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Senior Content Marketing Executive
Ein neues Software-Budget muss sich rechtfertigen lassen – erst recht in einem Umfeld, in dem Profitabilität und Kosten für Marketing- und Vertriebsteams ganz oben auf der Agenda stehen. Hinzu kommt ein struktureller Engpass: Laut dem Austrian Business Check des KSV1870 tun sich in Österreich neun von zehn Betrieben weiterhin schwer, Personal zu finden. In Gastronomie und Beherbergung besetzen 83 % der Betriebe offene Stellen nicht vollständig nach. Viele Marketingverantwortliche arbeiten dazu faktisch als „Team of One“ zwischen isolierten Systemen. Die Frage lautet also nicht, ob KI in der Gästekommunikation sinnvoll ist, sondern wie schnell und wie stark sie sich rechnet.
Genau das beantwortet dieser Artikel. Wir zeigen, wie sich der Return on Investment (ROI) einer KI-Lösung wie HiJiffy entlang dreier Dimensionen berechnen lässt – Zeitersparnis, Umsatzsteigerung und Gästezufriedenheit –, mit welchen Kosten Sie realistisch rechnen sollten und wie Sie daraus einen fundierten Business Case für Ihr Hotel oder Ihre Hotelgruppe ableiten.
Der ROI einer Investition in ein KI-Tool für die Gästekommunikation misst den finanziellen Nutzen – der sich maßgeblich aus der operativen Effizienzsteigerung und den daraus resultierenden Umsätzen ergibt – im Verhältnis zu den dafür anfallenden Kosten. Bei einer KI-gestützten Gästekommunikations-Plattform setzt er sich aus drei Bausteinen zusammen: Zeitersparnis – also mehr Zeit für Ihr Team, die es in die persönliche Betreuung Ihrer Gäste investieren kann, insbesondere in die Momente, in denen menschliches Urteilsvermögen gefragt ist –, zusätzliche Direktbuchungen inklusive eingesparter OTA-Kommissionen sowie Zusatzumsätze durch Upselling und Cross-Selling – und nicht zuletzt eine höhere Gästezufriedenheit.
Auch die Unterkunftsgröße beeinflusst den ROI. Einzelne Boutique-Hotels profitieren vor allem von der Entlastung kleiner Teams. Gruppen mit mehreren Standorten – etwa ONEFAM Hostels mit 19 Unterkünften oder GHT Hotels mit 12 Betrieben – erzielen durch zentrale Datenkonsolidierung und Multi-Property-Verwaltung zusätzliche Skaleneffekte.
Die einmaligen Einführungskosten umfassen im Wesentlichen die Setup-Gebühren für die Einrichtung und die Anbindung an bestehende Systeme wie Property-Management-Systeme (PMS), Buchungsassistenten oder Central-Reservation-Systeme (CRS). Danach fallen die laufenden Software-Lizenzgebühren (SaaS-Abonnement) an.
In der Praxis meist innerhalb weniger Monate. Lub d erzielte mit HiJiffy einen 7,9-fachen ROI, AutoCamp senkte seine gesamten Buchungsbetriebskosten um 10 bis 15 % – umgerechnet rund 1 Mio. US-Dollar.
„Es wird Sie einiges kosten – aber Sie bekommen das Zehn- bis 25-Fache davon als ROI zurück.“ Pablo Torres, Hospitality- und Ancillary-Revenue-Experte, im Virtual-Coffees-Gespräch mit HiJiffy-CEO Tiago Araújo über den ROI von KI-gestütztem Upselling.
Für ein Marketing- oder Vertriebsteam, das ohnehin als „Team of One“ arbeitet, ist die Entlastung des Front Office oft der erste spürbare Effekt. Die Zahlen aus der Praxis:
Die KI übernimmt zuerst wiederkehrende Routineanfragen: Preise, Verfügbarkeiten, Anreise, Parkplätze, Haustierregelung, Check-in- und Check-out-Zeiten sowie einfache Anliegen vor und während des Aufenthalts – dies über alle Kommunikationskanäle hinweg. Sie fängt damit einen Großteil des alltäglichen Anfragevolumens automatisch ab – bei Lub d etwa 87 %, bei AutoCamp 88 % – Ihr Team am Front Office wird entlastet, die Personalkapazitäten werden optimal genutzt, und die Mitarbeitenden haben wieder mehr Zeit für den persönlichen Gästeservice. Gerade vor dem Hintergrund des Personalmangels in der Hotellerie ist das ein zentraler Hebel. (Lesen Sie hierzu auch unseren Blogartikel “Die Rolle der KI in der Hotellerie: Verstärkung statt Ersatz für Ihr Team”.)
