Libro blanco gratuito | ¿Dónde está el límite entre IA y el toque humano?
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Todo hotelero o profesional de la restauración conoce bien las quejas de los huéspedes del hotel: habitaciones sucias, comida fría, servicio lento… la lista es larga. En lugar de verlas como una molestia, conviene entender la gestión de quejas y reclamaciones como una herramienta para transformar cada crítica en una mejora real. Estas aportaciones te ayudan a perfeccionar tu servicio y a fidelizar a los clientes a largo plazo.
Según un estudio de Zingle, solo el 25 % de los huéspedes comunica sus problemas; los otros tres de cada cuatro no dicen nada y simplemente lo comentan con otros. Por eso, tomarse en serio la gestión de quejas y reclamos no solo ofrece información útil, sino también una oportunidad para reforzar la confianza y la lealtad.
En este artículo descubrirás cómo aplicar una buena gestión de quejas y reclamaciones en el sector hotelero: cómo tratar las quejas más habituales, qué errores conviene evitar y cómo la tecnología puede ayudarte a convertir las críticas en ventajas competitivas.
Las quejas de los huéspedes del hotel más comunes son fáciles de imaginar: la falta de limpieza encabeza la lista, seguida del ruido, el servicio lento, los fallos técnicos y el trato poco amable del personal. En la restauración suelen ser frecuentes la comida fría, las esperas demasiado largas, los pedidos equivocados y la falta de atención.
Este tipo de quejas rara vez surge sin motivo. Son señales claras de que algo en los procesos no está funcionando como debería. Los clientes de hoy son más exigentes y no se conforman con disculpas automáticas: esperan soluciones rápidas y concretas, algo fundamental en cualquier tratamiento de quejas y reclamaciones serio.
La primera idea clave es esta: una queja no implica necesariamente que el servicio sea malo, sino que el cliente se preocupa lo bastante como para darte su opinión. Muchos otros, sencillamente, se van sin decir nada.
Una buena gestión de quejas y reclamaciones empieza por cambiar la manera de verlas. En vez de temerlas, hay que integrarlas en la cultura de servicio. Atender las críticas de manera profesional mejora la satisfacción del cliente y fortalece las relaciones a largo plazo.
El proceso ideal en la gestión de quejas se basa en tres pasos: escuchar, comprender y actuar. Los clientes no buscan solo disculpas; esperan soluciones concretas y sentirse escuchados. Según un estudio de Cvent, el 79 % de los huéspedes espera recibir respuesta a su queja en menos de 24 horas. Retrasarse en contestar genera frustración y hace que pierdan la confianza.
Cuando los problemas se resuelven con rapidez y eficacia, esos clientes suelen acabar siendo más fieles que quienes nunca tuvieron un incidente. La razón es sencilla: ven que te ocupas de ellos de verdad.
Por eso, el tratamiento de quejas y reclamaciones debe ser rápido, claro y evitar que se repita el mismo problema. Cambiar a un huésped de habitación por un problema de limpieza está bien, pero solo si además actúas para que no vuelva a ocurrir.
Muchos negocios tienen procesos para la gestión de reclamaciones, pero en la práctica no funcionan. Los fallos más comunes son:
No hay un responsable claro: el cliente tiene que explicar el problema a varias personas, lo cual resulta desesperante y supone una pérdida de tiempo.
Responder demasiado tarde: cuando una queja se atiende al cabo de muchas horas o incluso días, el daño ya está hecho.
Personal desbordado: si tu equipo no sabe cómo manejar las quejas, los pequeños problemas se convierten en grandes crisis.
Falta de análisis: muchas empresas anotan las quejas, pero luego nadie las estudia. Así los problemas que se repiten pasan desapercibidos.
Procesos poco claros: sin protocolos definidos, la calidad de la respuesta depende del azar.
La solución pasa por un enfoque organizado: definir responsables, formar al equipo y establecer canales de seguimiento. Esta es la base de una buena gestión de pqrs y de la gestión de quejas y reclamos moderna.
Aquí la tecnología juega un papel clave. La comunicación basada en inteligencia artificial de HiJiffy está cambiando la forma en que hoteles y restaurantes llevan a cabo la gestión de quejas y reclamaciones.
Disponible las 24 horas: los clientes pueden comunicar su problema por chat sin esperar colas ni depender de horarios.
Respuesta inicial automática: la IA confirma al instante que se ha recibido la queja y la envía al equipo adecuado. El cliente sabe que su mensaje ha llegado.
Vías claras de escalado: las quejas más complejas llegan directamente a la persona indicada, sin que se pierda ningún detalle importante.
Análisis basado en datos: la plataforma detecta problemas recurrentes y te ayuda a encontrar sus causas. Por ejemplo, si aumentan las quejas sobre la lentitud del room service, puedes actuar de inmediato.
Comunicación personalizada: la IA tiene en cuenta el historial del cliente y adapta la respuesta.
Más tiempo para tu equipo: tu personal puede centrarse en resolver los problemas en lugar de perder tiempo reenviando mensajes.
Las quejas de los huéspedes del hotel no son una amenaza para tu negocio: son una oportunidad para mejorar. Ignorar las críticas hace que pierdas clientes; tomarlas en serio y gestionarlas bien genera verdadera fidelidad.
Con un sistema bien diseñado como HiJiffy, cada queja se convierte en una ocasión para mejorar tu servicio. La base de cualquier buena gestión de quejas y reclamaciones sigue siendo la misma: escuchar, responder y mejorar de forma continua y fiable.
Los clientes de hoy no esperan que nunca pase nada. Pero sí esperan que sepas reaccionar con profesionalidad cuando algo falla. Convierte esa expectativa en una ventaja.
Kategorie: Gästebeschwerden, Beschwerdemanagement, Gästebeschwerden Gastronomie, Gästebeschwerden Hotel, Beschwerde von Hotelgästen
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