diciembre 5, 2023

Cuestionarios de satisfacción: estas son las mejores preguntas que puedes hacer a los huéspedes de tu hotel

Los cuestionarios de satisfacción para tu hotel pueden ser mucho más que una mera formalidad; bien aplicados, pueden ser tu mejor aliado para aprovechar todo el potencial de tu alojamiento. Los comentarios de los huéspedes no se limitan a hablar de sus experiencias individuales: son un auténtico termómetro para tu hotel, te permiten medir la satisfacción del huésped y mejorar continuamente tus servicios y equipamiento.

Si sabes hacer las preguntas adecuadas en el momento adecuado, ganarás el poder de transformar radicalmente la satisfacción de tus huéspedes: descubrirás sus expectativas, sus necesidades, y abrirás el camino a la mejora continua. Un cuestionario de satisfacción bien diseñado también te permitirá comprender mejor el mercado en el que se posiciona, fidelizar a tus huéspedes y mantenerte un paso por delante de la competencia en un sector hotelero en constante evolución.

Pero entonces, ¿cuáles son las preguntas más importantes? ¿Cómo puedes aprovechar tu cuestionario de satisfacción para comprender las necesidades y expectativas reales de tus huéspedes y mejorar su experiencia? Descubre nuestra guía exclusiva con más de 30 preguntas estratégicas, adaptadas a cada etapa del recorrido del huésped. 

Adicionalmente, al final de este artículo hay una sección de preguntas frecuentes para responder a todas tus preguntas: ¿cuál es la frecuencia ideal para enviar cuestionarios de satisfacción? ¿Cómo puedes animar a tus huéspedes a compartir sus opiniones? 

¿Estás listo/a para transformar tus cuestionarios de satisfacción? ¡Empezamos!

¿Cómo recopilar los comentarios de tus huéspedes de forma eficiente? 

Antes incluso de plantearte qué preguntas vas a incluir en tus cuestionarios de satisfacción, debes elegir cómo quieres recopilarlos. Tienes varias maneras de hacerlo: mediante una conversación cara a cara, con cuestionarios impresos, o con cuestionarios online.

Los cuestionarios de satisfacción online han ganado mucha popularidad porque tienen la ventaja de ser prácticos y fáciles de rellenar. Además, puedes enviarlos directamente a tus huéspedes a través de WhatsApp, SMS e e-mail, o incluso con un enlace en la web de tu hotel. Las redes sociales han demostrado ser también una excelente plataforma para recopilar comentarios de los huéspedes, incluido el seguimiento de las reseñas publicadas en TripAdvisor o Yelp.

¿Cómo puedo aprovechar la tecnología para conseguir más opiniones de huéspedes? 

Justo como te hemos contado: los cuestionarios de satisfacción online, así como las redes sociales, son fundamentales a la hora de recopilar opiniones de los huéspedes. La presencia online te permite acceder a comentarios en tiempo real, responderlos rápidamente y rastrear y analizar datos con más facilidad. 
Además, la tecnología permite automatizar el envío de los cuestionarios. Este es particularmente el caso del Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy, que permite automatizar el envío de cuestionarios de satisfacción durante todo el recorrido del huésped y automatizar el envío de campañas de reseñas de huéspedes después de su estancia.

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Cuestionarios de satisfacción: ejemplos de preguntas según cada etapa del recorrido del huésped

Después de elegir el método de envío para tus cuestionarios de satisfacción, es momento de pensar en qué preguntas quieres hacer a tus huéspedes. Sin embargo, como podrás imaginar, estas preguntas variarán según el momento de su recorrido en el que se encuentren. ¿Por qué? Porque las preguntas que se hacen a un huésped al principio de su estancia seguramente no son las mismas que se pueden hacer a uno que esté a punto de partir. Pero independientemente del momento en el que envíes el cuestionario, siempre debe seguir la regla de oro: debe ser conciso y fácil de entender para que los huéspedes se animen a completarlo.


Así que, ¿qué preguntas deberías hacer? Aquí te contamos las preguntas esenciales que plantearte en cada etapa del recorrido del huésped:

Pre-Estancia

Si hasta ahora solo empezabas a hacer preguntas después de la llegada, ¡hora de cambiar las cosas! El período previo a la estancia es de importancia crucial para comprender las expectativas y preferencias de tus huéspedes. Te da la oportunidad de identificar las motivaciones de su visita y sus expectativas sobre su estancia.

¡Esto se puede aprovechar! Haz preguntas abiertas sobre los planes de viaje y experiencias pasadas de tus huéspedes. Al recopilar esta información, podrás ajustar tus servicios y comodidades para satisfacer mejor las necesidades específicas de cada huésped.

