Le secteur de l’hôtellerie est extrêmement compétitif. Chaque détail et chaque idée créative peuvent avoir un impact et donner un avantage à votre établissement. L’upselling et le cross-selling dans les hôtels sont deux stratégies qui permettent d’améliorer l’expérience des clients tout en générant davantage de revenus. Cet article explore l’importance de la vente incitative et de la vente croisée pour les hôtels ainsi que leurs principaux avantages, tout en mettant en lumière le rôle que l’IA conversationnelle peut jouer dans le process.

En quoi consiste l’upselling dans les hôtels ?

L’upselling, ou la vente incitative en français, est une technique de vente qui encourage les clients d’un hôtel à acheter des prestations de chambre supplémentaires ou des services plus haut de gamme en plus de ce qui était inclus dans leur réservation initiale. L’idée principale de l’upselling de chambre est d’améliorer le confort, voire le luxe, du séjour du client, afin d’en faire une expérience cinq étoiles mémorable. En hôtellerie, un programme d’upselling vise à maximiser le revenu par chambre disponible (RevPAR) grâce à des méthodes stratégiques de vente incitative à la réception de l’hôtel ou par l’intermédiaire d’un concierge virtuel.

10 exemples de techniques d’upselling pour votre hôtel :

• Surclassement dans une suite avec une meilleure vue et des équipements supplémentaires
• Late check-out pour les personnes arrivant tard et souhaitant se reposer
• Petit-déjeuner au lit pour les clients qui n’ont pas inclus le petit-déjeuner dans leur réservation
• Forfait romantique avec des fleurs, du vin mousseux ou des chocolats
• Forfait professionnel avec accès à un espace de travail dédié muni d’équipements de bureau
• Forfait bien-être avec accès au spa et rendez-vous pour un massage
• Offre globale couvrant une gamme d’équipements et de services hôteliers
• Forfaits saisonniers ou événementiels, par ex. réveillon du Nouvel An ou grandes conférences
• Services spéciaux pour des occasions spéciales telles que les anniversaires
• Offre familiale de chambres communicantes ou de lits supplémentaires

En quoi consiste le cross-selling dans l’hôtellerie ?

Le cross-selling, ou la vente croisée en français, pour un hôtel consiste à proposer des services supplémentaires qui complètent la réservation déjà effectuée par le client. Quoique directement lié à la génération de revenus, la vente croisée contribue également à rendre le séjour à l’hôtel plus agréable, à améliorer l’expérience du client et, à long terme, à renforcer la fidélité de la clientèle et la réputation de l’hôtel.

10 exemples de techniques de vente croisée pour votre hôtel :

• Expérience gastronomique au restaurant emblématique de l’hôtel
• Billets pour attractions et visites locales
• Soins spa
• Accès aux cours de gymnastique et de fitness
• Service de navette aéroport
• Produits avec la marque de l’hôtel, par exemple peignoirs ou produits de spa
• Cours de mixologie au bar de l’hôtel
• Accès à des événements exclusifs de l’hôtel
• Services pratiques supplémentaires tels que la location de voiture ou la garde d’enfants
• Coffrets soin pour les clients voyageant avec des animaux de compagnie

Stratégies de vente incitative et de vente croisée pour les hôtels

L’élaboration d’une stratégie d’upselling pour hôtel efficace et rentable est un process complexe visant à identifier les moments optimaux dans le parcours client pour communiquer des offres tout en faisant correspondre les bonnes offres aux différents segments de clients. Du point de vue du client, l’offre doit être pertinente, voire personnalisée, et apporter une valeur ajoutée à son expérience.

Certaines informations sont essentielles pour trouver des offres optimales ainsi que le bon moment pour les communiquer à vos clients. Le moment idéal peut être au moment du check-in, lorsque les clients sont plus enclins à se faire plaisir, ou quelques jours avant l’arrivée, lorsque l’enthousiasme est à son comble. Tirer le meilleur parti des informations sur les préférences de vos clients (l’historique des données dans le cas des clients récurrents) peut vous aider à élaborer des offres plus personnalisées avec de meilleurs taux de conversion.

Utilisation de la technologie hôtelière alimentée par l’IA pour l’upselling

Même si l’upselling et le cross-selling à la réception de l’hôtel font toujours partie intégrante de la stratégie, la plupart des communications avec les clients se font par voie numérique sur différents canaux. On ne saurait trop insister sur l’utilité de la technologie hôtelière pour identifier et mettre en œuvre les meilleures opportunités d’upselling. Les systèmes de gestion des hôtels (PMS), les moteurs de recommandation alimentés par l’IA et d’autres outils numériques sont quelques exemples de ces solutions spécialisées. Ces solutions peuvent considérablement optimiser et améliorer les process de vente incitative et de vente croisée dans les hôtels.

Nombre de ces solutions technologiques hôtelières peuvent être intégrées à l’IA conversationnelle afin d’améliorer l’efficacité globale. Sous forme d’un chatbot ou d’un concierge virtuel, elles peuvent être mises en œuvre sur le site web de l’hôtel, les réseaux sociaux et les applications de messagerie populaires. Elles engagent une conversation naturelle avec les clients afin de connaître leurs préférences et de leur fournir des suggestions personnalisées sans que le personnel de l’hôtel n’ait à intervenir.

Principaux avantages de l’utilisation de l’IA pour l’upselling et le cross-selling dans l’hôtellerie

• Rentable et modulable : elle renforce la capacité de votre hôtel à interagir avec les clients et vous permet de ne pas rater d’occasions.
• Personnalisation basée sur des données : elle analyse les données des clients et des conversations précédentes pour adapter les offres aux préférences des clients, augmentant ainsi les chances de conversion.
• Réduction de la charge de travail du personnel hôtelier : automatisation de l’envoi d’offres sur les applications de messagerie populaires telles que WhatsApp, dont le taux d’ouverture dépasse 80 % selon un témoignage client.
• Réactivité et flexibilité : Ajustement dynamique des offres en temps réel en fonction de la disponibilité et des réponses du client.
• Impact positif sur l’expérience du client : l’IA offre un service pratique, conversationnel et multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Comment mesurer le succès de l’upselling et du cross-selling dans le secteur de l’hôtellerie ?

Vous devez définir des indicateurs clés de performance (KPI) mesurables qui peuvent être régulièrement contrôlés afin d’évaluer l’efficacité des efforts d’upselling déployés. Les KPI les plus courants sont l’évolution du taux journalier moyen (TJM), du RevPAR ainsi que du taux de satisfaction des clients (score CSAT).

Si vous cherchez à augmenter votre chiffre d’affaires tout en améliorant l’expérience de vos clients dans votre hôtel, la vente incitative et la vente croisée sont des stratégies essentielles à mettre en place. L’utilisation de l’IA conversationnelle dans la mise en œuvre de cette stratégie peut vous aider à réduire la charge de travail de votre équipe, à élaborer des offres hautement personnalisées et à rendre l’ensemble du process plus efficace.