¿Qué es la IA conversacional? ¿Cómo funciona en hostelería? ¿Cómo se implementa de forma eficiente en el recorrido del huésped? Si alguna de estas preguntas te ha venido a la cabeza, estás en el lugar adecuado, ya que nuestra publicación gratuita:

• describe cómo la IA conversacional transforma la comunicación con tus huéspedes;
• explica por qué se ha convertido en una tendencia creciente en el sector hotelero;
• ofrece ejemplos prácticos de aplicación de la IA en cada etapa del viaje del huésped.

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Índice de contenidos:

1. IA Conversacional en la Industria Hotelera
2. ¿Qué es la IA conversacional?
3. Pre-Reserva: investigación y búsqueda inicial
4. La Reserva: Fluida y Personalizada
5. Pre-Llegada: Aprovecha la anticipación
6. Check-In: cómo causar una buena primera impresión
7. Durante la Estancia: Optimiza la experiencia del huésped
8. Check-out y más allá: asegura una despedida memorable
9. Resumen

1. IA Conversacional en la Industria Hotelera

En el mundo de la hotelería, la inteligencia artificial o IA es cada vez más importante. Es una herramienta versátil que puede servir tanto para bots conversacionales como para conserjes virtuales, y así proporcionar a los huéspedes respuestas inmediatas a sus preguntas en cualquier momento, 24/7. Es capaz de comprender los matices del lenguaje humano e identificar sus intenciones. También está capacitado para aprender de las interacciones que ha tenido para ir mejorando sus respuestas. Como analizamos en esta publicación, la IA conversacional está diseñada para varios tipos de tareas, lo que permite a los hoteleros agilizar y automatizar la comunicación con sus huéspedes y mejorar la satisfacción de estos, generar más ingresos, y reducir la carga de trabajo del personal del hotel.

Como menciona la guía de IA para líderes de la industria hotelera de Hotel Operations de 2023, «la IA está dejando de ser una palabra de moda para pasar al terreno práctico. Para nosotros, esto significa un cambio».

Existen varios factores que están acelerando el ritmo de adopción de las tecnologías de IA en la industria de la hotelería:

• Apoyo de los organismos de mayor autoridad En 2022, el World Travel & Tourism Council y la Comisión Europea de Viajes hicieron recomendaciones oficiales para que los gobiernos y el sector privado abordaran la escasez de 1,2 millones de trabajadores en la industria de viajes y turismo en la Unión Europea. Uno de ellos aboga por «adoptar soluciones innovadoras, tecnológicas y digitales para mejorar las operaciones diarias». A continuación, se desembolsaron inversiones significativas en empresas tecnológicas de hotelería en Europa (PYMNTS, 2022; EU-Startups, 2023) y se produjeron avances tecnológicos en el campo de la IA conversacional.
• Expectativas de los huéspedes. Los huéspedes ya utilizan tecnología inteligente en su vida diaria y esperan un nivel de comodidad similar durante su experiencia en el hotel. Un estudio de Oracle de 2022 ha revelado que el 67 % de los viajeros están interesados en hoteles que utilizan la IA para proporcionar servicios personalizados, y el 36 % de los huéspedes elegirían una experiencia totalmente digital y sin contacto, con el personal del hotel disponible solo bajo petición.
• El impulso para ganar una ventaja competitiva en la hotelería. Además de aumentar el número de reservas directas y con ello los ingresos, la IA también ofrece una alta tasa de retorno de inversión en la comunicación con los huéspedes. La IA conversacional permite al personal reducir significativamente el tiempo que dedican a las preguntas frecuentes, y así centrarse en mejorar la experiencia de los huéspedes, un factor crítico en la satisfacción y retención de estos (Hospitality Investor, 2022).

Examinaremos ejemplos y beneficios de implementar la IA conversacional en cada etapa del recorrido del huésped, con el objetivo de mejorar la comprensión del papel de esta tecnología avanzada en la comunicación con los huéspedes.

2. ¿Qué es la IA conversacional?

