Vos équipes hésitent-elles à intégrer une technologie de plus dans leur journée de travail ? Avez-vous remarqué une hésitation face à l’adoption de l’IA dans le secteur de l’hôtellerie ? Ou avez-vous peut-être cherché à montrer à la Direction de votre hôtel comment l’IA peut soutenir les équipes de réservation et de réception débordées ?

Cet article propose une liste d’astuces pour une mise en œuvre réussie de l’IA dans votre hôtel. La première partie explore les domaines clés qui nécessitent une réflexion approfondie pour établir une base solide avant d’introduire de nouvelles technologies dans votre hôtel.

La deuxième partie propose une liste d’actions et de conversations recommandées à mettre en place tout au long de ce process à la fois exigeant et passionnant, pour encourager l’innovation dans votre hôtel.

• Remarque : Ce texte part du principe que vous avez déjà choisi le nouvel outil que vous souhaitez mettre en place, que vous avez vérifié la viabilité de la configuration technologique et que vous avez bien compris comment il s’intègre dans les activités de votre hôtel. Ce guide offre seulement des conseils pratiques pour aider efficacement vos équipes à s’adapter aux changements technologiques.

Considérations : avant de commencer

Publié dans la revue Advances in Hospitality and Tourism Research en 2023, une analyse de 18 études différentes à propos de l’impact de l’intelligence artificielle sur les résultats professionnels des employés de l’hôtellerie a identifié trois facteurs clés qui facilitent ou empêchent l’adoption de l’IA dans l’hôtellerie :

• Être prêt à utiliser l’IA
• Connaissance de l’IA
• Soutien de la Direction

En gardant ces éléments à l’esprit, nous allons nous pencher sur les différents domaines de préparation.

Répondre de manière proactive aux inquiétudes suscitées par l’IA

L’étude ci-dessus analyse les recherches effectuées à propos de l’impact de l’IA sur les performances, le comportement et l’attitude du personnel. Il existe un facteur ayant un effet négatif important : il s’agit de la peur que l’IA prenne le contrôle des emplois dans le secteur de l’hôtellerie. Cette préoccupation ne doit pas être minimisée et vous devriez essayer de l’aborder ouvertement.

Chez HiJiffy, nous nous efforçons de développer une technologie qui ne vise pas à remplacer les humains dans l’hôtellerie, mais à renforcer le rôle joué par le personnel afin de l’aider à offrir une expérience optimale aux clients. De nombreux fournisseurs de technologies d’IA partagent cette attitude, mais n’hésitez pas à vous renseigner sur leur position, car cela peut rassurer vos équipes.

Les outils d’IA sont devenus une nécessité dans le secteur de l’hôtellerie, qui fait face à une énorme pénurie d’effectifs avec 1,2 million de postes vacants, selon le Travel & Tourism Council et la Commission européenne du voyage en 2022. Il est important de continuer à montrer comment ces technologies intelligentes sont là pour soutenir vos équipes.

Diriger avec transparence

Ces trois facteurs déterminent la facilité ou la difficulté d’intégrer de nouvelles technologies de pointe dans votre hôtel. Il est donc essentiel de les prendre en considération afin de tirer des conclusions honnêtes. Ne craignez pas les questions difficiles ; engagez plutôt des conversations ouvertes qui peuvent contribuer à l’adhésion éventuelle de l’équipe. La transparence tout au long du process contribue grandement à instaurer la confiance, non seulement à l’égard du nouvel outil, mais aussi à l’égard de la Direction.

Fixer des attentes réalistes

Prenez le temps de poser des questions au fournisseur de technologie afin d’évaluer soigneusement le process de déploiement de la solution d’IA, de la mise en place à la formation jusqu’à l’obtention des premiers résultats. Par exemple, les plateformes peuvent vous demander d’entraîner l’IA en fournissant des informations sur votre hôtel. Certaines plateformes nécessitent que vos équipes passent du temps à intégrer les données ; d’autres le feront automatiquement pour vous si vous pouvez fournir un document de base de connaissances. Les niveaux de temps et d’effort requis seront différents. Veillez donc à les communiquer clairement aux équipes afin que votre personnel – tout comme vous – ait des attentes réalistes.

Identifier les parties prenantes

Identifier les personnes clés qui peuvent contribuer au déploiement réussi d’un nouvel outil d’IA dans votre hôtel est un exercice utile. Dans une perspective plus large, vous devriez essayer de repérer les personnes qui sont susceptibles d’adopter la nouvelle technologie et celles qui risquent de s’y opposer dans les groupes suivants :

• Cadres supérieurs/la Direction de votre marque d’hôtel
• Responsables des équipes qui utiliseront la solution (par ex. Réservations, Réception)
• Futurs utilisateurs quotidiens de la solution (par exemple, les concierges)
• Représentants de l’équipe de support client chez le fournisseur de la technologie

Utilisez vos connaissances et votre expérience pour identifier les aspects spécifiques de l’outil d’IA (caractéristiques, avantages, prix, facilité d’utilisation, etc.) que vous devez aborder lors des discussions individuelles ainsi que les points sur lesquels vous devez préparer des arguments solides pour répondre aux préoccupations et aux hypothèses prévisibles.

