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HotelTechReport - basado en 200+ reseñas
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Senior Content Marketing Executive
¿Confirmación de reserva, e-mail de check-out y ya está? Si solo contactas con tus huéspedes antes y después de la estancia, estás dejando escapar ingresos valiosos. A lo largo de todo el recorrido del huésped hay momentos en los que los huéspedes están especialmente receptivos a la oferta adecuada.
Esta guía te muestra etapa por etapa qué campañas de webchat y WhatsApp generan ingresos adicionales, cuándo enviarlas y cómo automatizarlas, desde el primer contacto hasta después del check-out.
Puntos clave
Seamos sinceros: en muchos hoteles, la comunicación proactiva con los huéspedes se reduce a dos mensajes. Una confirmación de reserva y un e-mail de check-out. Entre medias, silencio absoluto, aunque es justo ahí cuando los huéspedes tienen preguntas, hacen planes y están dispuestos a gastar.
Sobre todo en hoteles independientes y pequeños grupos hoteleros, tu equipo simplemente no tiene tiempo en el día a día para enviar a cada huésped la oferta adecuada en el momento adecuado. La mayoría no cuenta con un departamento de CRM propio como las grandes cadenas. Por eso esta tarea debe recaer en campañas automatizadas, con resultados que puedes medir.
En este artículo, primero explicamos qué son las campañas del recorrido del huésped y cuánto cuesta no utilizarlas. Después repasamos cada etapa, con ejemplos concretos. Por último, mostramos cómo funciona la parte técnica y te damos una lista de comprobación para empezar.
Las campañas del recorrido del huésped son mensajes automatizados y personalizados que llegan a los huéspedes en momentos concretos antes, durante y después de su estancia, principalmente por webchat y WhatsApp. Cuando no se usa WhatsApp, entra en juego el SMS. La diferencia con el e-mail marketing tradicional: el mensaje no llega cuando encaja en el calendario de envíos, sino cuando es relevante para el huésped.
El recorrido del huésped se divide en cinco etapas:
Los e-mails tradicionales solo cubren los momentos transaccionales. Se abren con mucha menos frecuencia que los mensajes de WhatsApp y dejan sin aprovechar las etapas intermedias. Y es justo ahí donde se decide si un huésped reserva directamente, prueba el spa o vuelve el año que viene.
Con un acompañamiento proactivo por webchat y WhatsApp, resuelves dudas antes de la reserva, conoces mejor las preferencias de tus huéspedes y ofreces extras cuando encajan en el contexto. Y este acompañamiento no termina con la reserva, como señala David Val Palao, Director de TecnoHotel, en nuestro whitepaper «¿Dónde está el equilibrio?»:
«Lo mismo ocurre con los mensajes posteriores a la reserva: pueden pasar de ser e-mails genéricos a secuencias inteligentes que se adaptan al perfil del huésped, a su canal preferido o al momento óptimo».
A menudo, más de lo que crees.
Porque hay mucho que vender. Los hoteles de categoría superior ofrecen una amplia variedad de extras: tratamientos de spa, upgrades de habitación, alta cocina, servicios de conserjería. Un upselling bien sincronizado y personalizado aumenta notablemente los ingresos por huésped y por habitación, justo las métricas que importan (más información en nuestros artículos sobre RevPOR y TRevPAR).
Las campañas de webchat son pop-ups, widgets o mensajes integrados en la web de tu hotel que se dirigen directamente a los visitantes. Responden preguntas en tiempo real, presentan ofertas y llevan a los potenciales huéspedes directamente al proceso de reserva, en lugar de esperar a que abran el chat o envíen una consulta por su cuenta.
Por su origen, su comportamiento y el contexto.
Origen: El sistema analiza las URL de referencia y los parámetros UTM. Así sabe si un visitante llega desde un anuncio de Google, una newsletter o Instagram, y muestra contenido acorde.
Comportamiento y contexto: Las campañas reaccionan a señales concretas, por ejemplo:
Ejemplo práctico:
Un visitante llega a la página de la Junior Suite a través de tu anuncio del fin de semana de bienestar y lleva allí dos minutos. En lugar de un genérico «¿En qué podemos ayudarte?», se abre un pop-up con el fin de semana de bienestar en la Junior Suite, la ventaja de reservar directamente y un enlace para reservar.
No todos los visitantes de tu web buscan habitación. Los clientes locales se interesan por tu brunch de los domingos, el pase de day spa o el menú degustación. Las campañas de webchat se dirigen a estos visitantes según su procedencia y cómo navegan por tu web, y les muestran la oferta adecuada. Ingresos sin necesidad de pernoctación.
