Porto Bay : Comment l'IA conversationnelle de HiJiffy automatise 80 % des demandes clients, facilite le pré-check-in et augmente les réservations directes et le cross-selling
Juillet 2020 – Juillet 2023
83K
conversations
80%
d’automatisation
82%
score CSAT
82%
taux d’ouverture des campagnes pendant le séjour
Introduction
Cette étude de cas montre le succès qu’a connu PortoBay Hotels & Resorts en mettant en place le Hub de Communication Client de HiJiffy dans 15 de ses établissements. Tout au long du parcours client, des réponses aux questions fréquemment posées avant la réservation, en passant par le process de réservation jusqu’au cross-selling pendant le séjour et au-delà, la marque a observé des résultats fantastiques.
Basée sur les métriques et les rapports disponibles dans la solution HiJiffy ainsi que sur les informations du client et les témoignages du personnel, cette publication explore la façon dont les défis liés à la communication avec les clients ont été transformés en un moyen d’augmenter les revenus et d’améliorer la satisfaction des clients.
Le client : PortoBay Hotels & Resorts
Le groupe PortoBay comprend 15 hôtels au Portugal et au Brésil, dont sept sur l’île de Madère, son lieu d’origine. La philosophie d’entreprise du groupe repose sur trois principes : le produit, la promotion et le personnel.
Avec environ 3 350 lits dans le segment de marché 4 et 5 étoiles, bien qu’avec des concepts différents, tous les hôtels portent la garantie de qualité de la marque PortoBay.
Les challenges
Ayant placé la barre très haut en ce qui concerne la qualité des communications avec les clients tout en poursuivant des objectifs ambitieux en matière de revenus et de gestion des équipes, PortoBay était à la recherche d’une solution technologique hôtelière qui l’aiderait à relever les défis suivants :
- Augmenter les réservations directes
PortoBay souhaitait ouvrir d’autres canaux de réservation que l’environnement du site web ainsi qu’introduire un guide automatisé dans son portefeuille dans le but d’augmenter la portée et la facilité des réservations directes.
- Automatiser les communications avec les clients
La marque recherchait des possibilités d’automatiser la communication avec les clients dans différents domaines, notamment le traitement des demandes internes et la réservation d’autres services hôteliers.
- Optimiser les procédures de check-in et de check-out
Afin d’améliorer l’expérience des clients et de réduire la charge de travail du personnel de l’hôtel, PortoBay souhaitait automatiser la procédure de remplissage des formulaires de pré-check-in et rendre le check-out plus simple.
Il était également important pour la marque de travailler avec une solution spécialement conçue pour les hôtels et une entreprise qui comprenait le secteur de l’hôtellerie.
Les solutions
PortoBay a été l’un des premiers établissements à adopter la technologie HiJiffy. L’entreprise revient sur les débuts de son aventure avec HiJiffy :
PortoBay : « Nous avons découvert la solution HiJiffy en 2017, à un stade très précoce mais avec beaucoup de potentiel. À l’époque, l’utilisation de la technologie des chatbots dans l’hôtellerie était très peu développée au Portugal mais nous avons aperçu une volonté de la part de l’équipe HiJiffy de faire évoluer le produit et de développer avec nous une solution sur mesure ».
« Nous avons tout de suite été fascinés par l’approche commerciale et par la volonté de lancer le projet. Depuis, avec l’émergence d’autres solutions, nous avons été démarchés par d’autres entreprises, mais nous apprécions beaucoup le chemin parcouru avec HiJiffy, le contact étroit avec l’équipe, l’excellent support client et la flexibilité dont HiJiffy fait preuve pour adapter le produit à notre réalité ».
Faisant confiance à la technologie et au support fourni par l’équipe HiJiffy, PortoBay a déployé l’IA conversationnelle dans ses 15 établissements et a finalement décidé d’activer comme mesure de différenciation la partie « en séjour » de la solution (anciennement connue sous le nom de Concierge Virtuel et actuellement disponible dans le plan Premium) pour ses hôtels 5 étoiles, dans le but de fournir un service client de haut niveau.
Voici un récapitulatif des principales applications de l’IA conversationnelle de HiJiffy déployées tout au long du parcours client des hôtels PortoBay :
- Réponse aux questions fréquemment posées
- L’IA conversationnelle de HiJiffy spécialisée dans plus de 200 sujets spécifiques à l’hôtellerie répond instantanément aux requêtes entrantes 24h/24 et 7j/7, sur les différents canaux gérés par la marque, notamment le chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Google Business Profile.
- Assistant de réservation
- Les clients sont guidés tout au long du process de réservation par une IA conversationnelle intégrée au moteur de réservation pour une expérience fluide.
- Envoi de campagnes de pré-check-in
- Un message WhatsApp automatisé comprenant un lien vers le formulaire de pré-check-in en ligne est envoyé aux clients la veille de leur arrivée, les encourageant à procéder au check-in avant d’arriver à l’hôtel pour gagner du temps.
- Services de cross-selling
- Pendant le séjour, PortoBay lance une campagne WhatsApp présentant les services disponibles, tels que les restaurants et les prestations de spa, tout en soulignant la commodité d’utiliser ce canal pour toute autre demande.
- Envoi de campagnes de check-out
- Il s’agit d’un rappel automatique de l’heure du check-out et des instructions pertinentes pour faciliter le process.
