Septembre 2021 – Août 2022
Macdonald Hotels & Resorts automatise 100% de ses communications clients en ligne avec la solution HiJiffy
420 000£
en réservations
100%
d’automatisation
82%
score CSAT
84 000
conversations
Profil
Macdonald Hotels & Resorts se distingue en tant que groupe d’hôtels et d’hébergements indépendants d’exception, présent au Royaume-Uni et en Espagne.
Chaque établissement, qu’il soit niché en pleine campagne ou au cœur d’une métropole, arbore un charme unique et une personnalité ancrée dans le tissu local. Cette collection primée établit de nouvelles références d’excellence au sein de l’industrie.
Challenges
Pendant l’été 2021, Macdonald Hotels & Resorts a été confronté à un double défi : garantir un service clientèle de qualité tout en rouvrant ses établissements après la pandémie. Avec une équipe centrale de réservation composée de 12 membres, l’objectif était d’accroître les réservations du groupe en gérant les demandes via emails et appels téléphoniques.
Cependant, cette situation a soumis l’équipe à une forte pression, car elle devait jongler avec plus de mille contacts par jour, répartis entre les appels et les emails. Au lieu de se concentrer sur l’augmentation des réservations, l’équipe s’est retrouvée à devoir répondre aux questions récurrentes des clients. Par conséquence, cela s’est traduit par une diminution des revenus générés par les réservations.
Solution
L’équipe digitale de Macdonald Hotels & Resorts s’est vu confier la mission de dénicher une solution de chatbot à la fois robuste et évolutive, visant à soutenir l’équipe centrale de réservation en réduisant le volume de contacts.
C’est ainsi que HiJiffy a été déployé, offrant une solution de chatbot complète basée sur une automatisation à 100%. Grâce à l’IA conversationnelle spécialisée dans le secteur hôtelier de HiJiffy, l’accent a pu être mis sur l’augmentation des ventes, tout en permettant aux clients d’obtenir instantanément des réponses à leurs questions, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Témoignage
« Nous avons choisi HiJiffy en tant que leader reconnu dans l’industrie hôtelière, ce qui a simplifié notre onboarding et l’automatisation. Depuis son lancement, HiJiffy a non seulement été en mesure de répondre à des milliers de questions courantes de clients chaque jour, mais nous a également permis de découvrir quelles questions étaient les plus importantes pour nos clients et de développer du contenu sur le site. Malgré un haut niveau d’automatisation, nous avons constaté une augmentation de plus de 80% de la satisfaction de nos clients et avons généré un niveau significatif de réservations par chat grâce à la solution HiJiffy. »
David McLean
Head of Digital
Macdonald Hotels & Resorts
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