L’importance des services d’entretien et de nettoyage dans l’industrie hôtelière est cruciale, car ils ont un impact considérable sur la satisfaction des clients et la réputation générale de l’hôtel. Ces services jouent un rôle essentiel dans la définition de l’expérience du client, en assurant son confort, sa sécurité et des conditions impeccables lors de son séjour. La qualité de l’entretien et de la propreté témoigne non seulement de l’attention dont l’hôtel fait preuve par rapport aux détails, mais influe également sur la perception du client et ainsi sur sa satisfaction globale.
Dans un marché hôtelier concurrentiel, les performances de ces services et le prestige de l’hôtel vont de pair. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur les défis spécifiques auxquels font face aujourd’hui ces services, ainsi que sur la manière de les relever en utilisant des outils de communication digitale et l’intelligence artificielle, pour améliorer non seulement les aspects opérationnels, mais aussi la satisfaction des équipes, l’expérience des clients et la réputation de l’hôtel.
Avec l’essor des commentaires en ligne et des réseaux sociaux, les attentes des clients se sont considérablement accrues. Les expériences positives, qui résultent souvent d’une propreté et d’un entretien excellents, se traduisent par des avis favorables en ligne, améliorant ainsi l’image et l’attrait de l’hôtel.
Le personnel d’entretien et de nettoyage doit relever le défi de respecter ces normes dans la limite des ressources disponibles, ce qui nécessite une planification stratégique, une responsabilisation du personnel et une communication efficace. Les tâches les plus faciles à résoudre sont les tâches de nettoyage quotidiennes.
Mais qu’en est-il de la résolution de cas occasionnels ?
Il est important que les équipes d’entretien et de nettoyage soient préparées et formées à recevoir une demande des clients via une plateforme centralisée et soient en mesure de déléguer rapidement quelqu’un pour résoudre le problème.
Le Hub de Communication Client de HiJiffy permet de :
a) Recevoir les demandes des clients, sans qu’ils n’aient à quitter leur chambre.
b) Affecter automatiquement et rapidement des chefs d’équipe à ces cas, en fonction de la disponibilité de leur équipe.
c) Travailler avec une plateforme centralisée au lieu de recevoir des demandes à la réception ou à travers d’appels.
Cela a évidemment un impact sur la perception qu’ont les clients du service qui leur est offert, puisqu’ils bénéficieront d’un service beaucoup plus rapide, sans avoir à quitter leur chambre, simplement en envoyant un message.
La sous-utilisation des données lors des tâches de nettoyage et d’entretien nuit à l’efficacité et aux efforts d’amélioration. Il est essentiel d’adopter des solutions technologiques pour la collecte et l’analyse des données afin d’optimiser vos process. En utilisant la plateforme HiJiffy, la productivité de votre équipe s’accroîtra considérablement.
Il existe plusieurs types de données qui peuvent vous permettre d’optimiser les performances de votre équipe opérationnelle :
Ces données permettront à votre équipe de nettoyage de mieux analyser le nombre de cas qui se présentent chaque jour, la fréquence, les jours de la semaine, l’heure et le temps nécessaire pour les résoudre.
Ils pourront également classer plus efficacement les cas à résoudre par ordre de priorité et prendre de meilleures décisions en utilisant des filtres de boîte de réception et des statuts de priorité. Sans retards ni complications dans les process, les clients remarqueront une différence notable en matière de qualité et d’organisation de l’hôtel.
Une étude menée dans 29 pays montre des différences significatives de la satisfaction professionnelle des femmes de ménage dans les hôtels. Les facteurs qui y contribuent sont l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, les récompenses intrinsèques et extrinsèques et les relations au travail. Les niveaux de satisfaction à l’égard de ce département sont clairement inférieurs à ceux des autres départements du secteur de l’hôtellerie.
Comme indiqué précédemment, la plateforme HiJiffy vous permet de suivre à l’aide de données et de métriques la capacité et la vitesse de réponse de vos équipes, et la satisfaction des clients au niveau des interactions et des résultats de ces équipes.
Si l’équipe travaille bien, récompensez-la et soyez reconnaissant envers vos équipes d’entretien et de nettoyage ! Ou au moins étudier leurs données. Pourquoi ?
a) Pour qu’ils soient toujours motivés, car, l’équipe la plus surchargée de travail est très souvent celle dont les conditions de travail sont les plus mauvaises.
b) Parce qu’un employé reconnu et récompensé est un employé qui vous sera loyal et se donnera à fond pour vos clients.
c) Et parce que si vous constatez que les performances d’un membre de l’équipe sont moins bonnes, la meilleure chose à faire est de l’aider à atteindre les objectifs et les résultats avec l’aide d’un manager, qui le motive pour s’améliorer.
Après la pandémie de COVID-19, les clients s’attendent à des normes d’hygiène encore plus drastiques. Toutefois, comme nous l’avons vu dans la précédente rubrique, la propreté est en baisse. Il est donc d’autant plus difficile d’atteindre des niveaux d’hygiène optimaux. Encore une fois, c’est le service d’entretien qui va devoir consacrer beaucoup de temps à ce travail.
Comment pouvez-vous aider votre équipe ?
À travers la mise en place d’un système de gestion de la maintenance (GMAO ou CMMS)
Les principaux avantages de l’utilisation d’une plateforme de gestion de l’entretien dans les hôtels sont les suivants :
En intégrant votre logiciel de maintenance hôtelière ou GMAO à la technologie conversationnelle de HiJiffy, vous rendrez cette plateforme plus facile à utiliser pour votre équipe et vos clients. Un système basé sur l’intelligence artificielle fait du signalement des incidents un process intuitif et simple, ce qui augmente la probabilité que le personnel signale les problèmes.
De plus, étant donné qu’il est disponible en plusieurs langues (plus de 130), il s’adapte aux utilisateurs de différentes langues.
Les services d’entretien et de nettoyage de votre établissement peuvent réussir à surmonter leurs défis actuels en mettant en place des technologies telles que l’intelligence artificielle et des plateformes de gestion digitale, comme HiJiffy. Ces solutions permettent une communication plus efficace et une résolution plus rapide des tâches, ce qui améliore considérablement l’expérience de vos clients et la satisfaction professionnelle de votre personnel. En facilitant la gestion des opérations et en permettant de reconnaître efficacement les efforts de votre personnel, ces technologies émergentes sont essentielles pour accroître votre compétitivité et la réputation de votre hôtel sur le marché.
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