HiJiffy hilft USSIM Vacances, mehr als 100 Anrufe pro Woche zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
März 2023 – November 2023
3.900
Konversationen
97%
Automatisierung
83%
CSAT-Score
90%
Öffnungsrate von Check-in-Kampagnen
Einleitung
HiJiffy hat es sich zur Aufgabe gemacht, die fortschrittlichste Konversations-KI für die Hotellerie zu entwickeln. Derzeit vertrauen uns mehr als 1.800 Hotels in mehr als 50 Ländern auf der ganzen Welt und gestalten die Kommunikation mit ihren Gästen durch unsere Lösung neu.
Dieses Testimonial unterstreicht die konkreten Auswirkungen unseres Gästekommunikations-Hubs auf die gesamte Customer Journey der französischen Hotelgruppe USSIM Vacances. Ihr Erfolg beruht auf ihrer Bereitschaft, die Automatisierung durch Konversations-KI zu nutzen, und ihrem Vertrauen in unsere Lösung, wie die bemerkenswerte Automatisierungsrate von 97 % zeigt.
Wie ist es USSIM Vacances gelungen, die Arbeitsbelastung seiner Teams erheblich zu verringern und gleichzeitig die Effizienz und Servicequalität zu verbessern? Bevor wir uns mit den erzielten Ergebnissen befassen, beschreiben wir die Herausforderungen, mit denen USSIM konfrontiert war. Abschließend bieten Erfahrungsberichte von Hotelmitarbeitenden einen detaillierten Einblick in ihren Alltag.
Der Kunde: USSIM Vacances
Über USSIM
USSIM Vacances wurde 1945 gegründet und ist der älteste Anbieter von Vereinstourismus in Frankreich. Die Gruppe verfügt derzeit über fünf sorgfältig ausgewählte Einrichtungen, um den Reisenden einen authentischen Urlaub in Hotels von überschaubarer Größe zu bieten.
Mit einer Geschichte, die sich über mehr als 75 Jahre erstreckt, ist USSIM seinen Werten – Authentizität, Freundlichkeit und Spaß – treu geblieben. Ob am Meer oder in den Bergen, bei einem Urlaub mit USSIM tauchen Sie in eine Region, ein Gebiet oder einen bestimmten Ort ein.
Die Geburtsstunde der Zusammenarbeit zwischen USSIM Vacances und HiJiffy
Anfang 2023 kreuzten sich die Wege von USSIM und HiJiffy auf einer Messe. Das Ziel war klar: das Gästeerlebnis dieses historischen Hotelbetreibers dank unserer innovativen Lösung, die auf Konversations-KI basiert, neu zu definieren. Es war ein gewagtes Vorhaben, aber der Wille, die Technologie einzuführen, und das Vertrauen in unsere Lösung vom ersten Tag an legten den Grundstein für diese Erfolgsgeschichte.
So richtete USSIM im März desselben Jahres unseren Gästekommunikation-Hub ein. Ursprünglich war die Anwendung auf den Pre-Stay Zeitraum beschränkt, um so die Fragen der Reisenden schneller beantworten zu können. Die außergewöhnlichen Ergebnisse bestätigten jedoch schnell die Relevanz dieses Ansatzes, was die Hotelgruppe dazu veranlasste, den Einfluss unserer Lösung im November 2023 auf die gesamte Customer Journey auszuweiten.
Die Herausforderungen
USSIM war auf der Suche nach einer zentralisierten, zuverlässigen All-in-One-Lösung zur Automatisierung der Kommunikation mit seinen Kunden, um zwei der wichtigsten Herausforderungen zu bewältigen:
- Effizienzsteigerung im Kundenbetreuungsteam
Die Hotelgruppe wollte die Bearbeitung von Fragen der Reisenden vor ihrem Aufenthalt automatisieren können, um die Arbeitsbelastung des Personals an der Rezeption zu verringern, indem die Anzahl der E-Mails und Anrufe minimiert wird.
- Verbesserung des Gästeerlebnisses
USSIM wollte seine Kommunikationskanäle optimieren, indem es rund um die Uhr sofortige Antworten auf die meisten eingehenden Fragen gab, während seine Teams bei Bedarf eingreifen konnten.
Was waren Ihre Ziele?
„Wir wollten die Customer Journey verbessern und die Benutzerfreundlichkeit für die Teams erhöhen. Ziel war es, Zeit zu sparen und gleichzeitig schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.“
Die Lösungen
Nachdem sich die französische Hotelgruppe für den Gästekommunikations-Hub von HiJiffy „aufgrund seiner Vollständigkeit, seines Komforts und seiner Modernität“, entschieden hatte, setzte sie ihr volles Vertrauen in unser Fachwissen und implementierte unsere Lösung in allen fünf Hotels.
Unter der Leitung des Customer Success Teams gestaltete USSIM seine Interaktionen mit den Gästen neu und integrierte unsere Konversations-KI zunächst ausschließlich in die Pre-Stay-Phase. Zu den automatisierten Aufgaben gehörten:
- Beantworten von FAQs
Die Konversations-KI von HiJiffy, die sich auf mehr als 200 Hotellerie-spezifische Themen spezialisiert hat, bearbeitet die Fragen der Reisenden sofort und automatisch. Und das rund um die Uhr auf verschiedenen Kanälen wie dem Website-Chat, WhatsApp oder Facebook Messenger.
- Unterstützung beim Buchen
Die Kunden werden von unserer Konversations-KI, die in ihre Buchungsmaschine integriert ist, durch den Buchungsprozess geführt, was ein nahtloses Erlebnis gewährleistet.
