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HotelTechReport - bei 269 Bewertungen
Ein Gast möchte drei Übernachtungen im Oktober buchen. Die Anfrage landet im Posteingang, und niemand öffnet sie bis Dienstag. Bis dahin ist sie bereits abgelaufen, der Gast hat woanders gebucht – und hier kommt der Teil, den die meisten Gastgeber gar nicht mitbekommen: Diese drei Übernachtungen sind im Kalender immer noch gesperrt, da Airbnb sie in dem Moment, als die Anfrage einging, reserviert hat, und nur der Gastgeber kann sie wieder freigeben.
Eine unbeantwortete Nachricht, und die Unterkunft ist für Termine gesperrt, an denen niemand übernachtet.
Das ist der sichtbare Preis. Der größere Kostenfaktor ist weniger offensichtlich. Die Antwortrate wirkt sich auf Ihre Platzierung in der Suche aus, und der Ranking-Algorithmus gewichtet die Reaktionsfreudigkeit eines Gastgebers ebenso wie Stornierungen und Bewertungen. Antworten Sie schnell, konkurrieren Sie über Preis und Fotos. Antworten Sie langsam, konkurrieren Sie weiter unten auf der Seite.
Für die meisten Unterkünfte gilt folgende Faustregel: innerhalb von 24 Stunden antworten. Der veröffentlichte Standard ist strenger, und in dieser Lücke gehen Buchungen still und leise verloren.
Hier erfahren Sie, was Airbnb misst, was erwartet wird und wie Sie dieses Tempo über alle Unterkünfte hinweg halten, ohne dass jemand um Mitternacht die E-Mails bearbeiten muss.
Die Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Anfragen und Reservierungsanfragen, die Sie in den vergangenen 30 Tagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. Die Reaktionszeit ist die durchschnittliche Zeit, die Sie im selben Zeitraum benötigt haben, um alle neuen Nachrichten zu beantworten. Zwei unterschiedliche Kennzahlen, mit sehr unterschiedlichem Gewicht.
In den meisten Artikeln werden sie als austauschbar behandelt, was dazu führt, dass die Anstrengungen in die falsche Richtung gelenkt werden. Die Antwortrate ist die entscheidende Kennzahl: Sie wirkt sich auf den Superhost-Status und die Platzierung in der Suche aus. Die Reaktionszeit zeigt vor allem den Gästen, was sie erwarten können, und hat weit weniger Einfluss auf Ihren Stand als Gastgeber.
Eine Unterkunft mit einem guten Durchschnitt, die gelegentlich eine Nachricht übersieht, steht schlechter da als eine etwas langsamere Unterkunft ganz ohne Lücken.
Jede dieser Handlungen zählt als Antwort:
Ein schnelles Nein schützt Ihre Rate ebenso gut wie ein Ja. Das Einzige, was ihr schadet, ist das Ablaufenlassen einer Anfrage.
Was nicht zählt: Folgenachrichten. Sie müssen in einer Unterhaltung nicht das letzte Wort haben. Beide Kennzahlen werden durch Ihre erste Antwort bestimmt – und genau darauf sollten Sie Ihren Fokus legen.
Das Zeitfenster: Die Antwortrate läuft über ein rollierendes Fenster von 30 Tagen. Die Superhost-Variante beruht auf Ihrer ersten Antwort auf jeden neuen Nachrichtenverlauf in den vergangenen 12 Monaten und wird vierteljährlich bewertet.
Ja, und zwar über zwei getrennte Wege, die sich gegenseitig verstärken.
Eine schnelle Antwort ist einer der zuverlässigsten Wege, eine Anfrage zu konvertieren und die Rate selbst zu schützen, was wiederum dazu beiträgt, dass ein Inserat weiter oben in den Ergebnissen erscheint.
Die Ranking-Mechanik geht weiter, als die meisten Betreiber annehmen. Bei Unterkünften gewichtet der Algorithmus die Superhost-Kriterien direkt, das heißt Stornierungen, die Reaktionsfreudigkeit des Gastgebers sowie Bewertungen und Rezensionen. Auch die Kommunikation zwischen Gastgebern und Gästen gehört zu den Merkmalen, anhand derer die Qualität eines Inserats beurteilt wird.
