La IA conversacional de HiJiffy en PortoBay automatiza el 80 % de las consultas de los huéspedes, facilita los check-ins anticipados y aumenta las reservas directas y el upselling.
julio 2020 – junio 2023
83K
conversaciones
80 %
automatización
82 %
puntuación
82 %
tasa de apertura de campañas de in-stay
Introducción
Este caso práctico muestra el éxito de PortoBay Hotels & Resorts al implementar el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy en 15 de sus establecimientos. La marca observó unos resultados increíbles a lo largo de todo el recorrido del huésped, tanto en las respuestas a las preguntas más habituales antes de reservar, como en el cross-selling durante la estancia, además del proceso de reserva en sí.
Esta publicación explora, basándose en los datos e informes puestos a disposición por HiJiffy, cómo los desafíos de comunicación con los huéspedes se tradujeron en un aumento de los ingresos y una mayor satisfacción de los huéspedes.
El cliente: PortoBay Hotels & Resorts
El Grupo PortoBay cuenta con 15 hoteles en Portugal y Brasil, siete de ellos en la isla de Madeira, su lugar de origen. La filosofía empresarial del Grupo se basa en tres pilares: producto, promoción y personas.
Los hoteles del grupo, que en total disponen de unas 3350 camas en el segmento de mercado de 4 y 5 estrellas, tienen conceptos diferentes, pero todos llevan la garantía de calidad de la marca PortoBay.
Desafíos
Con un estándar muy exigente en lo que respecta a las comunicaciones con los huéspedes, además de ambiciosos objetivos de ingresos y gestión de equipos, PortoBay buscaba una solución tecnológica para hoteles que les ayudara a superar los siguientes desafíos:
- Aumentar las reservas directas
PortoBay estaba interesado en abrir otros canales de reserva más allá de su web, así como en añadir un guía automatizado en su catálogo, todo ello en línea, además de aumentar su alcance y facilitar las reservas directas.
- Automatizar las comunicaciones con los huéspedes
La marca buscaba oportunidades para automatizar varias áreas de la comunicación con los huéspedes, como la tramitación de solicitudes internas y la reserva de otros servicios del hotel.
- Optimizar los procedimientos de check-in y check-out
Con la idea de mejorar la experiencia de los huéspedes y reducir la carga de trabajo para el personal del hotel, PortoBay quería automatizar las invitaciones a cumplimentar los formularios de check-in previo y agilizar el check-out.
Para la marca también era importante encontrar con una solución diseñada específicamente para hoteles, con una empresa que entendiera el sector de la hotelería.
Soluciones
PortoBay fue uno de los primeros en adoptar la tecnología de HiJiffy. Aquí reflexionan sobre el comienzo de su colaboración con HiJiffy:
PortoBay: “Descubrimos la solución HiJiffy en 2017, cuando estaba aún comenzando su andadura, pero vimos mucho potencial en ella. En aquel momento, en la industria hotelera de Portugal, apenas se sabía nada sobre la tecnología de bots conversacionales; no obstante, en el equipo de HiJiffy vimos el deseo de evolucionar el producto y desarrollar juntos una solución personalizada.”
«Lo primero que nos convenció fue su visión comercial y su resolución de poner en marcha el proyecto. Desde entonces, se nos han propuesto otras soluciones que han ido apareciendo. Sin embargo, valoramos mucho nuestro recorrido con HiJiffy, la estrecha colaboración con el equipo, la excelente atención al cliente y la flexibilidad que demuestra HiJiffy para adaptar el producto a nuestra realidad.»
PortoBay confió en la tecnología de HiJiffy y en el apoyo de su equipo para lanzar una IA conversacional en sus 15 establecimientos. Finalmente, decidió activar la parte de la solución dedicada a las estancias (antes conocida como Conserjería Virtual, actualmente disponible en el plan Premium) para sus hoteles de 5 estrellas como medida para diferenciarse y para ofrecer una excelente atención al cliente.
Aquí mostramos un resumen de las principales aplicaciones de la IA conversacional de HiJiffy en todo el recorrido del huésped en los hoteles PortoBay:
- Respuesta a las preguntas más frecuentes
- La IA conversacional de HiJiffy, especializada en más de 200 temas específicos de hotelería, responde al instante las consultas entrantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de varios canales gestionados por la marca, como el chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y Google Business Profile.
- Asistencia con reservas
- La IA conversacional integrada con el motor de reservas guía a los huéspedes a lo largo del proceso para una experiencia impecable.
- Envío de campañas de check-in previo
- Un día antes de su llegada, se envía un mensaje automatizado de WhatsApp con un enlace a un formulario de check-in previo para animar a los huéspedes a completar el proceso antes de la llegada y agilizar el proceso.
- Servicios de cross-selling
- Durante la estancia, PortoBay envía una campaña de WhatsApp con los servicios que los huéspedes pueden reservar, como restaurantes y tratamientos de spa, además insistir en la conveniencia de ese canal para las solicitudes.
- Envío de campañas de check-out
- Un recordatorio automático sobre la hora de check-out e instrucciones para agilizar el proceso todo lo posible.
Deseosa de explorar las soluciones más innovadoras de HiJiffy, la marca fue una de las primeras en implementar la asistencia por voz basada en IA en WhatsApp. Se envían varias campañas a los huéspedes recordándoles esta función, para invitarles a adoptar estos canales de comunicación.