Aquí te damos algunos ejemplos de preguntas para enviar antes de la estancia:

  1. ¿Qué te trae hoy a nuestro hotel?
  2. ¿Es la primera vez que vienes a nuestro establecimiento?
  3. Si no lo es, ¿cómo calificarías tu estancia anterior?
  4. ¿Cuál es tu tipo de cuarto favorito?
  5. ¿Necesitarás algún equipo o servicio durante tu estancia?
  6. ¿Qué tipo de actividades has planeado para tu estancia?
  7. ¿Hay alguna ocasión especial o solicitudes especiales que debamos conocer?
  8. ¿Hay algo más que te gustaría compartir con nosotros antes de tu estancia?

Estas preguntas te proporcionarán una visión en profundidad de las expectativas, preferencias y objetivos de visita de tus huéspedes. ¡La solución HiJiffy te permite interactuar con los huéspedes incluso antes de su llegada, para anticiparte a sus necesidades y personalizar tus ofertas y servicios! Así, lograrás una experiencia excepcional desde el primer momento.

A la llegada

Una de las primeras experiencias que tienen tus huéspedes al llegar a tu establecimiento es el check-in. Tener una visión clara de su experiencia de check-in y de la impresión que les dejó puede tener un impacto significativo en el resto de su estancia. Por esto, es fundamental personalizar la bienvenida y recopilar comentarios específicos.

Para esto puedes hacer preguntas específicas sobre si el check-in se realizó con agilidad, la amabilidad de la bienvenida, la satisfacción con la habitación y la limpieza de tu establecimiento. Estos detalles que a menudo se pasan por alto son la clave para anticipar posibles problemas y garantizar una experiencia excepcional para todos los huéspedes.

Ejemplos de preguntas para la llegada: 

  1. ¿Cómo calificarías tu experiencia de check-in?
  2. ¿Cómo fue la bienvenida? ¿Ha sido acogedora?
  3. ¿Has recibido toda la información necesaria sobre nuestros equipos y servicios?
  4. ¿Se cumplieron tus preferencias de habitación?
  5. ¿Cómo valoras la limpieza de nuestro establecimiento?
  6. ¿Has tenido alguna dificultad durante el check-in?
  7. ¿Te gustaría compartir alguna otra información sobre tu llegada?

Con estas preguntas, identificarás rápidamente los puntos fuertes de la bienvenida y los puntos de mejora. Este enfoque proactivo no solo favorece mejores primeras impresiones, sino que también te permite ajustar tus servicios para satisfacer mejor las expectativas de tus huéspedes. Si, a su llegada, has tenido en cuenta sus comentarios, se crea una experiencia inolvidable que da como resultado una mayor satisfacción del huésped y fomenta su fidelidad.

Durante la Estancia

Durante la estancia, la recogida continua de opiniones de los huéspedes es fundamental para mantener y mejorar constantemente la calidad de su experiencia. Es recomendable hacer preguntas específicas sobre el servicio de habitaciones, el servicio de limpieza, los servicios de catering o incluso el equipo disponible para tener una idea general de la satisfacción del huésped. 

Lo más importante: recopilar esta información te permite identificar áreas de mejora y hacer los cambios necesarios en tiempo real para satisfacer las necesidades de tus huéspedes durante su estancia. Así te ahorrarás reseñas negativas cuando se vayan del hotel. 

Ejemplos de preguntas durante la estancia:

  1. ¿Cómo calificarías la limpieza de tu habitación?
  2. ¿Se han cumplido tus expectativas en equipos y servicios?
  3. ¿Has encontrado algún problema durante tu estancia? Si es el caso, descríbelo.
  4. ¿Cómo valoras la calidad del servicio de catering?
  5. ¿Cómo valoras el servicio de limpieza?
  6. ¿Hubo algún miembro del personal que proporcionara un servicio excepcional para hacer que tu estancia fuera más agradable?
  7. ¿Cómo calificarías la experiencia general de tu estancia hasta el momento?
  8. ¿Hay algo más que quieras contarnos sobre tu experiencia en el hotel?

HiJiffy simplifica este proceso automatizando el envío de estas preguntas a través de campañas de cuestionarios de satisfacción a lo largo de toda su estancia. Así podrás identificar rápidamente los posibles problemas y solucionarlos en tiempo real, para que los huéspedes disfruten de una estancia impecable. Además, al dar un reconocimiento a los miembros del personal que brinden un servicio excepcional, se puede fomentar un ambiente de trabajo positivo, que impulsa la excelencia en el servicio a los huéspedes.

Post-Estancia

Después de su estancia, sigue siendo posible interactuar con los huéspedes para recibir comentarios sobre toda su experiencia global. Este paso crucial nos permite comprender mejor sus impresiones e identificar áreas de mejora. 

