Vous le savez, rien n’agace plus vos clients que de devoir patienter à la réception. Que ce soit pour faire le check-in à l’arrivée ou pour obtenir des informations pendant leur séjour, faire la queue à la réception est une expérience peu agréable qui peut vite entacher la réputation de votre établissement. Et même si la pénurie de personnel dans l’industrie hôtelière n’arrange pas les choses, on vous rassure, il existe des solutions !
Alors, comment se débarrasser des files d’attente interminables à la réception de votre hôtel et vous assurer que vos clients repartent avec le sourire ? C’est ce que nous allons voir !
Selon une étude menée par Coach Omnium, un cabinet français spécialisé dans le conseil et les études marketing & économiques pour l’hôtellerie, 53 % des clients d’hôtels s’agacent devant le temps perdu à l’arrivée ou/et au départ. Et en même temps, on les comprend : après un long voyage, personne n’a envie d’atteindre les limites de sa patience en faisant la queue à la réception de l’hôtel. Que ce soit pour aller se reposer dans sa chambre ou déposer ses valises avant de partir explorer la ville, le check-in doit être un process aussi simple que rapide. Et, de même, à la fin du séjour, les voyageurs sont souvent pressés, avec des horaires serrés à respecter pour leur vol ou train de retour, et n’ont certainement pas envie de perdre du temps à faire la queue pour le check-out.
La solution ? Proposer le check-in et check-out en ligne ! Comment ça marche ? Rien de plus simple, il vous suffit d’envoyer un formulaire de pré-enregistrement en ligne à vos clients, qui pourront indiquer toutes leurs informations personnelles directement sur le formulaire avant même leur arrivée. Une fois sur place, ils n’auront plus besoin de le faire, ce qui signifie moins de temps passé à la réception. La même chose s’applique lors du check-out : il vous suffit d’envoyer un formulaire de check-out en ligne et le tour est joué.
Mais encore faut-il penser à envoyer ces formulaires… La solution HiJiffy peut automatiser l’envoi des formulaires de pré-check-in et de check-out via WhatsApp grâce à l’intégration avec votre PMS. Plus besoin de vous préoccuper, notre solution alimentée par l’IA s’en occupera à votre place ! Avec un taux d’ouverture de plus de 80% sur WhatsApp, cela permet aux hôtels de numériser environ 6 check-ins sur 10 et donc, de réduire considérablement les files d’attente à la réception lors de l’arrivée des clients.
Même si vos clients parviennent à s’auto-enregistrer via un formulaire de pré-check-in envoyé avant leur arrivée, ils devront tout de même se rendre à la réception pour récupérer leur clé. Ou pas ! Car oui, il est également possible de proposer des clés digitales, évitant ainsi tout passage à la réception lors de l’arrivée ou du départ des clients.
Mais qu’est-ce qu’une clé digitale ? Comme son nom l’indique, il s’agit d’une clé numérique qui permet aux clients d’accéder à leur chambre sans avoir besoin d’une clé physique. Au lieu d’utiliser une carte magnétique ou tout autre type de clé, ils pourront ouvrir la porte de leur chambre tout simplement à travers leur smartphone ou d’une application mobile.
Avec le Hub de Communication Client de HiJiffy, vous pouvez combiner l’envoi automatique du formulaire de pré-enregistrement avec une clé digitale. Et hop, plus besoin de faire la queue à la réception de votre hôtel !
Dans la même idée, une autre façon d’éviter les files d’attente à la réception en automatisant le check-in et le check-out, est de proposer des bornes d’enregistrement automatique. À la différence du check-in en ligne, cette fois les clients s’enregistreront sur place, mais n’auront pas besoin d’être assistés par votre personnel de réception. Comment ? Ils pourront eux-mêmes s’enregistrer à l’arrivée, en renseignant leurs informations personnelles directement dans la borne. Une chambre et une clé leur seront alors attribuées, sans qu’ils aient besoin de passer à la réception.
De même lors du check-out : ils pourront tout simplement régler leur facture et remettre leur clé dans la borne, évitant ainsi les files d’attente à l’accueil.
Mais vous le savez mieux que quiconque, l’attente à la réception ne se limite pas au moment de l’arrivée et du départ. Tout au long de leur séjour, les clients peuvent avoir des questions, vouloir réserver d’autres services de votre hôtel ou demander des recommandations locales. C’est alors qu’un concierge virtuel peut s’avérer être utile ! Mais de quoi s’agit-il ? Un concierge virtuel est une technologie alimentée par l’IA qui permet d’assister les clients de l’hôtel en traitant leurs demandes. En d’autres mots, cela permet aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions de manière totalement numérique, sans avoir à se déplacer jusqu’à la réception.
Besoin de demander à quelle heure est servi le petit-déjeuner ou de réserver une table dans le restaurant de l’hôtel ? Peu importe, les demandes et requêtes des clients sont traitées automatiquement et ce, à n’importe quel moment. Le concierge virtuel HiJiffy est disponible 24h/24 et 7j/7 dans plus de 130 langues. Fini la queue à la réception !
Cela est valable non seulement pour les clients sur place, mais également pour les futurs clients qui chercheraient à obtenir une information par téléphone. Le concierge virtuel HiJiffy répond automatiquement à plus de 85% des demandes de renseignements, diminuant ainsi considérablement le nombre d’appels entrants. C’est notamment le cas du Lake District Hotels (collection d’hôtels familiaux en Angleterre), qui a vu ses appels entrants diminuer de 70% tout en augmentant ses réservations directes. Car oui, avoir un concierge virtuel vous permettra non seulement de réduire le temps d’attente à la réception, comme d’augmenter vos revenus.
Enfin, une autre façon de minimiser la file d’attente à la réception de votre hôtel est de mettre en place une queue dédiée aux clients membres du programme de fidélité. Cela permet de mieux gérer les flux de clients à la réception, tout en offrant un service personnalisé pour les clients fidèles.
Proposer une file d’attente dédiée aux membres du programme de fidélité peut également être un avantage concurrentiel, incitant ainsi davantage de clients à choisir votre hôtel plutôt que la concurrence, et, en même temps, incitant les clients qui ne sont pas membres de votre programme de fidélité à le devenir.
En appliquant ces conseils vous allez enfin mettre fin aux files d’attente interminables à la réception et, surtout, vous assurer que vos clients arrivent et repartent de votre hôtel avec le sourire !
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