Comment ONEFAM Hostels a automatisé 86 % de sa communication client sur 19 établissements avec HiJiffy

mars 2025 – mars 2026

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conversations

86%

d’automation

établissements connectés

24h/7j

réponses instantanées

Introduction

Dans le secteur hôtelier, répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients est indispensable. Pourtant, réduire le temps consacré aux tâches répétitives reste l’un des plus grands défis opérationnels du secteur. C’était précisément le défi auquel étaient confrontées les hostels ONEFAM : permettre à leurs équipes de se concentrer sur l’essentiel – offrir une expérience inoubliable à leurs clients – tout en poursuivant leur expansion à travers l’Europe.

Depuis début 2024, ONEFAM s’appuie sur HiJiffy pour structurer sa communication client. Avec 19 établissements dans huit villes européennes, le groupe avait besoin d’une solution pouvant s’intégrer directement à son PMS et à son moteur de réservation.

Ce témoignage client réunit les données clés issues de la plateforme HiJiffy et les retours d’expérience de l’équipe ONEFAM, et montre comment l’IA conversationnelle peut enrichir l’expérience client, réduire la pression opérationnelle et développer la communication client au sein de groupes hôteliers comptant plusieurs établissements.

Le client : ONEFAM Hostels

ONEFAM consacre depuis plus de 20 ans ses activités à un concept d’hébergement unique en Europe. Ce qui a débuté comme un seul hostel à Barcelone est devenu l’un des groupes d’hostels les plus reconnus du continent, avec 19 établissements dans huit villes : Barcelone, Madrid, Séville, Lisbonne, Londres, Prague, Budapest et Amsterdam. Le groupe emploie également plus de 150 personnes en Europe et en Amérique. L’ouverture récente du ONEFAM Clérigos à Porto marque la dernière expansion en date, portant les activités à six pays, chacun avec ses propres exigences légales et fiscales.

Le concept repose sur une idée simple : voyager est plus agréable quand on le partage avec d’autres. Chaque établissement organise des activités en journée et en soirée, des dîners communs et des promenades urbaines conçus pour aider les voyageurs solo à se rencontrer. Les clients qui apprécient l’ambiance d’un établissement ONEFAM savent qu’ils retrouveront ce même esprit de communauté dans la prochaine ville qu’ils visiteront.

La majorité des clients sont des voyageurs internationaux âgés de 20 à 35 ans qui voyagent en permanence. Leurs questions ont donc tendance à se ressembler. Y répondre de manière cohérente sur 19 établissements, souvent dans un contexte de fort roulement du personnel, était à la fois indispensable et exigeant sur le plan opérationnel. Tout nouvel outil devait être opérationnel en quelques jours – pas en quelques semaines.

Les défis

Le rôle des équipes de réception chez ONEFAM va bien au-delà de la gestion des e-mails. Il consiste à créer des liens : aider un voyageur solo à sortir de sa chambre et à rejoindre une table entourée de dix personnes qu’il n’a jamais rencontrées, lui faire découvrir un bar caché du quartier, et faire de quelqu’un qui est arrivé seul quelqu’un qui repart avec des amis pour la vie. C’est précisément pour cela que les clients choisissent ONEFAM.

Mais avant l’arrivée des clients, et souvent avant même qu’ils aient choisi le logement qu’ils souhaitent réserver, ils posent des questions. Des centaines, chaque jour, sur l’ensemble des 19 établissements. « Y a-t-il une consigne à bagages avant le check-in ? Combien coûte la location de serviettes ? L’hostel est-il adapté aux familles avec de jeunes enfants ? Est-ce un endroit calme ? » Parfois, la réponse honnête est non – et c’est tout aussi important.

Ces questions arrivaient dans différentes boîtes mail, dans des conversations WhatsApp sans réponse, via les réseaux sociaux, par téléphone à la réception et, plus d’une fois, dans la boîte mail de l’équipe marketing. Certaines recevaient une réponse. Beaucoup non. Chaque minute passée à expliquer la politique concernant les animaux pour la dixième fois était une minute que l’équipe de réception ne pouvait pas consacrer aux clients – à créer l’expérience pour laquelle ils étaient venus.

