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Product Marketing Specialist
Depuis le 28 septembre 2026, Booking.com ne transmet plus les numéros de téléphone des clients aux systèmes hôteliers. Cette mesure, présentée comme un moyen de renforcer la sécurité des clients, signifie que chaque nouvelle réservation Booking.com est désormais intégrée au système de l’hôtel sans numéro de téléphone. Les équipes peuvent toutefois toujours consulter ce numéro dans l’extranet de Booking.com. D’autres OTA, comme Expedia et Airbnb, limitent elles aussi le partage des numéros de téléphone de leurs clients.
Pour les hôtels qui envoient des liens de check-in en ligne ou des informations pratiques avant l’arrivée par WhatsApp ou SMS, ce changement pose un véritable problème. Sans numéro de téléphone transmis avec la réservation, impossible d’envoyer ces messages directement aux clients Booking.com par ces canaux.
C’est pourquoi HiJiffy a développé une solution pour continuer à contacter les clients Booking.com même lorsque leur numéro de téléphone n’est pas transmis avec la réservation. Grâce au Gestionnaire de campagnes de HiJiffy, les messages de campagne leur sont envoyés directement via la messagerie Booking.com.
| Ce que cela signifie pour votre hôtel | |
|---|---|
| Qu’est-ce qui a changé ? | Depuis le 28 septembre 2026, les réservations Booking.com sont désormais enregistrées dans le système de votre hôtel sans numéro de téléphone du client. |
| L’impact | Vos campagnes WhatsApp et SMS ne peuvent plus atteindre ces clients. |
| La solution HiJiffy | La solution de repli Booking.com envoie vos messages de campagne directement via la messagerie Booking.com. |
| Où le client reçoit le message | Dans l’application et sur le site Booking.com, sous le nom de votre hôtel. Le client reçoit également une copie par e-mail. |
La solution de repli Booking.com est une fonctionnalité du Gestionnaire de campagnes de HiJiffy que vous pouvez activer pour chaque campagne. Voici comment elle fonctionne, étape par étape :
Le client reçoit soit le message par WhatsApp ou SMS, soit via la messagerie Booking.com, mais jamais les deux. Les campagnes pour lesquelles la solution de repli n’est pas activée continuent de fonctionner exactement comme avant.
Les messages envoyés via Booking.com ont certaines limites : ils sont envoyés en texte brut, sans boutons ni réponses rapides, et doivent se limiter aux informations liées à la réservation. Dès que le numéro de téléphone du client est renseigné dans la réservation, vos campagnes suivantes peuvent lui être envoyées par WhatsApp ou SMS. Sur WhatsApp, les messages conservent alors leurs boutons et leurs réponses rapides. Le parcours client vous offre plusieurs occasions de récupérer ce numéro.
Le check-in en ligne est la première occasion. HiJiffy s’intègre aux solutions de check-in en ligne, et vos campagnes envoient le lien à vos clients par WhatsApp ou SMS. Pour les clients Booking.com dont la réservation ne comporte pas de numéro de téléphone, le lien est envoyé via la messagerie Booking.com. Si un client renseigne son numéro de téléphone lors du check-in en ligne et que l’intégration le transmet à la réservation, vos campagnes suivantes peuvent alors lui être envoyées par WhatsApp ou SMS.
À la réception, votre équipe peut demander le numéro de téléphone du client et l’ajouter au PMS. Les campagnes HiJiffy se déclenchent en fonction des modifications apportées à la réservation dans le PMS, par exemple lorsque le client est enregistré à son arrivée. Les messages envoyés à partir de ce moment peuvent alors être transmis par WhatsApp ou SMS.
Les clients qui écrivent au numéro WhatsApp de votre hôtel ouvrent une conversation directe avec votre équipe, que HiJiffy centralise dans la même boîte de réception que vos autres canaux. Mettez votre numéro WhatsApp en évidence pendant le séjour afin que vos clients sachent comment vous contacter.
