La marca de tu hotel: la importancia de personalizar tus chatbots para adaptarlos a tu estrategia de marca

Cuando hablamos de la marca de un hotel, no nos referimos solo a un simple logo o a un color para identificarlo. Es un proceso integral que sirve para posicionar la marca de tal manera que los clientes potenciales no solo la reconozcan, sino que también la prefieran frente a las ofertas de la competencia. 

Crea experiencias inolvidables y únicas

Gracias a un profundo conocimiento de las necesidades y preferencias de los huéspedes, puedes crear una experiencia de hospitalidad única que expresa la esencia de la marca de tu hotel. Para esto, un elemento clave que no se debe descuidar es la importancia de la interacción digital, especialmente el uso de chatbots. Imagina un chatbot que no solo sea capaz de comunicarse en el mismo idioma, sino que también adopte el tono de voz y los matices que hacen único a tu hotel. Esta forma de personalización crea una experiencia personalizada para cada usuario, ahorra tiempo, y mejora significativamente la experiencia del huésped, garantizando que este se sienta comprendido, valorado y cómodo. 

Para liberar todo el potencial de esta estrategia, vamos a ver en detalle qué entendemos por la marca de un hotel y exploremos cómo una experiencia de chatbot personalizado puede revolucionar la relación con tus huéspedes.

¿Qué es la marca de un hotel?

La marca de un hotel es el arte de comunicar su esencia única, de manera que se destaque claramente de la competencia y establezca una conexión profunda con los huéspedes. Va mucho más allá del nombre y el logotipo: implica comunicar un conjunto de valores, enfocándose especialmente en los aspectos intangibles de la empresa. El objetivo es crear algo único y reconocible. La identidad de un hotel se forma a través de actividades de marketing que incluyen diseños, símbolos y palabras, y se construye sobre un propósito claramente definido, guiado por la pregunta «¿Por qué?».

Un componente clave de la estrategia de marca es su presencia en línea. En un mundo cada vez más digital, la primera impresión de un hotel a menudo ocurre en línea. Por esto, es esencial que la presentación digital y la accesibilidad sean partes fundamentales de la construcción de la marca. La forma en que un hotel se presenta en su sitio web y en las redes sociales, así como la accesibilidad de estas plataformas para los huéspedes, puede marcar una gran diferencia. Las redes sociales se han convertido en una fuente vital de información para la planificación de viajes, con un 60.6% de la población mundial como usuarios activos.
Con una imagen de marca cuidadosamente diseñada y un uso eficaz de los canales digitales, un hotel no solo puede aumentar su visibilidad, sino también establecer una conexión más profunda con sus huéspedes y ofrecerles una experiencia inolvidable.

¿Por qué es importante la marca de un hotel?

La marca de un hotel desempeña un papel crucial para mantener su unicidad, atraer huéspedes, captar la atención y destacar entre la competencia. Cuando los viajeros reconocen una identidad de marca clara y atractiva, es más probable que elijan alojarse en tu hotel. Una marca bien establecida y protegida es difícil de imitar. Los huéspedes recordarán tu hotel y optarán por esta experiencia sobre otros debidos a la conexión emocional que establecen con la marca.

Componentes clave para el éxito de una estrategia de marca de tu hotel

La marca de un hotel comienza con su nombre, el estilo de diseño, el logotipo, la tipografía y la filosofía del hotel, que son los componentes iniciales del branding. Del mismo modo, sus empleados deben encarnar la filosofía y la visión de la marca del hotel y deberían comunicarse con los huéspedes de una forma que refleje su imagen. El principal punto de contacto con un huésped potencial es la calidad del sitio web y las redes sociales. Una vez se alcanza este estándar, se pueden implementar tecnologías punteras, como por ejemplo los chatbots que se comunican de la forma deseada.

¿Por qué un buen sitio web puede transformar la experiencia?

Un sitio web bien diseñado puede influir significativamente en la experiencia de los posibles huéspedes al utilizar la comunicación visual para orientarlos según sus necesidades y proporcionarles una experiencia web impecable.

Datos sobre la importancia de un sitio web visualmente atractivo:

• Los hoteles que utilizan muchas fotos de alta calidad en sus sitios web ven un aumento en las tasas de conversión del 15%, ya que los huéspedes se sienten más acogidos y confían más en el hotel.
• Los sitios web con vídeos tienen 53 veces más posibilidades de aparecer en la primera página de resultados de Google.
• Las reservas son 67% más probables si se ofrece una visita en vídeo.
• El 74% de los huéspedes se siente frustrado cuando el contenido de un sitio web no está personalizado. 

Estos datos destacan el papel fundamental que desempeña un sitio web visualmente atractivo y personalizado en la mejora de la experiencia del huésped y los índices de conversión.

Por qué cada vez más hoteles confían en los chatbots personalizados

Los chatbots pueden mejorar significativamente la participación de los huéspedes al ofrecer a los visitantes de su sitio web una experiencia personalizada e identificando y atendiendo proactivamente sus necesidades. Crean un vínculo emocional al transmitir la impresión de que el hotel cuida de cada huésped y así transmiten una sensación de cuidado y atención personalizados.

