décembre 7, 2023

Questionnaires de satisfaction : voici les meilleures questions à poser aux clients de votre hôtel

Les questionnaires de satisfaction de votre hôtel sont bien plus qu’une simple formalité administrative, ils permettent de débloquer le potentiel insoupçonné de votre établissement. Car oui, les retours clients ne se limitent pas à évoquer une simple expérience, ils agissent comme un véritable thermomètre pour votre hôtel, vous permettant de mesurer la satisfaction client et d’améliorer continuellement vos services et équipements.

Les bonnes questions posées au bon moment ont le pouvoir de transformer radicalement la satisfaction de vos clients : elles vous révèlent leurs attentes, leurs besoins, et ouvrent la voie à de constantes améliorations. Un questionnaire de satisfaction bien conçu vous permet également de décrypter le marché sur lequel vous vous positionnez, de renforcer la fidélité client, et de conserver une longueur d’avance dans un secteur hôtelier en perpétuelle évolution.

Mais alors, quelles sont ces questions puissantes ? Comment tirer parti de votre questionnaire de satisfaction pour comprendre réellement les besoins et attentes de vos clients et améliorer leur expérience ? Découvrez notre guide exclusif comprenant plus de 30 questions stratégiques, adaptées à chaque étape du parcours client. 

En bonus, à la fin de cet article, une FAQ répondra à toutes vos interrogations : quelle est la fréquence idéale pour envoyer des questionnaires de satisfaction ? Ou encore, comment inciter vos clients à partager leurs avis ? 

Prêt à transformer vos questionnaires de satisfaction ? C’est parti !

Comment recueillir efficacement l’avis de vos clients ? 

Avant même de vous demander quelles sont les questions à inclure dans vos questionnaires de satisfaction, vous devez choisir comment vous souhaitez recueillir l’avis de vos clients. Plusieurs options s’offrent à vous : une discussion en personne, des questionnaires papier, ou des questionnaires en ligne.

Les questionnaires de satisfaction en ligne sont de plus en plus populaires car ils ont l’avantage d’être pratiques et faciles à remplir. Vous avez la possibilité de les envoyer directement à vos clients via WhatsApp, SMS et email, ou même, en incluant un lien sur le site web de votre hôtel. Les réseaux sociaux se révèlent également être d’excellentes plateformes pour recueillir l’avis des clients, notamment en surveillant les commentaires publiés sur TripAdvisor ou Yelp.

Comment tirer parti de la technologie pour obtenir davantage d’avis clients ? 

On vous le disait juste au-dessus : les questionnaires de satisfaction en ligne ainsi que les réseaux sociaux jouent un rôle primordial dans la collecte d’avis clients. Le fait que ce soit en ligne vous offre la possibilité d’accéder aux commentaires en temps réel, d’y répondre rapidement et de suivre et analyser les données plus facilement. 

De plus, la technologie vous permet d’automatiser l’envoi de ces questionnaires. C’est notamment le cas du Hub de Communication Client de HiJiffy, qui vous permet d’automatiser l’envoi de questionnaires de satisfaction tout au long du parcours client et d’automatiser l’envoi de campagnes d’avis clients à la fin de leur séjour. 

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Questionnaires de satisfaction : exemples de questions selon chaque étape du parcours client

Une fois que vous avez déterminé le mode d’envoi optimal pour vos questionnaires de satisfaction, il est temps de sélectionner les questions à y intégrer. Cependant, comme vous pouvez l’imaginer, le choix des questions dépendra de la phase à laquelle se trouve un client. Les questions posées à un client qui vient de débuter le séjour dans votre hôtel ne seront certainement pas les mêmes que celles posées à un client sur le point de partir. Mais quel que soit le moment choisi pour l’envoi de votre questionnaire, une règle d’or persiste : il doit être concis et facile à comprendre pour encourager vos clients à le remplir.

Alors, quelles questions devriez-vous poser ? Découvrez ci-dessous les questions indispensables à poser à chaque étape du parcours client :

Avant le séjour

Si vous pensiez que la phase précédant le séjour de vos clients était trop précoce pour solliciter leur avis, détrompez-vous ! La période avant le séjour revêt une importance cruciale pour saisir les attentes et les préférences de vos clients. Elle vous offre l’opportunité d’identifier les motivations de leur visite et leurs attentes pour leur séjour.

