Diferencia entre hotel y resort: claves, definiciones y cómo la IA mejora su gestión
Entiende la diferencia para adaptar mejor tu oferta a las necesidades de tus clientes
Como hotelero, gestor de un establecimiento o profesional del turismo, es esencial comprender las distintas categorías de alojamiento para posicionar eficazmente tu oferta y responder a las expectativas de tus clientes. Entre estas categorías, destacan dos tipos de establecimientos que a menudo se comparan: los hoteles y los resorts.
Pero, ¿cuál es realmente la diferencia entre hotel y resort? ¿Es simplemente una cuestión de servicios, nivel de confort o ubicación? En realidad, esta distinción va mucho más allá. Afecta a tu estrategia comercial, modelo de negocio y a la experiencia del cliente que ofreces.
En este artículo, analizaremos en detalle las especificidades de estos dos tipos de alojamiento y sus implicaciones para los profesionales del sector. Descubrirás:
¿Listo para descubrir cómo estas innovaciones pueden transformar tu establecimiento? ¡Empecemos!
¿Qué es un hotel y qué es un resort?
Hotel : Definición
Un hotel es un establecimiento que ofrece alojamiento temporal, generalmente acompañado de servicios complementarios como restauración, limpieza de habitaciones y, en algunos casos, espacios de bienestar o salas de reuniones.
El significado de hotel está vinculado a su función esencial: ofrecer una estancia cómoda y práctica, adaptada a las necesidades de viajeros de negocios, turistas urbanos o grupos corporativos. Puede ser económico, de gama media, alta o de lujo.
Viajeros de negocios que buscan eficiencia y confort.
Turistas urbanos que desean un alojamiento bien ubicado.
Grupos y eventos profesionales que requieren salas de reuniones y servicios específicos.
El objetivo de un hotel es, ante todo, proporcionar una estancia práctica y agradable, sin necesidad de ofrecer una experiencia inmersiva ni actividades de ocio dentro del propio establecimiento.
Resort hotel: Definición
A diferencia de un hotel, un resort está diseñado para ser un destino en sí mismo. No se trata solo de un lugar de alojamiento, sino de un complejo hotelero que integra una amplia gama de servicios y actividades, que animan a los clientes a permanecer en el lugar durante toda su estancia.
Un resort hotel (o simplemente resort) se distingue por una oferta completa que incluye:
Infraestructuras de ocio: piscinas, spas, campos de golf, playas privadas, centros de bienestar…
Una oferta gastronómica diversa: varios restaurantes, bares, room service premium.
Actividades y animaciones: espectáculos, clubes infantiles, excursiones, deportes acuáticos.
Un modelo todo incluido: en muchos casos, los resorts operan bajo la fórmula all-inclusive, en la que el alojamiento, la restauración y las actividades están incluidas en el precio.
Gracias a este enfoque, los resorts ofrecen una experiencia inmersiva, donde todo está pensado para entretener y satisfacer al cliente sin salir del lugar. Un concepto que, en una versión más accesible y centrada en la convivencia, también se encuentra en los hostales, que apuestan por actividades participativas para fomentar el intercambio entre viajeros.
Los resorts existen en varios formatos:
Resorts de playa, ubicados frente al mar.
Resorts de montaña, con una oferta adaptada a las estancias de invierno y al turismo deportivo.
Resorts urbanos, que combinan la oferta de un gran hotel con servicios de ocio ampliados.
Diferencia entre hotel y resort
Como hotelero o gestor de un establecimiento, es esencial comprender bien la diferencia entre hotel y resort, no solo para posicionar mejor tu oferta, sino también para responder a las expectativas específicas de tus clientes.
Más allá de las definiciones, lo que realmente distingue estos dos conceptos son los servicios ofrecidos, la experiencia del cliente y el modelo económico.
Servicios e infraestructuras: una oferta más o menos inmersiva
La principal diferencia reside en la amplitud de los servicios y las infraestructuras:
Un hotel es, a menudo, un punto de paso. Ofrece servicios esenciales – habitaciones, restauración, limpieza, a veces espacios de bienestar o de reuniones – pero su objetivo principal sigue siendo el alojamiento.
Un resort, en cambio, es un destino completo. Integra infraestructuras de ocio completas, con una oferta frecuentemente todo incluido (piscinas, múltiples restaurantes, actividades al aire libre, spa, animaciones, excursiones…).
💡 Lo que esto significa para ti como hotelero:
• Si gestionas un hotel, tu prioridad es optimizar la experiencia de la estancia facilitando el confort y la movilidad de los clientes.
• Si gestionas un resort, tu reto es crear una experiencia inmersiva y completa, diversificando tus servicios para mantener a los clientes dentro del complejo.
Experiencia del cliente: entre flexibilidad e inmersión
La experiencia del cliente varía considerablemente según el tipo de establecimiento:
En un hotel:
La estancia suele ser más corta (pernoctaciones puntuales, viajes de negocios, escapadas urbanas).
El cliente es autónomo: duerme en el hotel, pero sus actividades tienen lugar habitualmente fuera (turismo, negocios, ocio urbano).