Los huéspedes reservan en una OTA cuando no obtienen una respuesta rápida en tu web. Las campañas de webchat le dan la vuelta a esto: se dirigen activamente a los visitantes en lugar de esperar a que pregunten. Y en cuanto alguien responde, el chatbot de IA toma el relevo con:
Nuestro cliente Paradise Resort muestra cómo encaja todo: cinco campañas de webchat generaron más de 17.800 clics y, entre julio de 2024 y febrero de 2025, el 12 % de las reservas directas llegó a través del chatbot, con un valor de reserva de unos 450.000 €.
El Asistente de reservas con IA acompaña al huésped paso a paso durante la reserva y le pide también su número de teléfono y su consentimiento para recibir mensajes. Si aun así abandona (porque se distrae, duda o está comparando precios), se activa la Recuperación Automática de Reservas: si la reserva no se confirma en dos horas, se inicia automáticamente una campaña personalizada de WhatsApp. Así, una reserva abandonada aún puede convertirse en ingresos directos antes de que el huésped acabe en una OTA.
Porque tus huéspedes ya usan WhatsApp a diario. No necesitan descargarse ninguna app del hotel, y la información importante no acaba en la carpeta de spam. Las cifras lo demuestran: las campañas de WhatsApp de HiJiffy alcanzan de forma constante tasas de apertura superiores al 80 %, frente a una media de alrededor del 20 % en el e-mail. En AX Hotels, la tasa de apertura de las campañas de WhatsApp fue del 86 %, y en Paradise Resort, del 82 %. Y si un huésped no usa WhatsApp, el mensaje se envía automáticamente por SMS.
En los días previos a la llegada, cuando los huéspedes están planificando su viaje. El día de llegada suele ser tarde: puede que el spa ya esté completo.
Por eso el hotel La Butte lanzó dos campañas de WhatsApp, una semana antes de la llegada y el día anterior, cada una con botones para el spa, el restaurante y las actividades. La tasa de apertura fue de casi el 93 %, el 18 % hizo clic en el botón del spa y un 14 % en los de restaurante y actividades, respectivamente. Como comparación, las campañas de e-mail tradicionales del restaurante obtenían una tasa de apertura de alrededor del 40 % y una tasa de clics del 1,6 %: WhatsApp generó casi nueve veces más clics.
Los huéspedes rellenan con antelación la ficha de registro y el formulario de pre check-in desde el móvil y, si procede, reciben su llave digital directamente a su llegada. Un check-in manual dura unos 10 minutos. Sin papeleo, el tiempo en recepción se reduce notablemente y no se forman colas en las horas punta. Así, tu equipo de recepción tiene tiempo para lo que de verdad define la hospitalidad: una bienvenida personal.
«Lo que más nos convenció fue lo bien que HiJiffy encaja en el recorrido del huésped. Desde la comunicación previa a la llegada hasta los mensajes durante la estancia, nos ayuda a contactar con los huéspedes justo en el momento adecuado, ya sea para responder preguntas o para ofrecer extras relevantes». – Joseph Vella, General Manager, AX Hotels
Resultado: una tasa de apertura del 86 % en las campañas de WhatsApp y un 18 % más de ventas adicionales gracias a las campañas de upselling (lee el caso de éxito completo).
Con mensajes que se activan automáticamente por tiempo o por evento. Dos ejemplos:
El momento lo es todo. Una oferta de restaurante a las 14:00 se reserva. La misma oferta a las 21:00 no surte efecto.
Como norma general, mejor uno o dos mensajes relevantes que promociones diarias: por ejemplo, la bienvenida a la llegada y una breve encuesta de satisfacción a mitad de estancia. Los mensajes promocionales diarios interrumpen precisamente la experiencia por la que el huésped ha pagado. La relevancia gana a la frecuencia. La encuesta a mitad de estancia tiene otra ventaja: te enteras de los problemas cuando aún puedes reaccionar, y no a través de una reseña online.
A diferencia de una newsletter por e-mail, se inicia una conversación y la IA responde al instante. Si el huésped pregunta, por ejemplo, si el tratamiento de spa también está disponible por la tarde o si el upgrade incluye desayuno, la IA responde directamente en el chat. Con las integraciones adecuadas, el huésped también puede reservar upgrades y extras ahí mismo. En total, la IA gestiona automáticamente alrededor del 90 % de la comunicación con los huéspedes. En caso de peticiones especiales complejas, quejas o asuntos particulares, transfiere la conversación con todo el historial al equipo correspondiente: recepción, housekeeping o F&B. Así, una campaña de éxito no genera trabajo extra para tu equipo. Todas las conversaciones se reúnen en la Consola de HiJiffy.
Con un mensaje automatizado poco antes o después del check-out que incluye una breve encuesta de satisfacción e invita a dejar una reseña en Google o TripAdvisor.