Lässt sich diese Zeitersparnis in Euro beziffern? Ja: Der ROI-Rechner berechnet die eingesparte Zeit aus der Automatisierung von Anfragen (rund 85 %) und Check-ins (rund 50 %) und multipliziert sie mit den durchschnittlichen Arbeitskosten – zum Beispiel 15 € pro Stunde.
Zeitersparnis ist nur ein Teil der Rechnung. Der zweite, oft größere Hebel ist zusätzlicher Umsatz.
Direktbuchungen. KI-Buchungsassistenten begleiten Website-Besuchende rund um die Uhr durch den Buchungsprozess, beantworten Fragen in Echtzeit und sind direkt mit der Buchungsmaschine verbunden. Bei GHT Hotels wurden dadurch 16 % aller Website-Direktbuchungen über den Chatbot generiert – der direkte Chatbot-Umsatz stieg von 204.000 € (2022) auf 733.000 € (2024), ein Plus von 259 %. (Der ROI-Rechner von HiJiffy geht von einem Anstieg der Direktbuchungen um 3 % (konservativ) bis 8 % (optimistisch) durch den Einfluss des Chatbots aus.)
Upselling und Cross-Selling. AX Hotels verzeichnete 18 % mehr Umsatz durch automatisierte Upselling-Kampagnen (u.a. via WhatsApp); bei Sweet Accommodations stiegen die Upselling-Verkäufe um geschätzt 20 %. Ein Grund dafür: WhatsApp-Kampagnen – entlang der gesamten Guest Journey – erzielen oft über 80 % Öffnungsrate, während E-Mails im Schnitt nur rund 20 % erreichen. Die vierfache Aufmerksamkeit führt direkt zu höheren Konversions- und Upselling-Erträgen. Dank Systemintegrationen müssen die Kampagnen nur einmal eingerichtet werden und generieren danach vollautomatisch Zusatzumsätze.
Automatisierte Buchungsrückgewinnung. Startet ein Gast auf der Website den Buchungsprozess, bricht ihn aber ab, erkennt das System das automatisch: Bleibt die Buchung länger als zwei Stunden offen, wird der Gast als Lead erfasst und erhält von selbst eine personalisierte WhatsApp-Nachricht, die ihn zurück zur Buchung führt. So wird aus einer abgebrochenen Buchungsabsicht – ganz ohne manuellen Aufwand für Ihr Team – bestätigter Direktumsatz (mehr dazu: Automatisierte Buchungsrückgewinnung).
Tiago Araújo, Co-Founder & CEO HiJiffy, schreibt dazu in seinem LinkedIn-Post: “Erste Ergebnisse des Pilotprojekts: Über 10.000 € an direkten Umsätzen wurden zurückgewonnen, bei einer Rückgewinnungsquote von über 2 % – alles über einen Aktionscode nachverfolgt, sodass wir genau sehen konnten, welche Umsätze zurückflossen. Das sind Umsätze, die bereits zu 90 % erzielt worden waren und dann still und leise verloren gingen.”
Weniger Abhängigkeit von OTAs. Werden Anfragen sofort auf der eigenen Website in Direktbuchungen umgewandelt, sparen Hotels die üblichen OTA-Provisionen von meist 15 bis 20%.
Gästezufriedenheit zählt zum ROI, nicht nur zu den „weichen“ Faktoren: Hohe Zufriedenheit führt zu besseren Online-Bewertungen, mehr Wiederholungsbuchungen und Weiterempfehlungen – und bessere Review-Scores erlauben es, höhere Durchschnittsraten (ADR) durchzusetzen.
Sofortige Antworten rund um die Uhr verhindern Wartezeiten und Unzufriedenheit bei Ihren Gästen. GHT Hotels erzielte bei 89 % Automatisierung einen CSAT-Score von 84 %, AX Hotels bei 93 % Automatisierung sogar 89 %. Das widerlegt einen häufigen Einwand: Automatisierung macht den Gästeservice nicht unpersönlicher. Im Gegenteil – indem die KI rund 90 % der repetitiven Standardfragen abfängt, bleibt dem Team am Empfang mehr Zeit für genau die Momente, in denen echte Gastfreundschaft wirklich zählt: eine Beschwerde, die einfühlsam statt automatisiert gelöst werden will, ein besonderer Anlass wie ein Jahrestag, den es zu erkennen und persönlich zu würdigen gilt, oder ein Gast, der beim ersten Besuch lieber mit einem Menschen spricht als mit einem Chatbot. (Lesen Sie in diesem Zusammenhang unseren Blogartikel zu Strategien zur Gästebindung).