Impliquer les équipes dès que possible

« Prendre des risques et accueillir le changement » – il est plus facile d’adopter une telle attitude à des postes de direction stratégiques que dans un environnement opérationnel où l’on est en contact avec les clients. Lorsque vos équipes de réception et d’accueil sont surchargées, elles ne sont pas forcément enthousiastes à l’idée d’apprendre un nouvel outil, de travailler avec un nouveau système et de faire les choses différemment. Vous saurez mieux que quiconque quel est le meilleur moment pour impliquer votre équipe dans la discussion concernant l’introduction d’un outil d’IA, mais essayez de le faire dès que vous êtes prêts, car le temps est une ressource précieuse dans ce process.

Se concentrer sur les principaux avantages du point de vue de l’équipe

Lorsque vous présentez la solution, concentrez-vous sur un problème spécifique auquel votre équipe est confrontée, et l’IA le résoudra. Par exemple, si vous mettez en œuvre l’IA conversationnelle de HiJiffy et que votre équipe a du mal à répondre à toutes les questions répétitives entrantes, soulignez que, en moyenne, cette solution répond automatiquement à 87 % de ces requêtes. Cette technologie présente plein d’autres avantages, mais plus les exemples sont réalistes pour votre équipe, plus ils sont convaincants.

Bien se préparer

Si vous vous défendez cette solution, votre personnel s’attendra à ce que vous ayez toutes les réponses. Préparez-vous avant la première démonstration avec le fournisseur de technologie et prenez le temps de poser les questions nécessaires. Si possible, enregistrez la démo pour la revoir ou montrez-la à vos collègues qui participent à la prise de décision. Demandez des liens vers d’autres ressources, telles que des vidéos onboarding, une liste des fonctionnalités, des FAQ, des exemples de success story/études de cas ou un centre d’aide, afin de pouvoir effectuer des recherches plus approfondies ou au moins d’avoir un point de référence lorsqu’on vous posera des questions. Plus vous connaissez la solution, plus vous êtes convaincant.

Définir les critères de réussite

Enfin, définissez ce qui sera une mise en œuvre réussie de l’outil pour vous. Gardez à l’esprit le cadre SMART et définissez vos indicateurs clés de performance (KPI). Il peut être judicieux de combiner plusieurs points de vue pour établir le véritable objectif de la mise en œuvre réussie du nouvel outil. En reprenant l’exemple de l’IA conversationnelle de HiJiffy, vous pouvez suivre la satisfaction client avec le score CSAT, l’amélioration opérationnelle avec le taux d’automatisation des réponses fournies aux questions fréquemment posées (FAQ), et l’impact sur le chiffre d’affaires et le retour sur investissement avec le nombre de réservations directes facilitées par le chatbot. L’évaluation de la réussite doit également intégrer le retour d’information de votre équipe.

Faire adhérer l’équipe de l’hôtel à l’IA : prochaines étapes

Cette section recommande une liste d’actions et de conversations qui pourrait vous aider à introduire de manière encore plus efficace les outils d’IA auprès des équipes de votre hôtel.

1. Obtenir le soutien de la Direction

• Ressources hors budget : Veillez à ce que la Direction s’accorde sur le fait que les ressources nécessaires comprennent également du temps pour la formation et le soutien continu, en particulier pendant la phase initiale de mise en place de la solution.
  
  

• Engagement en faveur de l’innovation : Essayez de comprendre le niveau de prise de risque et d’expérimentation avec lequel la direction se sent à l’aise afin de vous assurer de son soutien lors de la mise en œuvre des outils et, plus tard, lors des étapes de suivi et d’évaluation.
  
  
• Soutien visible : Demandez à ce que la solution soit activement défendue au plus haut niveau afin de faciliter l’adhésion des différentes parties prenantes.
  

2. Définir les grandes lignes de la nouvelle infrastructure numérique

• S’appuyer sur la familiarité : D’autres outils alimentés par l’IA sont-ils utilisés dans votre hôtel ? La mise en évidence des similitudes et des différences peut faciliter l’explication du nouvel outil. Si vous avez rencontré des problèmes avec l’autre outil, il est essentiel de les aborder également dans le contexte de la nouvelle solution choisie.
  
  
• Remplacement des outils existants : La nouvelle solution remplace-t-elle des outils existants ? Expliquez clairement les raisons du remplacement et les principales différences entre les outils. Il est essentiel de parvenir à une compréhension commune des raisons du changement.
  
