A PortoBay gera 15% das reservas diretas com o WhatsApp Pre-Stay e a IA da HiJiffy
agosto 2025 – agosto 2026
15%
das reservas direitas
70 dias
devolvidos à equipa por ano
41%
das interações dos hóspedes no WhatsApp
188,088
interações com hóspedes automatizadas
Introdução
A PortoBay Hotels & Resorts foi um dos primeiros grupos hoteleiros em Portugal a implementar um chatbot no seu website. Hoje, usa IA conversacional em 17 unidades, em Portugal e no Brasil. Só entre agosto de 2025 e agosto de 2026, a IA tratou mais de 217.000 interações com hóspedes, das quais 86% foram resolvidas sem intervenção da equipa. Atualmente, a HiJiffy é responsável por 15% das reservas diretas da PortoBay.
A maior mudança deu-se no canal que os hóspedes escolhem para contactar o hotel. O WhatsApp é agora o canal com mais interações na PortoBay, à frente de todos os outros, incluindo o chat do website. Paralelamente, a PortoBay criou o WhatsApp Pre-Stay, o único canal oficial de WhatsApp para reservas, disponível em todas as unidades. Este canal veio substituir as contas pessoais de WhatsApp Business que as equipas de reservas no Brasil usavam até então.
O cliente: PortoBay Hotels & Resorts
A PortoBay Hotels & Resorts nasceu na Madeira e, desde então, expandiu-se para Portugal continental e para o Brasil, do outro lado do Atlântico. Opera hotéis de quatro e cinco estrelas na Madeira, em Lisboa, no Porto e no Algarve, bem como no Rio de Janeiro, em São Paulo e em Búzios. Com 17 unidades e um total de 2.025 quartos, é um dos grupos hoteleiros portugueses com maior reconhecimento internacional.
A sua filosofia assenta em três pilares: Produto, Promoção e Pessoas. Cada hotel tem personalidade própria: de um resort com vista para a baía do Funchal a um hotel urbano no Porto. Ainda assim, o hóspede pode contar com o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades. A comunicação com os hóspedes tem de obedecer ao mesmo princípio: cada hotel mantém a sua voz, mas todo o grupo segue um padrão comum.
Os desafios de PortoBay
Perdia-se o rasto a quem saía do website
Os hóspedes consultavam preços e disponibilidade no website e, de seguida, fechavam a página. Uma conversa iniciada no website terminava quando se fechava o browser e, muitas vezes, a reserva acabava por ser feita numa OTA.
As conversas chegavam por demasiados canais
As mensagens chegavam pelo website, pelo WhatsApp, pelas OTAs e pelas redes sociais, e cada canal tinha a sua caixa de entrada. As equipas, habituadas a trabalhar sobretudo por email e telefone, tinham de dar resposta a tudo.
Faltava um padrão comum a todo o grupo
As equipas das 17 unidades respondiam manualmente a perguntas semelhantes, recorrendo a modelos guardados em documentos Word, em vários idiomas e sem um padrão consistente.
Cada unidade comunicava com os hóspedes à sua maneira
Cada unidade tinha criado o seu próprio processo para gerir as mensagens. No Brasil, as equipas de reservas usavam contas pessoais de WhatsApp Business, o que impedia o grupo de ter uma visão global do volume de mensagens, de controlar o que era enviado ou de medir resultados.
Como a HiJiffy resolveu estes desafios
WhatsApp Pre-Stay: uma receção que nunca fecha
A PortoBay criou um número de WhatsApp para quem ainda não reservou, separado dos canais usados durante a estadia. No portobay.com, o visitante abre o widget de chat e escolhe continuar a conversa no WhatsApp. A partir daí, a IA trata das questões sobre disponibilidade e reservas de quartos, restaurantes e spa, 24 horas por dia, na língua do hóspede.
A diferença nota-se sobretudo quando o visitante não reserva de imediato. A conversa fica guardada no WhatsApp, que o hóspede já usa, e pode ser retomada dias mais tarde, o que mantém a reserva ao alcance do hotel. A PortoBay está agora a testar a Automated Booking Recovery, que contacta automaticamente quem iniciou uma reserva sem a concluir.
No Brasil, a PortoBay passou também a encaminhar os hóspedes das contas pessoais dos colaboradores para um único canal oficial, com respostas automatizadas, modelos aprovados e, pela primeira vez, uma visão clara do que estava a ser enviado.
Uma única caixa de entrada para todos os canais
As conversas provenientes do website, WhatsApp, Booking.com, Expedia e Instagram chegam à mesma consola nas 17 unidades. A equipa central tem uma visão global do portefólio; cada unidade vê apenas as suas conversas.
Uma única fonte de conhecimento para todas as respostas
A IA responde a partir de uma base de conhecimento gerida centralmente e comum a todo o grupo. As políticas do grupo são apresentadas da mesma forma em todas as unidades e a informação específica de cada hotel fica associada à respetiva unidade.
Ferramentas que tornam a equipa mais eficiente
Quando a IA encaminha uma conversa para a equipa, os colaboradores contam com sugestões de resposta, tradução instantânea e ajuste de tom, diretamente na consola. Os modelos aprovados vieram substituir os documentos Word que antes era preciso abrir para copiar as respostas.
