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HotelTechReport - d'Après plus de 200 Avis Vérifiés
Un client demande à réserver trois nuits en octobre. La demande reste dans la boîte de réception jusqu’à mardi, sans que personne ne l’ouvre. Elle expire, le client réserve ailleurs, et voici ce que la plupart des exploitants ignorent : ces trois nuits restent bloquées dans le calendrier, car Airbnb les bloque dès réception de la demande. Seul l’hôte peut ensuite débloquer ces dates.
Un message sans réponse, et le logement est retiré de la vente pour des dates où personne ne séjournera.
C’est le coût visible. Le plus important est plus discret. Le taux de réponse influence votre position dans les résultats de recherches, et l’algorithme de classement accorde autant d’importance à la réactivité d’un hôte qu’aux annulations et aux avis. Répondez rapidement, et vous restez en concurrence sur le prix et la qualité des photos. Répondez trop lentement, et vous risquez de vous retrouver en bas des résultats.
La plupart des établissements suivent une règle empirique : répondre sous 24 heures. La norme publiée est plus stricte, et c’est dans cet écart que des réservations peuvent disparaître sans bruit.
Voici ce qu’Airbnb mesure, ce qu’il attend et comment maintenir ce niveau de réactivité sur l’ensemble d’un portefeuille, sans obliger personne à surveiller sa boîte de réception à minuit.
Le taux de réponse correspond au pourcentage de nouvelles demandes d’informations et de demandes de réservation auxquelles vous avez répondu dans un délai de 24 heures au cours des 30 derniers jours. Le délai de réponse correspond, lui, au temps moyen que vous avez mis à répondre à l’ensemble des nouveaux messages sur la même période. Deux indicateurs distincts, dont l’importance est très différente.
La plupart des articles les traitent comme s’ils étaient interchangeables, ce qui conduit à concentrer ses efforts sur le mauvais indicateur. Celui qui compte vraiment, c’est le taux de réponse : il influence votre statut de Superhôte et votre position dans les résultats de recherche. Le délai de réponse sert surtout à donner au client une idée de ce à quoi il peut s’attendre et a beaucoup moins d’impact sur votre situation en tant qu’hôte.
Un établissement qui affiche un bon délai de réponse moyen, mais laisse occasionnellement passer un message, est dans une situation moins favorable qu’un établissement un peu plus lent, mais qui répond systématiquement à toutes les demandes.
Chacune de ces actions compte comme une réponse :
Un « non » rapide protège votre taux aussi efficacement qu’un « oui ». La seule chose qui le dégrade, c’est de laisser une demande expirer.
Ce qui ne compte pas : les messages de relance. Vous n’avez pas besoin d’avoir le dernier mot dans une conversation. Les deux indicateurs se jouent sur votre première réponse, et c’est là que doit porter l’effort.
Les périodes prises en compte : le taux de réponse est calculé sur les 30 derniers jours, selon une période glissante. Le statut de Superhôte prend en compte votre première réponse à chaque nouveau fil de messages sur les 12 derniers mois et est évalué chaque trimestre.
Oui, et par deux voies distinctes qui se renforcent mutuellement.
Une réponse rapide est l’un des moyens les plus fiables de convertir une demande et de protéger le taux lui-même, ce qui aide à son tour une annonce à apparaître plus haut dans les résultats.
La mécanique du classement va plus loin que ne le pensent la plupart des exploitants. Pour les logements, l’algorithme prend directement en compte les critères liés au statut de Superhôte, notamment les annulations, la réactivité de l’hôte, ainsi que les notes et les avis. La communication entre hôtes et clients fait également partie des critères utilisés pour évaluer la qualité d’une annonce.
Après chaque séjour, les clients notent le logement selon sept catégories. L’une d’elles est la communication, et les clients indiquent notamment si l’hôte a répondu rapidement à leurs messages.
Cette note contribue à votre score global, qui détermine notamment l’éligibilité au statut de Superhôte à partir d’une note de 4,8, ainsi que le facteur qualité dans les recherches. Les annonces les mieux notées ont tendance à être mieux classées : une série de réponses tardives peut donc vous pénaliser deux fois sur la même période.