Alors, comment en profiter ? Posez des questions ouvertes sur les projets de voyage de vos clients et sur leurs expériences passées. En collectant ces informations, vous serez en mesure d’ajuster vos services et équipements afin de mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

Voici quelques exemples de questions à poser avant le séjour :

  1. Qu’est-ce qui vous amène dans notre hôtel aujourd’hui ?
  2. Avez-vous déjà séjourné dans notre établissement ?
  3. Si oui, comment évaluez-vous votre séjour précédent ?
  4. Quel est votre type de chambre préféré ?
  5. Y a-t-il des équipements ou des services dont vous avez besoin pendant votre séjour ?
  6. Quel type d’activités envisagez-vous pendant votre séjour ?
  7. Y a-t-il des occasions spéciales ou des demandes particulières dont nous devrions être informés ?
  8. Souhaitez-vous nous faire part de quelque chose d’autre avant votre séjour ?

Ces questions vous fourniront un aperçu approfondi des attentes, des préférences, et des objectifs de la visite de vos clients. La solution HiJiffy vous permet d’interagir avec eux avant même leur arrivée, de manière à anticiper leurs besoins et à personnaliser vos offres et services pour créer une expérience exceptionnelle dès le premier contact ! 

À l’arrivée

L’une des premières expériences de vos clients en arrivant dans votre établissement s’agit de l’enregistrement. Comprendre en détail ce qu’ils en ont pensé et comment s’est déroulé le check-in peut avoir un impact significatif sur le reste de leur séjour. C’est pourquoi il est crucial de personnaliser l’accueil et de recueillir des retours spécifiques.

Pour cela, posez des questions ciblées sur la fluidité du check-in, l’amabilité de l’accueil, la satisfaction au niveau de la chambre et la propreté de votre établissement. Ces détails, souvent négligés, sont les clés pour anticiper les problèmes potentiels et garantir que chaque client passe un séjour exceptionnel.

Voici quelques exemples de questions à poser dès l’arrivée : 

  1. Comment évaluez-vous votre expérience d’enregistrement ?
  2. Comment s’est déroulé l’accueil lors de votre arrivée ? A-t-il été chaleureux ?
  3. Avez-vous reçu toutes les informations nécessaires sur nos équipements et services ?
  4. Vos préférences en matière de chambre ont-elles été pleinement satisfaites ?
  5. Comment évaluez-vous la propreté de notre établissement ?
  6. Avez-vous rencontré des difficultés lors de l’enregistrement ?
  7. Souhaitez-vous partager d’autres informations concernant votre arrivée ?

En posant ces questions, vous identifierez rapidement les points forts de votre accueil et les points à améliorer. Cette approche proactive renforce non seulement la première impression, mais permet également d’ajuster vos services pour mieux répondre aux attentes de vos clients. En prenant en compte leurs retours dès leur arrivée, vous créez une expérience inoubliable qui se traduit par une satisfaction client accrue et favorisant la fidélisation. 

Pendant le séjour

Pendant le séjour, la collecte continue d’avis clients est essentielle pour maintenir et améliorer constamment la qualité de leur expérience. En posant des questions spécifiques sur le service de chambre, le ménage, les services de restauration, ou encore les équipements, vous aurez d’ores et déjà un aperçu général de la satisfaction client. 

Et, surtout, recueillir ces informations vous permet d’identifier les points à améliorer et apporter les changements nécessaires en temps réel pour répondre aux besoins de vos clients pendant leur séjour. Cela vous évitera de recevoir des avis négatifs une fois qu’ils quitteront votre hôtel. 

Voici quelques exemples de questions à poser pendant le séjour :

  1. Comment évaluez-vous la propreté de votre chambre ?
  2. Est-ce que tous les équipements et services ont-ils répondu à vos attentes ?
  3. Avez-vous rencontré des problèmes au cours de votre séjour ? Si oui, veuillez les décrire.
  4. Comment évaluez-vous la qualité du service de restauration ?
  5. Comment évaluez-vous le service d’entretien ménager ?
  6. Certains membres du personnel ont-ils fait preuve d’un service exceptionnel pour rendre votre séjour plus agréable ?
  7. Comment évaluez-vous l’expérience globale de votre séjour jusqu’à présent ?
  8. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager avec nous au sujet de votre expérience au sein de l’hôtel ?

La solution HiJiffy simplifie ce process en automatisant l’envoi de ces questions via des campagnes de questionnaires de satisfaction tout au long de leur séjour. Cela vous permet d’identifier rapidement les problèmes potentiels et d’y remédier en temps réel, offrant ainsi au client un séjour aussi confortable que possible. De plus, en reconnaissant les membres du personnel qui fournissent un service exceptionnel, vous pouvez favoriser un environnement de travail positif, encourageant ainsi l’excellence du service pour tous les clients.

Après le séjour

Une fois le séjour terminé, il est encore temps d’interagir avec vos clients pour obtenir des retours complets sur leur expérience globale. Cette étape cruciale permet de mieux comprendre leurs impressions et d’identifier les points à améliorer. 

