Como aumentar o upsell e o cross-sell no seu hotel com a IA?

O setor de hotelaria é ferozmente competitivo e cada detalhe e ideia criativa pode ter um impacto, dando uma vantagem à sua empresa. O upsell e cross-sell nos hotéis são duas estratégias para melhorar a experiência dos hóspedes e, ao mesmo tempo, gerar mais receitas. Este artigo explora a sua importância, foco e principais benefícios, bem como o papel que a IA conversacional pode desempenhar no processo.

O que é o upsell nos hotéis?

O upsell é uma técnica de vendas que incentiva os hóspedes do hotel a comprarem upgrades de quarto ou serviços de gama superior para além do que estava incluído na sua reserva inicial. A ideia-chave por detrás de um upsell de quarto é oferecer maior conforto, ou mesmo luxo, à estadia do hóspede, tornando-a numa experiência memorável de cinco estrelas. Um programa de upsell de hotel tem como objetivo maximizar a receita por quarto disponível (RevPAR; saiba mais no nosso glossário) através de métodos estratégicos de upsell na receção do hotel ou através de um concierge virtual.

10 exemplos de técnicas de upsell em hotéis

• Upgrade de quarto para uma suite com uma vista melhor e comodidades adicionais
• Late check-out para os hóspedes que chegam tarde e podem desfrutar de mais descanso
• Pequeno-almoço na cama para os hóspedes que não incluíram o pequeno-almoço na sua reserva
• Um pacote romântico com flores, vinho espumante ou chocolates
• Um pacote empresarial com acesso a um espaço de trabalho dedicado com comodidades de escritório
• Um pacote de bem-estar com acesso ao spa e uma marcação de massagem
• Uma oferta de acesso total que abrange uma gama de comodidades e serviços do hotel
• Pacotes sazonais ou baseados em eventos, como a véspera de Ano Novo ou grandes conferências
• Providências especiais para ocasiões especiais como aniversários ou datas comemorativas
• Uma oferta familiar de quartos comunicantes ou camas adicionais

O que é o cross-sell nos hotéis?

O cross-sell no setor de hotelaria envolve a oferta de serviços adicionais que complementam a reserva que o hóspede já efetuou. Embora esteja diretamente relacionado com a geração de mais receitas, também contribui para tornar a estadia no hotel mais agradável, afetando a experiência do hóspede e, a longo prazo, aumentando a fidelidade do cliente e a reputação do hotel.

10 exemplos de técnicas de cross-sell em hotéis

• Uma experiência gastronómica no restaurante exclusivo do hotel
• Bilhetes para as atrações e excursões locais
• Tratamentos de Spa
• Passes para ginásio e aulas de fitness
• Serviço de transporte para o aeroporto
• Artigos de marca do hotel, como roupões de banho ou produtos de spa
• Aulas de mixologia no bar do hotel
• Acesso a eventos exclusivos do hotel
• Serviços de conveniência adicionais, como aluguer de automóveis ou babysitting
• Pacotes de cuidados para animais de estimação para hóspedes que viajam com animais de estimação

Estratégias de upsell e cross-sell no setor da hotelaria e restauração

O desenvolvimento de uma estratégia de upsell eficaz e rentável é um processo complexo que exige a identificação dos momentos ideais na jornada do hóspede para comunicar ofertas e também para fazer corresponder as ofertas certas aos diferentes segmentos de hóspedes. Do ponto de vista do hóspede, a oferta deve ser relevante, idealmente personalizada, e acrescentar valor à sua experiência.

Os dados são fundamentais para encontrar as ofertas ideais e o momento certo para as comunicar aos seus hóspedes. O momento perfeito pode ser durante o check-in, quando os hóspedes estão mais abertos a uma indulgência extra, ou talvez alguns dias antes da chegada, quando o entusiasmo está a crescer. Tirar o máximo partido das informações sobre as preferências dos seus hóspedes (registos históricos no caso dos hóspedes que regressam) pode ajudar a preparar ofertas mais personalizadas com taxas de conversão mais elevadas.

Utilizar a tecnologia hoteleira alimentada por IA para upsell

Embora o upsell e o cross-sell na receção do hotel sejam sempre uma parte integrante da estratégia, a maior parte das comunicações com os hóspedes é feita digitalmente através de vários canais. A utilização da tecnologia hoteleira na identificação e execução das melhores oportunidades de upsell não pode ser subestimada. Exemplos dessas soluções especializadas incluem sistemas de gestão de propriedades (PMS), motores de recomendação baseados em IA e outras ferramentas digitais. Estas soluções podem simplificar e melhorar significativamente os processos de cross-sell e upsell dos hotéis.

Muitas dessas soluções tecnológicas para hotéis podem ser integradas na IA de conversação, aumentando a eficácia geral. Assumindo a forma de um chatbot ou de um concierge virtual, podem ser implementados no site web do hotel, nas redes sociais e em aplicações de mensagens populares. Estes produtos interagem com os hóspedes através de uma conversa natural para conhecer as suas preferências e responder com sugestões personalizadas sem necessidade de intervenção do pessoal do hotel. 

Principais benefícios da utilização da IA para upsell e cross-sell em hotéis

• Económica e expansível: aumenta a capacidade do seu hotel para interagir com os hóspedes e garante que não se perdem oportunidades.
• Personalização baseada em dados: análise dos dados dos hóspedes e de conversas anteriores para adaptar as ofertas às preferências dos hóspedes, aumentando a probabilidade de conversão.
• Redução da carga de trabalho do pessoal do hotel: automatizar o envio de ofertas em aplicações de mensagens populares, por exemplo WhatsApp, que tem uma taxa superior a 80%, de acordo com um estudo de caso.
• Capacidade de resposta e flexibilidade: Ajuste dinâmico das ofertas em tempo real com base na disponibilidade e na resposta do hóspede.
• Impacto positivo na experiência do hóspede: proporcionar um serviço cómodo, de conversação e multilingue, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como medir o sucesso do upsell e cross-sell no setor da hotelaria e restauração?

Deve decidir sobre indicadores-chave de desempenho (KPI) mensuráveis que possam ser monitorizados regularmente para avaliar a eficácia dos esforços de upsell. Os KPIs mais populares incluem um aumento da taxa diária média (ADR) e do RevPAR, juntamente com a pontuação de satisfação do cliente (CSAT score).

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Se pretende aumentar as receitas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência dos hóspedes no seu hotel, o upsell e cross-sell são estratégias essenciais a implementar. Utilizar a IA conversacional para o ajudar a executar essa estratégia reduz o volume de trabalho da sua equipa, fornece ofertas altamente personalizadas e torna todo o processo mais eficiente.