Con las integraciones adecuadas, los comentarios negativos llegan directamente a tu equipo. Si la encuesta se envía antes del check-out, a menudo puedes resolver el problema incluso antes de que el huésped se marche.
Los huéspedes que reservan a través de una OTA suelen ser anónimos para ti. Eso cambia durante la estancia: con el check-in online o el acceso al wifi recoges sus datos de contacto. Tras la salida, te diriges directamente al huésped con tu programa de fidelización o una oferta exclusiva para su próxima reserva. Así lo llevas a tu propio canal, y su próxima reserva no te cuesta comisión.
En la fase Post-Estancia, como parte de campañas específicas de retención y fidelización. El huésped aún recuerda bien su estancia, y ese es el momento en que una oferta de reserva anticipada para la próxima temporada funciona mejor.
Las ideas son una cosa. En la práctica, la mayoría de los hoteles se topan con tres obstáculos: tiempo, conocimientos de marketing y falta de conexión con los datos de reserva. El Gestor de Campañas de HiJiffy resuelve precisamente estos tres problemas con plantillas preaprobadas, una conexión directa con tu PMS y envío automático.
Mediante dos tipos de activadores:
Para ello se necesita una conexión con un PMS o CRM compatible. A partir de ahí, los mensajes recurrentes, como confirmaciones de reserva, información previa a la llegada u ofertas de upselling, se envían automáticamente.
Gracias a la integración con el PMS, cada mensaje se adapta automáticamente a los datos de la reserva del huésped, como su nombre y las fechas de estancia. Además, las campañas pueden dirigirse a segmentos concretos de huéspedes, por ejemplo, a quienes llegan en un periodo determinado.
Las campañas recurrentes obtienen sus datos directamente de tu PMS o CRM. Así, el Gestor de Campañas sabe quién llega y cuándo, y en qué estado está cada reserva. En total, HiJiffy se integra con más de 100 sistemas hoteleros, desde motores de reserva y CRM hasta gestión de la reputación.
Desde una Consola central. Allí, el equipo ve todos los establecimientos de un vistazo y crea, gestiona y supervisa las campañas de cada hotel sin cambiar de sistema. Cada establecimiento mantiene su propia configuración. Cuando los huéspedes responden a un mensaje, la respuesta se dirige automáticamente al hotel correcto.
No. La Biblioteca de campañas gratuita incluye más de 250 plantillas probadas para cada etapa del recorrido del huésped, en tres tonos: cercano, profesional e informativo. Elige una plantilla, adáptala a tu hotel y prográmala en el Gestor de Campañas.
HiJiffy aloja sus servicios en AWS en Irlanda. Los datos almacenados se cifran con AES-256 y todo el tráfico de datos por internet utiliza TLS v1.2 o superior. Puedes consultar qué proveedores tratan datos en nuestro nombre, y con qué finalidad, en nuestra página de Seguridad y Cumplimiento.
Las campañas que acompañan al huésped antes, durante y después de la estancia contribuyen a distintos objetivos, según tu área de responsabilidad en el hotel:
| Puesto | A qué contribuyen las campañas | Métricas a seguir |
|---|---|---|
| General Manager | Ingresos por huésped, competitividad frente a las OTA | TRevPAR, cuota de reservas directas |
| Revenue Manager | Ingresos adicionales antes y durante la estancia, más reservas directas | RevPOR, ingresos por upselling |
| Marketing Director | Relación directa con el huésped, repetición de reservas | Tasa de apertura, tasa de clics, tasa de repetición de reservas |
| Reservations Manager | Menos reservas abandonadas, menos consultas rutinarias | Reservas recuperadas, porcentaje de consultas respondidas automáticamente |
| Operations Manager | Menos carga de trabajo para recepción y front office | Porcentaje de check-ins online, horas ahorradas, puntuación CSAT |
El denominador común: cada campaña debería mover una métrica que de verdad revises en tu reunión semanal. Si no, es solo un mensaje más.
Dos mensajes por estancia no son suficientes, sobre todo para hoteles que ofrecen algo más que una cama: spa, restaurante, excursiones o paquetes especiales. Si solo contactas con tus huéspedes en la reserva y el check-out, pagas más comisión a las OTA, vendes menos extras y dejas la relación con el huésped en manos de otros.
Con campañas en cada etapa del recorrido del huésped, contactas con tus huéspedes por webchat y WhatsApp justo cuando les resulta relevante: con activación automática, personalización con datos de reserva y coherencia en todos tus establecimientos. Cada interacción se convierte en una oportunidad de conseguir más reservas directas, más ingresos adicionales y más clientes habituales.
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Senior Content Marketing Executive
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