Nach jedem Aufenthalt bewerten Gäste die Unterkunft in sieben Kategorien. Eine davon ist die Kommunikation, und die Frage, ob der Gastgeber zügig auf Nachrichten reagiert hat.
Diese Bewertung fließt in Ihre Gesamtbewertung ein, die ab 4,8 über die Superhost-Berechtigung entscheidet und den Qualitätsfaktor in der Suche bestimmt. Angebote mit besseren Bewertungen werden in der Regel höher eingestuft, sodass sich eine Reihe von verspäteten Antworten im gleichen Zeitraum doppelt negativ auswirkt.
Die Kommunikation ist zudem eine der wenigen bewerteten Kategorien, die sich innerhalb einer Woche ohne Kosten verbessern lässt. Das Verbessern der Sauberkeitsbewertungen kostet Personalzeit, die Genauigkeit erfordert eine vollständige Prüfung des Inserats, und der Standort lässt sich überhaupt nicht ändern. Die Antwortgeschwindigkeit erfordert lediglich eine Entscheidung über den Prozess.
Drei Stufen, je nachdem, wie nah die Anreise des Gastes bevorsteht. Und dabei handelt es sich nicht um eine Empfehlung: Rechtzeitige Kommunikation ist einer von vier Bereichen, die Gastgeber einhalten müssen, neben der Richtigkeit des Inserats, dem Einhalten von Reservierungen und Erstattungen sowie der Sauberkeit. Sie hat das gleiche Gewicht wie ein sauberes Zimmer.
Bei einer Frage eines Gastes zu seinem Aufenthalt:
| Wann der Gast schreibt | Erwartete Antwort |
|---|---|
| Der Check-in liegt mehr als fünf Tage entfernt | Innerhalb von drei Tagen |
| Innerhalb von fünf Tagen vor der Anreise oder während des Aufenthalts | Innerhalb von 12 Stunden, tagsüber zur Ortszeit |
| Kurz vor dem Check-in oder bei einem dringenden Anliegen während des Aufenthalts | Innerhalb von 1 Stunde, tagsüber zur Ortszeit |
Der Ein-Stunden-Zeitrahmen deckt genau die Momente ab, in denen Verzögerungen den größten Schaden anrichten. Ein Problem beim Check-in hat eine andere Dringlichkeit als eine Frage, die drei Wochen im Voraus gestellt wird. Damit ist auch eine Konsequenz verbunden: Bleibt ein Gastgeber bei einem Problem während eines laufenden Aufenthalts nicht erreichbar, kann Airbnb eingreifen und dem Gast direkt helfen. Nur wenige Betreiber würden dieses Gespräch freiwillig aus der Hand geben.
Der Zwölf-Stunden-Zeitrahmen hat den größeren Einfluss auf die Personalplanung. Ab fünf Tagen vor der Anreise ist mit jeder Gastnachricht eine Antwort am selben Tag verbunden, nicht mehr nur bei dringenden Fällen.
Die Anforderung gilt für Gastgeber und Co-Gastgeber gleichermaßen, und sie gilt sowohl vor als auch während der Aufenthalte.
Gästen wird mitgeteilt, dass die große Mehrheit der Gastgeber innerhalb von 12 Stunden antwortet und dass mehr als die Hälfte aller Reservierungsanfragen innerhalb einer Stunde angenommen wird, nachdem der Gastgeber sie gelesen hat. Das ist das Feld, in dem Sie konkurrieren, und das macht eine Stunde zur Arbeitsnorm und nicht zu einem ehrgeizigen Ziel.
Drei Dinge hängen davon ab, dieses Tempo zu halten.
Irgendwo um fünfzehn Unterkünfte herum ist das keine Frage der persönlichen Disziplin mehr, sondern eine Frage der Prozessgestaltung. Aparthotel-Portfolios, Verwalter von Apartments und Ferienunterkünften, Boutique-Gruppen, Gästehäuser und Hostels erreichen diesen Punkt oft früher, als sie erwarten.
