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enero 27, 2025

Estrategias esenciales para la fidelización de clientes en hoteles en 2025

Fidelización de clientes: cómo lograr reservas repetidas

Conseguir que los clientes regresen es la base de una excelente experiencia de hospitalidad. Es bien sabido que retener a los clientes existentes cuesta mucho menos que atraer a nuevos. Según el Harvard Business Review, a las empresas les cuesta entre 5 y 25 veces más ganar un nuevo cliente que vender a uno existente. Más allá de los aspectos económicos, fidelizar a los clientes leales fomenta la defensa de la marca a largo plazo. La fidelización estratégica no es opcional para los hoteles que operan en un mercado cada vez más competitivo: es esencial.

Este blog profundiza en estrategias comprobadas para fidelizar clientes, tendencias emergentes y consejos prácticos para garantizar que tus huéspedes regresen. Ya seas gerente de hotel, responsable de ingresos o profesional del marketing, encontrarás ideas útiles para fortalecer tus esfuerzos de fidelización.

¿Qué es la fidelización de clientes en el sector hotelero?

En esencia, la fidelización de clientes consiste en animar a un huésped a regresar a tu hotel repetidamente en lugar de buscar alojamiento en otro lugar. No se trata solo de proporcionar una experiencia satisfactoria; se trata de crear conexiones duraderas y lealtad.

Las estrategias de fidelización abarcan todas las etapas del recorrido del huésped: desde la experiencia previa a la llegada hasta el seguimiento posterior a la estancia. ¿El objetivo? Hacer que los huéspedes regresen mientras los animas a convertirse en defensores activos de tu negocio.

Los tres pilares de la fidelización de clientes

Si tu objetivo es conseguir que los huéspedes regresen, céntrate en dominar las tres «R» de la fidelización (o retención), un concepto introducido originalmente por el experto en marketing Paulo Claussen y adaptado aquí específicamente para el sector hotelero.

  • Recompensas
    Ofrece a tus huéspedes razones reales para volver: descuentos, regalos, puntos o acceso exclusivo a eventos y experiencias. Un buen programa de recompensas puede marcar la diferencia para fomentar reservas recurrentes. Beneficios como noches gratis, mejoras de habitación o puntos canjeables hacen que la fidelidad sea gratificante y valiosa. Eso sí, mantenlo sencillo: tu programa de recompensas debe ser fácil de entender y utilizar. A nadie le gusta enfrentarse a largos términos y condiciones.

  • Relevancia
    La relevancia consiste en hacer que la experiencia de recompensas sea personal. Los hoteles deben aprovechar los datos de sus clientes de forma inteligente y significativa. Hoy en día, las recomendaciones personalizadas no son un lujo, son una expectativa, igual que las plataformas de streaming sugieren series que probablemente te encantarán. Los clientes se sienten atraídos por los hoteles que entienden sus hábitos, predicen sus preferencias y ofrecen servicios que parecen hechos a medida.

  • Reconocimiento
    Esto se puede lograr con mejores ofertas, recompensas escalonadas para los clientes más leales y haciéndolos sentir parte de una comunidad especial. La forma en que un hotel responde y reconoce a sus clientes desde el momento en que se unen a un programa puede ser clave para construir una lealtad duradera. Desde una nota de bienvenida personalizada hasta recordar su tipo de habitación favorito, mostrar un aprecio genuino fortalece las relaciones y fomenta un vínculo más profundo.

Indicadores clave para la fidelización de clientes en la industria hotelera

Blog post — staff shortage reception 13 estrategias esenciales para la fidelización de clientes en hoteles en 2025

¿Cómo se compara tu hotel con la competencia? Realizar un seguimiento regular de tu rendimiento es clave para identificar oportunidades de mejora. A continuación, encontrarás los principales indicadores para evaluar la eficacia de tus estrategias de fidelización:

  • Porcentaje de estancias repetidas 
    Un hotel con buen rendimiento obtiene alrededor del 25-30% de su negocio de huéspedes que regresan. Cualquier porcentaje inferior sugiere fallos en tus iniciativas de fidelización. 

