¿Cómo impulsar tu upselling y cross-selling con la inteligencia artificial?

En el sector de la hotelería hay una competencia feroz: cada detalle, cada muestra de creatividad, pueden ser decisivos a la hora de distinguirte de los demás establecimientos. En los hoteles, el upselling y el cross-selling son dos estrategias para mejorar la experiencia de los huéspedes y a la vez generar ingresos adicionales. Este artículo explora su importancia, enfoque y beneficios clave, así como las maneras en las que la IA puede ayudarte en ese proceso.

¿Qué es upselling en los hoteles?

El upselling es una técnica para animar a los clientes de un hotel a reservar una habitación superior o servicios de gama más alta que los incluidos en su reserva inicial. El upselling se basa en la idea de ofrecer mayor confort, o incluso lujo, a la estancia del huésped, para convertirla en una memorable experiencia de cinco estrellas. Los programas de upselling en los hoteles tienen como objetivo maximizar los ingresos por habitación disponible (RevPAR; consulta nuestro glosario) mediante métodos estratégicos de venta dirigida en la recepción del hotel o a través de un conserje virtual.

10 ejemplos de técnicas de upselling en los hoteles

• Upgrade de habitación a una suite con mejores vistas y servicios adicionales
• Late check-out para huéspedes que lleguen tarde y necesiten más descanso
• Desayuno en la cama para huéspedes que no hayan incluido el desayuno en su reserva
• Un paquete romántico con flores, vino espumoso o bombones
• Un paquete empresarial con acceso a un espacio de trabajo exclusivo con servicios de oficina
• Un paquete de bienestar con acceso al spa y un masaje
• Una oferta integral que abarca toda la gama de instalaciones y servicios del hotel
• Paquetes de temporada o basados en eventos, como Nochevieja o grandes conferencias
• Arreglos especiales para ocasiones como cumpleaños o aniversarios
• Ofertas para familias de habitaciones comunicadas o camas supletorias

¿Qué es cross-selling en los hoteles?

El cross-selling en la hotelería consiste en ofrecer servicios adicionales para complementar la reserva que ha hecho el cliente. Aunque se correlaciona directamente con un aumento de ingresos, también contribuye a que la estancia en el hotel sea más agradable, repercute en la experiencia de los huéspedes y, a largo plazo, aumenta la fidelidad de los clientes y la reputación del hotel.

10 ejemplos de técnicas de cross-selling en los hoteles

• Una experiencia gastronómica en el restaurante del hotel
• Entradas a atracciones y visitas locales
• Tratamientos de spa
• Pases para gimnasios y clases de fitness
• Servicio de traslado al aeropuerto
• Productos con la marca del hotel, como albornoces o productos de spa.
• Clases magistrales de mixología en el bar del hotel
• Acceso a eventos exclusivos en el hotel
• Servicios adicionales como alquiler de coches o niñera
• Paquetes de cortesía para huéspedes que viajan con mascotas

Estrategias de upselling y cross-selling en la hotelería

Desarrollar una estrategia de upselling eficaz y rentable es un proceso complejo que requiere identificar los momentos óptimos del recorrido del huésped para comunicar las ofertas y también saber cuáles son las adecuadas para los distintos segmentos de huéspedes. Para el cliente, la oferta debe ser relevante, idealmente personalizada, y aportar valor añadido a su experiencia.

Para encontrar las ofertas ideales y el momento adecuado para comunicarlas a los huéspedes, los datos son cruciales. Una ocasión ideal puede ser en el momento del check-in, cuando los huéspedes están más dispuestos a darse un capricho, o unos días antes de la llegada, cuando la emoción va en aumento. Aprovecha al máximo la información sobre las preferencias de tus clientes (registros históricos en el caso de los clientes habituales) para preparar ofertas más personalizadas con mayores tasas de conversión.

Usa la tecnología hotelera basada en IA para aumentar tus ventas

Aunque el upselling y el cross-selling en la recepción del hotel son siempre parte integrante de la estrategia, la mayor parte de la comunicación con los huéspedes tiene ocurre a través de diversos canales digitales. No se puede exagerar el uso de la tecnología hotelera para identificar y ejecutar las mejores oportunidades de upselling. Entre estas soluciones especializadas están los sistemas de gestión de propiedad (PMS), los motores de recomendación basados en IA y otras herramientas digitales. Estas soluciones pueden agilizar y mejorar significativamente los procesos de cross-selling y upselling de los hoteles.

Muchas soluciones tecnológicas para hoteles pueden integrarse con la IA conversacional para mejorar la eficacia general. Por ejemplo, se pueden implementar en el sitio web del hotel, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería más populares en forma de bot conversacional o conserje virtual. Interactúan con los huéspedes con una conversación natural para conocer sus preferencias y responder ofreciéndoles sugerencias personalizadas sin necesidad de intervención del personal. 

Principales ventajas del uso de la IA para el cross-selling y upselling en hoteles

• Rentable y ampliable: mejora la capacidad de tu hotel para interactuar con los huéspedes y garantiza que no se pierdan oportunidades.
• Personalización basada en datos: análisis de los datos de los clientes y de las conversaciones anteriores para adaptar las ofertas a sus preferencias y mejorar la probabilidad de conversión.
• Reducción de la carga de trabajo del personal del hotel: automatización del envío de ofertas en las aplicaciones de mensajería más populares, por ejemplo WhatsApp, con una tasa superior al 80 % según un estudio de caso.
• Capacidad de respuesta y flexibilidad: ajuste dinámico de las ofertas en tiempo real en función de la disponibilidad y la respuesta del huésped
• Mejora de la experiencia del huésped: servicio cómodo, conversacional y multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana.

¿Cómo medir el éxito del upselling y cross-selling en la hotelería?

Primero, debes elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) mensurables que pueden supervisarse periódicamente para evaluar la eficacia de las ventas dirigidas. Entre los KPI más populares están el aumento de la tarifa media diaria (ADR) y el RevPAR, junto con la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

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Si quieres que crezcan los ingresos y a la vez mejorar la experiencia de tus huéspedes, las experiencias de upselling y cross-selling serán tus grandes aliadas. La IA conversacional puede ayudarte a hacer esa estrategia realidad y así reducir la carga de trabajo de su equipo, ofrecer ofertas altamente personalizadas y hacer que todo el proceso sea más eficiente.