La prioridad es, por tanto, la eficiencia y el servicio rápido (check-in/check-out online, restauración flexible, habitaciones cómodas pero optimizadas para estancias cortas).
En un resort:
La experiencia es inmersiva y prolongada: la mayoría de los clientes permanecen varios días, incluso semanas.
Todo está diseñado para que el cliente no necesite salir. Un resort debe proponer una oferta variada y dinámica que mantenga el interés del cliente durante toda la estancia.
La fidelización se basa así en la diversidad de experiencias y la calidad de los servicios (animaciones, gastronomía, excursiones, bienestar…).
💡 Lo que esto significa para tu estrategia:
• Si gestionas un hotel, pon el foco en el confort, la rapidez del servicio y la calidad de la estancia para clientes generalmente con poco tiempo y autónomos.
• Si gestionas un resort, crea una experiencia inmersiva y personalizada para que el cliente encuentre todo lo que busca dentro de tu propio establecimiento.
Modelo económico y rentabilidad: estrategias diferentes
Más allá de la experiencia del cliente, la rentabilidad de un hotel y de un resort se basa en estrategias muy distintas.
Un hotel genera sus ingresos principalmente a través de las pernoctaciones y de los servicios adicionales (desayuno, minibar, room service, alquiler de salas…). La prioridad es optimizar la tasa de ocupación y maximizar el TRevPAR (ingreso total por habitación disponible).
Un resort apuesta por la diversificación de ingresos, con una oferta integrada que incluye alojamiento, restauración, actividades y servicios complementarios. El modelo all-inclusive (o todo incluido) permite aumentar el ticket medio y controlar mejor los costes operativos.
💡 Lo que esto implica para tu gestión:
• Si gestionas un hotel, debes optimizar tu tasa de ocupación y ofrecer servicios adicionales atractivos (upselling, restauración, ofertas para empresas, etc.).
• Si gestionas un resort, tu objetivo es aumentar la duración media de la estancia y el consumo interno, creando paquetes que combinen alojamiento, restauración y ocio.
Dos modelos, dos estrategias
Si gestionas un hotel, tu prioridad es ofrecer un alojamiento funcional, con un excelente servicio al cliente y una gestión de costes optimizada.
Si diriges un resort, tu éxito se basa en una oferta completa, capaz de atraer y retener a los clientes mediante experiencias variadas e inmersivas.
En ambos casos, la optimización de los servicios y la personalización de la experiencia son esenciales para maximizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad.
En la siguiente sección, veremos cómo la inteligencia artificial y soluciones como HiJiffy pueden ayudar tanto a hoteles como a resorts a mejorar la experiencia del cliente y optimizar su gestión.
¿Cómo transforma la IA la experiencia del cliente en hoteles y resorts?
IA al servicio de los hoteles
La adopción de la inteligencia artificial en la hotelería permite a los establecimientos mejorar la eficiencia operativa, optimizar las reservas directas y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Gracias a soluciones como HiJiffy, muchos hoteles ya han observado mejoras significativas en conversión, automatización y satisfacción del cliente.
Aquí están los principales beneficios concretos de la IA aplicada a los hoteles, ilustrados con casos reales:
Aumento de reservas directas y de la tasa de ocupación
Uno de los mayores retos para los hoteleros es reducir su dependencia de las agencias de viajes online (OTA) y aumentar las reservas directas. Gracias a los chatbots y a campañas de widgets interactivos, los hoteles pueden captar más reservas a través de su propio sitio web.
📌 Caso práctico: Hôtel l’Élysée Val d’Europe
Tras la integración del chatbot de HiJiffy, el hotel registró 1.648 pernoctaciones directas adicionales entre mayo y diciembre de 2023, lo que supuso un aumento del 4,5 % en la tasa de ocupación. Además, una campaña promocional mediante widget permitió generar 3,5 veces más reservas en solo unas semanas, demostrando el impacto directo de la IA en la conversión de visitantes en clientes.
Automatización de solicitudes y ahorro de tiempo para el personal
Muchas de las preguntas de los clientes son recurrentes (horarios de check-in, estacionamiento, servicios disponibles). La IA permite responder instantáneamente a estas consultas, aliviando la carga del equipo humano.
📌 Caso práctico: Leonardo Hotels
Con una tasa de automatización del 93 %, Leonardo Hotels gestionó 281.000 solicitudes de clientes a través del chatbot de HiJiffy en un año, sin intervención humana. Esto representa 14.000 horas de trabajo ahorradas, lo que equivale a 8 empleados a tiempo completo. Este ahorro de tiempo permitió al personal centrarse en tareas de mayor valor añadido, como la atención y satisfacción de los clientes en el hotel.
Optimización del check-in y check-out en línea
La IA también optimiza la experiencia antes de la llegada y durante la salida, facilitando procesos como el check-in y check-out online, y reduciendo colas en recepción.
📌 Caso práctico: Hotel Gran Bilbao y Hotel Ciudad de Burgos
Gracias a los mensajes automatizados enviados por WhatsApp (con una tasa de apertura del 81 %), estos hoteles han registrado una subida del 200 % en los check-ins online. Este cambio ha permitido agilizar la recepción, reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente.
