Cómo Onefam Hostels automatiza el 86 % de su comunicación con huéspedes en 19 propiedades con HiJiffy
marzo 2025 – marzo 2026
5.470
conversaciones
86 %
automatización
19
propiedades contectadas
24/7
respuestas a los huéspedes
Introducción
En el sector de la hostelería, responder a las consultas de los huéspedes con rapidez y precisión es fundamental. Al mismo tiempo, liberar a los equipos de las tareas repetitivas sigue siendo uno de los grandes retos operativos del sector. Este era exactamente el desafío al que se enfrentaba ONEFAM Hostels: dar a su equipo más tiempo para construir experiencias memorables mientras el grupo no dejaba de crecer.
Desde principios de 2024, ONEFAM Hostels utiliza HiJiffy para transformar la comunicación con sus huéspedes. Con 19 propiedades en 8 ciudades europeas, la dimensión del grupo hacía imprescindible una solución que se integrara de forma nativa con su PMS y motor de reservas.
Este caso de estudio recoge los datos clave de la plataforma de HiJiffy junto con las enseñanzas del equipo de ONEFAM, para ilustrar cómo la IA conversacional puede mejorar la experiencia del huésped, reducir la carga operativa y escalar la comunicación con huéspedes en grupos hoteleros con varias propiedades.
El Cliente: ONEFAM Hostels
ONEFAM Hostels lleva más de 20 años reinventando lo que significa alojarse en Europa. Lo que empezó como un hostel en Barcelona se ha convertido en la cadena de hostels más galardonada del continente: 19 propiedades en 8 ciudades (Barcelona, Madrid, Sevilla, Lisboa, Londres, Praga, Budapest y Ámsterdam), con más de 150 profesionales distribuidos entre Europa y América. Su crecimiento no se detiene: la apertura de ONEFAM Clérigos en Oporto es la última incorporación a un grupo que opera en seis países con requisitos legales y fiscales distintos en cada uno.
Su modelo gira en torno a una idea simple: viajar es mejor cuando no se viaja solo. Cada propiedad organiza actividades diarias y nocturnas, cenas comunitarias y rutas por la ciudad diseñadas para que el viajero individual llegue como extraño y se marche acompañado. Los huéspedes saben que si les gusta la energía de un ONEFAM, encontrarán la misma en cualquier otra ciudad del grupo: es como pertenecer a un club que está en todas partes.
El perfil de huésped es joven, de entre 20 y 35 años, internacional y globalmente móvil. Sus preguntas, también. Gestionarlas con coherencia y calidad en 19 propiedades con alta rotación de personal era tan crítico como complicado: cualquier herramienta nueva tiene que poder dominarse en días, no en semanas.
Los Desafíos
El equipo de recepción de un ONEFAM no está ahí para responder correos. Está ahí para sacar a un viajero solitario de su habitación y sentarlo en una cena con diez personas que no conoce. Para enseñarle el bar escondido del barrio. Para conseguir que alguien que llegó solo se vaya con amigos para toda la vida. Eso es el producto.
Pero antes de que el huésped llegue, incluso antes de que haya elegido en qué propiedad quedarse, tiene preguntas. Cientos de ellas, cada día, en 19 propiedades a la vez. ¿Hay consigna para dejar las maletas antes del check-in? ¿Cuánto cuesta alquilar una toalla? ¿Es adecuado para viajar con niños? ¿Es un sitio tranquilo? A veces la respuesta honesta es no, y eso también importa.
Esas preguntas llegaban a bandejas de entrada distintas, a hilos de WhatsApp sin respuesta, a las redes sociales, al teléfono de recepción y, en más de una ocasión, al equipo de marketing. Algunas se respondían. Muchas se perdían. Y cada minuto que un recepcionista dedicaba a explicar por décima vez la política de mascotas era un minuto que no estaba en la planta, construyendo la experiencia por la que el huésped había reservado.
