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HotelTechReport - bei 269 Bewertungen
Ein Gast mรถchte drei รbernachtungen im Oktober buchen. Die Anfrage landet im Posteingang, und niemand รถffnet sie bis Dienstag. Bis dahin ist sie bereits abgelaufen, der Gast hat woanders gebucht โ und hier kommt der Teil, den die meisten Gastgeber gar nicht mitbekommen: Diese drei รbernachtungen sind im Kalender immer noch gesperrt, da Airbnb sie in dem Moment, als die Anfrage einging, reserviert hat, und nur der Gastgeber kann sie wieder freigeben.
Eine unbeantwortete Nachricht, und die Unterkunft ist fรผr Termine gesperrt, an denen niemand รผbernachtet.
Das ist der sichtbare Preis. Der grรถรere Kostenfaktor ist weniger offensichtlich. Die Antwortrate wirkt sich auf Ihre Platzierung in der Suche aus, und der Ranking-Algorithmus gewichtet die Reaktionsfreudigkeit eines Gastgebers ebenso wie Stornierungen und Bewertungen. Antworten Sie schnell, konkurrieren Sie รผber Preis und Fotos. Antworten Sie langsam, konkurrieren Sie weiter unten auf der Seite.
Fรผr die meisten Unterkรผnfte gilt folgende Faustregel: innerhalb von 24 Stunden antworten. Der verรถffentlichte Standard ist strenger, und in dieser Lรผcke gehen Buchungen still und leise verloren.
Hier erfahren Sie, was Airbnb misst, was erwartet wird und wie Sie dieses Tempo รผber alle Unterkรผnfte hinweg halten, ohne dass jemand um Mitternacht die E-Mails bearbeiten muss.
Die Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Anfragen und Reservierungsanfragen, die Sie in den vergangenen 30 Tagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. Die Reaktionszeit ist die durchschnittliche Zeit, die Sie im selben Zeitraum benรถtigt haben, um alle neuen Nachrichten zu beantworten. Zwei unterschiedliche Kennzahlen, mit sehr unterschiedlichem Gewicht.
In den meisten Artikeln werden sie als austauschbar behandelt, was dazu fรผhrt, dass die Anstrengungen in die falsche Richtung gelenkt werden. Die Antwortrate ist die entscheidende Kennzahl: Sie wirkt sich auf den Superhost-Status und die Platzierung in der Suche aus. Die Reaktionszeit zeigt vor allem den Gรคsten, was sie erwarten kรถnnen, und hat weit weniger Einfluss auf Ihren Stand als Gastgeber.
Eine Unterkunft mit einem guten Durchschnitt, die gelegentlich eine Nachricht รผbersieht, steht schlechter da als eine etwas langsamere Unterkunft ganz ohne Lรผcken.
Jede dieser Handlungen zรคhlt als Antwort:
Ein schnelles Nein schรผtzt Ihre Rate ebenso gut wie ein Ja. Das Einzige, was ihr schadet, ist das Ablaufenlassen einer Anfrage.
Was nicht zรคhlt: Folgenachrichten. Sie mรผssen in einer Unterhaltung nicht das letzte Wort haben. Beide Kennzahlen werden durch Ihre erste Antwort bestimmt โ und genau darauf sollten Sie Ihren Fokus legen.
Das Zeitfenster: Die Antwortrate lรคuft รผber ein rollierendes Fenster von 30 Tagen. Die Superhost-Variante beruht auf Ihrer ersten Antwort auf jeden neuen Nachrichtenverlauf in den vergangenen 12 Monaten und wird vierteljรคhrlich bewertet.
Ja, und zwar รผber zwei getrennte Wege, die sich gegenseitig verstรคrken.
Eine schnelle Antwort ist einer der zuverlรคssigsten Wege, eine Anfrage zu konvertieren und die Rate selbst zu schรผtzen, was wiederum dazu beitrรคgt, dass ein Inserat weiter oben in den Ergebnissen erscheint.
Die Ranking-Mechanik geht weiter, als die meisten Betreiber annehmen. Bei Unterkรผnften gewichtet der Algorithmus die Superhost-Kriterien direkt, das heiรt Stornierungen, die Reaktionsfreudigkeit des Gastgebers sowie Bewertungen und Rezensionen. Auch die Kommunikation zwischen Gastgebern und Gรคsten gehรถrt zu den Merkmalen, anhand derer die Qualitรคt eines Inserats beurteilt wird.
