Comment HiJiffy a contribué à la réduction de plus de 100 appels par semaine chez USSIM Vacances tout en améliorant la qualité du service client
Mars 2023 – Novembre 2023
3,9K
conversations
97%
d’automatisation
83%
CSAT score
90%
taux d’ouverture des campagnes de check-in
Introduction
HiJiffy a pour mission de développer l’IA conversationnelle la plus avancée pour l’hôtellerie. Actuellement, plus de 1 800 hôtels dans plus de 50 pays dans le monde nous font confiance et réimaginent la communication avec leurs clients grâce à notre solution.
Ce témoignage met en lumière l’impact concret de notre Hub de Communication sur l’ensemble du parcours client du groupe hôtelier français USSIM Vacances. Sa réussite repose sur sa volonté d’adopter l’automatisation alimentée par l’IA conversationnelle et sa confiance en notre solution, comme en témoigne son taux d’automatisation remarquable de 97%.
Mais, alors, comment USSIM Vacances a réussi à alléger significativement la charge de travail de ses équipes tout en améliorant l’efficacité et la qualité du service ? C’est ce que nous examinerons dans cette publication, en commençant par décrire les défis auxquels USSIM était confronté, avant de nous pencher sur les résultats obtenus. Enfin, les témoignages du personnel de l’hôtel offriront une perspective approfondie de leur expérience.
Le Client : USSIM Vacances
À propos d’USSIM
Fondé en 1945, USSIM Vacances est le plus ancien acteur du tourisme associatif en France. Le groupe compte actuellement 5 établissements choisis soigneusement pour proposer aux voyageurs des vacances authentiques dans des hôtels à taille humaine.
Avec une histoire qui s’étend sur plus de 75 ans, USSIM a su rester fidèle à ses valeurs d’authenticité, de convivialité et de plaisir. Que ce soit en bord de mer ou à la montage, les vacances chez USSIM sont une expérience immersive dans une région, un terroir ou un cru.
La naissance de la collaboration USSIM Vacances x HiJiffy
Nous sommes en début d’année 2023, lorsqu’USSIM croise la route de HiJiffy lors d’un salon. L’objectif est clair : redéfinir l’expérience client de cet acteur hôtelier historique grâce à notre solution novatrice basée sur l’IA conversationnelle. Un pari audacieux, mais la volonté d’embrasser la technologie et la confiance accordée à notre solution depuis le premier jour ont tracé les fondations de cette success story.
C’est ainsi qu’en mars de cette même année, USSIM a instauré notre Hub de Communication Client. Initialement, son application se limite à la période précédant le séjour, permettant ainsi de répondre plus rapidement aux questions des voyageurs. Mais les résultats exceptionnels obtenus ont rapidement confirmé la pertinence de cette approche, incitant le groupe hôtelier à étendre l’influence de notre solution à l’ensemble du parcours client en novembre 2023.
Les Challenges
USSIM était à la recherche d’une solution centralisée, fiable et tout-en-un pour automatiser les communications avec ses clients afin de relever deux principaux challenges :
- Améliorer le confort des équipes de relation client
Le groupe hôtelier souhaitait pouvoir automatiser le traitement des questions des voyageurs avant leur séjour afin de réduire le volume de travail du personnel de la réception, en minimisant le nombre d’emails et d’appels reçus.
- Améliorer l’expérience des clients
USSIM souhaitait optimiser ses canaux de communication, offrant des réponses immédiates, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à la plupart des questions reçues, tout en laissant la possibilité à ses équipes d’intervenir si besoin.
Quels étaient vos objectifs ?
« Nous recherchions l’amélioration du parcours client avec une ergonomie accrue pour les équipes. L’objectif était de gagner du temps tout en répondant rapidement aux clients. »
Les Solutions
Après avoir choisi le Hub de Communication Client de HiJiffy « en raison de sa complétude, de son confort et de sa modernité », le groupe hôtelier français a placé une confiance totale en notre expertise en déployant notre solution sur l’ensemble de ses 5 établissements.
Guidé par l’équipe Customer Success, USSIM a repensé ses interactions avec les clients, initialement en intégrant notre IA conversationnelle exclusivement dans la phase préalable au séjour. Les tâches automatisées comprenaient notamment :
- Réponse aux FAQ
L’IA conversationnelle de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets propres à l’hôtellerie, prend en charge de manière instantanée et automatique les questions des voyageurs. Et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur divers canaux comme le chat de leur site web, WhatsApp ou encore Facebook Messenger.
- Aide à la réservation
Les clients sont guidés tout au long du process de réservation par notre IA conversationnelle intégrée à leur moteur de réservation, garantissant une expérience fluide.