Eine Unterkunft, eine Handvoll Anfragen im Monat. Benachrichtigungen und Gewohnheit reichen aus, um das zu schaffen. Bei geringer Anzahl an Anfragen ist die 90-Prozent-Schwelle gnadenlos: Bei fünf Anfragen reicht schon eine verpasste Nachricht, um darunter zu fallen.
Zehn bis zwanzig Unterkünfte in zwei Städten. Jetzt brauchen Sie einen Dienstplan. Gäste schreiben abends, am Wochenende und aus anderen Zeitzonen, sodass der Ein-Stunden-Zeitraum häufiger außerhalb der Bürozeiten liegt als innerhalb.
Vierzig Inserate und mehr. Gestaltung des Betriebs. Der Ein-Stunden-Zeitraum über mehrere Märkte hinweg abzudecken, bedeutet entweder eine eigene Nachrichtenbetreuung oder eine Automatisierung, die das Routinevolumen übernimmt, während das Team die Ausnahmen bearbeitet.
Da nur die erste Antwort gemessen wird, muss die Arbeit innerhalb der ersten Stunde nach Eingang einer Nachricht geschehen. Einen Rückstand am nächsten Morgen aufzuarbeiten ist immer noch gute Gastfreundschaft, aber die Kennzahl steht bereits fest.
Die Sofortbuchung nimmt Ihnen einen Teil davon ab. Da die Reservierungsanfrage entfällt, hebt sie Ihre Antwortrate an, und sie ist für die meisten Unterkünfte eine sinnvolle Einstellung. Das Nachrichtenvolumen bleibt jedoch, wo es ist. Gäste fragen weiterhin nach Parkmöglichkeiten, Early Check-in und Türcodes, diese Nachrichten zählen weiterhin, und Aufenthalte über 31 Nächte kommen ohnehin als Anfragen an.
Die Informationen zu Ihrer Unterkunft. Welches Tool Sie auch verwenden, eine automatisierte Antwort kann nur so genau sein wie das, worauf sie beruht.
Bevor Sie etwas einschalten, prüfen Sie, dass Folgendes mit Ihrem Airbnb-Inserat übereinstimmt:
Dieselben Grundregeln, die eine rechtzeitige Kommunikation verlangen, verlangen auch, dass die Inseratsseite und alle zusätzlichen Angaben des Gastgebers die Unterkunft zutreffend beschreiben. Eine Antwort an einen Gast ist eine Aussage über Ihr Inserat, sodass eine veraltete Check-in-Zeit mehr ist als eine Unannehmlichkeit.
Es ist höchstens ein Nachmittag Arbeit, und es macht den Unterschied, ob schnelle Antworten nützlich sind oder zu einem Risiko werden.
Airbnb stellt Gastgebern eine leistungsfähige Reihe von Nachrichten-Tools bereit, und für viele Unterkünfte erfüllen sie ihren Zweck gut. Betreiber, die mehrere Kanäle oder ein Portfolio von Unterkünften führen, ergänzen in der Regel eine Kommunikations-Plattform für Hotels, angebunden über die Messaging API von Airbnb.
Schnellantworten sind Vorlagen, die Sie im Voraus verfassen und mit rund vierzig Feldern aus Ihrem Inserat und der Reservierung personalisieren: Gastname, Check-in-Zeit, WLAN-Passwort, Zugangscode, Anfahrtsbeschreibung. Airbnb schlägt mithilfe von KI passende Vorlagen vor, übersetzt sie automatisch in die Sprache des Gastes und plant sie anhand von Auslösern wie einer neuen Reservierung oder einem Check-in.
Sie sind wirklich gut und es lohnt sich, sie ordentlich einzurichten, unabhängig davon, was Sie sonst nutzen. Zwischen Schnellantworten, geplanten Nachrichten und der Sofortbuchung kann eine einzelne Unterkunft mit einem vorhersehbaren Fragemuster den Standard bequem einhalten. Viele tun genau das.