La communication est par ailleurs l’une des rares catégories évaluées qui peut s’améliorer en une semaine, sans coût supplémentaire. Améliorer les notes de propreté demande du temps au personnel, l’exactitude exige un audit complet de l’annonce et l’emplacement ne peut tout simplement pas être modifié. La rapidité de réponse ne nécessite, elle, qu’une décision sur le processus.
Trois niveaux, selon la date d’arrivée du client. Et il ne s’agit pas d’une simple recommandation : la réactivité fait partie des quatre domaines que les hôtes sont tenus de respecter, aux côtés de l’exactitude de l’annonce, du respect des réservations et des remboursements, et de la propreté. Elle compte autant qu’une chambre propre.
Pour une question d’un client concernant son séjour :
| Quand le client écrit | Réponse attendue |
|---|---|
| Le check-in est à plus de cinq jours | Sous trois jours |
| Dans les cinq jours précédant l’arrivée, ou pendant le séjour | Sous 12 heures, en journée, heure locale |
| Près du check-in, ou pour un problème urgent pendant le séjour | Sous 1 heure, en journée, heure locale |
Le palier d’une heure couvre les situations où un retard peut avoir les conséquences les plus importantes. Un problème au moment du check-in n’a pas la même urgence qu’une question posée trois semaines à l’avance. Il y a aussi une conséquence à la clé : lorsqu’un hôte reste injoignable pendant un problème survenant au cours du séjour, Airbnb peut intervenir et aider directement le client. Peu d’exploitants choisiraient de voir cette conversation gérée à leur place.
Le palier de 12 heures a le plus grand impact sur l’organisation des équipes. À partir de cinq jours avant l’arrivée, chaque message d’un client nécessite une réponse le jour même, et pas seulement lorsqu’il s’agit d’une urgence.
Cette exigence s’applique aussi bien aux hôtes qu’aux co-hôtes, avant comme pendant les séjours.
On indique aux clients que la grande majorité des hôtes répondent sous 12 heures, et que plus de la moitié des demandes de réservation sont acceptées dans l’heure qui suit leur lecture par l’hôte. C’est le terrain sur lequel vous êtes en concurrence, ce qui fait d’une heure une norme de travail plutôt qu’un objectif ambitieux.
Trois choses dépendent du maintien de ce rythme.
Autour de quinze logements, ce n’est plus une question de discipline personnelle, mais de conception des process. Les portefeuilles d’apparthôtels, les gestionnaires d’appartements et de locations saisonnières, les groupes boutique, les maisons d’hôtes et les auberges atteignent ce point plus tôt qu’ils ne le pensent.
Un seul établissement, une poignée de demandes par mois. Les notifications et l’habitude suffisent à le maintenir à niveau. Mais avec un faible volume, le seuil de 90 % devient impitoyable : sur cinq demandes, un seul message manqué suffit à vous faire passer sous le seuil.
Dix à vingt logements répartis sur deux villes. Il vous faut désormais un roulement. Les clients écrivent le soir, le week-end et depuis d’autres fuseaux horaires : le délai d’une heure tombe donc plus souvent en dehors des heures de bureau qu’à l’intérieur.
Quarante annonces et plus. Conception des opérations. Couvrir le palier d’une heure sur plusieurs marchés suppose soit une couverture de messagerie dédiée, soit une automatisation qui gère le volume courant pendant que l’équipe traite les exceptions.
Comme seule la première réponse est mesurée, le travail doit se faire dans l’heure qui suit l’arrivée d’un message. Rattraper le retard le lendemain matin reste de la bonne hôtellerie, mais l’indicateur est déjà fixé.
La réservation instantanée règle une partie du problème. En supprimant la demande de réservation, elle relève votre taux de réponse, et c’est un réglage judicieux pour la plupart des établissements. Le volume de messages, lui, ne bouge pas. Les clients continuent de poser des questions sur le parking, le check-in anticipé et les codes d’accès, ces messages comptent toujours, et les séjours de plus de 31 nuits arrivent de toute façon sous forme de demandes.
Les informations de votre logement. Quel que soit l’outil que vous utilisez, une réponse automatique ne peut être aussi exacte que ce sur quoi elle s’appuie.