Explicada con un lenguaje simple, la IA conversacional se puede definir como una tecnología avanzada capaz de simular una conversación similar a la humana. La tecnología de IA utiliza algoritmos complejos, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para comprender, procesar e interpretar el lenguaje humano y responder a las consultas.

El alcance y la capacidad de las soluciones impulsadas por la IA conversacional varían según la tecnología en las que se basan. A la hora de elegir una solución de IA para tu hotel, ten en cuenta el grado de compromiso de tu proveedor con la innovación y la mejora continua, ya que este es un ámbito en rápido desarrollo.

Antes de explorar aplicaciones de IA conversacional durante todo el recorrido del huésped, es recomendable pensar en las características y capacidades avanzadas que mejoran el rendimiento y permiten explorar nuevas oportunidades.

• Autoaprendizaje: capacidad de aprender sobre nuevos temas, frases, términos y expresiones para mejorar su contenido de procesamiento e interpretación. 
• Asistencia de voz: interpretación del habla humana natural (utilizando el procesamiento del lenguaje natural) y respuesta de voz generada por IA.
• Análisis de los sentimientos: interpretación del texto para comprender su contenido emocional (positivo, neutro o negativo), lo que puede ser útil para priorizar las consultas de los huéspedes.
• IA generativa: ofrece respuestas personalizadas y específicas a las preguntas basadas en la comprensión e interpretación de los datos de la base de conocimientos.

3. Pre-Reserva: investigación y búsqueda inicial

Para futuros huéspedes, todo empieza con una idea. En primer lugar, eligen el destino que prefieren y después empiezan a buscar opciones de alojamiento. En esta etapa del recorrido del huésped, el desafío para los hoteleros es captar la atención, despertar la imaginación y resolver las dudas iniciales que los viajeros puedan tener.

Para esto, tus equipos de marketing y distribución deben asegurarse de que las propiedades aparecen con una imagen atractiva tanto en el sitio web como en los canales de redes sociales y OTAs. Una vez que captes su interés, con materiales de multimedia y ofertas imprescindibles, la mayoría de los viajeros seguirán investigando. 

A medida que leen los comentarios que dejados por otros huéspedes y analizan los servicios de las habitaciones y del hotel, es probable que tengan dudas y hagan preguntas. Como reporta el informe de HiJiffy de 2023, que analiza más de 1,7 millones de consultas de huéspedes procesadas por su IA conversacional, las preguntas clave se pueden clasificar en cinco grandes categorías:

• Reservas
• Instalaciones
• Políticas y procedimientos
• Servicios y ofertas especiales
• Información general

Este es un ejemplo excelente de cómo implementar la IA conversacional de manera eficiente en el recorrido del huésped: para contestar a preguntas frecuentes. HiJiffy ha reportado que la IA conversacional utilizada por el Hub de Comunicación para Huéspedes resuelve con éxito más del 80 % de las consultas de los huéspedes sin intervención humana. 

Los mejores bots conversacionales impulsados por esta tecnología se pueden instalar no solo en el sitio web de tu hotel, sino también en las redes sociales, aplicaciones de mensajería y otras plataformas. Recomendamos una solución que agilice todas las comunicaciones de los huéspedes en un solo lugar, como una bandeja de entrada omnicanal, para reducir la carga de trabajo del personal y permitir la búsqueda de consultas y la recopilación de datos de los huéspedes de forma rápida y eficiente.
La IA conversacional puede analizar la información que los viajeros comparten en el chat y utilizarla para ofrecer atractivas recomendaciones personalizadas alineadas con sus preferencias. Si se fomenta su interés, es más probable que se continúe con la reserva.

4. La Reserva: Fluida y Personalizada

Una vez el viajero se decida por tu hotel, querrá hacer su reserva. Aquí, la implementación de la IA conversacional puede aumentar el número de reservas directas y aumentar tus ingresos mediante el upselling.

El sistema de reservas de hoteles con IA proporciona al cliente asistencia durante todo el proceso de reserva en forma de conversación. Hace una serie de preguntas en un chat en el sitio web del hotel u otros canales de comunicación para recopilar la información necesaria (como datos de contacto, fechas, opciones de habitación preferidas) para procesar la reserva. Los datos se pueden transmitir al equipo de reservas. Si tu hotel utiliza un motor de reservas, los datos se pueden transferir directamente a este si está integrado con la IA conversacional. Así, el huésped puede completar la reserva cómodamente.