  
• Intégrations : Vérifiez comment la nouvelle IA s’intégrera aux systèmes existants (par exemple, votre moteur de réservation, votre PMS ou CRM) et en faire la démonstration à l’équipe. En montrant à quel point le nouvel outil s’intègre sans problème dans l’écosystème technologique de votre hôtel vous pouvez aider certains membres du personnel à se sentir à l’aise.
  
  

3. Former l’équipe

• Une session d’introduction : Ne vous lancez pas directement dans la formation. Commencez par une perspective plus large et discutez du rôle de l’IA dans l’hôtellerie, en soulignant l’objectif et les avantages de ce nouvel outil, à la fois pour le personnel et pour les clients de votre hôtel.
  
  
• Offrir la possibilité de poser des questions : Dans un contexte où l’on peut exprimer ses préoccupations et clarifier d’éventuels doutes, votre équipe se sentira plus impliquée et s’investira par la suite dans la mise en œuvre d’une nouvelle technologie.
  
  
• Fournir une formation adéquate : Veillez à prendre en compte les différents rôles et niveaux de connaissances technologiques. Partagez les ressources d’apprentissage, comme des vidéos ou de la documentation, pour permettre à votre personnel d’apprendre de différentes manières.
  
  
• Confidentialité et sécurité des données : Formez les membres de votre équipe à la façon dont les outils d’IA traitent les données des clients, afin qu’ils soient bien informés et capables de répondre en toute confiance à ce type de questions.
  
  
• Présenter des études de cas : Si le fournisseur de technologie met à votre disposition de telles ressources, présentez-les à l’équipe pour illustrer les avantages du nouvel outil à l’aide d’exemples concrets propres à l’industrie.
  
  

4. Fixer des attentes et des objectifs clairs

• Évaluation équitable de l’effort : Ne surestimez pas la simplicité de la mise en œuvre des nouveaux outils. Même si cela paraît simple, votre équipe peut avoir l’impression que ses efforts ne sont pas appréciés à leur juste valeur.
  

5. Partager la stratégie de déploiement

• Programme pilote : Est-il préférable de commencer par mettre en œuvre l’IA dans un seul établissement afin de recueillir des informations et de procéder à des ajustements avant de l’introduire dans d’autres établissements ? Ou préférez-vous lancer la solution dans tous les établissements à la fois ?
  
  
• Participation active : Encouragez (et éventuellement incitez) tous les employés à jouer un rôle actif dans l’élaboration de ce nouveau paysage technologique pour votre hôtel. Veillez à ce que les nouveaux outils soient utilisés activement par tous dès le premier jour afin de les mettre à l’épreuve et de recueillir rapidement un grand nombre d’informations en retour.
  
  
• Suivi : Suivez les mesures et les indicateurs de performance clés (KPI) qui déterminent la réussite de la mise en œuvre de l’outil. Par exemple, en utilisant une solution d’IA conversationnelle pour les communications avec les clients, vous pouvez vous concentrer sur le taux d’automatisation ou le score de satisfaction des clients (CSAT) et intégrer les commentaires de votre équipe concernant la réduction de leur charge de travail en conséquence.
  
  

6. Apprendre en continu

• Faites des points réguliers avec le fournisseur de la technologie : Établissez un lien entre votre équipe et le responsable du support client. Les fournisseurs de technologie proposent différents niveaux d’assistance en fonction des plans d’abonnement proposés, mais la plupart d’entre eux prévoient un point de contrôle régulier facultatif, alors profitez-en. Apprenez à utiliser les nouvelles fonctionnalités et optimisez votre utilisation de l’outil.
  
  
• Expérience : Essayez les différentes fonctionnalités et paramètres proposés par la solution technologique d’IA de votre hôtel. Demandez à votre équipe de vous faire part de ses suggestions et de ses idées.
  
  
• Demander l’avis de l’équipe : Les utilisateurs quotidiens de l’outil d’IA peuvent vous fournir les informations les plus précieuses pour améliorer votre utilisation actuelle ou identifier les problèmes potentiels. Créez régulièrement des occasions pour que l’équipe puisse échanger et discuter du retour d’information afin d’établir des priorités collectives.
  
  

7. Reconnaître l’effort

• Récompense et reconnaissance : exprimez votre appréciation pour les efforts déployés par l’équipe pour apprendre le nouvel outil.
  
  
• Mettez en avant les contributions individuelles : certains outils d’intelligence artificielle pour les hôtels permettent d’obtenir des informations sur les performances de chaque membre de l’équipe. Cela vous permet non seulement de reconnaître les réussites, mais aussi d’identifier le personnel qui a besoin d’une formation et d’un soutien supplémentaires.
  

Cette liste devrait contribuer à une mise en œuvre réussie de l’IA dans votre hôtel en termes d’adhésion de votre équipe et d’utilisation active et efficace.

Avez-vous des suggestions pour améliorer cette liste ? N’hésitez pas à partager vos idées en nous envoyant un message sur LinkedIn.