Necesitaban una solución que gestionara ese volumen de forma automática, sin perder personalidad de marca, y que se integrara de forma nativa con Cloudbeds, el núcleo operativo del grupo. Ahí entró HiJiffy.
Las Soluciones
HiJiffy es una plataforma de comunicación con huéspedes impulsada por IA conversacional especializada en hostelería. En ONEFAM, trabaja en cuatro frentes a la vez:
Respuesta inmediata a las dudas más frecuentes
- La IA de HiJiffy resuelve de forma instantánea y automática las consultas más habituales del viajero antes de reservar. El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, en el chat de la web, WhatsApp, Booking.com y redes sociales, y responde en el idioma del huésped sin intervención humana.
- Los datos de la plataforma de ONEFAM muestran con claridad dónde se concentra la demanda: el proceso de check-in acapara el 34 % de todas las consultas pre-estancia, seguido de la gestión de reservas ya confirmadas (20 %) y la ubicación de las propiedades (12 %). El resto corresponde a otras consultas habituales, como información de contacto. Las tres categorías principales, que antes generaban un flujo constante de correos, llamadas y mensajes, quedan ahora resueltas automáticamente.
El viajero que encaja, antes de que reserve
- ONEFAM tiene una identidad muy definida: un ambiente festivo, joven y social, pensado para viajeros de entre 20 y 35 años que quieren conocer gente y vivir la ciudad. No es el lugar adecuado para todos, y eso es una fortaleza, no una limitación.
- HiJiffy ayuda a ONEFAM a transmitir esa identidad antes de la reserva. Cuando alguien pregunta si el hostel admite mascotas, si es adecuado para familias con niños o si es un entorno tranquilo, el chatbot responde con honestidad y claridad. El resultado es doble: el viajero que no encaja no reserva (y se evita una mala experiencia), y el que sí encaja llega con las expectativas bien ajustadas. El equipo de recepción deja de gestionar situaciones incómodas y puede centrarse en quienes están exactamente donde deben estar.
De la consulta a la resolución inmediata
- HiJiffy se integra con Cloudbeds, permitiendo que los huéspedes accedan a información relevante sin salir del chat. El chatbot identifica la propiedad, adapta las respuestas según el momento del viaje del huésped y ayuda a estandarizar la comunicación entre las distintas ubicaciones de ONEFAM. Esto crea una experiencia más fluida para los huéspedes mientras reduce la presión operativa sobre los equipos de recepción.
Un solo lugar para todas las conversaciones
- La plataforma de HiJiffy reúne en un único punto todas las interacciones con huéspedes, lleguen por donde lleguen: chat web, WhatsApp, Booking.com y redes sociales. Los agentes de ONEFAM tienen visión completa de cada conversación, con el historial y el contexto de la propiedad ya disponibles. Cuando una consulta supera lo que la IA puede resolver, el equipo la retoma con toda la información a mano, sin que el huésped tenga que empezar de cero.
5.470
conversaciones
86 %
automatización
19
propiedades conectadas
24/7
respuestas a los huéspedes
Los Resultados
El 86 % de automatización significa que, de cada 100 consultas que reciben las 19 propiedades de ONEFAM, 86 quedan resueltas por la IA de HiJiffy sin que ningún miembro del equipo tenga que abrir la conversación. A lo largo de 5.470 interacciones en doce meses, son miles de respuestas que nunca han llegado a una bandeja de entrada.
En sus 19 propiedades, HiJiffy ayuda a ONEFAM a centralizar la comunicación con huéspedes manteniendo una experiencia consistente entre canales y ubicaciones. Al automatizar interacciones rutinarias y gestionar la comunicación con huéspedes de forma centralizada, los equipos de recepción pueden centrarse en interacciones de mayor valor para el huésped en lugar de tareas administrativas repetitivas.
