servicio al cliente.

Ventajas de implementar la IA conversacional en la comunicación

Entre los beneficios clave de usar una solución de bot conversacional basada en IA en el contexto de la automatización del procesamiento y la resolución de consultas de los huéspedes se incluyen los siguientes:

• Tiempos de respuesta mejorados y disponibilidad 24/7
• Asistencia multilingüe
• Mayor implicación y satisfacción de los huéspedes
• Recursos de personal y gestión de tiempo optimizados
• Información basada en datos para la mejora continua
• Recopilación de información procesable a partir de interacciones con los huéspedes
• Adaptación de las respuestas de la IA en función de los comentarios de los huéspedes
• Automatización de procesos y simplificación de las interacciones en línea

Además de responder a las consultas, esta solución avanzada puede aumentar el número de reservas directas, generar más ingresos a partir de ventas dirigidas, impulsar el trabajo en equipo, optimizar la comunicación interna y mucho más al aprovechar las integraciones con otras soluciones tecnológicas hoteleras.

Top 50 temas de preguntas de huéspedes en el verano de 2023

Analizamos los datos de HiJiffy del verano de 2023 de más de 1800 hoteles en más de 50 países de todo el mundo, con el fin de dar una visión general completa de las preguntas más urgentes que los viajeros y huéspedes hacen a los hoteles. 

Además de los temas más comunes de las preguntas frecuentes (FAQ), observamos más de cerca las diferencias entre los diversos canales de comunicación, identificamos tendencias emergentes y estacionales, y elegimos algunas preguntas inusuales.

La IA conversacional de HiJiffy tiene siete años de entrenamiento en hotelería y domina más de 200 temas específicos del sector, a los que constantemente se suman nuevos.

Los 50 temas principales de preguntas frecuentes

1. Check-in
   1. ¿A qué hora es el check-in?
   2. ¿Se puede pedir un early check-in?
   3. ¿Puedo hacer el check-in online?
2. Gestión de reservas
   1. ¿Cómo puedo gestionar mi reserva?
   2. Necesito actualizar mi reserva
   3. ¿Puedo cambiar mi reserva?
3. Planes de comidas
   1. ¿Qué incluye el todo incluido?
   2. ¿Qué incluye la media pensión?
   3. ¿Cuál es la diferencia entre todo incluido y media pensión?
4. Contactos
   1. ¿Cómo puedo contactar con el hotel por e-mail?
   2. ¿Hay algún número de teléfono al que pueda llamar?
   3. ¿Cuál es la mejor manera de contactar con el hotel?
5. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
   1. Necesito reservar un traslado.
   2. ¿Hay servicio de enlace con el aeropuerto?
   3. ¿Se puede organizar el transporte desde el aeropuerto?
6. Spa y bienestar
   1. ¿Hay spa?
   2. ¿Dónde puedo ver el menú del spa y los precios?
   3. ¿Qué masajes ofrecen?
7. Aparcamiento
   1. ¿Hay aparcamiento?
   2. ¿Cuánto cuesta el aparcamiento?
   3. ¿El aparcamiento es gratuito?
8. Contactos del departamento de reservas
   1. ¿Cuáles son los contactos de la reserva?
   2. ¿Con quién debo ponerme en contacto para hacer una reserva?
   3. ¿Cuál es el número de teléfono para reservas?
9. Restaurantes
   1. ¿Cuál es el horario de apertura del restaurante?
   2. ¿Dónde puedo ver el menú?
   3. ¿Qué se sirve en el restaurante?
10. Desayuno
    1. ¿Qué se sirve en el desayuno?
    2. ¿Cuál es el horario del desayuno?
    3. ¿Cuánto cuesta el desayuno?
11. Descuentos, ofertas y colaboraciones
    1. ¿Hay alguna oferta especial?
    2. ¿Cómo uso mi código promocional?
    3. ¿Hay descuento para familias numerosas?
12. Check-out
    1. ¿Cuál es la hora de check-out?
    2. ¿Se puede hacer un late check-out?
    3. ¿A qué hora hay que salir de la habitación?
13. Reservar una mesa
    1. Quiero reservar una mesa en el restaurante
    2. ¿Dónde puedo hacer una reserva en un restaurante?
    3. Quiero reservar una mesa para dos.
14. Tipos de habitaciones y vistas
    1. ¿Tiene habitaciones familiares?
    2. ¿Las habitaciones tienen balcón?
    3. ¿Hay vistas al océano o vistas a la piscina común desde las habitaciones?
15. Política de mascotas
    1. ¿Se admiten mascotas?
    2. ¿Se aceptan mascotas?
    3. ¿Cuál es la política de mascotas?
16. Cancelación
    1. ¿Cuál es la política de cancelación?
    2. Quiero cancelar una reserva.
    3. ¿Es posible cancelar mi reserva?
17. Piscina
    1. ¿Hay piscina?
    2. ¿El hotel tiene piscina?
    3. ¿Hay una piscina al aire libre?
18. Extras de la habitación
    1. ¿Hay nevera en la habitación?
    2. ¿Las habitaciones tienen secador de pelo?
    3. ¿Hay aire acondicionado en la habitación?
19. Ubicación
    1. ¿Cuál es la dirección del hotel?
    2. ¿Cuál es la ubicación del hotel?
    3. ¿Dónde está el hotel exactamente?
20. Política de niños
    1. ¿A partir de qué edad pagan los niños?
    2. ¿Cuál es la política respecto a los niños?
    3. ¿Hasta qué edad se considera una persona un niño?
21. Métodos y condiciones de pago
22. Trabajo
23. Confirmación de la reserva
24. wifi
25. Reservar pase de un día y visitantes de un día
26. Gimnasio
27. Bares y salones
28. Parques de atracciones
29. Clubes infantiles, parques infantiles y entretenimiento
30. Solicitudes especiales
31. Regalos y vales
32. Bodas
33. Reservar parque de atracciones
34. Reservar spa y bienestar
35. Toallas de piscina/playa, sombrillas y tumbonas
36. Tipo de cama
37. Horario de la piscina
38. Programa de fidelización
39. Paquetes
40. Accesibilidad
41. Servicio de habitaciones
42. Eventos y actuaciones en vivo
43. Sobre la propiedad
44. Acceso a la piscina
45. Menú y precios de spa y bienestar
46. Golf
47. Reservas directas y mejores tarifas
48. Área de miembros y acceso
49. Reservas para grupos
50. Cunas para bebés, tronas y cochecitos