Nach jedem Aufenthalt bewerten Gรคste die Unterkunft in sieben Kategorien. Eine davon ist die Kommunikation, und die Frage, ob der Gastgeber zรผgig auf Nachrichten reagiert hat.
Diese Bewertung flieรt in Ihre Gesamtbewertung ein, die ab 4,8 รผber die Superhost-Berechtigung entscheidet und den Qualitรคtsfaktor in der Suche bestimmt. Angebote mit besseren Bewertungen werden in der Regel hรถher eingestuft, sodass sich eine Reihe von verspรคteten Antworten im gleichen Zeitraum doppelt negativ auswirkt.
Die Kommunikation ist zudem eine der wenigen bewerteten Kategorien, die sich innerhalb einer Woche ohne Kosten verbessern lรคsst. Das Verbessern der Sauberkeitsbewertungen kostet Personalzeit, die Genauigkeit erfordert eine vollstรคndige Prรผfung des Inserats, und der Standort lรคsst sich รผberhaupt nicht รคndern. Die Antwortgeschwindigkeit erfordert lediglich eine Entscheidung รผber den Prozess.
Drei Stufen, je nachdem, wie nah die Anreise des Gastes bevorsteht. Und dabei handelt es sich nicht um eine Empfehlung: Rechtzeitige Kommunikation ist einer von vier Bereichen, die Gastgeber einhalten mรผssen, neben der Richtigkeit des Inserats, dem Einhalten von Reservierungen und Erstattungen sowie der Sauberkeit. Sie hat das gleiche Gewicht wie ein sauberes Zimmer.
Bei einer Frage eines Gastes zu seinem Aufenthalt:
| Wann der Gast schreibt | Erwartete Antwort |
|---|---|
| Der Check-in liegt mehr als fรผnf Tage entfernt | Innerhalb von drei Tagen |
| Innerhalb von fรผnf Tagen vor der Anreise oder wรคhrend des Aufenthalts | Innerhalb von 12 Stunden, tagsรผber zur Ortszeit |
| Kurz vor dem Check-in oder bei einem dringenden Anliegen wรคhrend des Aufenthalts | Innerhalb von 1 Stunde, tagsรผber zur Ortszeit |
Der Ein-Stunden-Zeitrahmen deckt genau die Momente ab, in denen Verzรถgerungen den grรถรten Schaden anrichten. Ein Problem beim Check-in hat eine andere Dringlichkeit als eine Frage, die drei Wochen im Voraus gestellt wird. Damit ist auch eine Konsequenz verbunden: Bleibt ein Gastgeber bei einem Problem wรคhrend eines laufenden Aufenthalts nicht erreichbar, kann Airbnb eingreifen und dem Gast direkt helfen. Nur wenige Betreiber wรผrden dieses Gesprรคch freiwillig aus der Hand geben.
Der Zwรถlf-Stunden-Zeitrahmen hat den grรถรeren Einfluss auf die Personalplanung. Ab fรผnf Tagen vor der Anreise ist mit jeder Gastnachricht eine Antwort am selben Tag verbunden, nicht mehr nur bei dringenden Fรคllen.
Die Anforderung gilt fรผr Gastgeber und Co-Gastgeber gleichermaรen, und sie gilt sowohl vor als auch wรคhrend der Aufenthalte.
Gรคsten wird mitgeteilt, dass die groรe Mehrheit der Gastgeber innerhalb von 12 Stunden antwortet und dass mehr als die Hรคlfte aller Reservierungsanfragen innerhalb einer Stunde angenommen wird, nachdem der Gastgeber sie gelesen hat. Das ist das Feld, in dem Sie konkurrieren, und das macht eine Stunde zur Arbeitsnorm und nicht zu einem ehrgeizigen Ziel.
Drei Dinge hรคngen davon ab, dieses Tempo zu halten.
Irgendwo um fรผnfzehn Unterkรผnfte herum ist das keine Frage der persรถnlichen Disziplin mehr, sondern eine Frage der Prozessgestaltung. Aparthotel-Portfolios, Verwalter von Apartments und Ferienunterkรผnften, Boutique-Gruppen, Gรคstehรคuser und Hostels erreichen diesen Punkt oft frรผher, als sie erwarten.
