AX Hotels erzielt mit HiJiffy eine Automatisierung von 93 % und eine WhatsApp-Öffnungsrate von 86 % über die gesamte Guest Journey hinweg
Februar 2025 – Februar 2026
+50.000
Konversationen
93%
Automatisierung
86%
Öffnungsrate bei WhatsApp-Kampagnen
18%
mehr Umsatz durch Upselling
Einleitung
Eine Hotelgruppe an einem der meistbesuchten Inselreiseziele Europas zu leiten, bedeutet, dass die Kommunikation mit den Gästen praktisch nie zum Stillstand kommt. Vom Moment, in dem jemand eine Buchung in Betracht zieht, bis zu den letzten Minuten des Aufenthalts gilt es, Fragen zu beantworten, Zusatzleistungen zu bewerben und bei jedem Kontakt mit dem Gast ein stimmiges Erlebnis zu bieten.
Für AX Hotels bestand die zentrale Herausforderung darin, dieser Nachfrage gerecht zu werden und gleichzeitig dem Front-Office- und dem Reservierungsteam den Freiraum zu geben, sich auf echte Gastfreundschaft zu konzentrieren. Die Gruppe brauchte eine Möglichkeit, häufig wiederkehrende Anfragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten, Gäste während des gesamten Aufenthalts zu begleiten und diese Interaktionen in konkrete Geschäftsergebnisse umzuwandeln, darunter Direktbuchungen und den Verkauf von Zusatzleistungen.
Heute unterstützt HiJiffy acht AX-Hotels während der Buchungs- und Pre-Stay-Phase. AX ODYCY geht noch einen Schritt weiter und nutzt die Plattform, um Gäste vom Moment der Buchung bis zum Check-out zu begleiten.
Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie AX Hotels HiJiffy genutzt hat, um genau das zu erreichen: eine Automatisierung von 93 % über mehr als 50.000 Gespräche und eine Öffnungsrate von 86 % bei WhatsApp-Kampagnen.
Der Kunde: AX Hotels
AX Hotels ist eine der renommiertesten Hotelmarken der Insel und bekannt für ihre hochwertigen Vier- und Fünf-Sterne-Angebote. Als Teil der AX Group begrüßt die Marke seit über vier Jahrzehnten Reisende und hat sich einen starken Ruf für Komfort, Service und unverwechselbare Hotelkonzepte aufgebaut.
Das Portfolio umfasst Hotels in einigen der beliebtesten Destinationen Maltas – darunter Sliema, Valletta, Qawra und Rabat. Jede Unterkunft hat ihren eigenen Charakter: von urbanen Boutique-Hotels in der historischen Hauptstadt bis hin zu Küstenresorts und Wellness-Retreats.
Mit zeitgemäßem Design, starken Gastronomiekonzepten und aufmerksamem Service schafft AX Hotels unvergessliche Gästeerlebnisse. Heute betreibt die Gruppe mehrere Hotels und über 20 Gastronomiebetriebe, unterstützt von Hunderten engagierter Fachkräfte.
Die Herausforderungen
Die Leitung einer Hotelgruppe mit mehreren Marken an einem der meistbesuchten Urlaubsziele Europas bringt im Bereich der Kommunikation ganz eigene Herausforderungen mit sich. Für AX Hotels ergaben sich daraus gleich mehrere besondere Anforderungen.
Hohes Aufkommen gleichartiger Gästeanfragen
Das Front-Office- und Reservierungsteam verbrachte einen erheblichen Teil des Tages damit, dieselben Fragen zu beantworten. Schwimmbadzeiten, Verpflegungspakete, Restaurantoptionen, Buffetverpflegung und Frühstückszeiten – all das sind Fragen, die Gäste schnell beantwortet haben möchten, für die jedoch keine ausgebildete Fachkraft benötigt wird.
