Pourquoi l’IA conversationnelle devient-elle une tendance dans l’hôtellerie ?

Pourquoi l’ia conversationnelle devient-elle une tendance dans l’hôtellerie ?
Pourquoi l’IA conversationnelle devient-elle une tendance dans l’hôtellerie ?
juillet 15, 2022

Commençons par quelques faits :

  • Les agences de voyage en ligne ont déjà capté 40 % du marché mondial du voyage (c’est-à-dire les compagnies aériennes, les hôtels, les voyages organisés, le train et les croisières), dont les deux tiers des réservations brutes dans le segment de l’hôtellerie en ligne.
  • Les hôtels ont perdu 20 % de leur personnel par rapport à la période qui a précédé la pandémie. Ils sont maintenant confrontés à des difficultés d’embauche, en particulier lorsque les salaires horaires ont augmenté de +10 % (nominal) par rapport à février 2020.
  • Les clients qui ont eu de bonnes expériences dans le passé dépensent 140 % de plus.
  • 67 % des clients de l’hôtel se sont dits les plus satisfaits du sentiment d’autonomisation que l’hôtel a permis par l’utilisation de technologies.

En gardant ces chiffres à l’esprit, découvrons à présent pourquoi les hôteliers adoptent l’IA conversationnelle en réponse à la réalité exposée précédemment. 

Génération de revenus

La gestion des revenus est l’une des principales préoccupations des directeurs généraux. C’est pourquoi, sans surprise, l’augmentation des revenus est une raison majeure de l’adoption de l’IA dans le secteur hôtelier.

« Les hôteliers mettent en œuvre des solutions de messagerie basées sur l’IA pour maximiser les bénéfices à toutes les étapes du parcours client, des réservations directes aux surclassements de chambres et à la vente incitative, et les résultats sont très clairs : la numérisation des interactions avec les clients génère plus de revenus », déclare Tiago Araújo, fondateur de HiJiffy.

« En 2021, HiJiffy a aidé les 1 600 hôtels qui utilisent notre Assistant de réservation à générer +40 millions de GBP de réservations directes », ajoute-t-il.

Réservations directes : permettez aux clients de réserver de n’importe où, à tout moment

Avec un agent virtuel conversationnel alimenté par l’IA, les hôteliers peuvent bénéficier d’une solution omnicanal disponible pour fournir des réponses instantanées, rationaliser les requêtes et effectuer des réservations où que se trouvent leurs clients, que ce soit sur le site Web de l’hôtel, les réseaux sociaux ou les applications de messagerie.

De cette façon, les hôtels peuvent facilement convertir les visiteurs anonymes en prospects qualifiés, économisant ainsi sur les commissions des agences de voyage en ligne en augmentant les réservations directes.

Surclassements des chambres : aidez les clients à améliorer leur séjour en achetant des surclassements de chambres et des services supplémentaires avant leur arrivée

Les hôtels cherchent à augmenter leurs résultats en atteignant automatiquement leurs clients au bon endroit et au bon moment, en fonction de la disponibilité et du segment de clients, afin d’obtenir des revenus supplémentaires par chambre disponible.

Vente incitative : proposez aux clients des campagnes élaborées, en augmentant à la fois les revenus et la satisfaction des clients

Les hôteliers utilisent l’IA pour générer automatiquement des revenus en créant des campagnes personnalisées. Celles-ci ciblent les clients en fonction de leur profil avec des opportunités de séjour (par exemple, des services de spa, des restaurants sur place, etc.) pour augmenter les ventes.

Fidélisation : réduisez les coûts d’acquisition des clients en développant une base de clients fidèles et rentables

Faites en sorte que chaque interaction entre un client et l’hôtel soit transparente et agréable. Les hôtels peuvent alors élaborer une solide stratégie d’engagement après le séjour.

En envoyant des offres segmentées, les hôteliers sont en mesure de créer une clientèle durable avec des clients récurrents. Ceci est possible en utilisant au mieux le Big Data : les hébergeurs sont en mesure de créer des promotions personnalisées pour chaque client en fonction des données passées.

  • Par exemple, si un ancien client a réservé un séjour et a ensuite demandé l’accès au parcours de golf, quelques semaines plus tard, l’hôtel peut envoyer une offre exclusive « Expérience de golf – Hôtel + cours sur le terrain de golf – 20 % de réduction ».

Expérience client

« En libérant la puissance de l’IA conversationnelle, les hôteliers peuvent personnaliser les réponses instantanées, rationaliser les requêtes et effectuer des réservations où que se trouve le client, dépassant ainsi les attentes de leurs clients en proposant une expérience client rapide et personnalisée », souligne le PDG de HiJiffy, Tiago Araújo.

Avant d’explorer ce sujet en détail, comprenons quelques statistiques à cet égard :

  • Le Sprout Social Index révèle que seulement 56 % des marques de voyages et de tourisme répondent aux messages des clients sur les réseaux sociaux, 40 % des consommateurs s’attendant à une réponse dans la première heure et 79 % s’attendant à cette réponse dans les 24 premières heures.
  • De plus, 47 % des personnes interrogées ont indiqué que répondre aux questions du service client en temps opportun est la principale action qu’une marque peut effectuer pour inciter les clients à acheter chez elle plutôt qu’un concurrent.