Otro beneficio del huésped ser orientado con IA es que esta puede responder a cualquier pregunta de los huéspedes durante el proceso de reserva, reduciendo la tasa de abandono. Al implementar la IA conversacional en todos los canales de comunicación, se puede iniciar el proceso de reserva en el momento en el que el huésped lo desee.
Gracias a las integraciones con otras soluciones tecnológicas hoteleras, la IA conversacional puede utilizar los datos recopilados en el chat para sugerir ofertas hoteleras personalizadas y oportunidades de upselling (mejoras de habitaciones, experiencias), lo que contribuye a aumentar las conversiones, pero también genera más ingresos por reserva.

5. Pre-Llegada: Aprovecha la Anticipación

En esta etapa del recorrido del huésped, la IA puede estimular las ganas de llegar al hotel. Así se siguen sentando las bases de una experiencia del huésped excelente, con sugerencias útiles para que la llegada sea lo más cómoda posible, y se maximizan las oportunidades de generar ingresos a partir de oportunidades personalizadas de upselling y cross-selling. 

Comunica con los huéspedes en sus aplicaciones favoritas de mensajería y redes sociales para beneficiarte de mejores tasas de apertura y, posteriormente, de mejores tasas de conversión. Envía una campaña automatizada a tu huésped antes de su llegada para establecer un canal inmediato e interactivo, como WhatsApp, para todas sus consultas.
Como la IA conversacional recuerda las preferencias de los huéspedes durante las conversaciones e interacciones, puede utilizar estos datos para enviarles ofertas personalizadas antes de su llegada, como mejoras de habitación, pases de spa, traslados al aeropuerto, actividades y experiencias. Si tu hotel utiliza un PMS (sistema de administración de propiedades) que se pueda integrar con la IA conversacional, puedes disfrutar de una mejora significativa en la eficiencia de tus tácticas de upselling y cross-selling.

6. Check-in: cómo causar una buena primera impresión

En esta etapa, hay dos momentos cruciales que pueden tener un impacto positivo y duradero sobre la experiencia de los huéspedes: el proceso de check-in operativo, y la bienvenida, que debe ser encantadora y poner en primer plano todo lo que el hotel tiene para ofrecer. Uno de los beneficios más importantes que la IA conversacional puede aportar a la etapa de check-in del recorrido del huésped es agilizar el proceso y reducir los tiempos de espera en recepción.

Como se debatió en un panel de expertos en Revfine (2022), la pandemia ha acelerado la transformación digital en la hotelería y las opciones sin contacto y de check-in automático se han convertido en la expectativa de cada vez más huéspedes. Las soluciones tecnológicas para hoteles, como las llaves digitales, permiten un proceso de check-in totalmente independiente y reducen significativamente la carga de trabajo de la recepción del hotel. 

Si tu hotel ya utiliza estas soluciones, se pueden integrar con la IA conversacional para recopilar y verificar la información necesaria de los huéspedes antes de su llegada. También puedes aprovechar la IA conversacional y automatizar el envío de campañas a tus huéspedes pidiéndoles que rellenen un formulario de check-in previo, para que tu personal solo tenga que verificar sus datos y emitir una llave cuando lleguen.
Una vez que tus huéspedes lleguen a tu hotel, también puedes enviar un mensaje de bienvenida automatizado que incluya detalles útiles como la contraseña del wifi, una lista de las instalaciones del hotel y un resumen de las políticas más importantes. Aprovecha esta oportunidad para dar a conocer a los huéspedes el servicio de conserje virtual multilingüe inmediato 24/7, gracias a la IA conversacional. Las mejores soluciones de IA conversacional se integran con una variedad de sistemas de PMS para permitir la inclusión de información y ofertas personalizadas en las campañas.

