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Une confirmation de réservation, un email au moment du départ… et c’est tout ? Si vous ne contactez vos clients qu’avant et après leur séjour, vous passez à côté de nombreuses opportunités de générer des revenus supplémentaires. Car tout au long du parcours client, certains moments sont particulièrement propices à l’envoi d’une offre pertinente.
Dans cet article, découvrez étape par étape quelles campagnes lancer sur le chat de votre site et sur WhatsApp pour générer des revenus supplémentaires, quand les envoyer et comment les automatiser – du premier contact jusqu’après le check-out.
Soyons francs : dans de nombreux hôtels, la communication proactive avec les clients se résume à deux messages : une confirmation de réservation et un email de départ. Entre les deux ? Silence radio. Alors que c’est précisément à ce moment-là que vos clients se posent des questions, préparent leur séjour et sont prêts à dépenser.
Dans les hôtels indépendants et les petits groupes hôteliers en particulier, vos équipes n’ont tout simplement pas le temps, au quotidien, d’envoyer la bonne offre au bon client au bon moment. Et contrairement aux grandes chaînes, rares sont les établissements qui disposent d’une équipe CRM dédiée. C’est justement là que les campagnes automatisées prennent tout leur sens : elles permettent de communiquer avec vos clients au bon moment, sans mobiliser vos équipes, et avec des résultats mesurables.
Dans cet article, nous commençons par définir ce que sont les campagnes déployées tout au long du parcours client et ce que vous risquez de perdre en passant à côté de ces opportunités. Nous passons ensuite en revue chaque étape, avec des exemples concrets à l’appui. Enfin, nous vous montrons comment les mettre en place techniquement et vous proposons une checklist pour vous lancer.
Ce sont des messages automatisés et personnalisés envoyés à vos clients à des moments clés, avant, pendant et après leur séjour – principalement via le chat de votre site et WhatsApp. Lorsque WhatsApp n’est pas disponible, le SMS prend le relais. La différence avec l’email marketing classique ? Le message n’est pas envoyé simplement parce qu’il figure dans votre calendrier d’envoi, mais au moment où il est réellement pertinent pour le client.
Le parcours client se divise en cinq étapes :
Les emails classiques ne couvrent que les moments transactionnels. Ils affichent des taux d’ouverture nettement inférieurs à ceux des messages WhatsApp et laissent de côté toutes les étapes intermédiaires du parcours client. Or, c’est justement là que tout se joue : le client réservera-t-il en direct, profitera-t-il du spa ou reviendra-t-il l’année prochaine ?
En accompagnant vos clients de manière proactive via le chat et WhatsApp, vous répondez à leurs questions avant leur arrivée, vous en apprenez davantage sur leurs préférences et vous pouvez leur proposer des prestations supplémentaires au moment le plus pertinent. Et cet accompagnement ne s’arrête pas à la réservation, comme le souligne David Val Palao, Director chez TecnoHotel, dans notre livre blanc « Où placer la limite ? » .
« Il en va de même pour les messages envoyés après la réservation : de simples emails génériques, ils peuvent devenir des séquences intelligentes qui s’adaptent au profil du client, à son canal de prédilection ou au moment le plus opportun. »
David Val Palao
Strategic Director at TecnoHotel
Souvent plus qu’on ne le pense.
Parce qu’ils disposent d’un large éventail de prestations à proposer. Les hôtels haut de gamme offrent de nombreux services supplémentaires : soins au spa, surclassements, expériences gastronomiques ou services de conciergerie. Une offre d’upselling personnalisée, envoyée au bon moment, peut augmenter significativement le revenu par client et par chambre – précisément les indicateurs qui comptent. Pour en savoir plus, consultez également nos articles sur le TRevPAR et le RevPOR (en DE ou ES).
Les campagnes sur le chat de votre site prennent la forme de pop-ups, de widgets ou de messages intégrés directement à votre site. Elles s’adressent aux visiteurs de manière ciblée, répondent à leurs questions en temps réel, mettent en avant vos offres et les accompagnent jusqu’à la réservation – sans attendre qu’ils ouvrent eux-mêmes le chat ou prennent contact.
Grâce à l’origine de sa visite, à son comportement et au contexte.
Origine de la visite : le système analyse les URL de référence et les paramètres UTM. Il sait ainsi si le visiteur arrive depuis une annonce Google, une newsletter ou Instagram, et peut lui proposer un contenu adapté.
Comportement et contexte : les campagnes réagissent à des signaux concrets, par exemple :
Un visiteur clique sur votre annonce pour un week-end bien-être et arrive sur la page de la Junior Suite, qu’il consulte depuis deux minutes. Plutôt que d’afficher un message générique du type « Comment pouvons-nous vous aider ? », un pop-up lui propose directement l’offre week-end bien-être en Junior Suite, avec l’avantage réservé aux réservations directes et un lien pour réserver.