Además, el 20 % de los clientes ya utiliza el check-out online, lo que reduce aún más la carga de trabajo del personal y facilita la salida de los huéspedes.
Mejora de la satisfacción y de la conversión mediante chatbot
La IA no solo responde preguntas: también guía activamente al cliente hacia la reserva y mejora su recorrido antes, durante y después de la estancia.
📌 Caso práctico: Hotel Gran Bilbao y Hotel Ciudad de Burgos
Con una tasa de automatización del 90 % y un índice de satisfacción del cliente (CSAT) del 83 %, el chatbot de HiJiffy ha permitido convertir el 5 % de los visitantes web en reservas directas. Más allá del chatbot, el hotel también ha observado un aumento del 15 al 25 % en el volumen total de reservas directas online tras la integración de HiJiffy.
Mejor gestión de interacciones multicanal
Hoy en día, los viajeros utilizan múltiples canales para contactar con un hotel (web, WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.). La IA centraliza todas estas interacciones en una sola plataforma, garantizando una respuesta rápida y coherente en todos los canales.
Estos casos demuestran que la inteligencia artificial es una herramienta clave para los hoteles que quieren:
Aumentar sus reservas directas y reducir la dependencia de las OTA.
Disminuir llamadas y correos entrantes para liberar tiempo al personal.
Automatizar tareas repetitivas como el check-in y check-out en línea.
Mejorar la experiencia del cliente con interacciones instantáneas y personalizadas.
Centralizar solicitudes en todos los canales para una gestión más eficiente.
IA al servicio de los resorts
La IA conversacional desempeña un papel crucial en la optimización operativa de los resorts, donde la gestión de un alto volumen de clientes, actividades y servicios complementarios (spa, restauración, excursiones) exige máxima reactividad y personalización.
Los resorts que han integrado HiJiffy en su estrategia digital han visto beneficios claros, desde la automatización de solicitudes hasta el aumento de reservas directas y ventas cruzadas.
Aquí los principales beneficios concretos de la IA para resorts, con ejemplos reales:
Automatización masiva de interacciones y ahorro de tiempo
Los resorts manejan un alto volumen de solicitudes diarias, a menudo repetitivas (información sobre servicios, horarios de actividades, reservas…). Automatizarlas reduce la carga del personal, asegurando atención 24/7.
📌 Caso práctico: Macdonald Hotels & Resorts
Este resort ha logrado automatizar el 100 % de sus interacciones online gracias a HiJiffy. Según David McLean, Head of Digital, la herramienta no solo permitió gestionar miles de consultas al día, sino que también ayudó a la cadena a analizar las expectativas de los clientes y adaptar su contenido web. ¿El resultado? Un 82 % de satisfacción del cliente y un aumento significativo de las reservas directas a través del chat.
Aumento del cross-selling y optimización del pre-check-in
La IA no solo facilita las reservas: también impulsa los ingresos al promover servicios adicionales (restaurantes, spa, excursiones).
📌 Caso práctico: PortoBay Hotels & Resorts
Utilizando HiJiffy, PortoBay pudo implementar campañas automatizadas por WhatsApp con una tasa de apertura de más del 82 %. Resultados:
• El 20 % de los clientes realizó su pre check-in online, lo que redujo los tiempos de espera en la recepción.
• Aumento de las reservas en los restaurantes y spas, gracias a las campañas automatizadas impulsadas por la IA.
Generación masiva de reservas directas y reducción de costes
Para un resort, maximizar las reservas directas es un desafío clave para reducir la dependencia de las OTA y optimizar la rentabilidad.
📌 Caso práctico: Bahia Principe Hotels & Resorts
Gracias a HiJiffy, Bahia Principe generó 14 millones de euros en reservas directas, automatizando al mismo tiempo las interacciones con los clientes en más de 130 idiomas. La IA permitió eliminar tareas repetitivas para que el equipo pudiera centrarse en optimizar las ventas y la relación con los clientes.
IA: ventaja estratégica para los resorts
Estos casos de éxito demuestran que la IA es un recurso estratégico para los resorts, ya que permite:
Automatizar hasta el 100 % de las solicitudes de los clientes, reduciendo así la carga de trabajo del personal.
Optimizar la ocupación y los ingresos, impulsando las reservas directas y el cross-selling.
Facilitar el pre-check-in y el check-out, mejorando la experiencia del cliente desde su llegada.
Garantizar una asistencia instantánea 24/7, con soporte multicanal (WhatsApp, sitio web, redes sociales).
En definitiva, la hotelería evoluciona rápidamente y las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Ya se trate de un hotel urbano o de un resort todo incluido, el objetivo sigue siendo el mismo: ofrecer una experiencia fluida, personalizada y eficaz, mientras se optimiza la gestión operativa.
Gracias a los avances en inteligencia artificial, los establecimientos pueden automatizar sus interacciones con los clientes, maximizar las reservas directas y mejorar su eficiencia operativa.
Más allá del rendimiento comercial, la IA también permite que los equipos hoteleros se concentren en tareas de alto valor añadido, mejorando la experiencia in situ y la satisfacción del cliente.
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