En épocas de escasez de personal, los chatbots ofrecen un valioso apoyo al crear la sensación de que la comunicación procede directamente de la recepción del hotel. También garantizan una comunicación de marca coherente, ya que siempre actúan con el mismo estilo y tono, lo que contribuye a reforzar la identidad del hotel.

Cómo garantizar la coherencia del chatbot

Para garantizar la coherencia al utilizar un chatbot, es crucial elegir cuidadosamente el tono y el tipo de comunicación y mantenerlo consistentemente. Aquí te damos algunos ejemplos:

• Establecer el tono de voz: Elige cómo quieres comunicarte con los huéspedes. ¿Cómo debe saludar? ¿De manera formal, amistosa, personal, autoritaria, clara o incluso humorística? Es vital mantener la coherencia sin parecer impersonal. También es importante mantener el tono al responder a las preguntas frecuentes.

• Considerar el grupo objetivo: El chatbot debe dar la impresión de que el interlocutor es una persona, no un bot que genera contenido automáticamente. Destacar características especiales, como un nombre o un icono/avatar específico para el chatbot, puede mejorar significativamente la experiencia.

• Crear un mensaje de bienvenida (ventana emergente): Esta debería ser llamativa y transmitir a los huéspedes la sensación de que hay alguien disponible si tienen preguntas o necesitan ayuda, lo que aporta una sensación de seguridad.

• Seleccionar el mensaje de bienvenida (primer mensaje del chatbot): Elige un mensaje de bienvenida que haga que los huéspedes se sientan acogidos sin ser demasiado genérico, lo cual podría dar la impresión de que el bot no puede responder a sus preguntas específicas.

• Garantizar la disponibilidad 24/7: Es esencial que los huéspedes de diferentes zonas horarias o que buscan información por la noche o fuera del horario laboral no tengan que esperar para recibir una respuesta.

• Permitir el multilingüismo: El chatbot debe ser capaz de comunicarse en varios idiomas para dar la bienvenida a huéspedes de todo el mundo y hacer que se sientan cómodos.

• Ofrecer botones de respuesta rápida: Simplifica la comunicación para los huéspedes con opciones de respuesta predefinidas para las preguntas más comunes sin restringir la opción de enviar mensajes de texto libre.

• Coherencia en los distintos canales: Permite que el grupo objetivo elija su canal de comunicación preferido, pero asegúrate de mantener una comunicación coherente, incluso en redes sociales, que también sirven como fuente de inspiración para viajes. Estas deben también tener integrado el chatbot.

Estas estrategias no solo ayudan a garantizar una comunicación coherente, sino que también mejoran la experiencia del usuario y aumentan la confianza de los huéspedes.

Mira y siente con la IA conversacional de HiJiffy

Si personalizas tu chatbot o el widget de tu sitio web, naturalmente querrás que tengan tus colores corporativos e incluyan tu logotipo. Aquí tienes una lista de comprobación para asegurar que tu chatbot personalizado está óptimamente ajustado con HiJiffy:

• Añade el título y el logotipo del chatbot: Puede ser el nombre de tu hotel.
• Decide la ubicación de los widgets: La posición habitual es abajo a la derecha, pero la posición, la alineación y el tamaño se pueden elegir libremente.
• Colorea el widget con tus colores corporativos y añade un icono o logotipo de tu hotel: También es posible utilizar imágenes en formato GIF.
• Dale un nombre al chatbot: Esto lo hace más personal y le da un toque humano. Usa tu creatividad y considera la posibilidad de hacer un juego de palabras con el nombre de tu hotel. Si lo deseas, también puedes poner al chatbot el nombre de uno de tus empleados.
  • Ejemplos: «Leo» en Leonardo Hotels, o «Magic» en Magic Costa Blanca
• Selecciona un avatar para el chatbot: Muchos hoteles prefieren un robot, pero puedes elegir el que más te guste. Para esto también puedes crear un GIF.
• Diseña botones de respuesta rápida con los colores de la empresa: Según el color, puedes seleccionar el texto en blanco o en negro para que sea más fácil de leer sobre un fondo oscuro o claro.

Aunque estos ajustes puedan parecer pequeños, influyen mucho sobre la facilidad de uso, la legibilidad y el reconocimiento de la marca. Con estos pasos, tu chatbot estará preparado para usarse.

Los chatbots como herramientas indispensables para personalizar la marca de tu hotel

Tener una marca personalizada es esencial en el sector de la hotelería y su importancia no debe subestimarse, ya que proporciona la oportunidad de hacer que el recorrido de cada huésped sea lo más exclusivo posible. Los chatbots conversacionales ofrecen una excelente oportunidad, ya que no solo pueden aumentar la eficiencia, sino también mejorar significativamente la satisfacción del cliente (puntuaciones CSAT) al permitir una interacción personalizada.

 
La automatización no significa que la personalización tenga que quedar relegada a un segundo plano. Más bien, es crucial tener en cuenta las capacidades de personalización de un chatbot a la hora de seleccionarlo e implementarlo. A través de personalizaciones cuidadosamente seleccionadas, desde la integración de los colores corporativos y el logotipo hasta la selección de nombres y avatares, el chatbot puede convertirse en una parte integral de la identidad de tu marca, ofreciendo a los huéspedes una experiencia personalizada sin precedentes.