  • Valor de vida del cliente (CLV) 
    Mide cuánto ingreso genera un huésped típico a lo largo de su relación con tu marca. Este indicador te ayuda a calcular el retorno de la inversión (ROI) de tus esfuerzos de fidelización.

  • Net Promoter Score (NPS) 
    Evalúa la satisfacción de tus huéspedes preguntándoles qué tan probable es que recomienden tu hotel. Puntajes superiores a 70 (en una escala de -100 a 100) indican una fuerte lealtad por parte de los clientes.

  • Engagement con el programa de fidelización 
    Supervisa métricas como inscripciones, redenciones y puntos acumulados para evaluar la efectividad de tu programa de recompensas.

Tendencias de fidelización de clientes para 2025

Blog. Guide to ai onboarding 1 estrategias esenciales para la fidelización de clientes en hoteles en 2025

Estar al día con las tendencias es lo que diferencia a los hoteles más exitosos. Estas son las claves que impulsarán la fidelización de clientes en 2025 y más allá:

1. Hiperpersonalización con IA

Las herramientas más avanzadas basadas en inteligencia artificial (IA) permiten una personalización dinámica, analizando datos de los huéspedes para adaptar experiencias, ofertas y mensajes. Soluciones de IA como HiJiffy se integran con sistemas de gestión hotelera, como los sistemas de gestión de propiedades (PMS) y las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM), para proporcionar sugerencias personalizadas desde la etapa previa a la llegada hasta después de la estancia.

2. Enfoque en la sostenibilidad

Los huéspedes están dando prioridad a las marcas comprometidas con el medio ambiente, como destacamos en nuestro artículo sobre hoteles sostenibles. Resalta tus iniciativas sostenibles, como la reducción del uso de plásticos, la compra de productos locales o la posibilidad de compensar la huella de carbono al reservar, para fortalecer la lealtad a tu marca.

3. Comunicación omnicanal

Los huéspedes valoran la comodidad y la inmediatez. Mejorar tu presencia y capacidad de respuesta en plataformas como WhatsApp, Instagram y Booking.com garantiza interacciones fluidas en cada punto de contacto. Cubrir todos los canales de manera eficiente puede ser un desafío, por lo que es importante buscar una solución omnicanal que optimice y automatice los mensajes dirigidos a los huéspedes.

4. Programas de lealtad con gratificación instantánea

Atrás quedaron los días en los que los huéspedes debían esperar para acumular recompensas. Ofrecer beneficios instantáneos, como un café gratis al hacer el check-in o ventajas por realizar el check-in en línea, aumenta la lealtad en un mundo cada vez más impaciente. Recuerda que para hacer atractivos los programas de lealtad, deben ser inmediatos, realmente gratificantes y, sobre todo, fáciles de entender.

5. Servicios activados por voz

Los asistentes de voz hacen que sea más fácil para los huéspedes gestionar su estancia, desde pedir servicio de habitaciones o comodidades adicionales hasta realizar el check-out de forma rápida y sin complicaciones. Estas herramientas ahorran tiempo tanto a los huéspedes como al personal, reduciendo la necesidad de interacciones presenciales y ayudando a que los hoteles funcionen de manera más eficiente.

Impulsa la fidelización en cada etapa del recorrido del huésped

Blog guide to ai onboarding 3 estrategias esenciales para la fidelización de clientes en hoteles en 2025

Para optimizar tus esfuerzos de fidelización, es esencial trabajar en cada punto de contacto a lo largo del ciclo de vida del huésped. Aquí te explicamos cómo:

Estrategias antes de la llegada

Las primeras impresiones comienzan mucho antes de que un huésped ponga un pie en tu hotel.

  • Automatiza la comunicación previa a la estancia 
    Envía mensajes atractivos a través de los canales preferidos de tus huéspedes con ofertas personalizadas, oportunidades de upselling y respuestas a preguntas frecuentes. Herramientas como HiJiffy facilitan campañas previas a la estancia impulsadas por IA. 