Le groupe avait besoin d’une solution capable de gérer automatiquement ce volume sans altérer l’identité de la marque, tout en s’intégrant de manière native à Cloudbeds, la colonne vertébrale opérationnelle de l’entreprise. C’est là que HiJiffy est intervenu.

Les solutions

HiJiffy est une Plateforme de communication pour hôtels alimentée par l’IA conversationnelle, conçue spécifiquement pour le secteur hôtelier. Chez ONEFAM Hostels, elle soutient les opérations dans quatre domaines simultanément.

Réponses instantanées aux questions fréquentes

L’IA de HiJiffy résout instantanément et automatiquement les demandes les plus fréquentes avant réservation. Le service fonctionne 24h/24, 7j/7 sur le chat du site web, WhatsApp, Booking.com et les réseaux sociaux, et répond dans la langue du client, sans intervention humaine.

Les données issues de la plateforme ONEFAM mettent en évidence les principales sources de demandes : les questions relatives au check-in représentent 34 % de toutes les demandes en pré-séjour, suivies par la gestion des réservations (20 %) et la localisation de l’établissement (12 %). Les autres demandes portent sur des sujets courants, tels que les coordonnées de l’établissement. Ces catégories généraient auparavant un flux constant d’e-mails, d’appels et de messages, qui sont désormais tous traités automatiquement.

Aider les clients à faire le bon choix avant de réserver

ONEFAM affiche une identité bien définie : une ambiance animée et conviviale, conçue pour les voyageurs âgés de 20 à 35 ans qui souhaitent faire des rencontres et découvrir la ville. Ce n’est pas un lieu qui s’adresse à tout le monde, et c’est justement ce qui fait son charme.
HiJiffy contribue à communiquer cette identité avant même qu’une réservation soit effectuée. Lorsque des clients demandent si les animaux sont acceptés, si l’hostel convient aux familles avec de jeunes enfants ou si l’ambiance est calme, le chatbot répond clairement et honnêtement. Le résultat est bénéfique pour les deux parties : les clients qui ne correspondent pas au profil cible sont moins susceptibles de réserver, ce qui réduit le risque d’un séjour décevant, tandis que ceux qui correspondent arrivent avec les bonnes attentes. Les équipes de réception passent moins de temps à gérer des attentes mal définies, et plus de temps à se concentrer sur l’expérience client.

De la question à la réponse immédiate

HiJiffy est connecté à Cloudbeds, permettant aux clients d’accéder aux informations pertinentes sans quitter la conversation. Le chatbot identifie l’établissement concerné, adapte ses réponses en fonction du parcours client et garantit une communication cohérente sur l’ensemble des sites de ONEFAM. Cela offre une expérience plus agréable aux clients, tout en allégeant la charge de travail des équipes de réception.

Toutes les conversations au même endroit

HiJiffy centralise chaque interaction avec les clients sur une seule plateforme, quel que soit le canal d’origine : chat du site web, WhatsApp, Booking.com ou réseaux sociaux. L’équipe de ONEFAM dispose à tout moment d’une vue complète sur chaque conversation, avec le contexte de l’établissement et l’historique des échanges. Si une demande dépasse les capacités de l’IA, l’équipe peut intervenir en ayant déjà accès à toutes les informations pertinentes, sans que le client ait à se répéter.

5,470

conversations

86%

d’automatisation

établissements connectés

24h/7j

réponses instantanées

Les résultats

Les 86 % d’automatisation signifient que, pour 100 demandes reçues sur l’ensemble des 19 établissements ONEFAM, 86 sont résolues par l’IA de HiJiffy sans aucune intervention de l’équipe. Sur un total de 5 470 interactions en douze mois, cela représente des milliers de réponses qui n’ont jamais eu besoin d’arriver dans une boîte de réception.

Sur les 19 établissements, HiJiffy aide ONEFAM à centraliser sa communication client tout en garantissant une expérience cohérente sur tous les canaux et dans tous les établissements. En automatisant les interactions courantes et en gérant la communication avec les clients à grande échelle, les équipes de réception peuvent se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée avec les clients plutôt que sur des tâches administratives répétitives.