Campanhas depois da reserva
Nos canais de WhatsApp utilizados após a reserva, a PortoBay criou uma sequência planeada de mensagens. Antes da chegada, os hóspedes recebem lembretes para concluir o check-in online e descarregar a app. À chegada, recebem sugestões para reservar restaurantes e serviços de spa. Durante a estadia, ficam a conhecer os eventos e a oferta de comidas e bebidas do hotel.
Resultados
15% das reservas diretas têm origem em hóspedes que falaram com a IA
Estas reservas foram feitas no motor de reservas da própria PortoBay por hóspedes que tinham falado com a IA. Em cada uma, o grupo mantém o controlo, a relação com o hóspede e a margem.
O WhatsApp é o canal com mais interações
O WhatsApp somou 89.264 interações, ou seja, 41% do total do grupo à frente do chat do website, com 39%. A comunicação funciona nos dois sentidos: os hóspedes fazem perguntas e o hotel envia lembretes, ofertas e convites. Com uma taxa de automatização de 89,5%, o canal escolhido pelos hóspedes é também o que menos exige da equipa.
Oportunidades de reserva direta, com um contacto associado
O WhatsApp Pre-Stay está disponível em todas as unidades de Portugal e do Brasil, a partir do widget de chat do portobay.com. Cada conversa neste canal corresponde a um hóspede em fase de reserva e, como decorre no WhatsApp, o hotel fica com o número de telefone logo desde a primeira mensagem. Quem reservou, gerou uma reserva direta. Quem não reservou, continua contactável: um visitante que, de outra forma, simplesmente desapareceria passa a ser um potencial hóspede com quem o grupo pode retomar o contacto.
“O WhatsApp Pre-Stay tornou-se um importante canal para os hóspedes, permitindo uma comunicação ágil e centralizada, e colocando a PortoBay no caminho do hóspede. Para os nossos hotéis no Brasil, em particular, esta funcionalidade foi a oportunidade para organizar um processo que já era feito de forma informal, trazendo maior automação e permitindo escalar.”
João Ferreira, Marketing Digital, PortoBay Hotels & Resorts
86% das 217.805 interações foram resolvidas automaticamente
Das 217.805 interações com hóspedes, 188.088 foram resolvidas sem intervenção da equipa. A PortoBay estima que este ganho de eficiência equivale a cerca de 70 dias de trabalho poupados à equipa, sem ser preciso contratar mais pessoas. Esse tempo pode agora ser dedicado aos hóspedes que precisam mesmo de falar com uma pessoa, em vez de ser gasto em questões que a IA resolve sozinha.
Taxa de leitura de 85% nas campanhas mais usadas
O grupo enviou 157.709 mensagens de campanha. As campanhas mais usadas representam dois terços desse volume e 85% das mensagens entregues nessas campanhas foram lidas. A promoção de restaurantes, spa e eventos só funciona se as mensagens forem vistas. As campanhas com melhor desempenho são enviadas quando fazem mais sentido: no dia seguinte ao check-in e na véspera do check-out.
A PortoBay continua a alargar a utilização da plataforma a todo o grupo. Cinco unidades, na Madeira, no Algarve e no Brasil, estão atualmente a ser integradas nos canais utilizados durante a estadia. Concluída esta fase, todos os hotéis do portefólio vão funcionar com a mesma estrutura.
Testemunhos
“A parceria entre a HiJiffy e a PortoBay começou em 2017, precisamente quando a própria HiJiffy dava os primeiros passos. Acompanhar a evolução tecnológica é uma prioridade para a PortoBay, não só pelo contributo que traz para a produtividade das equipas, mas também pela capacidade de antecipar novas formas de criar uma relação com o hóspede.
É muito importante ter um parceiro que ouve os seus clientes, desenvolve o produto e aposta na inovação. O conhecimento que tem do setor traduz-se em valor real, tanto para os hóspedes como para as equipas.
A HiJiffy tem acompanhado a transformação digital através da integração dos mais recentes modelos de IA, contribuindo para uma experiência de contacto mais fluida e contextualizada.”
Fiona Fontes, Head of Marketing, PortoBay Hotels & Resorts
Sobre a Automated Booking Recovery:
“Esta funcionalidade apresenta um potencial interessante para complementar a nossa estratégia de conversão direta. Continuamos a acompanhar a evolução dos resultados e acreditamos que esta funcionalidade pode desempenhar um papel relevante na recuperação de clientes.”João Ferreira, Digital Marketing, PortoBay Hotels & Resorts
“A PortoBay é um excelente exemplo de como uma parceria estratégica de longo prazo pode evoluir em conjunto com as necessidades e ambições de um grupo hoteleiro. Desde o início da nossa colaboração, o nosso foco tem sido compreender a realidade das suas equipas, identificar oportunidades para melhorar a experiência do hóspede e transformar essas oportunidades em resultados concretos.
O que torna esta parceria particularmente gratificante é ver a tecnologia tornar-se parte da estratégia mais abrangente do grupo, em vez de ser apenas uma ferramenta de comunicação. Desde a geração de reservas diretas através do WhatsApp Pre-Stay até ao aumento da consistência e eficiência nas 17 unidades, o impacto vai muito além da automatização: permite às equipas dedicar mais tempo ao que realmente importa – a experiência do hóspede.
À medida que a PortoBay continua a desenvolver a sua estratégia digital, o nosso papel é garantir que a HiJiffy evolua com o grupo, ajudando-o a maximizar o valor da plataforma hoje e a identificar novas oportunidades de crescimento amanhã.”
Ana Correia, Strategic Customer Success Manager, HiJiffy
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