Damit KI-Antworten auf jedem Kanal zu jeder Tages- und Nachtzeit präzise, konsistent und markenkonform bleiben, braucht es eine verlässliche Technologie, eine definierte Markenstimme, verifizierte Wissensdatenbanken sowie eine Anbindung an Echtzeit-Daten aus PMS und CRS – etwa über strukturierte Protokolle wie MCP.
Ein fundierter Business Case ruht auf zwei Säulen:
Für die laufende Erfolgsmessung eignen sich drei KPI-Gruppen:
Moderne Systeme wie die HiJiffy Konsole bieten dafür Echtzeit-Dashboards zu Lösungsquoten, CSAT und Chatbot-Umsätzen; über offene APIs lassen sich die Daten zudem in bestehende BI-Tools einbinden.
Ein Vergleich, der bei der Budget-Diskussion oft hilft: Eine KI-Lösung arbeitet rund um die Uhr, mehrsprachig, und beantwortet zehntausende Anfragen ohne Ausfallzeit – Kapazität, die ein einzelnes Teammitglied allein zeitlich gar nicht abdecken könnte. Diese Zeit fließt zurück an Ihr bestehendes Team, das sich dadurch auf die Momente konzentrieren kann, in denen echte Gastfreundschaft zählt, statt zusätzliches Personal für Routineanfragen aufbauen zu müssen.
So ermitteln Sie den konkreten ROI für Ihr Hotel:
Drei Einwände bremsen die Entscheidung dabei besonders häufig – und sind nur teilweise berechtigt:
Wie Sie die optimale KI-Lösung für die individuellen Anforderungen Ihres Hotels finden, zeigt Ihnen unser praktische Leitfaden.
Der ROI-Rechner ist Ihr Ausgangspunkt. Wie die Umsetzung für Ihr Hotel konkret aussieht, zeigen wir Ihnen am besten direkt: Lassen Sie uns in einer unverbindlichen Demo prüfen, wie HiJiffy Zeitersparnis, Mehrumsatz und Gästezufriedenheit für Ihr Hotel konkret steigert.
In der Praxis meist innerhalb weniger Monate. Lub d erzielte einen 7,9-fachen ROI, AutoCamp senkte seine Buchungsbetriebskosten um 10 bis 15 % (rund 1 Mio. US-Dollar).
Die einmaligen Einführungskosten umfassen im Wesentlichen die Setup-Gebühren für die Einrichtung und die Anbindung an bestehende Systeme wie Property-Management-Systeme (PMS), Buchungsassistenten oder Central-Reservation-Systeme (CRS). Danach fallen die laufenden Software-Lizenzgebühren an (SaaS-Abonnement). Detaillierte Informationen zur Lösung von HiJiffy finden Sie auf der Seite “Pläne und Preise”.
AX Hotels spart 45 bis 70 Stunden pro Monat, AutoCamp sparte über 10.000 Stunden telefonische Bearbeitungszeit im Zeitraum von Januar 2021 bis September 2024. Die KI fängt dabei einen Großteil des alltäglichen Anfragevolumens automatisch ab – bei Lub d etwa 87 %, bei AutoCamp 88 %.
Eine Kombination aus finanziellen Kennzahlen (Direktbuchungsumsatz, Chatbot-Conversion-Rate, Upselling-Umsatz, eingesparte OTA-Kommissionen), operativen Kennzahlen (Automatisierungsrate, eingesparte Arbeitsstunden, durchschnittliche Bearbeitungszeit) und Gäste-KPIs (CSAT-Score, Antwortzeit, durchschnittlicher Bewertungswert).
Nein – im Gegenteil: Indem die KI repetitive Standardfragen abfängt, gewinnt das Team am Empfang mehr Zeit für genau die Momente, in denen echte Gastfreundschaft zählt – etwa bei heiklen Anfragen oder Beschwerden, die menschliches Fingerspitzengefühl brauchen.
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