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Tout nouvel investissement logiciel doit être justifié, a fortiori dans un contexte où la rentabilité et la maîtrise des coûts sont au cœur des priorités des équipes marketing et commerciales. À cela s’ajoute une difficulté structurelle : le manque de personnel reste un enjeu majeur pour l’hôtellerie-restauration française. Au 3e trimestre 2025, plus de 60 000 emplois étaient vacants dans le secteur, tandis que la moitié des projets de recrutement étaient considérés comme difficiles, selon L’Hôtellerie-Restauration, qui cite des données de la Dares et de France Travail. Et nombre de responsables marketing travaillent de fait en solo, jonglant entre des systèmes qui ne communiquent pas entre eux. La question n’est donc plus de savoir si l’IA a sa place dans la communication client, mais à quel rythme et dans quelle mesure elle peut devenir rentable.
C’est précisément la question à laquelle répond cet article. Nous vous montrons comment calculer le retour sur investissement (ROI) d’une solution d’IA comme HiJiffy autour de trois leviers – gain de temps, hausse des revenus et satisfaction client –, quels coûts prévoir de manière réaliste et comment construire un business case solide pour votre hôtel ou votre groupe hôtelier.
Le ROI d’un outil d’IA dédié à la communication client mesure le bénéfice financier obtenu – qui découle en grande partie des gains d’efficacité opérationnelle et des revenus générés – au regard des coûts engagés. Pour une plateforme de communication pour hôtels alimentée par l’IA, il repose sur trois composantes : le temps gagné, que vos équipes peuvent consacrer à l’accompagnement personnalisé de vos clients, en particulier dans les moments où le jugement humain est indispensable ; les réservations directes supplémentaires, y compris les commissions OTA économisées, ainsi que les revenus supplémentaires issus de l’upselling et du cross-selling ; enfin, une satisfaction client accrue.
La taille de l’établissement influe également sur le ROI. Les boutique-hôtels indépendants bénéficient surtout de l’allègement de la charge de travail de leurs petites équipes. Les groupes multi-établissements – comme ONEFAM Hostels et ses 19 établissements ou GHT Hotels et ses 12 hôtels – bénéficient en plus d’économies d’échelle grâce à la centralisation des données et à la gestion de plusieurs établissements.
Les coûts ponctuels de mise en place comprennent principalement les frais d’installation et de connexion à vos systèmes existants : PMS (Property Management System), moteur de réservation ou CRS (Central Reservation System). S’y ajoutent ensuite les frais de licence récurrents, sous forme d’abonnement SaaS.
Dans la pratique, le plus souvent en quelques mois. Lub d a obtenu avec HiJiffy un ROI de 7,9, tandis qu’AutoCamp a réduit l’ensemble de ses coûts opérationnels liés aux réservations de 10 à 15 %, soit environ 1 million de dollars US.
« Cela a un coût, certes, mais vous récupérez dix à vingt-cinq fois votre investissement. » – Pablo Torres, expert en hôtellerie et en revenus annexes, en conversation avec Tiago Araújo, CEO de HiJiffy, sur le ROI de l’upselling alimenté par l’IA.
Pour une équipe marketing ou commerciale qui travaille déjà en solo, alléger la charge de travail de la réception est souvent le premier effet tangible. Les chiffres du terrain :
L’IA prend d’abord en charge les demandes récurrentes : tarifs, disponibilités, accès, parking, accueil des animaux, horaires de check-in et de check-out, ainsi que les demandes simples avant et pendant le séjour, sur l’ensemble des canaux de communication. Elle traite ainsi automatiquement la majeure partie du volume quotidien de demandes : environ 87 % chez Lub d et 88 % chez AutoCamp. Votre équipe de réception est soulagée, vos ressources sont mieux réparties et vos équipes libèrent du temps pour se consacrer davantage à un accueil personnalisé. Face à la pénurie de main-d’œuvre dans l’hôtellerie, c’est un levier décisif. (À lire également : notre article «The role of AI in the hotel industry: Strengthening rather than replacing your team ».)
Peut-on chiffrer ce gain de temps en euros ? Oui : le calculateur de ROI estime le temps gagné grâce à l’automatisation d’environ 85 % des demandes et de 50 % des check-ins, puis le convertit en valeur monétaire en le multipliant par le coût horaire moyen de la main-d’œuvre, par exemple 15 € de l’heure.
Le temps gagné n’est qu’une partie de l’équation. Le deuxième levier, souvent plus important encore, ce sont les revenus supplémentaires.
Réservations directes. Les assistants de réservation IA accompagnent les internautes 24h/24 et 7j/7 à chaque étape de leur réservation, répondent à leurs questions en temps réel et sont directement connectés au moteur de réservation. Chez GHT Hotels, 16 % de l’ensemble des réservations directes effectuées sur le site ont ainsi été réalisées via le chatbot. Le chiffre d’affaires généré directement par le chatbot est passé de 204 000 € en 2022 à 733 000 € en 2024, soit une hausse de 259 %. (Le calculateur de ROI de HiJiffy estime que le chatbot peut entraîner une hausse des réservations directes comprise entre 3 % (hypothèse prudente) et 8 % (hypothèse optimiste)).
Upselling et cross-selling. AX Hotels a enregistré 18 % de revenus supplémentaires grâce à des campagnes d’upselling automatisées, notamment via WhatsApp. Chez Sweet Accommodations, les ventes d’upselling ont progressé d’environ 20 %. L’une des raisons : déployées tout au long du parcours client, les campagnes WhatsApp affichent souvent un taux d’ouverture supérieur à 80 %, contre environ 20 % en moyenne pour les e-mails. Quatre fois plus d’attention, c’est aussi davantage de conversions et de revenus générés par l’upselling. Grâce aux intégrations avec vos systèmes, les campagnes sont configurées une seule fois, puis génèrent automatiquement des revenus supplémentaires.