Eine Unterkunft, eine Handvoll Anfragen im Monat. Benachrichtigungen und Gewohnheit reichen aus, um das zu schaffen. Bei geringer Anzahl an Anfragen ist die 90-Prozent-Schwelle gnadenlos: Bei fรผnf Anfragen reicht schon eine verpasste Nachricht, um darunter zu fallen.
Zehn bis zwanzig Unterkรผnfte in zwei Stรคdten. Jetzt brauchen Sie einen Dienstplan. Gรคste schreiben abends, am Wochenende und aus anderen Zeitzonen, sodass der Ein-Stunden-Zeitraum hรคufiger auรerhalb der Bรผrozeiten liegt als innerhalb.
Vierzig Inserate und mehr. Gestaltung des Betriebs. Der Ein-Stunden-Zeitraum รผber mehrere Mรคrkte hinweg abzudecken, bedeutet entweder eine eigene Nachrichtenbetreuung oder eine Automatisierung, die das Routinevolumen รผbernimmt, wรคhrend das Team die Ausnahmen bearbeitet.
Da nur die erste Antwort gemessen wird, muss die Arbeit innerhalb der ersten Stunde nach Eingang einer Nachricht geschehen. Einen Rรผckstand am nรคchsten Morgen aufzuarbeiten ist immer noch gute Gastfreundschaft, aber die Kennzahl steht bereits fest.
Die Sofortbuchung nimmt Ihnen einen Teil davon ab. Da die Reservierungsanfrage entfรคllt, hebt sie Ihre Antwortrate an, und sie ist fรผr die meisten Unterkรผnfte eine sinnvolle Einstellung. Das Nachrichtenvolumen bleibt jedoch, wo es ist. Gรคste fragen weiterhin nach Parkmรถglichkeiten, Early Check-in und Tรผrcodes, diese Nachrichten zรคhlen weiterhin, und Aufenthalte รผber 31 Nรคchte kommen ohnehin als Anfragen an.
Die Informationen zu Ihrer Unterkunft. Welches Tool Sie auch verwenden, eine automatisierte Antwort kann nur so genau sein wie das, worauf sie beruht.
Bevor Sie etwas einschalten, prรผfen Sie, dass Folgendes mit Ihrem Airbnb-Inserat รผbereinstimmt:
Dieselben Grundregeln, die eine rechtzeitige Kommunikation verlangen, verlangen auch, dass die Inseratsseite und alle zusรคtzlichen Angaben des Gastgebers die Unterkunft zutreffend beschreiben. Eine Antwort an einen Gast ist eine Aussage รผber Ihr Inserat, sodass eine veraltete Check-in-Zeit mehr ist als eine Unannehmlichkeit.
Es ist hรถchstens ein Nachmittag Arbeit, und es macht den Unterschied, ob schnelle Antworten nรผtzlich sind oder zu einem Risiko werden.
Airbnb stellt Gastgebern eine leistungsfรคhige Reihe von Nachrichten-Tools bereit, und fรผr viele Unterkรผnfte erfรผllen sie ihren Zweck gut. Betreiber, die mehrere Kanรคle oder ein Portfolio von Unterkรผnften fรผhren, ergรคnzen in der Regel eine Kommunikations-Plattform fรผr Hotels, angebunden รผber die Messaging API von Airbnb.
Schnellantworten sind Vorlagen, die Sie im Voraus verfassen und mit rund vierzig Feldern aus Ihrem Inserat und der Reservierung personalisieren: Gastname, Check-in-Zeit, WLAN-Passwort, Zugangscode, Anfahrtsbeschreibung. Airbnb schlรคgt mithilfe von KI passende Vorlagen vor, รผbersetzt sie automatisch in die Sprache des Gastes und plant sie anhand von Auslรถsern wie einer neuen Reservierung oder einem Check-in.
Sie sind wirklich gut und es lohnt sich, sie ordentlich einzurichten, unabhรคngig davon, was Sie sonst nutzen. Zwischen Schnellantworten, geplanten Nachrichten und der Sofortbuchung kann eine einzelne Unterkunft mit einem vorhersehbaren Fragemuster den Standard bequem einhalten. Viele tun genau das.