Au-delà des chiffres, les bénéfices opérationnels sont tout aussi importants. Les équipes de réception consacrent désormais moins de temps à gérer des demandes dispersées entre les e-mails, le téléphone et les différentes messageries. Lorsqu’une intervention humaine est requise, les conversations intègrent d’emblée le contexte pertinent, ce qui permet aux équipes de répondre plus efficacement tout en restant concentrées sur l’expérience axée sur la communauté qui caractérise ONEFAM.

Le partenaire technologique : Cloudbeds

Pour ONEFAM, le choix de HiJiffy était dès le départ lié à sa compatibilité avec Cloudbeds – le système qui relie chaque établissement, chaque marché et chaque canal de réservation au sein d’un seul environnement opérationnel.

Grâce à son interface intuitive, le logiciel hôtelier de Cloudbeds a permis de relever l’un des principaux défis de ONEFAM : intégrer rapidement les nouveaux collaborateurs. Sa prise en main rapide a considérablement réduit le temps de formation, permettant aux nouveaux collaborateurs d’être rapidement opérationnels malgré la rotation habituelle du personnel.

Sa vaste gamme d’intégrations s’est avérée essentielle pour les activités multinationales de ONEFAM dans le domaine des hostels. Ces intégrations gèrent automatiquement les exigences propres à chaque pays – des réglementations de facturation portugaises aux obligations déclaratives espagnoles – permettant à ONEFAM de rester en conformité dans toutes ses juridictions, sans compliquer les choses pour les nouveaux collaborateurs.

Comment fonctionne l’intégration

HiJiffy est connecté directement au PMS et au moteur de réservation de Cloudbeds, de sorte que chaque conversation est alimentée par des données opérationnelles en temps réel. En coulisses, le processus fonctionne comme suit :

Un pixel de suivi intégré au moteur de réservation de Cloudbeds capture les données de chaque réservation complétée – valeur, dates et confirmation – et les envoie à HiJiffy, qui associe automatiquement la réservation aux précédentes interactions du client dans le chat.
La synchronisation fonctionne en continu en arrière-plan, maintenant l’ensemble de la communication alignée avec les données en temps réel de Cloudbeds, sans interrompre le processus de réservation.
L’équipe de ONEFAM peut voir précisément quelles conversations ont abouti à une réservation directe, pour quel établissement et pour quel montant. Cette visibilité permet au groupe d’affiner sa stratégie de communication sur la base de données opérationnelles réelles, et non d’estimations.

Témoignages

« HiJiffy nous a permis de professionnaliser et d’étendre notre communication avec nos clients sans alourdir la charge de travail opérationnelle de notre équipe. Avec 19 établissements chez ONEFAM Hostels, gérer chaque demande manuellement serait extrêmement complexe – avoir des réponses instantanées et une disponibilité 24h/24, 7j/7 fait donc une grande différence. Le chatbot nous permet de répondre automatiquement à un grand volume de questions fréquentes et de filtrer les demandes par établissement.

C’est particulièrement pratique : les clients peuvent indiquer quel hostel les concerne et ce dont ils ont besoin. Ainsi, lorsqu’une demande nécessite notre attention personnelle, l’équipe dispose déjà du contexte nécessaire pour répondre plus rapidement et efficacement. Il nous permet également de mieux accompagner les clients dans leur processus de réservation et de soigner l’expérience dès le premier contact. »

Florencia Echevarria, Marketing Manager chez ONEFAM Hostels

« Pour la réception, il y a moins d’e-mails – ce qui permet à l’équipe de se consacrer davantage à l’accueil des clients plutôt qu’à répondre aux messages. »

Jona Vazquez, équipe de réception chez ONEFAM Hostels

« ONEFAM illustre parfaitement comment l’automatisation basée sur l’IA permet de développer efficacement les activités du secteur de l’hôtellerie. Avec notre offre Pro, la majorité des interactions sont résolues instantanément et avec précision, garantissant un service cohérent dans l’ensemble de leurs établissements.
L’équipe peut ainsi se concentrer sur ce qui compte vraiment : la connexion humaine qui fait la réputation de ONEFAM. La technologie bien utilisée ne se substitue pas à l’expérience client ; elle la renforce. »

Isabel Reynal, Senior Customer Success Executive chez HiJiffy

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