AX Hotels logra un 93 % de automatización y un 86 % de apertura en WhatsApp en todo el recorrido del huésped con HiJiffy
febrero 2025 – febrero 2026
+50.000
conversaciones
93%
automatización
86 %
tasa de apertura de campañas de WhatsApp
18%
incremento en la venta de servicios adicionales
Introducción
Gestionar un grupo hotelero multipropiedad en uno de los destinos vacacionales más concurridos de Europa implica que la comunicación con el huésped nunca se detiene. Desde el momento en que alguien se plantea una reserva hasta los últimos instantes de su estancia, hay preguntas que responder, servicios que promocionar y experiencias que ofrecer en cada punto de contacto.
Para AX Hotels, afrontar esa demanda sin renunciar a que sus equipos de recepción y reservas se centren en la hospitalidad real era el principal reto. El grupo necesitaba una forma de gestionar grandes volúmenes de consultas rutinarias con rapidez y precisión, acompañar al huésped durante toda su estancia y convertir esas interacciones en resultados comerciales tangibles, incluidas reservas directas y la compra de extras y servicios adicionales.
Hoy, HiJiffy da soporte a ocho establecimientos de AX Hotels durante las fases de reserva y preestancia, mientras que AX ODYCY va un paso más allá, utilizando la plataforma para interactuar con los huéspedes desde el momento de la reserva hasta el check-out.
Este caso de éxito analiza cómo AX Hotels utilizó HiJiffy para lograrlo, alcanzando un 93 % de automatización en más de 50.000 conversaciones y una tasa de apertura del 86 % en campañas de WhatsApp.
The Client: AX Hotels
AX Hotels es una de las marcas hoteleras más reconocidas de la isla, conocida por sus experiencias de cuatro y cinco estrellas de alta calidad. Parte del grupo AX Group, la marca lleva más de cuatro décadas recibiendo viajeros, construyendo una sólida reputación basada en el confort, el servicio y conceptos hoteleros distintivos.
La cartera del grupo incluye hoteles en algunos de los destinos más populares de Malta, como Sliema, Valletta, Qawra y Rabat. Cada establecimiento ofrece su propio estilo, desde hoteles boutique urbanos en la capital histórica hasta resorts costeros y retiros de bienestar.
En toda su colección, AX Hotels combina diseño contemporáneo, una sólida propuesta gastronómica y un servicio atento para crear experiencias memorables. Actualmente, el grupo opera varios hoteles y más de 20 puntos de restauración, respaldados por cientos de profesionales dedicados
The Challenges
Gestionar un grupo hotelero multimarca en uno de los destinos de ocio más dinámicos de Europa conlleva sus propias exigencias en materia de comunicación. AX Hotels se enfrentaba a varios retos simultáneos.
Altos volúmenes de consultas repetitivas de huéspedes
Los equipos de recepción y reservas dedicaban una parte significativa de su jornada a responder las mismas preguntas. Piscinas, regímenes de comidas, opciones de restauración, servicio de bufé o horarios de desayuno son cuestiones que los huéspedes necesitan resolver con rapidez, pero que no requieren la intervención constante de un profesional del sector hotelero.
Gestión de la comunicación en una operación compleja y multimarca
Con varias marcas hoteleras, cada una con sus propios servicios, propuestas gastronómicas y experiencias, mantener la información dirigida al huésped coherente y actualizada en todos los establecimientos no era tarea sencilla. Los menús cambian, las instalaciones evolucionan y el ritmo de un grupo hotelero activo deja poco margen para actualizaciones manuales. El equipo necesitaba una forma de garantizar que los huéspedes recibieran siempre la información correcta, fuera cual fuera el establecimiento sobre el que consultaran.
Visibilidad limitada sobre upselling y conversión de reservas
El equipo sabía que los huéspedes estaban planificando su viaje y tomando decisiones en línea, pero transformar ese interés en reservas directas y contratación de servicios adicionales requería un enfoque más estructurado. Sin automatización gestionando la fase inicial del embudo de conversión, el equipo disponía de menos capacidad para centrarse en las conversaciones que realmente generan ingresos.
Atender a los huéspedes en sus canales preferidos
Los huéspedes contactaban a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo la web del hotel, WhatsApp y plataformas de mensajería de OTAs. Sin un sistema centralizado, mantener respuestas coherentes y ágiles era un reto constante de coordinación.
Las Soluciones
Con la Plataforma de Comunicación para hoteles de HiJiffy en funcionamiento, AX Hotels desplegó la plataforma en varias áreas clave del recorrido del huésped.
Automatización de preguntas frecuentes en todos los canales
La IA conversacional de HiJiffy gestiona automáticamente las consultas más habituales de los huéspedes, abarcando desde disponibilidad de piscinas y regímenes de comidas hasta opciones de restauración y servicio de desayuno. Los huéspedes reciben respuestas instantáneas y precisas en cualquier momento del día, sin necesidad de esperar a que haya personal disponible.
