Au sein de l’industrie hôtelière, l’objectif est de fournir un excellent service client, pour s’assurer que chaque client passe un séjour agréable et repart heureux. Un client insatisfait est peu susceptible de réserver une visite de retour et pourrait bien laisser une critique négative. Mais si un client part sans vous faire savoir qu’il y a eu un problème, comment saurez-vous que quelque chose ne va pas ? C’est là que CSAT devient incroyablement précieux. Un outil pour mieux comprendre ce que les clients pensent de votre hôtel et pour identifier les domaines qui pourraient être améliorés.
CSAT est synonyme de satisfaction client. Ce score est une méthode de mesure du niveau de satisfaction des clients. Il n’existe pas de norme universelle pour mesurer le CSAT. Votre propre système de mesure vous donnera un aperçu personnel de votre entreprise et pourra être comparé dans le temps. Vous connaissez peut-être le NPS (Net Promoter Score). Ce système est également utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, mais il diffère du CSAT car il s’agit d’un système de notation standardisé. Alors que NPS peut être utile pour comparer les entreprises entre elles, CSAT vous donne la possibilité d’adapter, d’affiner et de comparer vos fonctionnalités et procédures, vous donnant la flexibilité que NPS n’offre pas. Bref, la force de CSAT réside dans sa personnalisation.
Vous avez la possibilité d’avoir un aperçu de n’importe quel domaine de votre entreprise que les clients connaissent. Approfondir pour découvrir les domaines qui ne correspondent pas à vos normes. Vous pouvez découvrir à quel point vos clients trouvent facilement les méthodes de réservation et les processus d’enregistrement et de départ. Ont-ils des plaintes concernant les chambres, la nourriture ou les installations de loisirs ? Étaient-ils satisfaits de leurs interactions avec le personnel ? Les problèmes ont-ils été résolus rapidement et efficacement ?
En traitant les données CSAT, vous extrayez de nombreuses observations importantes, mais vous pouvez également convertir les informations recueillies en un score de satisfaction client simplifié. Ce score CSAT peut ensuite être utilisé pour suivre votre progression CSAT au fil du temps et, si vous avez plusieurs propriétés et utilisez le même système CSAT à tous les niveaux, pour comparer les niveaux de satisfaction entre chaque emplacement.
Mesurer le CSAT est incroyablement bénéfique et vous donne une vue centrée sur le client de vos opérations. Les résultats de vos sondages CSAT vous donnent une perspective de votre entreprise qui ne peut être obtenue par les observations du personnel. Tous les clients n’exprimeront pas leur point de vue pendant leur séjour ou au moment du départ. Demander simplement aux clients « Comment s’est passé votre séjour ? » se traduira souvent par une réponse positive ou une « amende » évasive, même si le client n’était pas satisfait et a déjà décidé de ne plus revenir. Les invités occupés veulent juste continuer leur chemin.
Une fois que vous avez des données de résultats CSAT, des modifications peuvent être mises en œuvre et d’autres enquêtes CSAT menées et analysées pour voir si vos modifications ont eu l’effet souhaité. Ce processus axé sur les données élimine les méthodes d’essai et d’erreur.
Mener une enquête auprès de vos invités est en soi un avantage. Les clients apprécient que les entreprises s’engagent à recueillir des commentaires et aient la possibilité d’exprimer leurs griefs ou de faire des compliments. De plus, cela vous donne la possibilité de résoudre tous les problèmes qui, autrement, n’auraient peut-être jamais été révélés. Ce type de processus de suivi montre une volonté d’écouter et d’améliorer l’expérience client.
Il est important d’envoyer vos sondages CSAT aux clients peu de temps après leur séjour, lorsque tout est frais dans leur esprit et qu’ils sont toujours engagés dans leur voyage. Plus vous attendez, moins ils sont susceptibles de prendre la peine de le remplir. À plus long terme, vous pouvez effectuer des mesures CSAT personnalisées avant et après les modifications, pour voir comment le public trouve ces nouveaux ajouts ou modifications.
La façon dont vous collectez vos données CSAT est particulièrement importante. Il est sage de planifier très soigneusement la formulation de vos questionnaires. Vos questions doivent être claires et concises sans ambiguïté. Une enquête qui semble trop longue peut être ignorée, alors ne posez que quelques questions importantes. Vous pouvez toujours donner une option de texte libre pour laisser d’autres commentaires si vous pensez que votre enquête peut être restrictive. Vous devez adapter les questions pour obtenir les réponses que vous souhaitez le plus.
Le format de vos questions est également important. Dans les sondages CSAT, vous trouverez généralement des questions simples avec une réponse Oui / Non, ou des questions qui offrent une échelle, par exemple « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure votre chambre était-elle propre ? » ou « Êtes-vous satisfait du processus d’enregistrement ? – Très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait », ou une alternative populaire consiste à utiliser une échelle graphique telle que les emojis. Lorsqu’il s’agit de convertir vos données en un score numérique, c’est à vous et à votre entreprise d’ajouter du poids à chaque échelle.
La création de vos sondages CSAT est une tâche qui doit être entreprise avec soin, et prendre le temps de faire des recherches sur le développement des sondages CSAT vous aidera à affiner vos sondages pour vous apporter les meilleurs résultats. Vous devez trouver l’équilibre entre les enquêtes suffisamment simples pour que la majorité des clients les remplissent, mais suffisamment complexes pour vous fournir de nombreuses données précieuses.
La mesure du CSAT est un processus continu, et c’est aussi un processus qui doit être adaptable. Les questions que vous posez aujourd’hui ne sont peut-être pas les questions les plus importantes à poser cette fois l’année prochaine, alors ne vous contentez pas de créer une enquête CSAT et de l’envoyer en continu pour toujours, réévaluez et mettez à jour régulièrement votre enquête pour refléter les données que vous devez recueillir aujourd’hui.
En utilisant le Guest Communications Hub de HiJiffy, vous pouvez facilement mesurer, surveiller et suivre le score CSAT de votre hôtel. Après chaque conversation avec notre IA conversationnelle ou un agent humain, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une échelle simple utilisant un mélange d’échelles verbales (Bon, OK, Mauvais) et visuelles (émojis de visage). Vous pouvez voir les rapports rassemblant ces données et accéder à des informations exploitables dans la console.
Utilisé de la bonne manière, le CSAT peut être incroyablement bénéfique pour votre entreprise, en éliminant les conjectures et en recueillant des données définitives qui peuvent être utilisées pour améliorer vos installations et votre service et, en fin de compte, fidéliser les clients et laisser des avis positifs. La compilation d’enquêtes CSAT, leur distribution aux clients, puis l’analyse des données peuvent être difficiles et prendre du temps. Cependant, les résultats en valent certainement la peine, et vous pouvez simplifier l’ensemble du processus en utilisant le Guest Communications Hub de HiJiffy pour automatiser et rationaliser vos projets CSAT.
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