Avant d’activer quoi que ce soit, vérifiez que tout ce qui suit correspond bien aux informations de votre annonce Airbnb :
Les mêmes règles de base qui imposent de répondre aux voyageurs dans les délais exigent également que l’annonce et toute information supplémentaire fournie par l’hôte décrivent le logement avec précision. Une réponse adressée à un voyageur fait elle aussi partie des informations relatives à votre annonce ; une heure d’arrivée obsolète représente donc bien plus qu’un simple désagrément.
Le règlement de base qui impose une communication ponctuelle impose aussi que la page de l’annonce et toute déclaration supplémentaire de l’hôte décrivent le logement avec exactitude. Une réponse donnée à un client est une affirmation sur votre annonce : un horaire de check-in obsolète est donc plus qu’un désagrément.
C’est au plus une après-midi de travail, et c’est ce qui fait la différence entre des réponses rapides utiles et des réponses rapides qui deviennent un risque.
Airbnb offre aux hôtes un ensemble d’outils de messagerie tout à fait solide, et pour de nombreux établissements, ils font bien le travail. Les exploitants qui gèrent plusieurs canaux ou un portefeuille de logements ajoutent généralement par-dessus une plateforme de communication client, connectée via la Messaging API d’Airbnb.
Les réponses rapides sont des modèles de messages que vous rédigez à l’avance et personnalisez à l’aide d’une quarantaine de champs issus de votre annonce et de la réservation : nom du client, heure d’arrivée, mot de passe Wi-Fi, code d’accès, itinéraire, etc. Airbnb vous suggère des modèles pertinents grâce à l’IA, les traduit automatiquement dans la langue du client et permet de les programmer en fonction de déclencheurs tels qu’une nouvelle réservation ou l’arrivée du client.
Ils sont réellement bons et méritent d’être bien configurés, quoi que vous utilisiez par ailleurs. Entre les réponses rapides, les messages programmés et la réservation instantanée, un établissement seul, dont les questions suivent un schéma prévisible, peut tenir la norme sans peine. Beaucoup font exactement cela.
Deux situations poussent en général les exploitants à ajouter quelque chose. La vente multicanale, quand le même établissement prend aussi des réservations via WhatsApp, OTAs, l’email et son propre site, et que chaque canal a besoin des mêmes réponses tenues à jour. Et l’échelle, quand un portefeuille génère assez de volume, et assez de questions inhabituelles, pour que préparer un modèle pour tout ne soit plus réaliste.
Un PMS ou un channel manager fait lui aussi apparaître les messages Airbnb, ce qui est utile pour le pilotage. Ces systèmes sont pensés autour des tarifs, de la disponibilité et des réservations : la conversation avec le client est donc un travail différent de celui pour lequel ils ont été conçus.
HiJiffy est une plateforme de communication pour les hôtels, apparthôtels et appartements. Chaque message de chaque client, sur chaque canal, traité depuis une seule base de connaissances. L’intégration Airbnb fait entrer Airbnb dans cet ensemble via la Messaging API officielle de la plateforme, la même voie que celle déjà utilisée pour d’autres OTAs.
Ce que l’établissement y gagne, c’est de la couverture : le même savoir, le même niveau de réponse, à toute heure, sur chaque canal qu’un client peut utiliser.
Ce qui change en pratique : une question qui arrive à 22 h reçoit une réponse en quelques secondes, à partir de votre base de connaissances, dans la langue du client, sans qu’un membre de l’équipe ait besoin d’être de permanence. Tout ce que l’IA ne peut pas résoudre arrive dans une seule boîte de réception, avec les détails de la réservation, prêt à être traité par l’équipe le matin. La première réponse, la seule qui compte pour l’indicateur, est déjà partie.
Face aux trois paliers :
L’un, l’autre ou les deux. Entièrement automatisé, assisté par l’équipe, ou une combinaison des deux. Vous pouvez activer ou désactiver l’automatisation pour Airbnb sans modifier vos autres canaux.
L’effet net : une question qui arrive à 22 h reçoit une réponse en quelques secondes, et tout ce que l’IA ne peut pas résoudre arrive dans une seule boîte de réception, avec les détails de la réservation, prêt à être traité par l’équipe le matin. La première réponse, la seule qui compte pour l’indicateur, est déjà partie.
