Gestion de la e-Réputation Hôtel

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Gestion de la réputation des hôtels – FAQ

La gestion de la réputation de l’hôtel est un terme qui couvre tous les aspects de la réputation de l’établissement : de sa construction jusqu’à son maintien. Cela peut inclure de nombreuses facettes, telles que les commentaires encourageants, la réponse aux commentaires et aux critiques, et la garantie que tous les problèmes soient résolus avant qu’ils deviennent public.

La gestion de la e-réputation des hôtels est extrêmement importante aujourd’hui, car de nombreuses personnes choisissent leur hébergement en ligne. Ils consultent les avis, vérifient les évaluations et font des choix en conséquence. Un hôtel peut avoir un haut niveau de services, mais si les commentaires sont négatifs – même insuffisamment justifiés – les clients peuvent être incités à réserver ailleurs.

Mieux vaut prévenir que guérir. En étant proactif et en recueillant vous-même les commentaires, vous donnez aux clients la possibilité d’exprimer leurs doléances. Cela vous donne la possibilité de mettre les choses au clair avant que le client laisse une critique négative ou une publication contrariée sur les réseaux sociaux. Envoyer des sondages et encourager les commentaires après un séjour est une excellente tactique.

Bien sûr, vous ne pouvez pas toujours repérer les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, il est donc essentiel de garder un œil attentif sur tous vos comptes de médias sociaux et de répondre rapidement à tous les commentaires. Un commentaire négatif pourra être moins préjudiciable à votre réputation si le public vous voit répondre rapidement et faire tout ce que vous pouvez pour résoudre ce problème et vous assurer que le client est satisfait de la solution proposée.

Aussi, vous ne devez pas oublier de répondre aux commentaires positifs. Les gens aiment savoir que leurs commentaires ont été vus, et il est poli de dire merci pour une bonne critique. Vous pouvez alors encourager le client à revenir !

En accordant une attention particulière à tous les domaines de la gestion de la e-réputation, vous avez la possibilité de répondre à vos invités et vous pouvez également recueillir des informations précieuses. Lorsque vous dirigez un hôtel, il peut parfois être difficile de se mettre à la place du client. En lisant les critiques et les commentaires, vous apprendrez ce que vos clients aiment, ce qu’ils n’aiment pas et vous pourrez trouver des moyens de vous améliorer. Il peut y avoir des commentaires négatifs concernant l’état de vos équipements de gym, ou plusieurs clients peuvent signaler que le bar était fermé juste au moment où ils voulaient prendre un verre. Deux problèmes simples à résoudre, qui offriront une meilleure expérience à l’avenir.

La gestion de la réputation des hôtels est un travail constant. Cela prend du temps et souvent sa valeur est sous-estimée. La vérification des réseaux sociaux et la réponse aux publications peuvent ne pas être une priorité dans une longue série de tâches auxquelles un membre du personnel doit faire face. Les réponses doivent être bien écrites, réfléchies et toutes les données utiles doivent être extraites et rapportées. Il peut être judicieux d’embaucher quelqu’un spécifiquement pour s’occuper de la gestion de la réputation de l’hôtel, car il s’agit d’une compétence unique. Le simple fait de publier un modèle de message « Merci pour votre avis » qui est identique pour chaque visiteur, tout en permettant de gagner du temps, peut également sembler impersonnel. Apporter une touche personnelle sera toujours appréciée par vos clients.

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