Tous les visiteurs de votre site ne recherchent pas une chambre. La clientèle locale peut être intéressée par votre brunch du dimanche, un accès au spa à la journée ou votre menu dégustation. Les campagnes sur le chat du site identifient ces visiteurs en fonction de l’origine de leur visite et de leur comportement sur le site, puis leur présentent l’offre la plus pertinente. Résultat : des revenus supplémentaires, sans même avoir besoin de vendre une nuitée.
Les clients se tournent vers une OTA lorsqu’ils ne trouvent pas rapidement les réponses qu’ils cherchent sur votre site. Les campagnes sur le chat du site changent la donne : elles vont à la rencontre des visiteurs au lieu d’attendre qu’ils posent une question. Et dès qu’un visiteur réagit, le chatbot IA prend le relais :
Notre client Paradise Resort montre comment ces éléments peuvent se compléter : cinq campagnes sur le chat du site ont généré plus de 17 800 clics et, entre juillet 2024 et février 2025, 12 % des réservations directes sont passées par le chatbot, pour une valeur totale d’environ 450 000 €.
L’assistant de réservation IA accompagne le client pas à pas jusqu’à la réservation et lui demande, au cours de l’échange, son numéro de téléphone ainsi que son consentement à être recontacté. Si le client abandonne malgré tout – parce qu’il est distrait, hésite encore ou compare les offres –, la relance automatisée des réservations abandonnées prend le relais : si la réservation n’est pas confirmée dans les deux heures, une campagne WhatsApp personnalisée est automatiquement envoyée. Une réservation abandonnée peut ainsi encore se transformer en réservation directe, avant que le client ne se tourne vers une OTA.
Parce que vos clients utilisent déjà WhatsApp au quotidien. Pas besoin de télécharger une application dédiée à l’hôtel ni de risquer de voir des informations importantes se perdre dans les spams. Les chiffres le confirment : les campagnes WhatsApp de HiJiffy affichent systématiquement des taux d’ouverture supérieurs à 80 %, contre environ 20 % en moyenne pour l’email. Chez AX Hotels, le taux d’ouverture des campagnes WhatsApp a atteint 86 %, contre 82 % au Paradise Resort. Et si un client n’utilise pas WhatsApp, le message est automatiquement envoyé par SMS.
Dans les jours qui précèdent l’arrivée, lorsque les clients préparent leur voyage. Le jour de l’arrivée, il est souvent trop tard : le créneau qu’ils souhaitent au spa est peut-être déjà complet.
C’est pourquoi l’Hôtel La Butte a misé sur deux campagnes WhatsApp : une semaine avant l’arrivée, puis la veille, chacune proposant des boutons vers le spa, le restaurant et les activités. Résultat : un taux d’ouverture de près de 93 %, 18 % de clics sur le bouton du spa et 14 % sur chacun des boutons du restaurant et des activités. À titre de comparaison, les campagnes email classiques du restaurant affichaient un taux d’ouverture d’environ 40 % et un taux de clics de 1,6 %. WhatsApp a donc généré près de neuf fois plus de clics.
Vos clients remplissent à l’avance leur fiche de police et le formulaire de pré-check-in directement depuis leur smartphone et, le cas échéant, reçoivent leur clé numérique dès leur arrivée. Un check-in manuel prend environ 10 minutes. Sans paperasse, le passage à la réception est bien plus rapide, ce qui réduit considérablement les files d’attente aux heures de pointe. Votre équipe de réception peut ainsi se consacrer à ce qui fait vraiment la différence dans l’hospitalité : offrir un accueil personnalisé.
« Ce qui nous a le plus impressionnés, c’est à quel point HiJiffy s’intègre naturellement au parcours client. De la communication avant l’arrivée aux messages pendant le séjour, il nous aide à interagir avec nos clients exactement au bon moment – que ce soit pour répondre à leurs questions ou pour leur proposer des prestations adaptées. »
Joseph Vella
General Manager, AX Hotels
Résultat : un taux d’ouverture de 86 % pour les campagnes WhatsApp et une hausse de 18 % des ventes additionnelles grâce aux campagnes d’upselling. Lire le témoignage client AX Hotels.
Grâce à des messages déclenchés automatiquement selon un horaire précis ou en fonction d’un événement. Deux exemples ::
Tout est une question de timing. Une offre pour le restaurant envoyée à 14 h peut encore trouver preneur. Envoyée à 21 h, la même offre risque de tomber à plat.