Categorías Dominantes

En la lista, podemos distinguir cinco categorías principales de preguntas frecuentes:

• Reservas

Esta categoría destacada ilustra la importancia que dan los huéspedes a la claridad sobre el estado de su reserva y a cualquier cambio que pueda afectarla, por ejemplo, confirmaciones de reservas, reservas de grupos y cancelaciones.

• Extras e instalaciones

El segundo tema destacado indica el interés de los huéspedes en todo lo que ofrece el hotel y las expectativas sobre los niveles de servicio, como opciones de desayuno, instalaciones de piscina, equipos de gimnasio y menú de spa.

• Políticas y procedimientos

Este grupo indica la necesidad de los huéspedes de comprender sus derechos y las reglas del hotel, incluidos los horarios de check-in y check-out, los programas de fidelización, los métodos de pago y la política de niños.

• Servicios y ofertas especiales

Servicios y promociones con valor añadido que atraigan huéspedes o mejoren su experiencia, por ejemplo, traslados al aeropuerto, vales de regalo, paquetes y eventos especiales.

• Información general

Esta categoría acepta muchos temas, desde horarios de apertura o instalaciones hasta logística, hasta encontrar los contactos adecuados.

Los temas más frecuentes por canal

Aunque se aprecian ligeras diferencias en la popularidad de ciertos temas en varias plataformas, queda claro que en todos ellos cabe esperar todo tipo de preguntas. Estos son los temas más comunes de consultas, segmentados por los canales de comunión populares.

Chat en el sitio web

Aunque no se desvía en exceso de los temas generales comunes, el chat del sitio web parece tener un gran volumen de consultas que relacionadas con las decisiones de reserva (política de mascotas, métodos y términos de pago, planes de comidas) y preguntas logísticas previas a la llegada (aparcamiento, traslados, ubicación del hotel). Si se tienen respuestas inmediatas disponibles para esas consultas en todo momento, esto puede aumentar la conversión a reserva y la satisfacción de los huéspedes.