Lors de la configuration, le contenu de votre annonce est importé depuis Airbnb dans la base de connaissances de l’établissement en une seule étape, puis l’IA le transforme en réponses directement exploitables. Vous pouvez le relire avant que quoi que ce soit ne soit enregistré : c’est à ce moment-là que s’effectuent les vérifications mentionnées plus haut. Fermer une conversation dans HiJiffy la ferme également sur Airbnb, de sorte que les deux boîtes de réception restent synchronisées.
Pour les hôtels, aparthôtels, appartements avec services, portefeuilles de locations saisonnières, maisons d’hôtes et auberges déjà sur HiJiffy, le canal Airbnb est inclus dans les forfaits Pro et Premium et peut être activé sans coût supplémentaire.
Ce qui nous ramène à la demande qui a expiré un mardi. Il ne s’agissait en rien d’un échec de l’établissement. L’équipe aurait parfaitement répondu si elle l’avait vue. Elle ne surveillait simplement pas la bonne boîte de réception au bon moment, et la plateforme ne fait pas la différence entre un hôte qui a choisi de ne pas répondre et un hôte qui n’a jamais vu le message.
Combler cet écart relève de l’organisation opérationnelle, pas des effectifs. Personne n’a besoin de rester de permanence pour cela.
Oui. Airbnb indique que le taux de réponse influe à la fois sur le statut de Superhôte et sur la position dans les résultats de recherche. Il influence également le classement de manière indirecte, puisque les clients évaluent la communication après chaque séjour et que cette note contribue au score global qu’Airbnb utilise pour évaluer la qualité d’une annonce.
90 % est le seuil minimal pour être éligible au statut de Superhôte, mesuré comme le fait de répondre aux nouveaux messages et d’accepter ou de refuser les demandes de réservation sous 24 heures. Les établissements qui veulent vraiment rester compétitifs visent plus haut, car à faible volume de demandes, un seul message manqué peut vous faire passer sous le seuil.
C’est le pourcentage de nouvelles demandes d’informations et de demandes de réservation auxquelles vous avez répondu sous 24 heures au cours des 30 derniers jours. Accepter, pré-approuver, refuser, envoyer un message ou envoyer une offre spéciale comptent tous comme des réponses. La version Superhôte se calcule séparément, à partir de votre première réponse à chaque nouveau fil de messages sur les 12 derniers mois.
Non. Airbnb indique que le taux de réponse et le délai de réponse ne sont pas affectés par les messages de relance, et que les hôtes n’ont pas besoin d’envoyer le dernier message d’une conversation. Seule la première réponse à chaque nouvelle demande d’informations ou de réservation est mesurée.
Le règlement de base d’Airbnb fixe trois attentes pour les questions déterminantes pour le séjour d’un client : sous trois jours quand le check-in est à plus de cinq jours, sous 12 heures dans les cinq jours précédant l’arrivée ou pendant le séjour, et sous une heure pour les problèmes urgents près du check-in ou pendant le séjour, en journée et à l’heure locale.
La demande expire au bout de 24 heures et aucune réservation n’est créée. Le client est libre de réserver ailleurs. Les dates demandées restent bloquées dans votre calendrier jusqu’à ce que vous les débloquiez manuellement : une demande sans réponse peut donc coûter simultanément la réservation et la disponibilité qui suit.
Refuser sous 24 heures compte comme une réponse et n’affecte ni le statut de Superhôte ni le classement dans les recherches. Airbnb note que des refus fréquents peuvent nuire aux taux de réservation et à la position d’une annonce dans les recherches : le problème est donc un schéma de refus, et non un refus isolé.
Oui, car il n’y a pas de demande de réservation à laquelle répondre. Elle ne réduit pas les messages des clients, qui continuent de compter dans votre taux de réponse. Les séjours de plus de 31 nuits arrivent sous forme de demandes de réservation, indépendamment de la réservation instantanée.
Oui. Airbnb propose nativement des réponses rapides et des messages programmés, qui couvrent bien les questions prévisibles. Les plateformes connectées à la Messaging API d’Airbnb, comme HiJiffy, ajoutent des réponses tirées d’une base de connaissances de l’établissement sur chaque canal, et orientent tout ce qui reste non résolu vers une personne de l’équipe. Sur HiJiffy, le canal Airbnb est inclus dans les forfaits Pro et Premium et activé sans frais supplémentaires.
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