  • Ofrece check-in digital 
    Permite que los huéspedes eviten las colas en la recepción ofreciéndoles la posibilidad de hacer el check-in desde sus dispositivos. Este gesto práctico mejora la experiencia desde el principio. 

  • Proporciona guías locales e itinerarios personalizados 
    Destaca tu marca ofreciendo itinerarios adaptados que incluyan atracciones cercanas, restaurantes y eventos. Usa datos de estancias anteriores para personalizar las recomendaciones.

Estrategias durante la estancia 

La fase de la estancia es tu oportunidad de oro para convertir a los huéspedes en clientes leales.

  • Crea primeras impresiones memorables 
    La primera interacción al llegar debe marcar la pauta. Un mensaje de bienvenida cálido, combinado con un toque personalizado (como dirigirte a ellos por su nombre), deja una impresión duradera.

  • Realiza upselling de manera estratégica 
    Utiliza sus preferencias para sugerir servicios como room service, tratamientos de spa o experiencias locales. Herramientas automatizadas como la Plataforma de Comunicación para Hoteles gestionan estas ofertas de upselling de manera eficiente y adecuada. 

  • Responde rápidamente a los problemas 
    Las respuestas tardías pueden dañar la lealtad irreparablemente. Usa herramientas que prioricen las consultas, como chatbots impulsados por IA, para garantizar resoluciones rápidas.

  • Fomenta el contenido en redes sociales 
    Ofrece detalles dignos de Instagram: una bebida de bienvenida, una decoración impresionante en el lobby o regalos artesanales locales. Anima a tus huéspedes a compartir usando hashtags de tu marca.

Estrategias posteriores a la salida 

El compromiso no termina cuando un huésped se va; en realidad, es solo el comienzo de futuras reservas.

  • Agradece adecuadamente a los huéspedes 
    Los mensajes automatizados de seguimiento agradeciendo a los huéspedes por su estancia refuerzan recuerdos positivos y generan buena voluntad. 

  • Envía ofertas personalizadas 
    Basándote en sus preferencias, envía ofertas con descuento para su cumpleaños, aniversario o actividades relacionadas con su estancia anterior. 

  • Solicita su feedback 
    Pide opiniones a través de encuestas de satisfacción. Las herramientas de IA de HiJiffy automatizan este proceso, capturando información valiosa mientras la experiencia está fresca en la memoria de los huéspedes. 

  • Anima a dejar reseñas 
    Los huéspedes satisfechos a menudo olvidan dejar reseñas. Recuérdales con un mensaje amigable que incluya enlaces a TripAdvisor o Google.

Herramientas eficaces para la fidelización de clientes 

Optimizar la fidelización de clientes comienza con las herramientas adecuadas. Estas son las categorías clave a tener en cuenta: 

  • Herramientas de comunicación con huéspedes impulsadas por IA 
    Soluciones como HiJiffy integran funcionalidades previas a la llegada, durante la estancia y posteriores a la salida para optimizar las interacciones con los huéspedes. 

  • CRMs para la industria hotelera 
    Estas herramientas utilizan datos de los huéspedes para crear campañas de marketing personalizadas y mejorar la interacción.

  • Plataformas de feedback y gestión de reputación 
    Supervisa la satisfacción de los huéspedes en todos los canales para mejorar las experiencias y detectar áreas de mejora. 

  • Herramientas de gestión de programas de loyalty
    Plataformas escalables diseñadas para crear y gestionar programas de recompensas efectivos que impulsen la lealtad de los clientes.

Haz de la fidelización de clientes tu máxima prioridad

El 2025 traerá nuevos desafíos, pero también infinitas oportunidades para los hoteles comprometidos con la fidelización de clientes. Alineándote con las principales tendencias, adoptando herramientas innovadoras y perfeccionando cada etapa del recorrido del huésped, no solo lograrás reservas recurrentes, sino que también crearás una comunidad leal de embajadores de tu marca. Ahora es tu vez de transformar estrategias en acción.

Reserva una demo gratuita de HiJiffy hoy y descubre cómo integrar herramientas avanzadas de fidelización de clientes que harán que tus huéspedes regresen una y otra vez.

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