Image de marque d’un hôtel : L’importance de la personnalisation du chatbot selon votre stratégie de marque

L’image de marque, ou le branding d’un hôtel, va bien au-delà d’un simple logo ou d’une couleur caractéristique. Il s’agit d’un process global visant à positionner une marque de sorte qu’elle soit non seulement reconnue et identifiée par les clients potentiels, mais pour que ceux-ci développent également une préférence face aux offres de la concurrence. 

Créer des expériences uniques et mémorables

Une compréhension approfondie des besoins et des préférences des clients permet de créer une expérience d’accueil incomparable qui exprime l’essence de votre marque d’hôtel. Un élément clé à ne pas négliger est le rôle de l’interaction numérique, en particulier lorsqu’il s’agit d’un chatbot. Imaginez un chatbot qui est capable non seulement de communiquer dans votre langue, mais aussi d’adopter le ton et les nuances qui rendent votre hôtel unique. Cette forme de personnalisation crée une expérience sur mesure pour chaque utilisateur, permet de gagner du temps, améliore significativement l’expérience client et fait en sorte que le client se sente vraiment compris, valorisé et à l’aise. 

Pour libérer tout le potentiel de cette stratégie, nous allons commencer par définir ce que c’est l’image de marque d’un l’hôtel, avant d’explorer comment une expérience de chatbot sur mesure peut transformer votre relation client.

Qu’est-ce que l’image de marque ou le branding d’un hôtel ?

Le branding hôtelier est l’art de communiquer l’essence unique d’un hôtel pour qu’il se distingue clairement de la concurrence. Le but étant de créer un lien profond avec ses clients. Il s’étend bien au-delà du simple nom et logo d’un hôtel : il s’agit de communiquer un ensemble de valeurs aux clients, en mettant en avant les aspects immatériels de la marque hôtelière. L’objectif est de créer quelque chose d’unique et de reconnaissable. L’identité d’un hôtel est créée par des actions marketing qui comprennent des designs, des symboles et des mots, et se construit sur un but clairement défini, guidé par la question « pourquoi ? ».

La présence en ligne est un élément essentiel de la stratégie de marque. Dans le monde numérique actuel, où la première impression d’un hôtel se fait souvent en ligne, il est essentiel que la présentation digitale et l’accessibilité fassent partie intégrante de la construction de la marque. La manière dont un hôtel se présente sur son site web et sur ses réseaux sociaux ainsi que l’accessibilité de ces plateformes pour les clients joue un rôle central. Les réseaux sociaux sont devenus une source d’information importante pour la planification du voyage, comptant 60,6 % de la population mondiale comme utilisateurs actifs.

Grâce à un branding bien pensé et à une utilisation efficace des canaux digitaux, votre hôtel peut non seulement augmenter sa visibilité, mais aussi créer un lien plus profond avec les clients et leur offrir une expérience inoubliable.

Pourquoi l’image de marque d’un hôtel est-elle importante ?

L’image de marque d’un hôtel joue un rôle crucial pour rester unique, séduire les clients, attirer l’attention et se distinguer de la concurrence. Si les voyageurs peuvent reconnaître une identité de marque claire et attrayante, ils auront tendance à choisir de séjourner dans cet hôtel. Une marque bien établie est difficile à copier, surtout si elle est protégée. Avec un branding réussi, vous vous assurez que les clients se souviendront de votre hôtel et préféreront cette expérience à d’autres en raison du lien émotionnel qu’ils créeront avec votre marque.

Composantes clés d’une stratégie de marque hôtelière réussie

Le branding d’un hôtel commence par le nom, le design, le logo, la typographie et la philosophie de l’hôtel, qui sont les premiers éléments de la création d’une marque. De même, vos collaborateurs doivent incarner la philosophie et la vision de la marque de l’hôtel et communiquer avec les clients d’une manière qui correspond à l’image de votre hôtel. Le point de contact le plus important avec un client potentiel repose sur la qualité de votre site web et de vos réseaux sociaux. Une fois ces bases établies, on pourrait envisager d’utiliser des technologies de pointe, comme par exemple un chatbot qui peut communiquer de la manière souhaitée.

Pourquoi un bon site web peut transformer l’expérience client ?

Un site web bien conçu peut avoir un impact considérable sur l’expérience des clients potentiels en utilisant la communication visuelle pour guider les clients en fonction de leurs besoins et leur offrir une expérience de navigation sans faille.

Voici quelques faits sur l’importance d’un site web visuel attrayant :

• Les hôtels affichant de nombreuses photos de qualité sur leur site web voient leur taux de conversion augmenter de 15 %, car les clients se sentent plus à l’aise et font davantage confiance à l’hôtel.
• Les sites web contenant des vidéos sont 53 fois plus susceptibles d’apparaître sur la première page des résultats de recherche Google.
• La probabilité de réservation est plus élevée de 67 % lorsqu’une visite vidéo est disponible.
• 74 % des clients se sentent frustrés lorsque le contenu d’un site web n’est pas personnalisé. 

Ces faits soulignent le rôle critique que joue un site web visuellement attrayant et personnalisé dans l’amélioration de l’expérience client et des taux de conversion.

Pourquoi de plus en plus d’hôtels misent sur les chatbots personnalisés ?

Les chatbots peuvent augmenter de manière significative l’engagement des clients en offrant une expérience personnalisée aux visiteurs de votre site web et en identifiant et en répondant à leurs besoins de manière proactive. Ils permettent de créer un lien émotionnel qui donne l’impression que l’hôtel s’occupe de chaque client séparément, ce qui contribue à un sentiment de service attentionné et personnalisé.

