Stratégies essentielles de rétention client pour les hôtels en 2025

Dans l’hôtellerie, assurer le retour de ses clients est un pilier fondamental. On sait qu’il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau : selon la Harvard Business Review, gagner un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de vendre à un client fidèle.
Au-delà de l’aspect économique, la rétention client construit un lien durable avec votre marque. Aujourd’hui, élaborer une véritable stratégie de rétention n’est plus une option pour les hôtels dans un marché ultra-concurrentiel : c’est une nécessité.

Dans cet article, découvrez des stratégies de rétention client éprouvées, les tendances à suivre et des conseils pratiques pour fidéliser vos clients durablement. Que vous soyez directeur d’hôtel, revenue manager ou responsable marketing, vous trouverez ici des pistes concrètes pour renforcer votre rétention clientèle.

Qu’est-ce que la rétention client dans l’hôtellerie ?

La rétention client dans l’hôtellerie c’est l’art d’encourager vos clients à revenir séjourner chez vous plutôt que de chercher ailleurs. Il ne s’agit pas seulement de proposer une expérience satisfaisante, mais bien de créer des liens solides et une véritable fidélité.

Les stratégies de rétention s’appliquent à chaque étape du parcours client – avant même leur arrivée jusqu’à l’après-séjour. L’objectif ? Faire revenir vos clients, tout en les transformant en ambassadeurs enthousiastes de votre hôtel.

Les trois piliers de la rétention client

Pour booster votre rétention de la clientèle, concentrez-vous sur les trois R de la rétention client, un concept inspiré par l’expert marketing Paulo Claussen, ici adapté à l’hôtellerie :

• Rewards (Récompenses)
  Offrez à vos clients de vraies raisons de revenir : réductions, cadeaux, points fidélité ou accès exclusif à des événements. Un bon programme de récompenses peut transformer votre taux de rétention client. Des avantages clairs, comme des nuits gratuites ou des surclassements, rendent la fidélité précieuse et motivante. Veillez à garder votre programme simple et facilement compréhensible.
  
  
• Relevance (Pertinence)
  La pertinence est essentielle pour améliorer la rétention clientèle. Utilisez intelligemment les données clients pour personnaliser vos offres. Aujourd’hui, vos clients attendent des recommandations sur mesure – tout comme ils le font sur leurs plateformes de streaming préférées. Proposez-leur des services qui semblent pensés spécialement pour eux.
  
  
• Recognition (Reconnaissance)
  Valoriser vos clients est un levier puissant pour renforcer leur fidélité. Offrez-leur des avantages progressifs, traitez-les comme des membres privilégiés et montrez-leur que vous les connaissez. Une simple attention, comme un message personnalisé ou la reconnaissance de leur chambre favorite, peut faire toute la différence dans votre stratégie de rétention de la clientèle.
  

Quels sont les standards en matière de rétention client dans l’hôtellerie ?

Où en est votre hôtel ? Suivre et analyser vos performances régulièrement est essentiel pour identifier des opportunités d’amélioration. Voici quelques indicateurs clés pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de rétention client :

• Pourcentage de séjours répétés
  Un hôtel performant réalise environ 25 à 30 % de son chiffre d’affaires grâce à des clients réguliers. Un taux inférieur peut révéler des failles dans votre stratégie de rétention de la clientèle.
  
  
• Valeur à vie du client (CLV)
  Suivez le chiffre d’affaires qu’un client génère tout au long de sa relation avec votre établissement. Cet indicateur vous aide à mesurer le retour sur investissement de vos actions de rétention des clients.
  
  
• Net Promoter Score (NPS)
  Évaluez la satisfaction en demandant à vos clients s’ils recommanderaient votre hôtel. Un score supérieur à 70 (sur une échelle de -100 à 100) témoigne d’une forte fidélité client.
  
  
• Engagement dans le programme de fidélité
  Suivez des indicateurs tels que les inscriptions, les échanges de points et les points gagnés pour évaluer l’efficacité de votre programme de fidélité.
  

Tendances de la rétention client à surveiller en 2025

Rester à l’affût des tendances est ce qui distingue les hôtels performants. Voici ce qui va stimuler la rétention client en 2025 et au-delà :

1. Hyper-personnalisation grâce à l’IA

Les outils les plus avancés, propulsés par l’IA, permettent une personnalisation dynamique en analysant les données des clients pour adapter les expériences, les offres et les messages. Des solutions IA comme HiJiffy s’intègrent aux systèmes de gestion hôtelière comme les logiciels de gestion des hôtels (PMS) et les plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour offrir des suggestions personnalisées avant, pendant et après le séjour.

2. Mise en avant de l’éco-responsabilité

Les clients privilégient désormais les marques écoresponsables, comme nous l’avons abordé dans un article sur les hôtels écologiques. Mettez en avant vos efforts en matière de durabilité, comme la réduction de l’utilisation du plastique, l’approvisionnement local ou la possibilité de compenser les émissions de CO2 lors de la réservation pour renforcer la fidélité à votre marque.

3. Communication omnicanal

Les clients apprécient la commodité et l’immédiateté. Améliorer votre présence et votre réactivité sur des plateformes comme WhatsApp, Instagram et Booking.com garantit des interactions fluides à chaque point de contact. Couvrir tous les canaux efficacement peut être un défi, alors cherchez une solution omnicanale qui simplifie et automatise la messagerie client.

