Wie ONEFAM Hostels mit HiJiffy 86 % der Gästekommunikation über 19 Unterkünfte hinweg automatisiert hat
März 2025 – März 2026
5.470
Konversationen
86%
Automatisierung
19
verbundene Unterkünfte
24/7
Gästeantworten rund um die Uhr
Einleitung
In der Hotellerie ist es entscheidend, Gästeanfragen schnell und präzise zu beantworten. Gleichzeitig bleibt die Reduzierung des Zeitaufwands für wiederkehrende Aufgaben eine der größten operativen Herausforderungen der Branche. Genau vor dieser Situation stand ONEFAM Hostels: Das Team sollte sich auf unvergessliche Gästeerlebnisse konzentrieren können – und dabei die Expansion in Europa weiter vorantreiben.
Seit Anfang 2024 setzt ONEFAM HiJiffy ein, um die Gästekommunikation neu aufzustellen. Mit 19 Unterkünften in acht europäischen Städten brauchte die Gruppe eine Lösung, die sich direkt in ihr PMS und ihren Buchungsassistenten integrieren lässt.
Diese Erfolgsgeschichte vereint wichtige Erkenntnisse aus der HiJiffy-Plattform mit praktischen Erfahrungen des Teams von ONEFAM und zeigt, wie Konversations-KI das Gästeerlebnis stärken, das Team operativ entlasten und die Gästekommunikation in einer Hostelgruppe mit mehreren Unterkünften skalieren kann.
Der Kunde: ONEFAM Hostels
ONEFAM hat mehr als 20 Jahre damit verbracht, in Europa ein ganz neues Hostel-Erlebnis zu schaffen. Was als einzelnes Hostel in Barcelona begann, ist heute zu einer der bekanntesten Hostelgruppen des Kontinents gewachsen – mit 19 Unterkünften in acht Städten: Barcelona, Madrid, Sevilla, Lissabon, London, Prag, Budapest und Amsterdam. Die Gruppe beschäftigt zudem mehr als 150 Mitarbeitende in Europa und Amerika. Mit der kürzlichen Eröffnung des ONEFAM Clérigos in Porto wurde die jüngste Expansion abgeschlossen – der Betrieb erstreckt sich damit auf sechs Länder, jedes mit eigenen rechtlichen und steuerlichen Anforderungen.
Das Konzept basiert auf einer einfachen Idee: Reisen macht mehr Spaß, wenn man es mit anderen teilt. Jede Unterkunft organisiert Tages- und Abendaktivitäten, Gemeinschaftsabendessen und Stadtspaziergänge – mit dem Ziel, Alleinreisende miteinander zu verbinden. Gäste, die die Atmosphäre einer ONEFAM-Unterkunft kennen und schätzen, können dasselbe Gemeinschaftsgefühl in der nächsten Stadt erwarten.
Die meisten Gäste sind internationale Reisende zwischen 20 und 35 Jahren, die ständig unterwegs sind. Ihre Fragen ähneln sich deshalb häufig. Diese konsistent und zuverlässig über 19 Unterkünfte hinweg zu beantworten – oft bei hoher Mitarbeiterfluktuation – war sowohl unverzichtbar als auch operativ aufwendig. Jedes neue Tool musste innerhalb von Tagen einsatzbereit sein, nicht erst nach Wochen.
Die Herausforderungen
Das Front-Office-Team einer ONEFAM-Unterkunft ist nicht dafür da, E-Mails zu beantworten. Es ist dazu da, Menschen zusammenzubringen: um einem Alleinreisenden dabei zu helfen, sein Zimmer zu verlassen und sich zu zehn Menschen zu gesellen, die er noch nie zuvor getroffen hat, um ihm eine versteckte Bar in der Nachbarschaft zu zeigen und um aus jemandem, der allein angekommen ist, jemanden zu machen, der mit Freunden fürs Leben abreist. Genau aus diesem Grund wählen Gäste eine ONEFAM-Unterkunft aus.
Doch bevor sie ankommen – und oft, bevor sie überhaupt entschieden haben, welche Unterkunft sie buchen – haben Gäste Fragen. Hunderte davon täglich, über 19 Unterkünfte verteilt. „Gibt es Gepäckaufbewahrung vor dem Check-in? Was kostet die Handtuchmiete? Ist das Hostel für Familien mit kleinen Kindern geeignet? Ist es ein ruhiger Ort?“ Manchmal lautet die ehrliche Antwort nein – und das ist ebenso wichtig.
Diese Fragen landeten in verschiedenen Postfächern, in unbeantworteten WhatsApp-Nachrichten, in Social-Media-Direktnachrichten, bei Anrufen an der Rezeption und mehr als einmal im Posteingang des Marketing-Teams. Manche wurden beantwortet. Viele nicht. Jede Minute, die damit verbracht wurde, die Haustierrichtlinien zum zehnten Mal zu erklären, war eine Minute, die das Personal an der Rezeption nicht mit den Gästen verbringen konnte, um ihnen das Erlebnis zu bieten, für das sie gekommen waren.