Kürzlich, weniger als ein Jahr nach der ersten Implementierung, hat USSIM unsere Lösung auf die gesamte Customer Journey ausgeweitet. So startete die Hotelgruppe im November 2023 verschiedene automatisierte WhatsApp-Kampagnen, darunter:
- Check-in-Kampagnen
Diese automatisierten Nachrichten werden 30 Tage vor dem Check-in-Datum per WhatsApp oder SMS gesendet. Ziel ist es, die Kunden zum Fragebogen zu leiten, den sie bereits per E-Mail erhalten haben, und sie zu ermutigen, ihre persönlichen Daten anzugeben. Dies vereinfacht den Check-in-Prozess und trägt dazu bei, Warteschlangen an der Rezeption bei der Ankunft der Gäste zu reduzieren.
- Kundenrezensionskampagnen
Diese automatisierten Nachrichten sind so programmiert, dass sie am Tag der Abreise des Kunden versendet werden, um ihn zu ermutigen, seine Meinung über seinen Aufenthalt mitzuteilen.
Die Ergebnisse
Mit einer Automatisierungsrate von 97 % hat die Implementierung der HiJiffy-Lösung gezeigt, dass damit beide anfänglichen Herausforderungen gemeistert werden können: die Entlastung der Kundenbetreuungsteams bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz und Servicequalität für ein verbessertes Kundenerlebnis.
Was waren also die konkreten Ergebnisse von USSIM in den neun Monaten seit Einsetzung unserer Lösung? Werfen wir einen genaueren Blick auf die wichtigsten erzielten Vorteile:
- Deutlicher Rückgang der Telefonanrufe
- Mehr als 3.900 Gespräche fanden über den virtuellen Assistenten HiJiffy statt, davon 3.783 vollautomatisiert (ohne menschliches Zutun).
- Das bedeutete, dass unser virtueller Assistent jede Woche mehr als 100 Kundenanfragen effizient bearbeitet und verhindert hat, dass diese Anfragen an die Rezeption weitergeleitet wurden.
- Reduzierte Arbeitsbelastung für Kundenbetreuungsteams
- Wenn man bedenkt, dass es im Durchschnitt 3,11 Minuten dauert, um einen Telefonanruf im Hotelsektor zu bearbeiten, hat die HiJiffy-Lösung die Arbeitsbelastung der USSIM-Teams erheblich erleichtert, indem sie die Zeit, die jede Woche für Telefonanrufe aufgewendet wird, um mehr als 5 Stunden reduziert hat – das sind etwa 200 Stunden seit Einführung der Lösung.
- Die Möglichkeit, langwierige Aufgaben an den virtuellen Assistenten zu delegieren, spart viel Zeit und entlastet die Teams, damit sie sich auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können.
- Verbesserte Effizienz und Servicequalität
- Durch die Klassifizierung und Verteilung von Kundenanfragen konnte die Effizienz und Servicequalität deutlich erhöht werden.
- Durch die Automatisierung und Reduzierung von Informationsanrufen haben die Mitarbeitenden mehr Zeit, um Sonderwünsche intern zu bearbeiten und die Kundenbetreuung weiter zu personalisieren.
„Normalerweise können Kundenfragen rasch beantwortet werden, aber mit HiJiffy haben Sie wirklich Zeit, um darüber nachzudenken, wie Sie eine Anfrage klar und organisiert bearbeiten können.“ – Nathan Soetaert (Leiter Web-Marketing und Kommunikation)
- Steigerung der Direktbuchungen und des Umsatzes
- Depuis l’installation de la solution HiJiffy, USSIM a constaté une augmentation des réservations directes, générant un chiffre d’affaires supplémentaire de plus de 27.500€.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch Check-in- und Gästebewertungskampagnen
- Obwohl die Implementierung von WhatsApp-Kampagnen erst seit Kurzem erfolgt, sind die ersten Ergebnisse sehr ermutigend und zeigen eine Öffnungsrate von mehr als 90 % für Check-in-Kampagnen. Diese Kampagnen tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Erfahrungsberichte
„Die Freundlichkeit und Verfügbarkeit von Elodie, unserer CSM-Verantwortlichen, die bemerkenswerte Geduld, Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit an den Tag legte. Die Flexibilität und Professionalität von Alizé, der Verantwortlichen für Frankreich. Die beeindruckende Effizienz von Duo im Dienste der Kundenzufriedenheit. Schlussendlich ist es der Mensch hinter der KI, der HiJiffy so angenehm macht!“
Brieuc Raynaud-Gastineau, Assistent des Generaldirektors – USSIM Vacances
„Wenn man es einmal benutzt hat, will man es nicht mehr missen. Das HiJiffy-Tool bietet echten Arbeitskomfort und optimale Benutzerfreundlichkeit.“
Nathan Soetaert, Leiter Web-Marketing und Kommunikation – USSIM Vacances
„Die Zusammenarbeit mit USSIM Vacances ist eine äußerst bereichernde Erfahrung. Diese Hotelgruppe verfolgt einen innovativen Ansatz, indem sie Technologie aktiv in eine Branche integriert, die oft im Hintergrund steht. Technologie steht im Mittelpunkt ihrer Strategie, und sie sind offen für neue Initiativen. Es ist ein Vergnügen, mit einem so neugierigen Team zusammenzuarbeiten, das die Möglichkeiten der Lösung voll ausschöpft. Darüber hinaus entsteht durch die vielen Ideen der Teammitglieder eine echte partnerschaftliche Dynamik.“
Élodie Soares, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
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