4. Programmes de fidélité avec gratification instantanée

Les jours où l’on attendait que les récompenses s’accumulent sont révolus. Offrir des avantages immédiats – comme un café gratuit à l’enregistrement ou des avantages pour les enregistrements en ligne – renforce la fidélité dans un monde de plus en plus impatient. N’oubliez pas que pour rendre les programmes de fidélité attractifs, ils doivent être immédiats, réellement avantageux et, surtout, faciles à comprendre.

5. Services activés par la voix

Les assistants vocaux facilitent la navigation des clients pendant leur séjour à l’hôtel, que ce soit pour commander un service en chambre, des équipements supplémentaires ou effectuer un check-out rapide et sans tracas. Ces outils permettent de gagner du temps pour les clients et le personnel en réduisant la nécessité d’interactions en face-à-face, contribuant ainsi à une gestion plus fluide de l’hôtel.

Renforcez la rétention à chaque étape du parcours client

Pour optimiser vos efforts de rétention client, vous devez optimiser les points de contact tout au long du parcours client. Voici comment faire :

Stratégie de rétention avant l’arrivée

Les premières impressions commencent bien avant qu’un client ne franchisse votre porte.

• Automatiser la communication pré-séjour
  Envoyez des messages engageants sur les canaux préférés de vos clients avec des offres personnalisées, des opportunités de ventes additionnelles et des réponses aux questions fréquentes. Des outils comme HiJiffy facilitent les campagnes pré-séjour automatisées et pilotées par IA.
  
  
• Offrir le check-in en ligne
  Permettez à vos clients de contourner la file d’attente à la réception en offrant l’enregistrement sans contact depuis leurs appareils. Le confort joue un grand rôle, et ce geste attentionné permet de débuter leur séjour sur une note positive.
  
  
• Fournir des guides locaux et des itinéraires
  Différenciez votre marque en proposant des itinéraires personnalisés avec des attractions locales, des restaurants et des événements à proximité. Utilisez les données des séjours précédents pour personnaliser vos recommandations.
  

Stratégie de rétention pendant le séjour

La phase pendant le séjour est l’occasion en or de transformer vos clients en clients fidèles.

• Créer des premières impressions mémorables
  La première interaction à l’arrivée doit donner le ton. Un message de bienvenue chaleureux accompagné d’une touche personnalisée – même aussi simple que de les appeler par leur nom – crée un impact durable.
  
  
• Vendre de manière réfléchie
  Utilisez leurs préférences pour proposer des services en chambre, des soins au spa ou des expériences à proximité. Les outils d’automatisation comme la Plateforme de Communication Client HiJiffy gèrent les offres de ventes additionnelles de manière raffinée et efficace.
  
  
• Répondre rapidement aux problèmes
  Les réponses lentes aux problèmes peuvent nuire irrémédiablement à la rétention client. Utilisez des outils qui priorisent les demandes, comme les chatbots IA, pour garantir des résolutions rapides.
  
  
• Encourager le partage sur les réseaux sociaux
  Proposez des touches « Instagrammables » – une boisson de bienvenue, une décoration de lobby époustouflante ou des cadeaux locaux – et encouragez les clients à partager avec des hashtags de marque.
  

Stratégie de rétention après le départ

L’engagement ne s’arrête pas lorsque le client part – c’est juste le début d’une nouvelle opportunité de réservation.

• Remercier les clients correctement
  Les messages automatisés de suivi remerciant les clients pour leur séjour renforcent les souvenirs positifs et la bonne volonté.
  
  
• Envoyer des offres personnalisées
  En vous appuyant sur leurs préférences, envoyez des offres avec réduction pour leur anniversaire, leur anniversaire de mariage ou des activités passées lors de leur séjour précédent.
  
  
• Demander des retours
  Demandez l’avis des clients via des questionnaires de satisfaction. Les outils IA de HiJiffy automatisent ce processus, vous garantissant de recueillir des informations essentielles pendant que l’expérience est encore fraîche dans l’esprit des clients.
  
  
• Encourager les avis
  Les clients satisfaits oublient souvent de laisser un avis. Incitez-les avec un message amical en lien avec TripAdvisor ou Google.
  

Outils de rétention client qui fonctionnent

Optimiser la rétention de la clientèle commence par utiliser les bons outils. Voici les principales catégories à considérer :

• Outils de communication client alimentés par l’IA
  Des solutions comme HiJiffy couvrent toutes les étapes du parcours client – avant l’arrivée, pendant le séjour et après le départ – pour simplifier et enrichir chaque interaction.
  
  
• CRM hôteliers
  Ces outils exploitent les données clients pour créer des campagnes marketing personnalisées et renforcer l’engagement.
  
  
• Plateformes de gestion des avis et de la satisfaction client
  Suivez la satisfaction à travers plusieurs canaux afin d’améliorer l’expérience et d’identifier rapidement les axes de progression.
  
  
• Outils de gestion de programme de fidélité
  Des solutions évolutives pour créer et piloter des programmes de récompense efficaces et renforcer la fidélité de vos clients.
  
  
• Alternatives aux applications de room service
  Privilégiez des alternatives web aux apps traditionnelles, comme l’explique cet article sur les applications pour hôtels. Ne pas obliger vos clients à télécharger une application favorise l’adoption du service.
  
  

Faites de la rétention client votre priorité

2025 s’annonce riche en défis… mais aussi en opportunités pour les établissements qui placent la rétention des clients au cœur de leur stratégie. En vous alignant sur les grandes tendances, en adoptant des outils innovants et en optimisant chaque étape du parcours client (y compris le moment du check-out), vous ne vous contenterez pas de générer des réservations récurrentes : vous construirez une véritable communauté d’ambassadeurs pour votre marque. À vous de transformer ces stratégies en actions concrètes !

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