PortoBay consigue el 15 % de sus reservas directas con WhatsApp Pre-Estancia y la IA de HiJiffy
julio 2020 – junio 2023
15 %
de las reservas directas
70 días
laborables ahorrados en un aoñ
41 %
de las interacciones con huéspedes en WhatsApp
188.088
interacciones con huéspedes automatizadas
Introducción
PortoBay Hotels & Resorts fue uno de los primeros grupos hoteleros de Portugal en incorporar un chatbot en su web. Hoy utiliza IA conversacional en 17 establecimientos de Portugal y Brasil. Solo entre agosto de 2025 y agosto de 2026, la IA gestionó más de 217.000 interacciones con huéspedes y resolvió el 86 % sin que nadie del equipo tuviera que intervenir. HiJiffy ya representa el 15 % de las reservas directas de PortoBay.
El mayor cambio se ha producido en el canal que eligen los huéspedes para comunicarse. WhatsApp concentra ya más interacciones de PortoBay que cualquier otro canal, incluido el chat de la web. En paralelo, PortoBay lanzó WhatsApp Pre-Estancia, un canal oficial único para conseguir reservas directas con WhatsApp en todos sus establecimientos. Sustituyó a las cuentas personales de WhatsApp Business que utilizaban hasta entonces sus equipos de reservas en Brasil.
El cliente: PortoBay Hotels & Resorts
PortoBay Hotels & Resorts nació en Madeira y desde entonces se ha expandido por Portugal continental y, al otro lado del Atlántico, hasta Brasil. Gestiona hoteles de cuatro y cinco estrellas en Madeira, Lisboa, Oporto y el Algarve, así como en Río de Janeiro, São Paulo y Búzios. En total, suma 17 establecimientos y 2.025 habitaciones. Es uno de los grupos hoteleros portugueses con más premios internacionales.
Su filosofía se apoya en tres pilares: Producto, Promoción y Personas. Cada hotel tiene un carácter propio, desde un resort en lo alto de un acantilado sobre la bahía de Funchal hasta un hotel urbano en Oporto. Aun así, el huésped puede esperar el mismo nivel en todos ellos. La comunicación con los huéspedes tiene que superar la misma prueba: cada establecimiento mantiene su propia voz y todo el grupo cumple un mismo estándar.
Los desafíos de PortoBay
Los visitantes que salían de la web se perdían
Los huéspedes consultaban tarifas y disponibilidad en la web y luego cerraban la pestaña. Una conversación en la web termina al cerrar el navegador, y la reserva a menudo acababa en una OTA.
Conversaciones repartidas en demasiados sitios
Los mensajes llegaban por la web, WhatsApp, las OTA y las redes sociales, cada uno con su propia bandeja de entrada. Unos equipos organizados en torno al e-mail y el teléfono tenían que asumirlo todo.
Respuestas escritas a mano, establecimiento por establecimiento
El personal de 17 establecimientos respondía a mano a preguntas similares, a partir de plantillas guardadas en documentos de Word, en varios idiomas y sin un estándar común.
Sin control sobre lo que llegaba a los huéspedes
Cada establecimiento había desarrollado su propia forma de gestionar los mensajes de los huéspedes. En Brasil, los equipos de reservas trabajaban desde sus propias cuentas de WhatsApp Business, por lo que el grupo no podía ver los volúmenes, controlar lo que se enviaba ni medir nada.
Cómo los resolvió HiJiffy
WhatsApp Pre-Estancia: una recepción que nunca cierra
PortoBay añadió un número de WhatsApp para los huéspedes que aún no han reservado, separado de sus canales Durante la Estancia. Un visitante de portobay.com abre el widget de chat y elige continuar en WhatsApp. El contacto queda registrado al pasar la conversación a WhatsApp. A partir de ahí, la IA gestiona la disponibilidad, las reservas de habitaciones y las de restaurante y spa, 24/7 y en el idioma del huésped.
La diferencia se nota con el visitante que no reserva en el momento. Una conversación de WhatsApp queda en un hilo que el huésped ya consulta. Puede retomarse días después, y la reserva sigue al alcance del hotel. PortoBay está probando ahora Automated Booking Recovery, que contacta automáticamente con los huéspedes que empezaron una reserva y no la terminaron.
En Brasil, WhatsApp Pre-Estancia también trasladó a los huéspedes de las cuentas personales del personal a un único canal oficial, con respuestas automáticas, plantillas aprobadas y, por primera vez, visibilidad sobre lo que se enviaba.
Una única bandeja de entrada para todos los canales
Las conversaciones de la web, WhatsApp, Booking.com, Expedia e Instagram llegan a la misma Consola en los 17 establecimientos. El equipo central ve toda la cartera; cada establecimiento ve la suya.
Una única fuente de conocimiento detrás de cada respuesta
La IA responde a partir de una base de conocimiento gestionada de forma centralizada y aplicada en todo el grupo. Las políticas del grupo son las mismas en todos los establecimientos, y la información propia de cada hotel sigue siendo suya.
Herramientas para que el equipo responda más rápido
Cuando la IA transfiere una conversación al equipo, el personal responde con sugerencias de respuesta, traducción instantánea y ajuste del tono dentro de la Consola. Las plantillas aprobadas sustituyeron a los documentos de Word de los que copiaban.