Comunicación centralizada en todos los canales
Todas las conversaciones con huéspedes, ya sea a través de la web del hotel, WhatsApp o plataformas de mensajería de OTAs, se gestionan desde una única consola. Esto ofrece al equipo una visión clara y organizada de todas las consultas entrantes y garantiza respuestas coherentes, independientemente del canal elegido por el huésped.
Campañas de WhatsApp en todo el recorrido del huésped
En AX ODYCY Hotel, la funcionalidad de campañas de WhatsApp de HiJiffy cubre todo el recorrido del huésped, desde mensajes previos a la llegada y campañas de check-in hasta comunicaciones durante la estancia que promocionan restauración, extras y servicios adicionales en el momento preciso. Las campañas de preestancia y check-in también están activas en los ocho establecimientos de AX Hotels.
Conversión de reservas directas a través del chat
Gracias a la información precisa y en tiempo real disponible en el chat web, los huéspedes que investigan su viaje encuentran respuestas inmediatas y una vía clara para reservar directamente. El chat actúa como una herramienta de apoyo a la reserva disponible en todo momento, ayudando a convertir el interés en reservas confirmadas sin tener que esperar a que el personal esté disponible.
Apoyo al personal, no sustitución
Cuando una conversación requiere un trato humano, el equipo puede intervenir directamente a través de la consola. La IA se encarga de las consultas rutinarias; el equipo humano se ocupa del resto. Esta división clara permite optimizar el tiempo del personal sin perder la cercanía en los momentos que más importan
Los Resultados
Entre febrero de 2025 y febrero de 2026, AX Hotels registró resultados sólidos y medibles en automatización, ingresos y satisfacción del huésped.
93 % de automatización en 50.000 conversaciones
En más de 50.000 conversaciones con huéspedes, HiJiffy gestionó automáticamente el 93 % de las interacciones. Los temas más habituales, como disponibilidad de piscinas, regímenes de comidas, restaurantes y desayuno, se resolvieron al instante y sin intervención del personal. Para un grupo que gestiona múltiples establecimientos y más de 20 puntos de restauración, esto supone una reducción significativa y sostenida de la carga diaria de comunicación.
86 % de tasa de apertura en campañas de WhatsApp en AX ODYCY Hotel
Las campañas de check-in enviadas antes de la llegada lograron altas tasas de apertura, ayudando a los huéspedes a llegar preparados y reduciendo fricciones en recepción. Las campañas de upselling, que promocionaban experiencias gastronómicas, extras y servicios adicionales, impactaron a los huéspedes en los momentos con mayor probabilidad de conversión, demostrando hasta qué punto son receptivos a comunicaciones bien temporizadas en un canal que ya utilizan a diario.
El impacto en ingresos fue igualmente claro: las campañas automatizadas de upselling contribuyeron a un incremento del 18 % en la compra de servicios adicionales, lo que las convierte en una herramienta tan eficaz a nivel comercial como útil a nivel operativo.
Entre 45 y 70 horas ahorradas cada mes
Los equipos de recepción y reservas estiman que HiJiffy ahorra entre 45 y 70 horas mensuales, en su mayoría gracias a respuestas automatizadas a preguntas frecuentes. Para ponerlo en contexto, una semana laboral estándar a tiempo completo es de 40 horas. Esto significa que HiJiffy asume el equivalente a más de una semana completa de trabajo cada mes. A lo largo de un año, esto se traduce en entre 540 y 840 horas, el equivalente a entre 13 y 21 semanas completas de trabajo ahorradas anualmente.
89 % de CSAT
Los huéspedes valoraron positivamente la atención automatizada, con un 89 % expresando satisfacción con las respuestas recibidas. Las respuestas rápidas, disponibles las 24 horas y a través de todos los canales, marcaron una diferencia clara en la experiencia global sin comprometer la calidad ni la precisión
Testimonios
“Las expectativas de los huéspedes hoy están marcadas por la rapidez y la comodidad, pero eso no significa que la hospitalidad deba percibirse como automatizada. HiJiffy nos permitió quitar a nuestros equipos la presión de las consultas repetitivas, sin dejar de ofrecer respuestas instantáneas y precisas para los huéspedes siempre que las necesitan. El resultado es una operativa interna más fluida y una experiencia del huésped más clara y segura desde la primera interacción.”
Kevin Callus, Director General de AX Hotels
“Lo que más nos impresionó fue la naturalidad con la que HiJiffy se integra en el recorrido del huésped. Desde la comunicación previa a la llegada hasta los mensajes durante la estancia, nos ayuda a comunicarnos con los huéspedes en el momento adecuado, ya sea para responder preguntas o promocionar servicios adicionales relevantes. No se trata solo de eficiencia; se trata de convertir conversaciones en experiencias de valor y en resultados medibles en ingresos sin perder el trato personal.”
Joseph Vella, Director General de AX Hotels
“Ha sido un placer colaborar estrechamente con el equipo de AX Hotels y comprobar el impacto de esta colaboración. Nuestra alianza es un gran ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del huésped, ayudando a su equipo a sacar partido de la automatización para optimizar la comunicación, mejorar la calidad del servicio y obtener sólidos resultados de negocio.”
Isabel Real Reynal, Customer Success Manager de HiJiffy
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