Más allá de las cifras, el impacto operativo es igual de relevante. Los equipos de recepción ahora dedican menos tiempo a gestionar consultas fragmentadas entre correo, teléfono y canales de mensajería. Cuando una conversación requiere intervención humana, el equipo ya dispone del contexto necesario para responder de forma más eficiente mientras mantiene el foco en la experiencia comunitaria que define a ONEFAM.
El partner tecnológico: Cloudbeds
Para ONEFAM, la elección de HiJiffy estuvo ligada desde el principio a su compatibilidad con Cloudbeds, el sistema que conecta cada propiedad, cada país y cada canal de reservas en un único entorno operativo.
El diseño intuitivo del software hotelero de Cloudbeds aborda directamente uno de los grandes retos operativos de ONEFAM: la incorporación rápida de personal nuevo. Su interfaz facilita el aprendizaje y reduce drásticamente el tiempo de formación, permitiendo que el equipo sea productivo con rapidez a pesar de la alta rotación del sector.
El extenso marketplace de integraciones de la plataforma resultó clave para las operaciones hoteleras multipaís de ONEFAM. Estas integraciones gestionan de forma automática los requisitos específicos de cada país, desde la facturación portuguesa hasta las comunicaciones con las autoridades españolas, lo que permite a ONEFAM mantener el cumplimiento normativo en seis jurisdicciones sin añadir complejidad de formación para el personal.
Cómo funciona la integración
HiJiffy se conecta con el PMS y el motor de reservas de Cloudbeds para que cada conversación en el chat esté respaldada por datos reales en tiempo real. Esto es lo que ocurre en segundo plano:
- Un píxel de seguimiento integrado en el motor de reservas de Cloudbeds captura los datos de cada reserva completada (valor, fechas y confirmación) y los envía a HiJiffy, que asocia automáticamente la reserva con las interacciones previas del huésped en el chat.
- La sincronización corre en segundo plano de forma continua, manteniendo la comunicación alineada con los datos reales de Cloudbeds en todo momento y sin interrupciones en el proceso de reserva.
- El equipo de ONEFAM obtiene visibilidad completa sobre qué conversaciones acaban en reserva directa, con qué propiedad y por qué importe. Esos datos les permiten afinar la estrategia de comunicación con criterio, no a ciegas.
Testimonios
«HiJiffy nos ha ayudado a profesionalizar y escalar la comunicación con nuestros huéspedes sin aumentar la carga operativa del equipo. Con 19 propiedades en ONEFAM Hostels, gestionar cada consulta de forma manual sería muy difícil, por lo que contar con respuestas instantáneas y disponibilidad 24/7 marca una gran diferencia. El chatbot nos permite resolver automáticamente muchas preguntas frecuentes y filtrar las consultas por propiedad.
Esto es especialmente útil, ya que el usuario puede indicar sobre qué hostel se trata y cuál es su necesidad. De esta forma, cuando una consulta requiere nuestra atención especial, el equipo ya cuenta con el contexto necesario para dar una respuesta más rápida y eficiente. Además, nos permite acompañar mejor al usuario en el proceso de reserva y mejorar la experiencia desde el primer contacto.»
Florencia Echevarria, Marketing Manager en ONEFAM Hostels
«Hay menos cantidad de correos para el recepcionista y hace que el equipo pueda enfocarse más en el servicio al cliente, en lugar de contestar correos.»
Jona Vazquez, Equipo de recepción en ONEFAM Hostels
«ONEFAM es un claro ejemplo de cómo la automatización con IA puede escalar la operativa en el sector hostelero de forma eficaz. Con nuestro plan PRO, la mayoría de interacciones se resuelven al instante y con precisión, garantizando una atención consistente en todos sus alojamientos.
Así, el equipo puede centrarse en lo que realmente importa: la conexión humana por la que ONEFAM es conocida. La tecnología, bien aplicada, no sustituye la experiencia del huésped, sino que la refuerza.»
Isabel Reynal, Senior Customer Success Executive en HiJiffy