Règle d’or : mieux vaut un ou deux messages pertinents qu’un message promotionnel chaque jour – par exemple un message de bienvenue à l’arrivée, puis une courte enquête de satisfaction en cours de séjour. Envoyer des messages promotionnels tous les jours, c’est risquer de perturber l’expérience que le client est venu vivre. La pertinence l’emporte sur la fréquence. L’enquête en cours de séjour présente un autre avantage : elle vous permet d’identifier les éventuels problèmes tant qu’il est encore temps d’agir, plutôt que de les découvrir dans un avis en ligne.
Contrairement à une newsletter par email, le message ouvre directement la voie à une conversation et l’IA peut répondre instantanément. Si un client demande, par exemple, s’il est possible de réserver un soin au spa l’après-midi ou si le surclassement inclut le petit-déjeuner, l’IA lui répond directement dans le chat. Grâce aux intégrations adéquates, le client peut même réserver un surclassement ou une prestation supplémentaire sans quitter la conversation. Au total, l’IA prend automatiquement en charge environ 90 % des échanges avec les clients. Pour les demandes complexes, les réclamations ou les besoins spécifiques, elle transmet la conversation à l’équipe concernée – réception, housekeeping ou F&B –, avec l’historique complet des échanges. Une campagne réussie ne génère donc pas de charge de travail supplémentaire pour vos équipes. Toutes les conversations sont centralisées dans la Console HiJiffy.
Grâce à un message automatisé envoyé juste avant ou après le check-out, avec une courte enquête de satisfaction invitant ensuite le client à laisser un avis sur Google ou Tripadvisor.
Grâce aux intégrations adéquates, les retours négatifs sont directement transmis à votre équipe. Si l’enquête est envoyée avant le check-out, vous pouvez même souvent résoudre le problème avant le départ du client.
Les clients qui réservent via une OTA restent souvent anonymes pour l’hôtel. Cela change pendant leur séjour : le check-in en ligne ou l’accès au Wi-Fi vous permettent de recueillir leurs coordonnées. Après leur départ, vous pouvez alors communiquer directement avec eux, par exemple via votre programme de fidélité ou en leur proposant une offre exclusive pour leur prochain séjour. Vous les incitez ainsi à réserver directement auprès de vous : leur prochaine réservation ne vous coûtera aucune commission.
Pendant la phase post-séjour, dans le cadre de vos campagnes de fidélisation et de votre programme de fidélité. Le souvenir du séjour est encore frais : c’est donc le moment idéal pour proposer une offre de réservation anticipée pour la saison suivante.
Avoir les bonnes idées, c’est une chose. Dans la pratique, trois obstacles reviennent souvent : le manque de temps, les ressources marketing limitées et l’absence de connexion aux données de réservation. Le gestionnaire de campagnes de HiJiffy répond précisément à ces trois enjeux : des modèles prêts à l’emploi, une connexion directe à votre PMS et un envoi automatisé.
Grâce à deux types de déclencheurs :
La seule condition est de disposer d’une connexion à un PMS ou à un CRM compatible. Une fois cette connexion établie, les messages récurrents – confirmations de réservation, informations avant l’arrivée ou offres d’upselling – sont envoyés automatiquement.
Grâce à la connexion au PMS, chaque message s’adapte automatiquement aux détails de la réservation du client, comme son nom et ses dates de séjour. Vous pouvez également cibler vos campagnes sur certains segments de clientèle, par exemple les clients dont l’arrivée est prévue sur une période donnée.
Les campagnes récurrentes puisent leurs données directement dans votre PMS ou votre CRM. Le gestionnaire de campagnes sait ainsi quels clients arrivent à quel moment et quel est le statut de chaque réservation. Au total, HiJiffy est connecté à plus de 100 systèmes hôteliers, des moteurs de réservation au CRM, en passant par les outils de gestion de l’e-réputation.
Depuis une console centrale. L’équipe y retrouve tous les établissements au même endroit et peut créer, gérer et suivre les campagnes de chaque hôtel sans avoir à passer d’un système à l’autre. Chaque établissement conserve ses propres paramètres. Lorsqu’un client répond à un message, sa réponse est automatiquement transmise à l’équipe de l’hôtel concerné.
Non. La bibliothèque gratuite de campagnes propose plus de 250 modèles éprouvés pour chaque étape du parcours client, disponibles dans trois tonalités : chaleureuse, professionnelle et informative. Il vous suffit de choisir un modèle, de l’adapter à votre hôtel et de le programmer dans le gestionnaire de campagnes.
HiJiffy héberge ses services sur AWS en Irlande. Les données stockées sont chiffrées selon la norme AES-256 et toutes les communications transitant par Internet sont sécurisées via le protocole TLS 1.2 ou une version ultérieure. La liste des sous-traitants qui traitent des données pour notre compte, ainsi que leur finalité, est disponible sur notre page « Sécurité et conformité ».