Die Gruppe brauchte eine Lösung, die dieses Volumen automatisch bewältigen konnte, ohne dabei die Persönlichkeit der Marke zu verlieren – und die sich zudem direkt in Cloudbeds integrieren lässt, das operative Rückgrat des Unternehmens. Hier kam HiJiffy ins Spiel.
Die Lösungen
HiJiffy ist eine Gästekommunikations-Plattform auf Basis von Konversations-KI, die speziell für die Hotellerie entwickelt wurde. Bei ONEFAM Hostels unterstützt sie den Betrieb gleichzeitig in vier Bereichen.
Sofortige Antworten auf häufige Fragen
Die KI von HiJiffy beantwortet die häufigsten Anfragen vor der Buchung sofort und automatisch. Der Service läuft rund um die Uhr – über den Website-Chat, WhatsApp, Booking.com und Social Media – und antwortet in der Sprache des Gastes, ohne menschliches Eingreifen.
Die Daten aus der ONEFAM-Plattform zeigen die wichtigsten Themenbereiche: Check-in-Fragen machen 34 % aller Pre-Stay-Anfragen aus, gefolgt von Buchungsverwaltung mit 20 % und der Lage der Unterkunft mit 12 %. Die übrigen Anfragen betreffen Standardthemen wie Kontaktdaten. Diese Kategorien führten früher zu einer ständigen Flut an E-Mails, Anrufen und Nachrichten, die nun vollständig automatisiert bearbeitet werden.
Gästen helfen, die richtige Entscheidung zu treffen
ONEFAM hat eine klare Identität: eine lebhafte, soziale Atmosphäre für Reisende zwischen 20 und 35 Jahren, die Menschen kennenlernen und die Stadt erleben möchten. Das Konzept ist nicht für jeden gedacht – und genau das macht es aus.
HiJiffy trägt dazu bei, diese Identität bereits vor einer Buchung zu kommunizieren. Wenn Gäste fragen, ob Haustiere erlaubt sind, ob das Hostel für Familien mit kleinen Kindern geeignet ist oder ob die Umgebung ruhig ist, antwortet der Chatbot klar und ehrlich. Das kommt beiden Seiten zugute: Gäste, die nicht zur Zielgruppe gehören, buchen seltener – was das Risiko eines enttäuschenden Aufenthalts senkt. Gäste, die gut passen, kommen mit den richtigen Erwartungen an. Das Front-Office-Team verbringt weniger Zeit damit, falsch gesetzte Erwartungen zu managen, und mehr Zeit damit, sich auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren.
Von der Anfrage zur sofortigen Lösung
HiJiffy ist direkt mit Cloudbeds verbunden – Gäste erhalten relevante Informationen, ohne den Chat verlassen zu müssen. Der Chatbot erkennt die jeweilige Unterkunft, passt Antworten dem Verlauf der Guest Journey an und sorgt für eine einheitliche Kommunikation über alle ONEFAM-Standorte hinweg. Das schafft ein angenehmeres Erlebnis für die Gäste und entlastet gleichzeitig das Front-Office-Team.
Ein zentraler Ort für alle Gespräche
HiJiffy bündelt jede Gästeinteraktion in einer einzigen Plattform – unabhängig davon, wo sie beginnt: im Website-Chat, auf WhatsApp, über Booking.com oder in sozialen Netzwerken. Das Team von ONEFAM hat jederzeit einen vollständigen Überblick über alle Gespräche, inklusive Unterkunfts-Kontext und Gesprächsverlauf. Geht eine Anfrage über das hinaus, was die KI lösen kann, kann das Team sofort eingreifen – mit allen relevanten Informationen bereits im Blick, ohne dass der Gast sein Anliegen wiederholen muss.
5.470
Konversationen
86%
Automatisierung
19
verbundene Unterkünfte
24/7
Gästeantworten rund um die Uhr
Die Ergebnisse
Die 86 % Automatisierung bedeutet: Von 100 Anfragen, die über alle 19 ONEFAM-Unterkünfte eingehen, werden 86 von HiJiffys KI gelöst – ohne jegliche Beteiligung des Teams. Über 5.470 Interaktionen in zwölf Monaten hinweg entspricht das Tausenden von Antworten, die nie einen Posteingang erreichen mussten.
Über alle 19 Unterkünfte hinweg hilft HiJiffy ONEFAM, die Gästekommunikation zu zentralisieren und dabei ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Standorte hinweg zu gewährleisten. Indem Routineinteraktionen automatisiert und die Gästekommunikation in großem Umfang gesteuert werden, kann sich das Front-Office-Team auf wertschöpfende Gästeinteraktionen konzentrieren – statt auf wiederkehrende administrative Aufgaben.