Enviar encuestas de satisfacción a través de la solución HiJiffy es una manera excelente de consultar a los huéspedes sobre diversos temas, como la experiencia general, la limpieza del hotel, la satisfacción con los servicios y el equipamiento, así como la probabilidad de regresar. Sus consejos te brindan una base sólida para hacer los cambios necesarios y mejorar la experiencia del huésped y así fomentar su lealtad.

Ejemplos de preguntas después de la estancia:

  1. ¿Cómo calificarías tu experiencia global en nuestro hotel?
  2. ¿Cómo calificas la limpieza del hotel?
  3. ¿Los equipos y servicios cumplieron con tus expectativas?
  4. ¿Has encontrado algún problema durante tu estancia? Si es el caso, descríbelo.
  5. ¿Cómo valoras la calidad del servicio de catering?
  6. ¿Cómo valoras el servicio de limpieza?
  7. ¿Cómo calificarías el servicio de recepción?
  8. ¿Recomendarías nuestro hotel a otras personas? ¿Por qué?
  9. ¿Hay algo que podríamos haber hecho diferente para que tu estancia fuera más placentera?
  10. ¿Te gustaría compartir algún otro comentario sobre tu estancia?

Pero, ¡ten cuidado! No basta con enviar encuestas de satisfacción, no te olvides de hacer un seguimiento con los huéspedes que hayan respondido para resolver cualquier problema y agradecerles su valiosa contribución. 
Aprovecha también el final de su estancia para incrementar el número de opiniones sobre tu hotel en plataformas de valoración como TripAdvisor o Google enviando mensajes automáticos.

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PREGUNTAS FRECUENTES (FAQs): Cuestionarios de satisfacción de huéspedes para hoteles

¿Con qué frecuencia debo enviar encuestas de satisfacción a mis huéspedes?

Se recomienda enviar cuestionarios de satisfacción a tus huéspedes con regularidad para evaluar su nivel de satisfacción e identificar áreas de mejora. Puedes enviar los comentarios después de su estancia, trimestral o anualmente, dependiendo de las necesidades y recursos de tu hotel. Gracias a nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes, tienes la posibilidad de automatizar el envío de estos cuestionarios, sea cual sea la frecuencia con la que desees enviarlos.

¿Debo responder a los comentarios negativos de mis huéspedes?

Sí, recomendamos encarecidamente responder a los comentarios negativos de los huéspedes de manera oportuna y profesional. Esto puede implicar ponerse en contacto con el huésped para comprender sus quejas y ofrecerle soluciones para resolver el problema. Responder públicamente a comentarios negativos en sitios de reseñas también demuestra a tus posibles huéspedes que te tomas en serio sus comentarios y que estás comprometido a brindar una experiencia positiva.

¿Cómo puedo incentivar a mis huéspedes a compartir sus opiniones?

Una manera sencilla para animar a más huéspedes a compartir sus opiniones sobre tu hotel es ofrecerles recompensas. Estas pueden consistir en descuentos en sus próximas estancias, souvenirs u otras ventajas a cambio de su participación en cuestionarios de satisfacción o la publicación de un comentario. Es una manera excelente de fomentar la participación de los huéspedes y aumentar la tasa de respuesta general.

¿Cómo puedo medir el éxito de mis cuestionarios de satisfacción?

Puedes medir el éxito de los cuestionarios de satisfacción haciendo un seguimiento de métricas clave como tasas de respuesta, puntuaciones de satisfacción, y siguiendo las recomendaciones de mejora de estos. Si vas analizando estos indicadores, con el tiempo podrás identificar las tendencias y tomar decisiones para mejoras futuras.

¿Puedo utilizar las opiniones de mis huéspedes con fines de marketing?

¡Pues claro que sí! Puedes publicar las reseñas positivas en tu sitio web y en las redes sociales, y también puedes usarlas en tus materiales publicitarios y promocionales. Además, los comentarios de tus huéspedes te ayudan a comprender mejor tu mercado objetivo y a desarrollar estrategias de marketing adaptadas a cada segmento de huéspedes.

Empieza a recopilar comentarios de tus huéspedes hoy con nuestros cuestionarios de satisfacción automatizados. 

Como has visto, los cuestionarios de satisfacción no solo son una herramienta para a evaluar la experiencia global de tus huéspedes, sino que también desempeñan un papel crucial a la hora de recopilar información valiosa para mejorar tus servicios y aumentar el número de huéspedes de tu establecimiento.


¡No dejes pasar esta oportunidad! Aprovecha nuestra solución impulsada por IA conversacional y empieza ya a automatizar el envío de cuestionarios de satisfacción personalizados en cada etapa del recorrido del huésped: antes, durante o después de su estancia. De este modo, asegurarás que la experiencia de tu huésped sea excepcional.

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