Lors de pénuries de personnel, les chatbots offrent un soutien précieux en donnant le sentiment que la communication vient directement de la réception de l’hôtel. De plus, ils assurent une communication cohérente de la marque, car ils agissent toujours dans le même style et sur le même ton, ce qui contribue à renforcer l’identité de l’hôtel.

Comment assurer la cohérence avec un chatbot ?

Pour garantir la cohérence lorsqu’on utilise un chatbot, il est important de choisir soigneusement le ton et le type de communication et de les conserver tout au long du process. Voici quelques points qui peuvent vous aider à y parvenir :

• Définissez le ton de communication : Déterminez la manière dont vous souhaitez communiquer avec vos clients. L’accueil par le chatbot doit-il être formel, amical, personnel, autoritaire, clair ou même humoristique ? Il est important de rester cohérent sans être impersonnel. Cette cohérence devrait également être maintenue lorsque vous répondez à des questions fréquemment posées.

• Tenez compte de votre audience cible : La communication doit avoir l’air humaine et non standardisée. En mettant en avant des caractéristiques particulières, comme un nom ou une icône/avatar spécifique pour le chatbot, l’expérience s’améliore significativement.

• Créez un message d’accueil (pop-up pour attirer l’attention sur le chatbot) : Celui-ci doit attirer l’attention et donner aux clients le sentiment que quelqu’un est à leur disposition s’ils ont des questions ou besoin d’aide, ce qui leur procure un sentiment de sécurité.

• Choisissez le message de bienvenue (le premier message du chatbot) : Optez pour un message d’accueil qui donne aux clients un sentiment de bienvenue, sans être trop générique, ce qui pourrait donner l’impression que le bot ne peut pas répondre à leurs questions.

• Assurez-vous qu’il est disponible 24h/24 et 7j/7 : Les clients qui viennent de différents fuseaux horaires ou qui font des recherches la nuit ou en dehors des heures de travail ne devraient pas avoir à attendre pour obtenir une réponse.

• Donnez la possibilité de communiquer dans plusieurs langues : Le chatbot doit être capable de communiquer en plusieurs langues pour accueillir des clients venant du monde entier et de les mettre à l’aise.

• Proposez des boutons de réponse rapide : Simplifiez la communication pour les clients en proposant des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées, sans pour autant limiter l’option de rédaction.

• Maintenez une cohérence à travers les différents canaux : Permettez à votre audience cible de choisir son canal de communication préféré, mais gardez une communication cohérente, y compris sur les réseaux sociaux, qui sont également une source d’inspiration pour les voyages. Votre chatbot personnalisé devrait également y être intégré.

Ces stratégies permettent non seulement d’assurer une communication cohérente, mais aussi d’améliorer l’expérience utilisateur et de renforcer la confiance des clients.

Look & Feel avec l’IA conversationnelle de HiJiffy

Lorsque vous personnalisez votre chatbot ou le widget sur votre site, vous vous attendez bien sûr à ce qu’il soit aux couleurs de votre marque et qu’il contienne votre logo. Voici une check-list pour vous assurer que votre chatbot HiJiffy est personnalisé de manière optimale :

• Ajoutez le titre et le logo du chatbot : Il peut s’agir du nom de votre hôtel.

• Choisissez l’emplacement du widget : L’emplacement habituel est en bas à droite, mais la position, l’orientation et la taille peuvent être choisies librement.

• Donnez au widget les couleurs de votre marque et ajoutez une icône ou le logo de votre hôtel : Il est également possible d’utiliser des GIF.

• Donnez un nom au chatbot : Cela le rend plus personnel et lui donne une touche humaine. Faites preuve de créativité et envisagez d’utiliser une partie du nom de votre hôtel. Si vous le souhaitez, vous pouvez également donner au chatbot le nom d’un de vos collaborateurs.
  • Exemples : « Leo » chez Leonardo Hotels, « Magic » chez Magic Costa Blanca.

• Choisissez un avatar pour votre chatbot : De nombreux hôtels préfèrent utiliser un robot, mais vous pouvez choisir ce que vous voulez. Ici aussi, les GIF sont possibles.

• Créez des boutons de réponse rapide aux couleurs de votre marque : Selon la couleur, vous pouvez choisir le texte en blanc ou en noir de manière à ce qu’il soit plus lisible sur un fond sombre ou clair.

Même si ces personnalisations peuvent sembler pas grand-chose, elles sont essentielles pour la facilité d’utilisation, la lisibilité et la sensibilisation à la marque. Une fois que vous avez suivi ces étapes, votre chatbot est prêt à être utilisé.

Les chatbots, des outils indispensables pour personnaliser la marque de votre hôtel

La personnalisation de votre marque est indispensable dans le secteur de l’hôtellerie et doit être sérieusement prise en considération, car la possibilité de rendre le voyage de chaque client aussi unique que possible ne doit pas être négligée. Les chatbots représentent une excellente opportunité, car, outre l’efficacité, ils peuvent aussi améliorer de manière significative la satisfaction des clients (score CSAT) en permettant une interaction personnalisée.

L’automatisation ne signifie pas que la personnalisation doit être mise de côté. Au contraire, il est essentiel de prendre en compte les capacités de personnalisation d’un chatbot lors de sa sélection et de sa mise en œuvre. Grâce à des personnalisations soigneusement choisies – de la sélection des couleurs et du logo à celui du nom ou de l’avatar – le chatbot peut effectivement devenir une partie intégrante de l’identité de votre marque pour créer une expérience client personnelle incomparable.