1. Check-in
2. Planes de comidas
3. Aparcamiento
4. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
5. Desayuno
6. Gestión de reservas
7. Descuentos, ofertas y colaboraciones
8. Contactos
9. Restaurantes
10. Spa y bienestar
11. Check-out
12. Política de mascotas
13. Cancelación
14. Ubicación
15. Reservar una mesa
16. Extras de la habitación
17. Métodos y condiciones de pago
18. Reserva de un día y visitantes de un día
19. Tipos de habitaciones y vistas
20. Piscina

WhatsApp

Es la aplicación de mensajería más popular en Europa y América del Sur, y es el canal preferido para muchos huéspedes. Más allá de la alineación general con las tendencias globales, se encontraron algunos temas más allá de la pre-estancia del viaje del huésped, por ejemplo, consultas sobre la wifi (n.º 11), el desayuno (n.º 13) y el equipaje (n.º 15), así como solicitudes para dejar comentarios (n.º 8).

1. Check-in
2. Aparcamiento
3. Gestión de reservas
4. Check-out
5. Contactos
6. Política de niños
7. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
8. Reseñas
9. Descuentos, ofertas y colaboraciones
10. Cancelación
11. wifi
12. Extras de la habitación
13. Desayuno
14. Reservas para grupos
15. Equipaje
16. Métodos y condiciones de pago
17. Reservar una mesa
18. Restaurantes
19. Piscina
20. Ubicación

Facebook Messenger

En la lista, hay varias consultas sobre servicios especiales, como restaurantes (n.º 1), bufé (n.º 5), casino (n.º 16) o actividades para niños (n.º 8), pero las preguntas generales sobre oportunidades de trabajo (n.º 2) y descuentos (n.º 3) se encuentran entre las más populares.

1. Restaurantes
2. Trabajos
3. Descuentos, ofertas y colaboraciones
4. Contactos
5. Bufé
6. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
7. Desayuno
8. Clubes infantiles, parques infantiles y entretenimiento
9. Bodas
10. Check-in
11. Gestión de reservas
12. Tipos de habitaciones y vistas
13. Política de mascotas
14. Reserva de un día y visitantes de un día
15. Piscina
16. Casino
17. Solicitudes especiales
18. Eventos y ocasiones especiales
19. Ubicación
20. Ocupación de habitaciones y camas supletorias

Instagram

No sorprenderá a nadie que la pregunta número n.º 1 formulada en esta plataforma esté relacionada con influencers. Después de todo, Instagram promovió el aumento del marketing de influencers. Al tratarse de una plataforma visual dominada por contenido de estilo de vida, es un medio ideal para mostrar el ambiente y las instalaciones del hotel. Allí puedes publicar tus imágenes, desde una habitación decorada con gusto exquisito y vistas espectaculares (que por sí solas ocupan el tema n.º 12 entre las preguntas más frecuentes), hasta las instalaciones de spa (n.º 18), o la deliciosa comida que se sirve en tu restaurante (n.º 10 y n.º 16) o los coloridos cócteles de tu bar (n.º 13). 

Si en esta plataforma muestras tu hotel y tienes un fuerte atractivo visual, esto puede inspirar preguntas sobre la organización de eventos en vivo, bodas y otras ocasiones especiales (n.º 8, n.º 14 y n.º 11, respectivamente). Aprovecha este interés con una lista clara de servicios e instalaciones disponibles para el alquiler para eventos.

1. Influencers
2. Trabajos
3. Contactos
4. Reserva de un día y visitantes de un día
5. Descuentos, ofertas y colaboraciones
6. Ubicación
7. Check-in
8. Eventos y actuaciones en vivo
9. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
10. Desayuno
11. Eventos y otras ocasiones especiales
12. Tipos de habitaciones y vistas
13. Bares y salones
14. Bodas
15. Paquetes
16. Restaurantes
17. Métodos y condiciones de pago
18. Spa y bienestar
19. Planes de comidas
20. Aparcamiento

Perfil de Google Business (anteriormente Google My Business)

Esta plataforma es la forma más directa de hacer una pregunta a un hotel directamente desde los resultados de búsqueda de Google o mientras explora Google Maps. Las preguntas sobre son populares, desde confirmar las horas de check-in (n.º 1) hasta el aparcamiento y los traslados (n.º 4 y n.º 5), pero se mantienen en línea con las tendencias generales en la popularidad del tema.

1. Check-in
2. Contactos
3. Régimen de comidas
4. Aparcamiento
5. Traslados, lanzaderas y servicio de recogida de coches
6. Gestión de reservas
7. Desayuno
8. Reservar pase de un día y visitantes de día
9. Trabajos
10. Restaurantes
11. Confirmación de la reserva
12. Extras de la habitación
13. Check-out
14. Métodos y condiciones de pago
15. Spa y bienestar

WeChat

Esta plataforma de comunicación completa mostró una predominancia significativa de los temas relacionados con COVID-19 (n.º 1, n.º 6), probablemente debido a su popularidad en China y otros países del sudeste asiático y a los cambios locales relacionados con las políticas relacionadas con la pandemia en 2023. Otro asunto popular en esta aplicación que divergía de las tendencias generales fue el de electricidad y voltaje (n.º 10), probablemente común entre los viajeros internacionales fuera de Asia.