Resultados
Este resumen de los principales logros de la adopción del Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy está directamente relacionado con los desafíos mencionados antes. Los resultados se basan en los datos de HiJiffy (visibles para el cliente en la sección de panel de control e informes), así como en los propios datos de PortoBay y en las observaciones que aportaron a este estudio de caso.
Tasa de automatización superior al 80 % en 83 000 conversaciones.
En los tres años transcurridos entre los veranos de 2020 y 2023, la IA de HiJiffy participó en 83 000 conversaciones, y logró resolver más del 80 % de ellas sin necesidad de intervención del personal, alcanzando una puntuación de satisfacción del cliente del 82 %. La mayoría de las conversaciones tuvieron lugar en el chat de la web (55 %) y WhatsApp (32 %), y el resto en Instagram, Facebook Messenger y Google My Business.
PortoBay también observó que los informes disponibles en la solución proporcionaban información útil y práctica, como qué preguntas eran las más frecuentes, para poder adaptar en consecuencia el contenido del sitio web y las respuestas a las preguntas más frecuentes.
Aumento de cross-selling y 20 % de check-in previos.
En sus hoteles de 5 estrellas, PortoBay puso en marcha campañas automatizadas de WhatsApp con tasas de apertura superiores al 82 %. Se envían diferentes campañas para animar a los huéspedes a rellenar los formularios de check-in previo un día antes de la llegada, animan a reservar otros servicios del hotel y comparten consejos para un check-out rápido y sin problemas. Como resultado de la eficacia de las campañas automatizadas, la marca observó un aumento de las reservas en el restaurante y el spa del hotel, así como una tasa del 20 % de huéspedes que cumplimentaron el formulario de check-in previo.
Agilización del trabajo en equipo y ahorro de tiempo.
PortoBay también mencionó que la solución contribuyó directamente a mejorar los flujos de trabajo y la colaboración entre los equipos, gracias a funciones útiles como una bandeja de entrada omnicanal centralizada, notificaciones para el equipo o traducciones automáticas al responder a un huésped en otros idiomas. Los usuarios de la solución en PortoBay señalaron que los elevados niveles de automatización reducían la necesidad de intervención del personal para resolver las consultas de los huéspedes, y que el historial de interacciones de los huéspedes ayudaba a ofrecer las respuestas más adecuadas.
Testimonios
“Desde el primer momento en el que conocí a Tiago Araújo, de HiJiffy, sentí un enorme entusiasmo y confianza en las personas que estaban detrás del proyecto. El producto que se presentó en 2017 era una gran innovación en el sector. PortoBay fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología. Una de las capacidades más interesantes de HiJiffy era su gran capacidad para escuchar al cliente y para aportar soluciones. Sentimos que hemos ayudado a crear algunas de las soluciones, lo que es lo mejor a lo que se puede aspirar en una colaboración.”
Fabíola Pereira, directora de Marketing de PortoBay Hotels & Resorts
«Al implantar esta solución, la organización ha ganado oportunidad de estar presente en el recorrido diario de nuestros huéspedes, ya que este canal tiene muchas aplicaciones. HiJiffy se ha convertido en una herramienta imprescindible para la atención al cliente y para impulsar nuevas oportunidades de negocio.
Respecto a la experiencia de nuestro equipo, nos gustaría destacar los siguientes puntos clave que han mejorado significativamente nuestra eficiencia y eficacia:
- Comunicación centralizada: La capacidad de HiJiffy para combinar mensajes de múltiples canales de comunicación en una sola bandeja de entrada ha sido una enorme ventaja. Esto simplifica el flujo de trabajo de nuestro equipo y garantiza que ninguna consulta de los clientes pase desapercibida;
- Distribución eficiente de mensajes: La distribución perfecta de mensajes de la plataforma entre los distintos equipos agiliza nuestro proceso de respuesta. Esto no solo garantiza resoluciones rápidas, sino que también mejora la colaboración entre los miembros de nuestro equipo;
- Resolución rápida de consultas: La interfaz fácil de usar y las funciones confiables de HiJiffy facilitan la respuesta rápida y eficiente a las consultas de los clientes;
- Conversaciones informales: Una característica destacada de HiJiffy es su capacidad para seguir conversaciones más informales y más personalizadas con nuestros invitados. Esto ha dado lugar a interacciones más relevantes y a una mayor satisfacción de los clientes.
- Posibilidad de traducción: La función de traducción de HiJiffy ayuda a nuestros equipos sentirse más seguros al responder en otros idiomas.»
Nuno da Costa, director de la Central de Reservas de PortoBay Hotels & Resorts
“Trabajar con PortoBay Hotels & Resorts ha sido fundamental para el crecimiento de HiJiffy. Fueron uno de nuestros primeros clientes, y sus valiosos comentarios influyeron enormemente en el desarrollo de nuestro producto. Su visión de la experiencia del cliente está muy alineada con la visión que tenemos en HiJiffy. Las conversaciones constantes que mantenemos en línea y en persona aportan información valiosa a nuestro equipo de Producto. Agradecemos la confianza y colaboración de PortoBay para mejorar las experiencias de comunicación de los huéspedes.”
Tiago Araújo, cofundador y director general de HiJiffy
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