Le check-out est une autre occasion de récupérer le numéro de téléphone. Si votre équipe de réception le demande au client lors de son départ et l’ajoute au PMS, vos campagnes post-séjour peuvent alors être envoyées par WhatsApp ou SMS.
Les clients dont le numéro de téléphone figure sur la réservation reçoivent vos campagnes post-séjour par WhatsApp ou SMS. Ceux qui ont réservé via Booking.com et dont le numéro de téléphone n’est pas renseigné reçoivent ces messages dans leur messagerie Booking.com, à condition que vous les envoyiez dans les sept jours suivant le check-out. C’est en effet le délai pendant lequel Booking.com autorise les établissements à envoyer des messages à leurs clients.
Les OTA souhaitent que les échanges avec les clients restent sur leurs plateformes. Comme Booking.com ne transmet plus les numéros de téléphone des clients via son API de réservation, les hôtels doivent trouver un autre moyen de rester en contact avec eux tout au long de leur parcours.
HiJiffy rend cela possible. Lorsque le numéro de téléphone d’un client n’est pas disponible, la solution de repli Booking.com envoie directement les messages de campagne concernés dans sa messagerie Booking.com. Si son numéro est ajouté ultérieurement à la réservation, les campagnes suivantes peuvent lui être envoyées par WhatsApp ou SMS.
Grâce à l’intégration de la messagerie Booking.com de HiJiffy, votre équipe peut également gérer ces conversations depuis la boîte de réception HiJiffy, tandis que vos clients continuent d’échanger avec votre hôtel via Booking.com.
Résultat : votre hôtel reste en contact avec ses clients tout au long de leur parcours, même lorsque leur numéro de téléphone n’est pas disponible.
Non. Depuis le 28 septembre 2026, Booking.com ne transmet plus le numéro de téléphone du client avec les réservations envoyées aux systèmes hôteliers. Les équipes peuvent toutefois toujours consulter ce numéro dans l’extranet de Booking.com.
Oui. Si la réservation d’un client Booking.com ne comporte pas de numéro de téléphone, la solution de repli Booking.com de HiJiffy permet d’envoyer le message de campagne directement via la messagerie Booking.com. Le client peut ensuite le consulter dans l’application ou sur le site web de Booking.com.
Jusqu’à sept jours après le check-out. Si le client vous contacte au sujet de sa réservation, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour lui répondre.
Oui. HiJiffy s’intègre aux solutions de check-in en ligne, et vos campagnes envoient automatiquement le lien à vos clients. Si la réservation d’un client Booking.com ne comporte pas de numéro de téléphone, le lien lui est envoyé directement dans sa messagerie Booking.com, où il apparaît sous forme de lien cliquable.
Non. Ils continuent de recevoir vos messages WhatsApp ou SMS comme auparavant.
Non. Chaque client reçoit le message soit par WhatsApp ou SMS, soit via la messagerie Booking.com, mais jamais par les deux canaux à la fois.
Les hôtels peuvent envoyer des messages liés à la réservation, comme le lien de check-in en ligne ou les informations relatives à l’arrivée. En revanche, Booking.com n’autorise pas l’envoi de messages marketing via sa messagerie.
La solution de repli est disponible pour les messages du Gestionnaire de campagnes déclenchés à partir des réservations du PMS et envoyés par WhatsApp ou SMS. Vous choisissez les campagnes pour lesquelles vous souhaitez l’activer. Elle n’est pas disponible pour la relance automatisée des réservations abandonnées ni pour les campagnes ponctuelles.
Pas encore. La solution de repli a été conçue spécifiquement pour Booking.com, où le changement concerne toutes les réservations. Les clients provenant d’autres canaux et dont le numéro de téléphone figure sur la réservation continuent de recevoir vos messages par WhatsApp ou SMS comme auparavant.
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Product Marketing Specialist
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