Zwei Situationen bewegen Betreiber häufig dazu, etwas zu ergänzen. Der Mehrkanalvertrieb, bei dem dieselbe Unterkunft auch über WhatsApp, Booking.com, E-Mail und die eigene Website bucht und jeder Kanal dieselben Antworten aktuell halten muss. Und die Skalierung, bei der ein Portfolio genug Volumen und genug ungewöhnliche Fragen erzeugt, sodass es nicht mehr realistisch ist, für alles eine Vorlage vorzubereiten.
Ein PMS oder Channel-Manager zeigt auch Airbnb-Nachrichten an, was für die Übersichtlichkeit nützlich ist. Diese Systeme sind auf Preise, Verfügbarkeit und Buchungen ausgerichtet, sodass die Kommunikation mit Gästen eine andere Aufgabe darstellt als die, für die sie ursprünglich konzipiert wurden.
HiJiffy ist eine Gästekommunikations-Plattform für Hotels, Aparthotels und Apartments. Jede Gastnachricht, aus jedem Kanal, beantwortet aus einer einzigen Wissensdatenbank. Die Airbnb-Integration bindet Airbnb über die offizielle Messaging API der Plattform in diese Reihe ein, über denselben Weg, der bereits für Booking.com und Expedia genutzt wird.
Airbnb-Unterhaltungen landen dann im selben Posteingang wie WhatsApp, E-Mail, Ihre Website und andere OTAs. Was das Unternehmen dadurch gewinnt, ist eine umfassende Abdeckung: dasselbe Wissen, derselbe Antwortstandard – zu jeder Uhrzeit und auf jedem Kanal, den ein Gast nutzen könnte.
Was sich in der Praxis ändert: Eine Frage, die um 22 Uhr eingeht, wird innerhalb von Sekunden aus Ihrer Wissensdatenbank beantwortet, in der Sprache des Gastes, ohne dass jemand Dienst hat. Alles, was die KI nicht lösen kann, wartet in einem Posteingang mit den beigefügten Reservierungsdaten und ist am Morgen bereit für das Team. Die erste Antwort, die einzige, die für die Kennzahl zählt, ist bereits verschickt.
Gemessen an den drei Zeiträumen:
Der eine oder der andere Modus, oder beide. Vollständig automatisiert, teamgestützt oder als Mischung. Sie können die Automatisierung für Airbnb ein- oder ausschalten, ohne Ihre anderen Kanäle zu beeinflussen.
Der Nettoeffekt: Eine Frage, die um 22 Uhr eingeht, wird innerhalb von Sekunden beantwortet, und alles, was die KI nicht lösen kann, wartet in einem Posteingang mit den beigefügten Reservierungsdaten und ist am Morgen bereit für das Team. Die erste Antwort, die einzige, die für die Kennzahl zählt, ist bereits verschickt.
Bei der Einrichtung werden die Inhalte Ihres Inserats in einem Schritt von Airbnb in die Wissensdatenbank der Unterkunft übernommen und von der KI in verwendbare Antworten umgeschrieben. Sie prüfen sie, bevor etwas gespeichert wird, und genau dabei erfolgen die oben genannten Kontrollen. Das Schließen einer Unterhaltung in HiJiffy schließt sie auch auf Airbnb, sodass beide Posteingänge im Gleichschritt bleiben.
Für Hotels, Aparthotels, Serviced Apartments, Portfolios von Ferienunterkünften, Gästehäuser und Hostels, die bereits HiJiffy nutzen, ist der Airbnb-Kanal in den Pro- und Premium-Tarifen enthalten und wird ohne Zusatzkosten aktiviert.
Das führt zurück zur Anfrage, die an einem Dienstag ablief. Nichts daran war ein Versagen der Gastfreundschaft. Das Team hätte gut geantwortet, hätte es sie gesehen. Es schaute nicht zur richtigen Stunde in den richtigen Posteingang, und die Plattform unterscheidet nicht zwischen einem Gastgeber, der sich gegen eine Antwort entschieden hat, und einem, der die Nachricht nie gesehen hat.