Campañas una vez hecha la reserva
En sus canales de WhatsApp posteriores a la reserva, PortoBay envía una secuencia planificada de mensajes. Antes de la llegada, los huéspedes reciben recordatorios para completar el check-in online y descargar la app. A su llegada, reciben ofertas para reservar en el restaurante y el spa. Durante la estancia, se les informa de eventos y de la oferta gastronómica del hotel.
Resultados
El 15 % de las reservas directas procede de huéspedes que hablaron con la IA
Los huéspedes que hablaron con la IA acabaron reservando a través del motor de reservas propio de PortoBay. Cada una de esas reservas pertenece por completo al grupo, junto con la relación con el huésped y el margen.
WhatsApp concentra más interacciones que cualquier otro canal
WhatsApp sumó 89.264 interacciones, el 41 % del total del grupo, por delante del chat web, con un 39 %. El tráfico va en ambos sentidos: huéspedes que hacen preguntas y el hotel que se pone en contacto con recordatorios, ofertas e invitaciones. Con una tasa de automatización del 89,5 %, el canal que eligen los propios huéspedes es también el que menos le cuesta atender al equipo.
Oportunidades de reserva directa, cada una con un contacto
WhatsApp Pre-Estancia está activo en todos los establecimientos de Portugal y Brasil, a un toque del widget de chat de portobay.com. Cada una de estas conversaciones es un huésped en fase de reserva y, como se produce en WhatsApp, el hotel tiene su número desde el primer mensaje. Quienes reservaron se convirtieron en reservas directas. Quienes no lo hicieron siguen siendo contactables, de modo que un visitante que simplemente habría desaparecido pasa a ser alguien con quien el grupo puede volver a hablar.
«WhatsApp Pre-Estancia se ha convertido en un canal importante para nuestros huéspedes, ya que permite una comunicación rápida y centralizada y sitúa a PortoBay en el camino del huésped. En el caso de nuestros hoteles en Brasil, fue la oportunidad de organizar un proceso que ya se daba de manera informal, con más automatización y la posibilidad de crecer.»
João Ferreira, Digital Marketing, PortoBay Hotels & Resorts
El 86 % de 217.805 interacciones, gestionado automáticamente
De 217.805 interacciones con huéspedes, 188.088 se resolvieron sin que interviniera nadie del equipo. PortoBay calcula que esto ahorra unos 70 días laborables al año, sin incorporar a nadie al equipo. Ese tiempo se dedica a los huéspedes que necesitan a una persona, en lugar de a preguntas que la IA puede responder.
Tasa de lectura del 85 % en las campañas más utilizadas
El grupo envió 157.709 mensajes de campaña. Sus campañas más utilizadas representan dos tercios de ese volumen, y el 85 % de los mensajes entregados se leyeron. Promocionar restaurantes, spa y eventos solo funciona si los huéspedes lo ven. Los mensajes con mejores resultados llegan cuando son más útiles: el día después del check-in y el día antes del check-out.
PortoBay sigue extendiendo la plataforma por todo el grupo. Cinco establecimientos, en Madeira, el Algarve y Brasil, se están incorporando ahora a los canales Durante la Estancia. Después, todos los hoteles de la cartera funcionarán con la misma configuración.
Testimonios
«La colaboración entre HiJiffy y PortoBay comenzó en 2017, al mismo tiempo que los primeros pasos de la propia HiJiffy. Seguir el ritmo de la evolución tecnológica es una prioridad para PortoBay, no solo por lo que aporta a la productividad del equipo, sino por la capacidad de anticipar nuevas formas de construir la relación con el huésped.
Es muy importante contar con un partner que escucha a sus clientes, desarrolla el producto y apuesta por la innovación. El conocimiento que tienen del sector se traduce en valor real para los huéspedes y para los equipos.
HiJiffy ha acompañado la transformación digital integrando los modelos de IA de última generación, lo que contribuye a una experiencia de contacto más fluida y contextual.»
Fiona Fontes, Head of Marketing, PortoBay Hotels & Resorts
Sobre Recuperación Automática de Reservas:
«Esta funcionalidad tiene un potencial interesante para complementar nuestra estrategia de conversión directa. Seguimos de cerca la evolución de los resultados y creemos que puede tener un papel relevante en la recuperación de huéspedes.»João Ferreira, Digital Marketing, PortoBay Hotels & Resorts
«PortoBay es un gran ejemplo de cómo una colaboración estratégica a largo plazo puede evolucionar al ritmo de las necesidades y ambiciones de un grupo hotelero. Desde el inicio, nuestro objetivo ha sido entender la realidad de sus equipos, identificar oportunidades para mejorar el recorrido del huésped y convertirlas en resultados de negocio tangibles.
Lo que hace especialmente gratificante esta colaboración es ver cómo la tecnología pasa a formar parte de la estrategia global del grupo, y no solo como una herramienta de comunicación. Desde impulsar las reservas directas con WhatsApp Pre-Estancia hasta aportar más coherencia y eficiencia en 17 establecimientos, el impacto va más allá de la automatización: da a los equipos más tiempo para centrarse en lo que más importa, la experiencia del huésped.
A medida que PortoBay sigue desarrollando su estrategia digital, nuestro papel es asegurarnos de que HiJiffy evolucione con ellos, ayudándoles a sacar el máximo partido a la plataforma hoy e identificando nuevas oportunidades de crecimiento para mañana.»
Ana Correia, Strategic Customer Success Manager, HiJiffy
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