Zwei Situationen bewegen Betreiber hรคufig dazu, etwas zu ergรคnzen. Der Mehrkanalvertrieb, bei dem dieselbe Unterkunft auch รผber WhatsApp, Booking.com, E-Mail und die eigene Website bucht und jeder Kanal dieselben Antworten aktuell halten muss. Und die Skalierung, bei der ein Portfolio genug Volumen und genug ungewรถhnliche Fragen erzeugt, sodass es nicht mehr realistisch ist, fรผr alles eine Vorlage vorzubereiten.
Ein PMS oder Channel-Manager zeigt auch Airbnb-Nachrichten an, was fรผr die รbersichtlichkeit nรผtzlich ist. Diese Systeme sind auf Preise, Verfรผgbarkeit und Buchungen ausgerichtet, sodass die Kommunikation mit Gรคsten eine andere Aufgabe darstellt als die, fรผr die sie ursprรผnglich konzipiert wurden.
HiJiffy ist eine Gรคstekommunikations-Plattform fรผr Hotels, Aparthotels und Apartments. Jede Gastnachricht, aus jedem Kanal, beantwortet aus einer einzigen Wissensdatenbank. Die Airbnb-Integration bindet Airbnb รผber die offizielle Messaging API der Plattform in diese Reihe ein, รผber denselben Weg, der bereits fรผr Booking.com und Expedia genutzt wird.
Airbnb-Unterhaltungen landen dann im selben Posteingang wie WhatsApp, E-Mail, Ihre Website und andere OTAs. Was das Unternehmen dadurch gewinnt, ist eine umfassende Abdeckung: dasselbe Wissen, derselbe Antwortstandard โ zu jeder Uhrzeit und auf jedem Kanal, den ein Gast nutzen kรถnnte.
Was sich in der Praxis รคndert: Eine Frage, die um 22 Uhr eingeht, wird innerhalb von Sekunden aus Ihrer Wissensdatenbank beantwortet, in der Sprache des Gastes, ohne dass jemand Dienst hat. Alles, was die KI nicht lรถsen kann, wartet in einem Posteingang mit den beigefรผgten Reservierungsdaten und ist am Morgen bereit fรผr das Team. Die erste Antwort, die einzige, die fรผr die Kennzahl zรคhlt, ist bereits verschickt.
Gemessen an den drei Zeitrรคumen:
Der eine oder der andere Modus, oder beide. Vollstรคndig automatisiert, teamgestรผtzt oder als Mischung. Sie kรถnnen die Automatisierung fรผr Airbnb ein- oder ausschalten, ohne Ihre anderen Kanรคle zu beeinflussen.
Der Nettoeffekt: Eine Frage, die um 22 Uhr eingeht, wird innerhalb von Sekunden beantwortet, und alles, was die KI nicht lรถsen kann, wartet in einem Posteingang mit den beigefรผgten Reservierungsdaten und ist am Morgen bereit fรผr das Team. Die erste Antwort, die einzige, die fรผr die Kennzahl zรคhlt, ist bereits verschickt.
Bei der Einrichtung werden die Inhalte Ihres Inserats in einem Schritt von Airbnb in die Wissensdatenbank der Unterkunft รผbernommen und von der KI in verwendbare Antworten umgeschrieben. Sie prรผfen sie, bevor etwas gespeichert wird, und genau dabei erfolgen die oben genannten Kontrollen. Das Schlieรen einer Unterhaltung in HiJiffy schlieรt sie auch auf Airbnb, sodass beide Posteingรคnge im Gleichschritt bleiben.
Fรผr Hotels, Aparthotels, Serviced Apartments, Portfolios von Ferienunterkรผnften, Gรคstehรคuser und Hostels, die bereits HiJiffy nutzen, ist der Airbnb-Kanal in den Pro- und Premium-Tarifen enthalten und wird ohne Zusatzkosten aktiviert.
Das fรผhrt zurรผck zur Anfrage, die an einem Dienstag ablief. Nichts daran war ein Versagen der Gastfreundschaft. Das Team hรคtte gut geantwortet, hรคtte es sie gesehen. Es schaute nicht zur richtigen Stunde in den richtigen Posteingang, und die Plattform unterscheidet nicht zwischen einem Gastgeber, der sich gegen eine Antwort entschieden hat, und einem, der die Nachricht nie gesehen hat.