L’envoi de questionnaires de satisfaction via la solution HiJiffy constitue une excellente manière d’interroger vos clients sur divers aspects, tels que l’expérience globale, la propreté de l’hôtel, la satisfaction vis-à-vis des services et équipements, ainsi que la probabilité de revenir. Ces retours vous offrent une base solide pour apporter les modifications nécessaires et améliorer l’expérience client, favorisant ainsi leur fidélité.

Voici quelques exemples de questions à poser après le séjour :

  1. Comment évaluez-vous votre expérience globale dans notre hôtel ?
  2. Comment évaluez-vous la propreté de l’hôtel ?
  3. Les équipements et services ont-ils répondu à vos attentes ?
  4. Avez-vous rencontré des problèmes pendant votre séjour ? Si oui, veuillez les décrire.
  5. Comment évaluez-vous la qualité du service de restauration ?
  6. Comment évaluez-vous le service d’entretien ménager ?
  7. Comment qualifieriez-vous le service de la réception ?
  8. Recommanderiez-vous notre hôtel à d’autres personnes ? Pourquoi ?
  9. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment pour rendre votre séjour plus agréable ?
  10. Souhaitez-vous partager d’autres commentaires sur votre séjour ?

Mais attention ! Il ne suffit pas d’envoyer des questionnaires de satisfaction, n’oubliez pas d’assurer un suivi auprès des clients ayant répondu pour résoudre tout problème et les remercier pour leur précieuse contribution. 

Profitez également de la fin du séjour pour augmenter le nombre d’avis de votre hôtel sur des plateformes d’évaluation comme TripAdvisor ou Google, à travers l’envoi de messages automatisés. 

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FAQ : Questionnaires de satisfaction client pour les hôtels

À quelle fréquence devrais-je envoyer des questionnaires de satisfaction à mes clients ? 

Il est recommandé d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction à vos clients pour évaluer leur niveau de satisfaction et identifier les points à améliorer. Ces questionnaires peuvent être envoyés après chaque séjour, tous les trimestres, ou annuellement, en fonction des besoins et des ressources de votre hôtel. Grâce à notre Hub de Communication Client, vous avez la possibilité d’automatiser l’envoi de ces questionnaires, quelle que soit la fréquence à laquelle vous souhaitez les envoyer. 

Dois-je répondre aux commentaires négatifs de mes clients ?

Oui, il est vivement recommandé de répondre aux commentaires négatifs de vos clients, et ce, de manière rapide et professionnelle. Cela peut impliquer d’entrer en contact avec le client pour comprendre ses reproches et lui proposer des solutions pour résoudre le problème. Répondre publiquement aux commentaires négatifs sur les sites d’évaluation démontre également à vos clients potentiels que vous prenez leurs commentaires au sérieux et que vous vous engagez à offrir une expérience positive.

Comment puis-je encourager mes clients à partager leur avis ?

Une méthode simple pour inciter davantage vos clients à partager leurs avis sur votre hôtel est de leur offrir des récompenses. Cela peut prendre la forme de réductions sur leurs prochains séjours, d’équipements gratuits, ou d’autres avantages en échange de leur participation à des questionnaires de satisfaction ou de la publication d’un commentaire. C’est un excellent moyen d’encourager l’engagement de vos clients et d’augmenter le taux de réponse global.

Comment évaluer le succès de mes questionnaires de satisfaction ?

Vous pouvez mesurer le succès de vos questionnaires de satisfaction en suivant des indicateurs clés tels que les taux de réponse, les notes de satisfaction, et en observant toute amélioration découlant des commentaires. En analysant ces indicateurs au fil du temps, vous pourrez identifier des tendances et prendre de décisions pour des améliorations futures.

Puis-je utiliser les commentaires de mes clients à des fins marketing ?

Bien sûr ! Les avis positifs peuvent être mis en avant sur votre site web et vos réseaux sociaux, et peuvent également être utilisés dans vos publicités et documents promotionnels. De plus, les retours de vos clients vous aident à mieux comprendre votre marché cible et à élaborer des stratégies marketing adaptées à chaque segment de clients.

Commencez dès aujourd’hui à recueillir l’avis de vos clients grâce à nos questionnaires de satisfaction automatisés 

Vous l’aurez compris, les questionnaires de satisfaction ne se limitent pas seulement à évaluer l’expérience globale de vos clients, ils jouent également un rôle crucial dans la collecte d’informations précieuses pour améliorer vos services et augmenter le nombre de clients de votre établissement.

Alors, pourquoi s’en priver ? Profitez de notre solution alimentée à base d’IA conversationnelle et commencez dès maintenant à automatiser l’envoi de questionnaires de satisfaction personnalisés à chaque étape du parcours client : avant, pendant ou après leur séjour. Expérience client exceptionnelle garantie ! 

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