Désireuse d’explorer les derniers développements apportés dans la solution par HiJiffy, la marque a été l’une des premières à mettre en œuvre l’assistance vocale alimentée par l’IA sur WhatsApp. Cette fonction est portée à la connaissance des clients dans le cadre de diverses campagnes afin de leur offrir un moyen de communication encore plus pratique.
Les résultats
Ce récapitulatif des principales réussites accomplies grâce à l’utilisation du Hub de Communication Client de HiJiffy est directement lié aux défis abordés dans la section précédente. Les résultats sont étayés par les données HiJiffy (visibles pour le client dans le tableau de bord et les rapports de la Console), ainsi que par les propres données et observations de PortoBay qui ont contribué à cette étude de cas.
Plus de 80 % d’automatisation sur 83K conversations
Au cours des trois années entre les étés 2020 et 2023, l’IA de HiJiffy a été engagée dans 83K conversations, résolvant plus de 80 % d’entre elles sans l’intervention du personnel, atteignant un score CSAT de 82 %. Le chat en ligne (55 %) et WhatsApp (32 %) ont été les canaux le plus fréquemment utilisés, suivis d’Instagram, Facebook Messenger et Google My Business.
PortoBay a également noté que les rapports disponibles dans la solution fournissaient des informations utiles et exploitables, telles que les questions les plus fréquemment posées, ce qui a permis à l’équipe d’adapter le contenu du site web et les réponses de la FAQ en conséquence.
Augmentation du cross-selling et 20% de pré-check-ins
Dans ses hôtels 5 étoiles, PortoBay a mis en place des campagnes WhatsApp automatisées avec des taux d’ouverture supérieurs à 82 %. Différentes campagnes encouragent les clients à remplir les formulaires de pré-check-in la veille de leur arrivée, promeuvent la réservation d’autres services hôteliers et donnent des conseils pour un check-out rapide et en douceur. Grâce à l’efficacité des campagnes automatisées, la marque a observé une augmentation des réservations dans les restaurants et les spas de l’hôtel avec 20 % des clients ayant opté pour le pré-check-in.
Amélioration du travail d’équipe et gain de temps
PortoBay a également noté que la solution a directement contribué à améliorer les flux de travail et la collaboration entre les équipes grâce à des fonctionnalités utiles telles qu’une boîte de réception omnicanale centralisée, des notifications d’équipe ou des traductions automatiques pour répondre à un client dans une langue étrangère. Les utilisateurs de la solution chez PortoBay ont souligné que les niveaux élevés d’automatisation réduisaient le besoin d’intervention du personnel pour répondre aux questions des clients alors que le fait d’avoir une visibilité sur l’historique des interactions avec les clients permettait de fournir les réponses les plus appropriées.
Témoignages
« Dès ma première rencontre avec Tiago Araújo de HiJiffy, j’ai ressenti un énorme enthousiasme et une grande confiance dans les personnes à l’origine du projet. Le produit présenté en 2017 était tout à fait innovant dans le secteur et PortoBay a été l’une des premières entreprises à adopter cette technologie. L’une des compétences les plus intéressantes de HiJiffy est sa grande capacité à écouter le client et à se concentrer sur l’apport de solutions. Nous avons le sentiment d’avoir co-créé certaines des solutions et c’est la meilleure chose que l’on puisse avoir dans un partenariat ».
Fabíola Pereira, Chief Marketing Officer chez PortoBay Hotels & Resorts
« La mise en œuvre de cette solution a permis à l’organisation d’être présente sur le parcours quotidien de nos clients, puisque l’utilisation du canal est désormais très large. HiJiffy est désormais un outil indispensable pour le service à la clientèle et pour la création de nouvelles opportunités commerciales.
Quant à l’expérience de notre équipe, nous aimerions souligner les points clés suivants qui ont considérablement amélioré notre efficacité et efficience :
- Communication centralisée : La capacité de HiJiffy à consolider les messages provenant de multiples canaux de communication dans une seule boîte de réception a changé la donne. Cela simplifie le flux de travail de notre équipe tout en garantissant qu’aucune demande de la part des clients ne passe inaperçue.
- Distribution efficace des messages : La distribution transparente des messages entre les différentes équipes par la plateforme rationalise notre process de réponse. Cela permet non seulement d’apporter des solutions rapidement, mais aussi d’améliorer la collaboration entre les membres de notre équipe.
- Résolution rapide des requêtes : L’interface intuitive et les fonctionnalités robustes de HiJiffy permettent de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
- Conversations informelles : L’un des principaux avantages de HiJiffy est sa capacité à promouvoir des conversations moins formelles et plus personnalisées avec nos clients. Cela a contribué à des interactions plus constructives et à une meilleure satisfaction des clients.
- Capacités de traduction : La fonction de traduction de HiJiffy permet à nos équipes d’être plus sûres lorsqu’elles répondent à un client dans une autre langue ».
Nuno da Costa, Head of Central Reservations chez PortoBay Hotels & Resorts
« La collaboration avec PortoBay Hotels & Resorts a été déterminante pour la croissance de HiJiffy. En tant que l’un de nos premiers clients, son précieux retour d’information a eu un impact considérable sur le développement de nos produits. Sa vision de l’expérience client est très proche de celle que nous avons chez HiJiffy. Les conversations ouvertes que nous avons en ligne et en personne fournissent des informations précieuses à notre équipe de produits. Nous sommes reconnaissants de la confiance que PortoBay nous accorde ainsi que de notre collaboration mutuelle pour améliorer l’expérience de communication des clients ».
Tiago Araújo, Cofondateur & CEO de HiJiffy
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