Kommunikationssteuerung in einem komplexen Mehrmarkenbetrieb
Mit mehreren Hotelmarken – jede mit eigenen Services, Gastronomieangeboten und spezifischen Zusatzleistungen – war es keine leichte Aufgabe, gästeorientierte Informationen einheitlich und aktuell zu halten. Speisekarten ändern sich, Einrichtungen entwickeln sich weiter, und im Alltag einer dynamischen Hotelgruppe bleibt kaum Zeit für manuelle Inhaltspflege. Das Team brauchte eine Lösung, die sicherstellt, dass Gäste jederzeit die richtigen Informationen erhalten – unabhängig davon, auf welches Hotel sich ihre Frage bezieht.
Fehlende Transparenz bei Upselling und Buchungen
Das Team wusste, dass Gäste online recherchieren und Entscheidungen treffen – doch um dieses Interesse in Direktbuchungen und Upselling umzuwandeln, brauchte es einen strukturierteren Ansatz. Ohne Automatisierung bei der Erstansprache fehlte dem Team die Kapazität, sich auf die umsatzrelevanten Gespräche zu konzentrieren.
Gäste auf ihren bevorzugten Kanälen erreichen
Gäste nahmen über verschiedene Touchpoints Kontakt auf – über die Hotel-Website, WhatsApp und OTA-Messaging-Plattformen. Ohne ein zentrales System war es eine ständige Herausforderung, konsistent und zeitnah zu antworten.
Die Lösungen
Mit der Gästekommunikations-Plattform von HiJiffy setzte AX Hotels die Lösung in mehreren zentralen Bereichen der Guest Journey ein.
Automatisierung häufiger Gästefragen über alle Kanäle
Die Konversations-KI von HiJiffy beantwortet die häufigsten Gästeanfragen automatisch – von der Verfügbarkeit des Schwimmbads über Verpflegungsarten bis hin zu Restaurantoptionen und Frühstückszeiten. Gäste erhalten sofortige, präzise Antworten – rund um die Uhr, ohne darauf warten zu müssen, bis jemand aus dem Hotelteam verfügbar ist.
Zentralisierte Kommunikation über alle Kanäle
Alle Gästegespräche – ob über die Hotel-Website, WhatsApp oder OTA-Messaging-Plattformen – werden in einer einzigen Konsole verwaltet. Das verschafft dem Team einen klaren, strukturierten Überblick über alle eingehenden Anfragen und stellt sicher, dass Gäste konsistente Antworten erhalten, unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen.
WhatsApp-Kampagnen über die gesamte Guest Journey
Im AX ODYCY Hotel deckt die WhatsApp-Kampagnenfunktion von HiJiffy die gesamte Guest Journey ab: von Nachrichten vor der Anreise und Check-in-Kampagnen bis hin zu In-Stay-Nachrichten, die Gastronomie, Zusatzleistungen und weitere Services genau zum richtigen Zeitpunkt bewerben. Kampagnen vor der Anreise sowie Check-in-Kampagnen werden zudem in allen acht AX-Hotels verschickt.
Direktbuchungen über den Chat
Dank aktueller, präziser Informationen im Website-Chat werden Gäste, die ihre Reise recherchieren, sofort mit Antworten versorgt und auf einen direkten Buchungsweg geführt. Der Chat funktioniert als dauerhaft verfügbares Buchungs-Support-Tool und hilft dabei, Interesse in Reservierungen umzuwandeln – ohne Personaleinsatz.
Unterstützung für das Team – kein Ersatz
Erfordert ein Gespräch menschliches Fingerspitzengefühl, kann das Team direkt über die Konsole einsteigen. Die KI übernimmt die Routine; das Hotelteam kümmert sich um den Rest. Diese klare Aufgabenteilung trägt dazu bei, die Arbeitszeit der Mitarbeiter zu schonen und gleichzeitig das Gästeerlebnis dort persönlich zu gestalten, wo es am wichtigsten ist.
Die Ergebnisse
Von Februar 2025 bis Februar 2026 erzielte AX Hotels starke, messbare Ergebnisse in den Bereichen Automatisierung, Umsatz und Gästezufriedenheit.
