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La fidélisation client en hôtellerie n’est pas seulement le signe d’un excellent service – c’est aussi un véritable moteur de réussite. Obtenir une nouvelle réservation de la part d’un ancien client est bien plus rentable que d’attirer un client pour la première fois, et cela permet de bâtir des relations solides qui assurent des revenus réguliers. De plus, faire revenir vos clients signifie des taux d’occupation plus élevés, une meilleure efficacité, et la possibilité de transformer des clients satisfaits en véritables ambassadeurs de votre marque.
Ce guide a été conçu pour inspirer les directeurs d’hôtel, les équipes de revenue management et les professionnels du marketing avec des stratégies concrètes pour encourager la fidélisation client en hôtellerie. De l’optimisation de vos processus à l’utilisation des dernières technologies, découvrez comment faire revenir vos clients et bâtir une clientèle fidèle.
La fidélisation client en hôtellerie désigne la capacité à inciter vos clients à revenir séjourner dans votre établissement – que ce soit pendant leur séjour, peu après, ou plusieurs mois plus tard – et repose sur la création d’une relation durable fondée sur la satisfaction, la confiance et l’expérience client. Si cela peut sembler évident, ça représente en réalité un levier puissant pour développer durablement votre activité.
Encourager vos clients à faire une nouvelle réservation est une stratégie solide, mais elle demande une approche adaptée et constante.
Le moment et la méthode que vous choisissez pour aborder vos clients peuvent faire toute la différence dans vos efforts de fidélisation. Identifier les moments clés pour proposer un futur séjour est essentiel. Voici où se trouvent les points de contact les plus efficaces :
Au moment du départ, votre équipe devrait demander aux clients leur avis sur leur séjour, tant que l’expérience est encore fraîche dans leur esprit. Si un client exprime de l’enthousiasme ou de la satisfaction, c’est le moment idéal pour lui proposer de revenir. Si cela n’est pas possible pour votre équipe à la réception, simplifiez le processus en offrant un code de réduction ou une offre de réservation en pièce jointe à la facture. Vous pouvez également envisager l’utilisation de l’IA spécialisée pour automatiser ces processus.
Après le départ de vos clients, pensez à envoyer un message chaleureux sur leurs canaux préférés, comme WhatsApp. Remerciez-les pour leur visite et incluez des options de réservation cliquables. Si possible, personnalisez ce message en fonction de leurs raisons de voyage (« Vous planifiez bientôt une nouvelle escapade en ville ? ») ou des points forts de leur séjour (« Vous avez apprécié notre rooftop bar ? Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau ! »).
Personnalisez vos offres de manière pertinente pour vos clients. Par exemple, offrez un accès anticipé aux réservations pendant les saisons chargées ou envoyez des offres ciblées à vos membres de fidélité juste avant les périodes de vacances. En reconnaissant ces opportunités, vous vous assurez que votre invitation à revenir ne passe pas inaperçue.
Une fois que vous avez identifié les bons moments pour relancer vos clients, une stratégie de fidélisation bien pensée fait toute la différence.
Voici quatre stratégies éprouvées pour encourager vos clients à revenir dans votre hôtel :
Rien n’éloigne un client plus rapidement qu’une expérience de réservation compliquée. Simplifiez le processus et assurez-vous qu’il soit le plus direct possible en mettant en place ces pratiques :
En exploitant ces stratégies, vous réduirez l’abandon de panier et améliorerez probablement votre taux de rétention client.
Une offre convaincante scelle souvent l’affaire lorsqu’il s’agit de fidéliser vos clients. Voici quelques exemples :
Les offres exclusives montrent à vos clients que leur fidélité est appréciée – et vous aident à vous démarquer de la concurrence.
Exploitez toutes les informations collectées pendant le séjour de vos clients pour mettre en place une stratégie de suivi hautement personnalisée :
La personnalisation transforme l’échange d’un simple acte commercial en une véritable relation – vous restez ainsi en tête de liste pour leurs futurs séjours.
Aucune automatisation ni campagne d’emailing ne peut compenser une expérience client décevante. Un séjour mémorable reste votre meilleur levier pour encourager la fidélisation client. Concentrez-vous sur ces aspects clés :
Des clients satisfaits reviendront naturellement et laisseront aussi des avis enthousiastes qui inciteront d’autres voyageurs à choisir votre établissement.
Les défis modernes appellent des solutions modernes. Les concierges virtuels alimentés par l’IA et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) vous permettent de bâtir des stratégies de fidélisation client plus efficaces, sans laisser de place à l’improvisation. Voici comment la technologie peut vous aider :
Les hôtels équipés de ces solutions constatent des processus plus fluides et une hausse significative des réservations directes d’anciens clients.
Comment savoir si vos stratégies de fidélisation fonctionnent ? Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) vous permet de quantifier vos efforts et d’optimiser en continu. Voici les principaux indicateurs à surveiller :
Pensez à programmer des bilans réguliers pour ajuster vos actions en fonction des résultats.
Quelques conseils pour vos analyses :
Chaque donnée raconte une histoire sur le comportement de vos clients – sachez en tirer parti.
La fidélisation client n’est pas un simple bonus : c’est une nécessité pour les hôtels qui visent la stabilité, la rentabilité et des relations durables avec leurs clients. Avec les bons processus, des offres personnalisées et des technologies stratégiques comme l’IA, vous pouvez transformer des visiteurs occasionnels en ambassadeurs fidèles.
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