Les campagnes déployées tout au long du parcours client répondent à des objectifs différents selon votre rôle au sein de l’hôtel :
| Fonction | Ce que les campagnes apportent | Indicateurs à suivre |
|---|---|---|
| General Manager | Revenu par client, compétitivité face aux OTA | TRevPAR, part des réservations directes |
| Revenue Manager | Revenus additionnels avant et pendant le séjour, davantage de réservations directes | RevPOR, revenus générés par l’upselling |
| Marketing Director | Relation directe avec les clients, nouvelles réservations | Taux d’ouverture, taux de clics, taux de clients récurrents |
| Reservations Manager | Moins de réservations abandonnées, moins de demandes répétitives | Réservations récupérées, part des demandes traitées automatiquement |
| Operations Manager | Allègement de la charge de la réception | Part de check-ins en ligne, heures économisées, score CSAT |
Le point commun : chaque campagne doit avoir un impact sur un indicateur que vous suivez réellement lors de votre point hebdomadaire. Sinon, ce n’est qu’un message de plus.
1. Identifiez les opportunités et choisissez votre point de départ
Listez les étapes du parcours client où vous communiquez déjà de manière proactive – et celles où ce n’est pas encore le cas. Pour la plupart des hôtels, le plus pertinent est de commencer par une campagne pré-séjour, combinée au check-in en ligne et à l’upselling.
2. Définissez la cible et le déclencheur
Déterminez qui recevra le message, par exemple toutes les réservations confirmées dont l’arrivée est prévue le mois prochain. Décidez également si la campagne doit être déclenchée à une date précise ou à la suite d’une modification de réservation.
3. Choisissez le canal
WhatsApp comme canal principal, avec le SMS en relais pour que chaque client puisse recevoir le message.
4. Rédigez le message
Choisissez un modèle adapté dans notre bibliothèque de campagnes et renseignez les variables, comme le nom du client ou la date d’arrivée. Définissez les langues dans lesquelles vos clients recevront le message.
5. Mesurez et optimisez votre campagne
Avant le lancement, définissez vos critères de réussite. Les taux d’ouverture et de clics s’affichent directement dans votre outil de campagne, tandis que les surclassements réservés et les revenus additionnels sont enregistrés dans votre PMS. Au bout de quatre semaines, analysez les résultats, ajustez la campagne, puis passez à l’étape suivante.
Deux messages par séjour, c’est trop peu – surtout pour les hôtels qui offrent bien plus qu’une chambre : spa, restaurant, excursions ou forfaits sur mesure. Si vous ne contactez vos clients qu’au moment de la réservation et du check-out, vous versez davantage de commissions aux OTA, passez à côté de revenus additionnels et laissez les plateformes prendre une place qui pourrait être la vôtre dans la relation avec vos clients.
Avec des campagnes déployées tout au long du parcours client, vous contactez vos clients via le chat de votre site et WhatsApp au moment où le message est le plus pertinent pour eux. Les campagnes sont déclenchées automatiquement, personnalisées à partir des données de réservation et déployées de manière cohérente dans tous vos établissements. Chaque interaction devient ainsi une occasion de générer davantage de réservations directes, de revenus additionnels et de fidélité client.
Ce sont des messages automatisés et personnalisés qui s’adressent à vos clients avant, pendant et après leur séjour via le chat de votre site, WhatsApp ou SMS – toujours au moment le plus pertinent.
Les campagnes WhatsApp de HiJiffy affichent systématiquement des taux d’ouverture supérieurs à 80 %, contre environ 20 % en moyenne pour l’email.
Nous recommandons de les envoyer 3 à 5 jours avant l’arrivée. Vos clients préparent alors activement leur voyage et sont particulièrement réceptifs aux offres complémentaires.
Un ou deux messages ciblés suffisent, par exemple un message de bienvenue à l’arrivée et une courte enquête de satisfaction.
Non. Les campagnes reposent sur des workflows préconfigurés et la bibliothèque de campagnes propose plus de 250 modèles disponibles dans trois tonalités.
Les campagnes sur le chat de votre site proposent des offres adaptées aux visiteurs qui consultent votre site, avant qu’ils ne se tournent vers une OTA. Si un client abandonne sa réservation, un message WhatsApp automatisé peut l’inciter à finaliser sa réservation directement.
Après le check-out, vous remerciez vos clients, demandez leur avis et leur envoyez, au moment opportun, une offre pour leur prochain séjour – par exemple une remise sur les réservations directes ou une invitation à rejoindre votre programme de fidélité.
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