93 % Automatisierung über 50.000 Gespräche hinweg
Über mehr als 50.000 Gästegespräche hinweg bearbeitete HiJiffy 93 % der Interaktionen automatisch. Die häufigsten Themen – darunter Schwimmbadzeiten, Verpflegungspakete, Restaurantoptionen und Frühstück – wurden sofort und ohne Personaleinsatz gelöst. Für eine Gruppe, die mehrere Hotels und über 20 Gastronomiebetriebe verwaltet, bedeutet das eine spürbare und dauerhafte Entlastung im täglichen Kommunikationsaufwand.
86 % WhatsApp-Öffnungsrate im AX ODYCY Hotel
Check-in-Kampagnen, die vor der Anreise versendet wurden, erzielten hohe Öffnungsraten – Gäste kamen besser vorbereitet an und der Aufwand an der Rezeption sank. Upselling-Kampagnen, die Gastronomie-Erlebnisse, Zusatzleistungen und weitere Services bewarben, erreichten Gäste genau in den Momenten mit der höchsten Kaufbereitschaft. Die Daten belegen, wie offen Gäste für zeitlich gut abgestimmte Kommunikation über einen Kanal sind, den sie ohnehin täglich nutzen.
Die Auswirkungen auf den Umsatz waren ebenso deutlich: Automatisierte Upselling-Kampagnen trugen zu einem Anstieg der Zusatzkäufe um 18 % bei, wodurch sich die Kampagnen nicht nur als betrieblich nützlich, sondern auch als wirtschaftlich effektiv erwiesen.
45 bis 70 gesparte Stunden pro Monat
Das Front-Office- und Reservierungsteam schätzt, dass HiJiffy monatlich zwischen 45 und 70 Stunden einspart – der Großteil davon durch automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Zum Vergleich: Eine Vollzeit-Arbeitswoche umfasst 40 Stunden. Das bedeutet, HiJiffy erledigt faktisch mehr als eine vollständige Arbeitswoche pro Monat. Über ein Jahr hinweg summiert sich das auf 540 bis 840 Stunden – das entspricht 13 bis 21 vollständigen Arbeitswochen, die jährlich eingespart werden.
89 % CSAT-Score
Gäste bewerteten den automatisierten Support positiv: 89 % zeigten sich mit den erhaltenen Antworten zufrieden. Schnellere Antworten, rund um die Uhr und über alle Kanäle verfügbar, haben das Gästeerlebnis spürbar verbessert – ohne Abstriche bei Qualität oder Genauigkeit.
Stimmen aus der Praxis
„Die Erwartungen der Gäste werden heute von Schnelligkeit und Bequemlichkeit geprägt – aber das bedeutet nicht, dass sich Gastfreundschaft automatisiert anfühlen sollte. HiJiffy hat es uns ermöglicht, den Druck durch repetitive Anfragen von unseren Front-Office-Teams zu nehmen und Gästen gleichzeitig sofortige, präzise Antworten zu geben – wann immer sie diese brauchen. Das Ergebnis ist ein reibungsloser Ablauf hinter den Kulissen und ein überzeugenderes, umfassenderes Gästeerlebnis vom ersten Kontakt an.“
Kevin Callus, General Manager AX Hotels
„Was uns am meisten überzeugt hat, war, wie gut HiJiffy in die Guest Journey passt. Von der Kommunikation vor der Anreise bis hin zu Nachrichten während des Aufenthalts hilft es uns, Gäste genau im richtigen Moment anzusprechen – sei es, um Fragen zu beantworten oder passende Zusatzleistungen anzubieten. Es geht nicht nur um Effizienz; es geht darum, Gespräche in bedeutungsvolle Erlebnisse und messbaren Umsatz zu überführen, ohne den persönlichen Touch zu verlieren.“
Joseph Vella, General Manager AX Hotels
„Es war mir eine Freude, eng mit dem Team von AX Hotels zusammenzuarbeiten und zu sehen, welche Ergebnisse diese Zusammenarbeit gebracht hat. Unsere Partnerschaft zeigt, wie Technologie sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Gästezufriedenheit unterstützen kann – sie hilft dem Team, Automatisierung zu nutzen, um die Gästekommunikation zu optimieren, die Servicequalität zu steigern und starke Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
Isabel Real Reynal, Customer Success Manager HiJiffy
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