Neben den Zahlen ist auch die operative Wirkung bedeutend. Das Front-Office-Team verbringt weniger Zeit damit, fragmentierte Anfragen über E-Mail, Telefon und Messaging-Kanäle zu koordinieren. Wenn persönlicher Support gefragt ist, enthält das Gespräch bereits den relevanten Kontext – das Team kann effizienter reagieren und sich dabei voll auf das gemeinschaftsorientierte Erlebnis konzentrieren, für das ONEFAM bekannt ist.
Der Tech-Partner: Cloudbeds
Für ONEFAM war die Entscheidung für HiJiffy von Anfang an damit verbunden, dass das System mit Cloudbeds kompatibel ist – dem System, das alle Unterkünfte, alle Märkte und alle Buchungskanäle in einer einzigen Betriebsumgebung miteinander verbindet.
Das intuitive Design von Cloudbeds bot eine direkte Lösung für die zentrale Herausforderung von ONEFAM, nämlich die schnelle Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Die benutzerfreundliche Oberfläche der Plattform verkürzte die Einarbeitungszeit erheblich und ermöglichte es neuen Teammitgliedern, trotz der üblichen Fluktuation schnell produktiv zu werden.
Der umfangreiche Integrationsmarktplatz erwies sich als entscheidend für den Hostelbetrieb in mehreren Ländern. Diese Integrationen decken länderspezifische Anforderungen automatisch ab – von portugiesischen Abrechnungsvorschriften bis hin zu spanischen Behördenmeldepflichten – und ermöglichen ONEFAM die Einhaltung aller rechtlichen Vorgaben, ohne neue Mitarbeitende zusätzlich zu belasten.
So funktioniert die Integration
HiJiffy ist direkt mit dem PMS und dem Buchungsassistenten von Cloudbeds verbunden, sodass jedes Gespräch durch Live-Betriebsdaten unterstützt wird. Im Hintergrund läuft der Prozess wie folgt ab:
- Ein Tracking-Pixel, das in den Buchungsassistenten von Cloudbeds eingebettet ist, erfasst die Daten jeder abgeschlossenen Reservierung – einschließlich Wert, Daten und Buchungsbestätigung – und sendet diese an HiJiffy, das die Buchung automatisch mit den vorherigen Chat-Interaktionen des Gastes verknüpft.
- Die Synchronisierung läuft kontinuierlich im Hintergrund und sorgt dafür, dass alle Daten jederzeit mit den aktuellen Cloudbeds-Daten abgeglichen sind, ohne den Buchungsvorgang zu unterbrechen.
- Das Team von ONEFAM kann genau nachvollziehen, welche Gespräche zu Direktbuchungen geführt haben, für welche Unterkünfte und zu welchem Preis. Diese Transparenz erlaubt es der Gruppe, ihre Kommunikationsstrategie auf Basis realer Betriebsdaten weiterzuentwickeln – statt auf Vermutungen.
Stimmen aus der Praxis
„HiJiffy hat uns dabei geholfen, unsere Gästekommunikation zu professionalisieren und zu skalieren – ohne den operativen Aufwand des Teams zu erhöhen. Mit 19 Unterkünften bei ONEFAM Hostels wäre es äußerst aufwendig, jede Anfrage manuell zu bearbeiten. Sofortige Antworten und Verfügbarkeit rund um die Uhr machen deshalb einen großen Unterschied. Der Chatbot ermöglicht es uns, eine große Anzahl häufig gestellter Fragen automatisch zu beantworten und Anfragen nach Unterkunft zu filtern.
Das ist besonders praktisch: Gäste können angeben, um welches Hostel es geht und was sie benötigen. So hat das Team, wenn eine Anfrage persönliche Aufmerksamkeit erfordert, bereits den nötigen Kontext, um schneller und gezielter antworten zu können. Außerdem hilft es uns, Gäste besser durch den Buchungsprozess zu begleiten und das Erlebnis vom ersten Kontakt an zu gestalten.“
Florencia Echevarria, Marketing Manager ONEFAM Hostels
„Für die Rezeption gibt es weniger E-Mails – das bedeutet, das Team kann sich stärker auf die Betreuung der Gäste konzentrieren, statt Nachrichten zu beantworten.“
Jona Vazquez, Reception Team ONEFAM Hostels
„ONEFAM ist ein gutes Beispiel dafür, wie KI-Automatisierung den Hotelleriebetrieb effektiv skalieren kann. Mit unserem PRO-Tarif werden die meisten Interaktionen sofort und präzise gelöst – für einen einheitlichen Service über alle Unterkünfte hinweg.
Das gibt dem Team die Möglichkeit, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: die menschliche Verbindung, für die ONEFAM bekannt ist. Gut eingesetzte Technologie ersetzt das Gästeerlebnis nicht – sie trägt dazu bei, es zu stärken.“
Isabel Reynal, Senior Customer Success Executive HiJiffy
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