AX Hotels atteint 93 % d'automatisation et un taux d'ouverture WhatsApp de 86 % sur l'ensemble du parcours client avec HiJiffy
février 2025 – février 2026
+50K
conversations
93%
d’automatisation
86%
de taux d’ouverture des campagnes WhatsApp
18%
de hausse des ventes additionnelles
Introduction
Gérer un groupe hôtelier comptant plusieurs établissements dans l’une des destinations insulaires les plus visitées d’Europe, c’est accepter que la communication avec les clients ne s’arrête jamais vraiment. Depuis le moment où un client envisage une réservation jusqu’aux dernières minutes de son séjour, il faut répondre aux questions, mettre en avant les services et soigner chaque interaction avec le client.
Pour AX Hotels, le défi principal était de répondre à cette demande tout en permettant à ses équipes de réception et de réservation de se consacrer pleinement à l’hospitalité. Le groupe avait besoin d’un moyen de traiter rapidement et avec précision un volume important de demandes courantes, d’accompagner les clients tout au long de leur séjour et de convertir ces interactions en résultats commerciaux concrets – réservations directes et ventes additionnelles.
Aujourd’hui, HiJiffy accompagne huit établissements AX Hotels durant la phase de réservation et de pré-séjour. L’AX ODYCY va encore plus loin en utilisant la plateforme pour interagir avec les clients depuis la réservation jusqu’au check-out.
Ce témoignage client illustre comment AX Hotels a utilisé HiJiffy pour y parvenir : un taux d’automatisation de 93 % sur plus de 50 000 conversations et un taux d’ouverture de 86 % sur les campagnes WhatsApp.
Le client : AX Hotels
AX Hotels est l’une des marques hôtelières les plus reconnues de l’île, réputée pour ses établissements quatre et cinq étoiles haut de gamme. Membre du groupe AX, la marque accueille des voyageurs depuis plus de quatre décennies et s’est forgé une solide réputation grâce à la qualité de son service, au confort de ses établissements et à ses concepts hôteliers innovants.
Le portefeuille du groupe comprend des hôtels dans certaines des destinations les plus prisées de Malte, notamment Sliema, Valletta, Qawra et Rabat. Chaque établissement possède sa propre identité, qu’il s’agisse d’un boutique-hôtel urbain au cœur de la capitale historique, d’un complexe balnéaire ou d’un établissement dédié au bien-être.
À travers l’ensemble de son groupe, AX Hotels allie un design contemporain, des concepts gastronomiques originaux et un service personnalisé pour offrir à ses clients des expériences inoubliables. Aujourd’hui, le groupe gère plusieurs hôtels et plus de 20 établissements de restauration, avec le soutien de centaines de collaborateurs engagés.
Les défis
Gérer un groupe hôtelier multimarque dans l’une des destinations touristiques les plus prisées d’Europe s’accompagne de contraintes spécifiques en matière de communication. Pour AX Hotels, les défis s’accumulaient.
Un volume élevé de demandes récurrentes
Les équipes de réception et de réservation passaient une part importante de leur journée à répondre aux mêmes questions. Horaires des piscines, formules de restauration, restaurants, buffets et horaires du petit-déjeuner : ce sont autant de questions auxquelles les clients attendent une réponse rapide, mais qui ne nécessitent pas toujours l’intervention du personnel de l’hôtel.
Gérer la communication dans un groupe multimarque complexe
Avec plusieurs marques hôtelières, chacune proposant ses propres services, options de restauration et expériences, maintenir une information cohérente et à jour pour les clients sur l’ensemble des établissements représentait un véritable défi. Les menus changent, les équipements évoluent, et le rythme d’un groupe hôtelier actif laisse peu de place aux mises à jour manuelles. L’équipe avait besoin de garantir que les clients reçoivent toujours les bonnes informations, quel que soit l’établissement concerné par leur demande.
Visibilité limitée sur l’upselling et la conversion des réservations
L’équipe savait que les clients effectuaient leurs recherches et prenaient leurs décisions en ligne, mais convertir cet intérêt en réservations directes et en ventes additionnelles nécessitait une approche plus structurée. Sans automatisation pour gérer le haut de l’entonnoir, l’équipe avait moins de temps à consacrer aux échanges générateurs de chiffre d’affaires.
Rejoindre les clients sur leurs canaux préférés
Les clients contactaient l’hôtel via de multiples canaux : le site web, WhatsApp et les plateformes de messagerie des OTA. En l’absence d’un système centralisé, garantir la cohérence et la rapidité des réponses relevait d’un véritable exercice d’équilibriste.
Les solutions
Avec la Plateforme de communication pour hôtels de HiJiffy, AX Hotels a déployé la solution sur plusieurs domaines clés du parcours client.
Traitement automatisé des questions fréquentes sur tous les canaux
L’IA conversationnelle de HiJiffy répond automatiquement aux questions les plus courantes des clients – des horaires de piscine et des formules de restauration aux options de restaurant et à l’organisation du petit-déjeuner. Les clients obtiennent des réponses instantanées et précises, à toute heure, sans avoir à attendre qu’un membre de l’équipe soit disponible.