Diese Lรผcke zu schlieรen, ist eine operative Entscheidung, keine Frage der Personalbesetzung. Niemand muss dafรผr nachts wach bleiben.
Ja. Airbnb gibt an, dass die Antwortrate sowohl den Superhost-Status als auch die Platzierung in den Suchergebnissen beeinflusst. Sie wirkt sich zudem indirekt auf das Ranking aus, da Gรคste die Gastgeber nach jedem Aufenthalt hinsichtlich der Kommunikation bewerten und diese Bewertung in die Gesamtbewertung einflieรt, anhand derer Airbnb die Qualitรคt der Inserate beurteilt.
90 % ist die Mindestschwelle fรผr die Qualifikation als โSuperhostโ, gemessen daran, ob neue Nachrichten beantwortet und Buchungsanfragen innerhalb von 24 Stunden angenommen oder abgelehnt werden. Unterkรผnfte, die ernsthaft im Wettbewerb stehen, streben hรถhere Werte an, da bei geringem Anfrageaufkommen bereits eine einzige รผbersehene Nachricht dazu fรผhren kann, dass man unter die Schwelle fรคllt.
Sie ist der Prozentsatz neuer Anfragen und Reservierungsanfragen, die Sie in den vergangenen 30 Tagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. Das Annehmen, das Vorabgenehmigen, das Ablehnen, das Senden einer Nachricht oder das Senden eines Sonderangebots zรคhlen alle als Antworten. Die Superhost-Variante wird gesondert berechnet, auf Grundlage Ihrer ersten Antwort auf jeden neuen Nachrichtenverlauf in den vergangenen 12 Monaten.
Nein. Airbnb gibt an, dass Antwortrate und Reaktionszeit durch Folgenachrichten nicht beeinflusst werden und Gastgeber nicht die letzte Nachricht in einer Unterhaltung senden mรผssen. Gemessen wird nur die erste Antwort auf jede neue Anfrage oder Reservierungsanfrage.
Die Grundregeln von Airbnb legen drei Erwartungen fรผr Fragen fest, die fรผr den Aufenthalt eines Gastes von Bedeutung sind: innerhalb von drei Tagen, wenn der Check-in mehr als fรผnf Tage entfernt ist, innerhalb von 12 Stunden innerhalb von fรผnf Tagen vor der Anreise oder wรคhrend des Aufenthalts und innerhalb einer Stunde bei dringenden Anliegen kurz vor dem Check-in oder wรคhrend des Aufenthalts, jeweils tagsรผber zur Ortszeit.
Die Anfrage lรคuft nach 24 Stunden ab, und es wird keine Reservierung erstellt. Der Gast kann frei anderswo buchen. Die angefragten Termine bleiben in Ihrem Kalender blockiert, bis Sie sie manuell freigeben, sodass eine unbeantwortete Anfrage sowohl die Buchung als auch die anschlieรende Verfรผgbarkeit kosten kann.
Ein Ablehnen innerhalb von 24 Stunden zรคhlt als Antwort und wirkt sich weder auf den Superhost-Status noch auf das Suchranking aus. Airbnb weist darauf hin, dass hรคufiges Ablehnen sich negativ auf die Buchungsraten und die Platzierung eines Inserats in der Suche auswirken kann, sodass es um ein Muster des Ablehnens geht und nicht um eine einzelne Ablehnung.
Ja, weil es keine Reservierungsanfrage gibt, die zu beantworten wรคre. Sie verringert nicht die Gastnachrichten, die weiterhin zu Ihrer Antwortrate zรคhlen. Aufenthalte lรคnger als 31 Nรคchte kommen unabhรคngig von der Sofortbuchung als Reservierungsanfragen an.
Ja. Airbnb bietet nativ Schnellantworten und geplante Nachrichten, die vorhersehbare Fragen gut abdecken. Plattformen, die an die Messaging API von Airbnb angebunden sind, wie HiJiffy, ergรคnzen kanalรผbergreifend Antworten aus einer Wissensdatenbank der Unterkunft und leiten alles Ungelรถste an eine Person im Team weiter. Bei HiJiffy ist der Airbnb-Kanal in den Pro- und Premium-Tarifen enthalten und wird ohne Zusatzkosten aktiviert.
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