diciembre 14, 2023

Falta de Personal en la Hostelería: Como la IA minimiza los nuevos desafíos

Departamentos de Limpieza y Manutención

La importancia de los departamentos de limpieza y mantenimiento en la industria hotelera es crucial, impactando significativamente en la satisfacción del huésped y la reputación general del hotel. Estos departamentos son fundamentales para definir la experiencia del cliente, asegurando confort, seguridad y condiciones impecables durante su estancia. La calidad del mantenimiento y limpieza no solo muestra el cuidado del hotel por los detalles, sino que también influye en la percepción del huésped y, por ende, en su satisfacción total.

 En un mercado hotelero competitivo, el rendimiento de estos departamentos está estrechamente vinculado al prestigio del hotel. Ahora, nos centraremos en los desafíos específicos que enfrentan estos departamentos en la actualidad y cómo abordarlos mediante el uso de herramientas de comunicación digital y la inteligencia artificial para mejorar no solo los aspectos operativos, sino también la satisfacción de los equipos, la experiencia del huésped y la reputación del hotel.

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Expectativas Elevadas de los Huéspedes

Con el auge de las reseñas en línea y las redes sociales, las expectativas de los huéspedes han aumentado considerablemente. Las experiencias positivas, a menudo consecuencia de una excelente limpieza y manutención, se traducen en reseñas en línea favorables, lo que mejora la imagen del hotel y su atractivo.

Los responsables de limpieza y manutención se enfrentan al desafío de cumplir con estos estándares dentro de las limitaciones de recursos, lo cual requiere una planificación estratégica, el empoderamiento del personal y una comunicación efectiva. Las tareas más fáciles de resolver son las de las limpiezas diarias. 

¿Pero y qué pasa con la resolución de los casos esporádicos?

  • ¿Cuándo el cliente necesita más toallas o necesita que se le cambie una que se ha ensuciado más de la cuenta?
  • ¿Cuándo solo sale agua fría en la ducha?
  • ¿O incluso cuando se nos ha olvidado ponerle los amenities en el baño de unos huéspedes que han hecho el check-in hoy?

Es importante que los equipos de limpieza y manutención estén preparados y capacitado para recibir un pedido de los huéspedes a través de una plataforma centralizada y que sea capaz de rápidamente delegar a alguien la resolución del problema. 

El Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy está capacitado para:

a) Recibir pedidos de huéspedes, sin que salgan de su habitación.
b) Asignar a los responsables de equipo este tipo de casos automática y rápidamente, con base en la disponibilidad de su equipo.
c) Trabajar con una plataforma centralizada en vez de recibir contactos por pedidos en la recepción o por llamadas a la recepción.

Esto obviamente impacta la percepción de los huéspedes del servicio que les es ofrecido, ya que contarán con un servicio mucho más rápido y sin más complicación que el envío de un mensaje sin salir de su habitación.

Falta de Adopción de Datos

La infrautilización de datos en las operaciones de limpieza y manutención obstaculiza la eficiencia y los esfuerzos de mejora. Es crucial adoptar soluciones tecnológicas para la recopilación y análisis de datos con el fin de optimizar tus procesos. Si utilizas la plataforma de HiJiffy, la productividad de tu equipo seguramente disparará.

Hay varios tipos de datos que te podrán dar una gran ventaja a la hora de optimizar el rendimiento del equipo operacional:

  • tiempo medio hasta la primera respuesta
  • número de resoluciones de casos
  • tiempo medio de resolución de casos
  • la satisfacción del cliente
  • mapas de actividad
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Estos datos ayudarán a tus responsables del equipo de limpieza a analizar mejor cuantos casos están surgiendo diariamente, con que frecuencia, en que días de la semana, a qué hora y cuanto tardan en ser resueltos.

 Podrán también priorizar más eficientemente sus casos que tienen que resolver y tomar mejores decisiones utilizando filtros de bandeja de entrada y estados de prioridades. Sin retrasos y complicaciones en los procesos, los huéspedes notarán una diferencia en la calidad y organización del hotel.

Baja Satisfacción Laboral

Un estudio realizado en 29 países muestra diferencias significativas en la satisfacción laboral entre los empleados de limpieza de hoteles. Los factores que contribuyen a esto son el equilibrio entre trabajo y vida personal, recompensas intrínsecas y extrínsecas, y las relaciones laborales. Hay claramente niveles más bajos de satisfacción de este departamento en comparación con otros del sector de la hostelería.

Como indicamos anteriormente, la plataforma de HiJiffy te permite acompañar con datos y métricas, la capacidad y velocidad de respuesta de tus equipos y la satisfacción de los clientes en las interacciones y resultados de estos equipos. 

¡Así que si el equipo lo está haciendo bien, recompensa y dale reconocimiento a tus equipos de limpieza y manutención! O al menos estudia sus datos. ¿Para qué?

a) Para que sigan motivados, ya que son muchas veces el equipo más sobrecargado de trabajo y el que tiene las peores condiciones laborales.
b) Porque un empleado que es reconocido y recompensado, es un empleado que te será fiel y lo dará todo por tus huéspedes.
c) Y porque si ves que el rendimiento de alguien en el equipo es un poco peor, lo mejor que puedes es ayudarle a alcanzar los objetivos y resultados con un líder que le motive a crecer.

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¿Cómo podemos ayudar también al equipo de Mantenimiento a superar sus desafíos?

Después de la pandemia de COVID-19, los huéspedes esperan estándares aún más altos de higiene. Sin embargo, como se discutió en la sección anterior, la limpieza se está reduciendo. Esto ha hecho que alcanzar niveles óptimos de higiene sea aún más desafiante. Una vez más, es el departamento de mantenimiento el que va a tener que asumir una parte significativa de este trabajo.

¿Cómo puedes ayudar a tu equipo?
Implementa un sistema de gestión de mantenimiento (GMAO o CMMS)

Las principales ventajas de usar una plataforma para la gestión de mantenimiento en un hotel son:

  • Dar una respuesta rápida: Permite delegar tareas urgentes a personal cercano usando dispositivos móviles.
  • Priorizar automáticamente: El sistema identifica y ordena las tareas según su importancia, asegurando que las más críticas se realicen primero.
  • Recordatorio de tareas: Programa y recuerda tareas y verificaciones periódicas, alertando hasta que se confirme su finalización. Tu personal podrá reportar problemas a través de dispositivos móviles, lo cual facilita el registro y la gestión de una amplia gama de incidencias.

Al integrar tu GMAO con la tecnología conversacional de HiJiffy, facilitarás el uso de la plataforma tanto para tu equipo como para tus huéspedes. Un sistema basado en inteligencia artificial hace que reportar incidencias sea un proceso intuitivo y sencillo, aumentando la probabilidad de que el personal informe sobre problemas. 

Además, al estar disponible en varios idiomas (más de 130), se adapta a usuarios de distintas lenguas.

Los departamentos de limpieza y mantenimiento de tu alojamiento pueden superar sus desafíos actuales a través de la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y plataformas de gestión digital, como HiJiffy. Estas soluciones permiten una comunicación más eficiente y una rápida resolución de tareas, lo que mejora significativamente la experiencia de tu huésped y la satisfacción laboral de tu personal. Al facilitar la gestión de operaciones y permitir un reconocimiento efectivo del esfuerzo de tu personal, estas tecnologías emergentes son fundamentales para aumentar tu competitividad y la reputación de tu hotel en el mercado.

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