Diese Lücke zu schließen, ist eine operative Entscheidung, keine Frage der Personalbesetzung. Niemand muss dafür nachts wach bleiben.
Ja. Airbnb gibt an, dass die Antwortrate sowohl den Superhost-Status als auch die Platzierung in den Suchergebnissen beeinflusst. Sie wirkt sich zudem indirekt auf das Ranking aus, da Gäste die Gastgeber nach jedem Aufenthalt hinsichtlich der Kommunikation bewerten und diese Bewertung in die Gesamtbewertung einfließt, anhand derer Airbnb die Qualität der Inserate beurteilt.
90 % ist die Mindestschwelle für die Qualifikation als „Superhost“, gemessen daran, ob neue Nachrichten beantwortet und Buchungsanfragen innerhalb von 24 Stunden angenommen oder abgelehnt werden. Unterkünfte, die ernsthaft im Wettbewerb stehen, streben höhere Werte an, da bei geringem Anfrageaufkommen bereits eine einzige übersehene Nachricht dazu führen kann, dass man unter die Schwelle fällt.
Sie ist der Prozentsatz neuer Anfragen und Reservierungsanfragen, die Sie in den vergangenen 30 Tagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. Das Annehmen, das Vorabgenehmigen, das Ablehnen, das Senden einer Nachricht oder das Senden eines Sonderangebots zählen alle als Antworten. Die Superhost-Variante wird gesondert berechnet, auf Grundlage Ihrer ersten Antwort auf jeden neuen Nachrichtenverlauf in den vergangenen 12 Monaten.
Nein. Airbnb gibt an, dass Antwortrate und Reaktionszeit durch Folgenachrichten nicht beeinflusst werden und Gastgeber nicht die letzte Nachricht in einer Unterhaltung senden müssen. Gemessen wird nur die erste Antwort auf jede neue Anfrage oder Reservierungsanfrage.
Die Grundregeln von Airbnb legen drei Erwartungen für Fragen fest, die für den Aufenthalt eines Gastes von Bedeutung sind: innerhalb von drei Tagen, wenn der Check-in mehr als fünf Tage entfernt ist, innerhalb von 12 Stunden innerhalb von fünf Tagen vor der Anreise oder während des Aufenthalts und innerhalb einer Stunde bei dringenden Anliegen kurz vor dem Check-in oder während des Aufenthalts, jeweils tagsüber zur Ortszeit.
Die Anfrage läuft nach 24 Stunden ab, und es wird keine Reservierung erstellt. Der Gast kann frei anderswo buchen. Die angefragten Termine bleiben in Ihrem Kalender blockiert, bis Sie sie manuell freigeben, sodass eine unbeantwortete Anfrage sowohl die Buchung als auch die anschließende Verfügbarkeit kosten kann.
Ein Ablehnen innerhalb von 24 Stunden zählt als Antwort und wirkt sich weder auf den Superhost-Status noch auf das Suchranking aus. Airbnb weist darauf hin, dass häufiges Ablehnen sich negativ auf die Buchungsraten und die Platzierung eines Inserats in der Suche auswirken kann, sodass es um ein Muster des Ablehnens geht und nicht um eine einzelne Ablehnung.
Ja, weil es keine Reservierungsanfrage gibt, die zu beantworten wäre. Sie verringert nicht die Gastnachrichten, die weiterhin zu Ihrer Antwortrate zählen. Aufenthalte länger als 31 Nächte kommen unabhängig von der Sofortbuchung als Reservierungsanfragen an.
Ja. Airbnb bietet nativ Schnellantworten und geplante Nachrichten, die vorhersehbare Fragen gut abdecken. Plattformen, die an die Messaging API von Airbnb angebunden sind, wie HiJiffy, ergänzen kanalübergreifend Antworten aus einer Wissensdatenbank der Unterkunft und leiten alles Ungelöste an eine Person im Team weiter. Bei HiJiffy ist der Airbnb-Kanal in den Pro- und Premium-Tarifen enthalten und wird ohne Zusatzkosten aktiviert.
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