Plus récemment, moins d’un an après la mise en place initiale, USSIM a étendu notre solution à l’ensemble du parcours client. C’est ainsi qu’en novembre 2023, le groupe hôtelier a lancé diverses campagnes WhatsApp automatisées, notamment :
- Campagnes de check-in
Ces messages automatisés sont programmés pour être envoyés 30 jours avant la date du check-in, par WhatsApp ou par SMS. L’objectif est de diriger les clients vers le questionnaire qu’ils ont déjà reçu par email, les encourageant ainsi à fournir toutes leurs informations personnelles. Cette démarche simplifie le process d’enregistrement et contribue à réduire les files d’attente à la réception lors de l’arrivée des clients.
- Campagnes d’avis client
Ces messages automatisés sont programmés pour être envoyés le jour du départ du client afin de l’encourager à partager son avis sur son séjour.
Les Résultats
Avec un taux d’automatisation de 97%, la mise en place de la solution HiJiffy a démontré sa capacité à surmonter les deux challenges initiaux : alléger la charge de travail des équipes de la relation client, tout en améliorant l’efficacité et la qualité de service pour une expérience client améliorée.
Mais alors, quels ont été les résultats concrets d’USSIM au cours des 9 mois d’utilisation de notre solution ? Voyons de plus près les principaux bénéfices obtenus :
- Diminution considérable des appels téléphoniques
- Plus de 3 900 conversations ont eu lieu via l’assistant virtuel HiJiffy, dont 3 783 entièrement automatisées (sans intervention humaine).
- Cela signifie que notre assistant virtuel a efficacement géré plus de 100 demandes de clients chaque semaine, évitant ainsi que ces demandes ne se transforment en appels à la réception.
- Réduction de la charge de travail pour les équipes de la relation client
- Compte tenu du fait que, en moyenne, le traitement d’un appel téléphonique dans le secteur de l’hôtellerie prend 3,11 minutes (statistiques provenant de HubSpot, datant de juin 2023), la solution HiJiffy a considérablement allégé la charge de travail des équipes USSIM en réduisant de plus de 5 heures le temps consacré aux appels téléphoniques chaque semaine – soit environ 200 heures depuis son installation.
- La possibilité de déléguer les tâches rébarbatives à l’assistant virtuel permet un gain de temps significatif, soulageant ainsi les équipes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Amélioration de l’efficacité et de la qualité du service
- La classification et la répartition des demandes des clients ont considérablement amélioré l’efficacité et la qualité du service.
- L’automatisation et la diminution des appels informatifs permettent au personnel d’avoir plus de temps libre pour traiter les demandes particulières en interne et de personnaliser davantage la prise en charge des clients.
« Généralement, les réponses des questions des clients sont données rapidement entre deux tâches, mais avec HiJiffy, il y a un véritable temps de réflexion sur la manière de traiter une demande de manière claire et organisée. »
Nathan Soetaert (Responsable Web-marketing et Communication)
- Augmentation des réservations directes et du chiffre d’affaires
Depuis l’installation de la solution HiJiffy, USSIM a constaté une augmentation des réservations directes, générant un chiffre d’affaires supplémentaire de plus de 27 500€.
- Amélioration de la satisfaction client grâce aux campagnes de check-in et d’avis clients
Bien que la mise en place des campagnes WhatsApp soit récente, les premiers résultats sont très encourageants, affichant un taux d’ouverture de plus de 90% pour les campagnes de check-in. Ces campagnes contribuent à accroître la satisfaction client.
Témoignages
« La gentillesse et la disponibilité d’Elodie notre CSM qui a fait preuve d’une patience, d’une disponibilité et d’une réactivité remarquable. La souplesse et la pédagogie d’Alizé, la responsable France. L’efficacité redoutable du duo au service de la satisfaction client. Au final, c’est l’humain derrière l’IA qui rend HiJiffy si appréciable !»
Brieuc Raynaud-Gastineau, Adjoint du Directeur Général – USSIM Vacances
« Après son utilisation, on ne peut plus s’en passer. L’outil HiJiffy apporte un véritable confort de travail et une utilisation optimale. »
Nathan Soetaert, Responsable Web-Marketing et Communication – USSIM Vacances
« Travailler avec USSIM Vacances est une expérience extrêmement enrichissante. Ce groupe hôtelier a une approche novatrice en intégrant activement la technologie dans un secteur souvent en retrait. La technologie est au cœur de leur stratégie, et ils se montrent ouverts à l’exploration de nouvelles initiatives. Collaborer avec une équipe aussi curieuse, qui exploite pleinement les capacités de la solution, est un véritable plaisir. De plus, leurs nombreuses idées créent une véritable dynamique de partenariat. »
Élodie Soares, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
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