Communication centralisée sur tous les canaux
Toutes les conversations avec les clients – que ce soit via le site web de l’hôtel, WhatsApp ou les plateformes de messagerie des OTA – sont gérées depuis une console unique. Cela offre à l’équipe une vue claire et organisée de toutes les demandes entrantes et garantit des réponses cohérentes, quel que soit le canal choisi par le client.
Campagnes WhatsApp sur l’ensemble du parcours client
À l’AX ODYCY Hotel, la fonctionnalité de campagnes WhatsApp de HiJiffy couvre l’ensemble du parcours client : des messages avant l’arrivée et des campagnes de check-in aux messages envoyés pendant le séjour pour mettre en avant les restaurants, les prestations supplémentaires et les services additionnels, au moment le plus opportun. Les campagnes pré-arrivée et de check-in sont également actives dans les huit établissements AX Hotels.
Conversion en réservations directes via le chat
Grâce à des informations précises et en temps réel disponibles via le chat du site web, les clients qui préparent leur voyage obtiennent des réponses immédiates et un accès direct à la réservation. Le chat fonctionne comme un outil d’assistance à la réservation disponible en permanence, qui aide à convertir l’intérêt en réservations confirmées, sans mobiliser les équipes.
Un soutien pour les équipes – pas un remplacement
Lorsqu’une conversation nécessite une intervention humaine, l’équipe peut prendre la main directement depuis la console. L’IA gère les demandes courantes ; les équipes s’occupent du reste. Cette répartition claire des tâches permet de préserver le temps des équipes, tout en maintenant une relation personnalisée avec les clients là où cela compte le plus.
Les résultats
De février 2025 à février 2026, AX Hotels a enregistré des résultats solides et mesurables en matière d’automatisation, de chiffre d’affaires et de satisfaction client.
93 % d’automatisation sur 50 000 conversations
Sur plus de 50 000 conversations, HiJiffy a géré automatiquement 93 % des interactions. Les sujets les plus fréquents – horaires de piscine, formules de restauration, restaurants et petit-déjeuner – ont été traités instantanément, sans intervention des équipes. Pour un groupe gérant plusieurs établissements et plus de 20 espaces de restauration, cela représente une réduction significative et durable de la charge de communication quotidienne.
86 % de taux d’ouverture des campagnes WhatsApp à l’AX ODYCY Hotel
Les campagnes de check-in envoyées avant l’arrivée ont enregistré des taux d’ouverture élevés, permettant aux clients d’arriver mieux préparés et de réduire les temps d’attente à la réception. Les campagnes d’upselling – mettant en avant les expériences de restauration, les prestations supplémentaires et les services additionnels – ont atteint les clients aux moments les plus propices à la conversion. Les données montrent à quel point les clients sont réceptifs à une communication bien ciblée sur un canal qu’ils utilisent déjà au quotidien.
L’impact sur le chiffre d’affaires a été tout aussi net : les campagnes d’upselling automatisées ont contribué à une hausse de 18 % des ventes additionnelles, prouvant leur efficacité tant sur le plan commercial qu’opérationnel.
45 à 70 heures économisées chaque mois
Les équipes de réception et de réservation estiment que HiJiffy leur fait gagner entre 45 et 70 heures par mois, en grande partie grâce aux réponses automatisées aux questions fréquentes. Pour donner une idée de ce que cela représente : une semaine de travail à temps plein correspond à 40 heures. Autrement dit, HiJiffy prend en charge l’équivalent de plus d’une semaine de travail complète chaque mois. Sur une année, cela représente entre 540 et 840 heures économisées – soit l’équivalent de 13 à 21 semaines de travail complètes par an.
Score CSAT de 89 %
Les clients ont évalué positivement l’assistance automatisée : 89 % se sont déclarés satisfaits des réponses reçues. Des réponses plus rapides, disponibles à toute heure et sur tous les canaux, ont eu un impact concret sur l’expérience client globale, sans aucun compromis sur la qualité ou la précision.
Témoignages
« Les attentes des clients sont aujourd’hui façonnées par la rapidité et la facilité – mais cela ne signifie pas que l’hospitalité doit paraître automatisée. HiJiffy nous a permis de décharger nos équipes de réception des demandes répétitives, tout en offrant aux clients des réponses instantanées et précises quand ils en ont besoin. Le résultat : des opérations plus efficaces en coulisses et une expérience client plus sereine et mieux informée dès le premier contact. »
Kevin Callus, General Manager AX Hotels
« Ce qui nous a le plus impressionnés, c’est à quel point HiJiffy s’intègre naturellement dans le parcours client. De la communication avant l’arrivée aux messages pendant le séjour, il nous aide à interagir avec nos clients exactement au bon moment – que ce soit pour répondre à leurs questions ou pour leur proposer des prestations adaptées. Il ne s’agit pas seulement d’efficacité : il s’agit de faire de chaque conversation une expérience significative et une source de revenus mesurables, sans perdre la dimension humaine. »
Joseph Vella, General Manager AX Hotels
« Travailler en étroite collaboration avec l’équipe d’AX Hotels et observer l’impact de cette collaboration a été un réel plaisir. Notre partenariat illustre bien comment la technologie peut soutenir à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client – en aidant l’équipe à s’appuyer sur l’automatisation pour structurer la communication client, renforcer la qualité de service et atteindre de solides résultats commerciaux. »
Isabel Real Reynal, Customer Success Manager chez HiJiffy
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