1. Prueba de COVID
2. Check-in
3. Contactos
4. Descuentos, ofertas y colaboraciones
5. Cómo llegar
6. COVID-19
7. Habitaciones comunicadas y contiguas
8. Aeropuerto
9. Gestión de reservas
10. Electricidad y voltaje
11. Tipos de habitaciones y vistas
12. Bares y salones
13. Cancelación
14. Restaurantes
15. Check-out

La IA conversacional de HiJiffy se integra con Facebook, Instagram, WeChat, Google Business Profile, WhatsApp, Line, Telegram, SMS, e-mail, y ofrece su propio widget de chat en vivo para el sitio web.

Nuevas preguntas de los huéspedes de hoteles

Temas emergentes

Si bien la IA conversacional de HiJiffy ya está especializada en más de 200 temas específicos de hospitalidad, seguimos entrenándola con novedades cada vez que detectamos un área de desarrollo. Aquí detallamos algunos de los últimos temas específicos:

• Clases de deportes
• Equipo de safari
• Cerraduras con llave
• Vestíbulo
• Aparcamiento de bicicletas
• Arte
• Suites
• Duchas de huéspedes
• Dormitorios femeninos
• Taquillas
• Reglas de la casa
• Consejos

Picos de interés estacionales

En comparación con el trimestre anterior, detectamos un aumento en las consultas relacionadas con los siguientes temas:

1. Piscina: toallas de playa, sombrillas y tumbonas
2. Alquiler a largo plazo
3. Acampada
4. Compras
5. Cocina gastronómica
6. Comentarios sobre el hotel
7. Influencers

Se esperan temas relacionados con el agua y actividades al aire libre (n.º 3) en consonancia con la llegada del verano, quizás también un aumento de mensajes de influencers (n.º 7). En temporada alta, también se puede esperar un aumento de las solicitudes para dejar una reseña (n.º 6).

Los huéspedes también piden más a menudo recomendaciones de alimentos y bebidas locales (n.º 5) y de los mejores lugares para comprar (n.º 4). Curiosamente, se encontró un aumento en el interés en los alquileres a largo plazo (n.º 2), que podría estar asociado con el aumento de la movilidad y el teletrabajo. Sin embargo, este es un tema para otra investigación.

Preguntas inusuales

Cada equipo de atención a los huéspedes tiene buenas anécdotas sobre las consultas más inusuales y extrañas que hayan recibido de sus huéspedes, al igual que nuestra IA conversacional:

• «¿Puedes darme una habitación con número impar?»
• «¿Puedo traer mi propia ropa de cama?»
• «Traigo 2 perros que pesan menos de 7 kg. ¿Va bien?»
• «¿Puedo traer a mi mascota exótica?»
• «¿Se permiten manos pequeñas?»
• «¿Se puede quitar el somier de la cama y quedarse solo con el colchón?»

Cuando la IA conversacional no puede resolver una consulta correctamente, esta se puede transmitir de inmediato al personal. En promedio, el porcentaje de consultas que requieren la intervención del personal del hotel es inferior al 15 %.

Conclusión

Este informe identifica las preguntas más comunes sobre las que los viajeros y huéspedes se ponen en contacto con los hoteles. Estos datos pueden asistirte, a ti y a tus equipos, a adaptar la información publicada sobre tus propiedades o a mejorar la información complementaria proporcionada después de la reserva.

Si el volumen de consultas entrante sigue suponiendo un problema para tus equipos, contacta con nosotros y organiza una demostración personalizada para ver cómo nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes puede ayudarte con todo esto:

• Automatización de las respuestas a preguntas frecuentes
• Asistencia a los huéspedes a través de la reserva hecha en el chat
• Envío de mensajes de bienvenida de activación automática
• Facilitar el check-in y check-out en línea
• Procesamiento de peticiones internas
• Envío de campañas personalizadas de upselling y cross-selling
• Difusión de encuestas de satisfacción y campañas de comentarios de los huéspedes 

¡Te deseamos éxito en la misión de no dejar ni una pregunta de huésped sin respuesta!

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