7. Durante la Estancia: Optimiza la experiencia del huésped

Puedes ofrecer a tus huéspedes un servicio de conserjería virtual con IA durante toda su estancia en el hotel. La IA conversacional crea un bucle de retroalimentación en tiempo real, e identifica cualquier problema o petición especial que tus huéspedes puedan tener. Al ser proactiva y atender a los huéspedes de forma inmediata, ya sea resolviendo sus consultas de forma independiente o poniéndolos en conocimiento del personal del hotel, aumenta la experiencia general de los huéspedes y agiliza la eficiencia operativa.

Por ejemplo, en lugar de llamar a la recepción, los huéspedes pueden enviar un mensaje de WhatsApp al hotel para pedir más toallas, o para avisar si hace falta cambiar una bombilla. Las plataformas de IA conversacionales especializadas en hotelería ofrecen la posibilidad de integración con varias soluciones tecnológicas hoteleras populares, como los sistemas de mantenimiento hotelero. El conserje virtual hace al huésped las preguntas de seguimiento necesarias, combina toda la información y la transmite directamente a los sistemas operacionales o alerta al departamento correspondiente.

Otro beneficio es el aumento de los ingresos por habitación disponible (revPAR), así como de upselling y cross-selling (American Hotel & Lodging Association, 2023). El conserje virtual con IA puede recomendar actividades personalizadas y ofertas especiales a los huéspedes del hotel basándose en los datos de conversaciones previas, consultas o datos disponibles en un PMS. Un servicio tan personalizado y atento refuerza la conexión con la marca del hotel y aumenta la fidelidad, lo que ocasiona clientes repitientes.

8. Check-out y más allá: asegura una despedida inolvidable

A medida que se acerca el momento de salida del hotel, es esencial garantizar que los momentos finales de los huéspedes en la propiedad sean lo más convenientes posible. Las últimas interacciones pueden determinar la impresión general de los huéspedes, que después podrán expresar sus opiniones online.

Utiliza la IA conversacional para simplificar el proceso de check-out. Puedes enviar un mensaje automatizado a tus huéspedes el día antes de su salida para completar cualquier información necesaria y notificarle sobre cualquier saldo pendiente en su factura con instrucciones sobre cómo liquidarlo por adelantado para así no tener que esperar en recepción. Si tus huéspedes tienen alguna pregunta, el asistente de IA debe poder responderla o remitir la pregunta al personal de recepción. 

A partir de los datos disponibles de los huéspedes, la IA puede sugerir servicios potencialmente útiles como el traslado al aeropuerto, late check-out o almacenamiento de equipaje en la recepción. Puede, además, generar ingresos con ofertas de cross-selling, pero sobre todo es una oportunidad más para agradar a los huéspedes con un servicio de alta calidad.

El día de su salida, recomendamos automatizar el envío de un formulario de comentarios o una petición para que dejen una reseña en plataformas populares como Google o TripAdvisor. Esta también puede ser una oportunidad para promocionar programas de fidelidad para los huéspedes que regresan, aprovechando su experiencia positiva.

9. Resumen

La IA conversacional mejora cada punto de contacto entre el hotel y sus huéspedes: desde optimizar las consultas previas a la llegada y asistencia de reserva hasta proporcionar respuestas instantáneas durante la estancia y procedimientos de check-out más sencillos. Al implementar esta tecnología a lo largo de todo el recorrido del huésped, el hotel ofrece una serie de beneficios para proporcionar una experiencia fluida, eficiente y personalizada: 

• asistencia multilingüe y respuestas instantáneas 24/7
• comunicación automatizada pero personalizada
• experiencia más refinada de los huéspedes y mayores ingresos gracias al upselling
• mayor retención y fidelización de clientes
• Eficiencia operativa gracias a integraciones perfectas con otros sistemas hoteleros
• Comodidad para los huéspedes y menor carga de trabajo para el personal del hotel

Al considerar las recomendaciones de las instituciones reguladoras para adoptar tecnologías inteligentes para abordar la escasez de personal en la industria, así como las expectativas de los huéspedes de los hoteles que incorporan servicios con IA, ha llegado la hora de que los hoteleros redefinan y transformen su comunicación con los huéspedes con la IA conversacional.