Relance automatisée des réservations abandonnées. Lorsqu’un client commence une réservation sur votre site sans la finaliser, le système le détecte automatiquement. Si la réservation n’est pas finalisée dans les deux heures, le client est enregistré comme lead et reçoit automatiquement un message WhatsApp personnalisé pour l’inviter à reprendre sa réservation. Une intention de réservation abandonnée peut ainsi être transformée en revenu direct, sans aucune intervention manuelle de vos équipes (pour en savoir plus : Relance automatisée des réservations abandonnées).
Tiago Araújo, Co-Founder & CEO de HiJiffy, l’explique dans ce post LinkedIn : « Premiers résultats du projet pilote : plus de 10 000 € de revenus directs récupérés, avec un taux de récupération supérieur à 2 %. Le tout a été suivi grâce à un code promo, ce qui nous a permis d’identifier précisément les revenus récupérés. Il s’agit de revenus qui étaient déjà acquis à 90 %, mais qui s’étaient ensuite perdus sans que personne ne s’en rende compte. »
Moins de dépendance aux OTA. En convertissant immédiatement les demandes en réservations directes sur leur propre site, les hôtels évitent les commissions versées aux OTA, généralement comprises entre 15 et 20 %.
La satisfaction client fait partie intégrante du ROI : ce n’est pas un simple critère « qualitatif ». Des clients satisfaits laissent de meilleurs avis en ligne, reviennent plus souvent et recommandent votre établissement. Et de meilleures notes vous permettent de pratiquer des prix moyens (ADR) plus élevés.
Des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, évitent à vos clients d’attendre et de ressentir de la frustration. GHT Hotels a atteint un score CSAT de 84 % avec 89 % d’automatisation ; AX Hotels, 89 % avec 93 % d’automatisation. Cela permet de répondre à une objection fréquente : l’automatisation ne déshumanise pas le service client. Bien au contraire. En prenant en charge environ 90 % des questions répétitives, l’IA laisse à l’équipe de réception davantage de temps pour les moments où l’hospitalité compte vraiment : une réclamation qui mérite de l’empathie plutôt qu’une réponse automatique, une occasion spéciale comme un anniversaire de mariage, que l’équipe peut identifier et célébrer personnellement, ou encore un client qui, lors de sa première visite, préfère parler à une personne plutôt qu’à un chatbot. (À lire dans ce contexte : notre article sur les « stratégies de rétention client ».)
Pour que les réponses de l’IA restent précises, cohérentes et fidèles à votre identité de marque sur chaque canal, de jour comme de nuit, il faut une technologie fiable, un ton de communication clairement défini, des bases de connaissances vérifiées et un accès aux données en temps réel de votre PMS et de votre CRS, par exemple via des protocoles structurés comme le MCP.
Un business case solide repose sur deux piliers :
Pour mesurer les résultats dans la durée, trois catégories d’indicateurs sont particulièrement utiles :
Des solutions modernes comme la Console HiJiffy proposent des tableaux de bord en temps réel permettant de suivre le taux de résolution, le score CSAT et le chiffre d’affaires généré par le chatbot. Grâce à des API ouvertes, ces données peuvent également être intégrées à vos outils de BI existants.
Un point de comparaison souvent utile lors des discussions budgétaires : une solution d’IA fonctionne 24h/24, 7j/7 et dans plusieurs langues. Elle peut traiter des dizaines de milliers de demandes sans interruption, à une échelle qu’aucun collaborateur ne pourrait atteindre seul. Le temps ainsi libéré permet à votre équipe de se concentrer sur les moments où l’hospitalité compte vraiment, plutôt que de devoir recruter du personnel supplémentaire pour traiter les demandes courantes.
Voici comment déterminer le ROI concret de votre hôtel :
Trois objections reviennent particulièrement souvent dans le processus de décision :
Pour trouver la solution d’IA la mieux adaptée aux besoins de votre hôtel, consultez notre guide pratique.
Le calculateur de ROI est votre point de départ. Pour voir ce que cela donne concrètement dans votre hôtel, le plus simple est d’en parler : découvrons ensemble, lors d’une démo sans engagement, comment HiJiffy peut faire gagner du temps à vos équipes, augmenter vos revenus et renforcer la satisfaction de vos clients.
Dans la pratique, généralement en quelques mois. Lub d a obtenu un ROI de 7,9 ; AutoCamp a réduit ses coûts opérationnels liés aux réservations de 10 à 15 %, soit environ 1 million de dollars US.
Les coûts ponctuels de mise en place comprennent principalement les frais d’installation et de connexion à vos systèmes existants : PMS (Property Management System), moteur de réservation ou CRS (Central Reservation System). S’y ajoutent ensuite les frais de licence récurrents (abonnement SaaS). Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée aux « Plans et tarifs ».
AX Hotels économise 45 à 70 heures par mois ; AutoCamp a gagné plus de 10 000 heures de traitement téléphonique entre janvier 2021 et septembre 2024. L’IA absorbe automatiquement la majeure partie du volume quotidien de demandes : environ 87 % chez Lub d, 88 % chez AutoCamp.
Une combinaison d’indicateurs financiers (chiffre d’affaires des réservations directes, taux de conversion du chatbot, revenus d’upselling, commissions OTA économisées), opérationnels (taux d’automatisation, heures de travail économisées, durée moyenne de traitement) et liés à l’expérience client (score CSAT, délai de réponse, note moyenne des avis).
Non, bien au contraire : en prenant en charge les questions répétitives, l’IA libère du temps pour l’équipe de réception là où l’hospitalité compte le plus, comme lors des situations délicates ou des réclamations qui exigent du tact.
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