Compte tenu de ces faits, il est facile de comprendre pourquoi chaque jour de plus en plus d’hôtels adoptent l’IA pour améliorer l’expérience de leurs clients. Découvrons comment.

Omnicanal : ayez une vue d’ensemble, en un coup d’œil, de tous les canaux de communication

Outre leurs sites Web, les hôtels peuvent connecter plusieurs canaux de communication, y compris les réseaux sociaux et les applications de messagerie les plus populaires, comme WhatsApp, Facebook, Instagram, et Google My Business, WeChat, Line ou Telegram. Les e-mails et SMS sont bien entendu également inclus.

De plus, les hôtels peuvent suivre et répondre à toutes les demandes sur un seul écran, quel que soit le canal utilisé, grâce à la boîte de réception centralisée.

Multilingue : interagissez dans plus de 100 langues grâce aux traductions bidirectionnelles

L’IA est capable d’éliminer les barrières linguistiques, permettant aux hôtels de fournir une expérience de conversation humaine pour dépasser les attentes du client, même si aucun membre du personnel ne parle la langue du client.

Assistance instantanée en direct 24h/24, 7j/7 : aucune question n’est laissée en suspens, avec des réponses ultra-rapides aux clients à tout moment de la journée

Les hôtels peuvent éviter d’avoir à faire attendre un client pour répondre à sa demande. Les clients sont en mesure de résoudre instantanément +85 % de leurs requêtes habituelles. Si l’on considère les résultats du Sprout Social Index, l’utilisation de l’IA représente un avantage qui peut changer la donne pour les hôteliers.

De plus, en cas de besoin, les hôtels peuvent toujours passer en douceur à un agent humain sans affecter l’expérience utilisateur, et fournir un contexte à l’équipe pour poursuivre la conversation.

Interactions personnalisées et enrichies : personnalisez le chatbot en fonction des directives et du ton de la marque de l’hôtel. Facilitez les interactions avec les éléments visuels

Les solutions d’IA conversationnelle peuvent être intrinsèquement personnelles et informelles. Les hôtels peuvent ajuster le ton de la voix pour s’aligner sur les directives de la marque, garantissant ainsi que toutes les interactions numériques ne semblent pas forcées ou robotiques, mais plutôt personnalisées et engageantes. Il est possible, en d’autres termes, de maintenir un aspect humain.

De plus, cette solution peut aller au-delà des restrictions des interactions textuelles des chatbots traditionnels, en étant capable d’enrichir les interactions avec des éléments visuels de l’interface utilisateur (par exemple, des boutons, des calendriers, des cartes, des carrousels, des images, etc.), en aidant avec des éléments interactifs lorsque le la conversation n’est pas le choix le plus efficace.

Automatisation des processus

L’automatisation des processus est l’une des principales raisons de l’adoption rapide de l’IA dans l’hôtellerie.

« Alors que les hôtels sont aux prises avec le manque de personnel, de nombreux gestionnaires à travers le monde recherchent des solutions technologiques qui peuvent augmenter la productivité et optimiser les ressources tout en améliorant l’expérience de leurs clients », explique Tiago Araújo.

« En automatisant les processus chronophages et en libérant du temps pour l’équipe hôtelière afin qu’elle effectue des tâches plus complexes à fort impact, les hôtels peuvent maintenir leurs niveaux de service avec moins de ressources humaines », ajoute le fondateur de HiJiffy.

Voyons donc quel type d’améliorations les hôtels attendent de l’IA à cet égard.

Numérisez les arrivées et les départs : rationalisez les arrivées et les départs grâce à l’enregistrement numérique

Les hôtels peuvent grandement améliorer l’expérience client en supprimant les goulots d’étranglement potentiels tels que les formulaires d’inscription manuels ou la transmission des données en personne. En outre, ils peuvent réduire les coûts opérationnels en permettant au personnel de se concentrer sur les tâches essentielles liées aux clients. 

Favorisez les expériences sans contact : proposez une expérience en phase avec la vie du voyageur d’aujourd’hui

En mettant en place des solutions d’IA conversationnelle, les hôteliers permettent aux clients de communiquer avec les équipes respectives depuis le confort de leur chambre, en créant un flux de communication plus dynamique et en réduisant le temps de résolution de leurs demandes, ce qui permet de fournir un service de meilleure qualité.

Orientation et remontée d’informations : créez des flux de travail puissants et mettez en place des remontées d’informations spécifiques en fonction du type de demandes reçues

L’IA peut être essentielle pour optimiser l’efficacité du travail. En transmettant aux membres de l’équipe et/ou aux services concernés les demandes des clients en fonction de leur spécificité, les hôtels peuvent considérablement améliorer à la fois la productivité du personnel et la satisfaction des clients.

Automatisez les tâches administratives : remplacez les appels téléphoniques fastidieux en mettant en place des solutions de messagerie automatique (mais personnalisée)

Grâce à une solution de messagerie basée sur l’IA, informez les clients lorsque leurs demandes sont prêtes, et/ou mettez en place des suivis et définissez des solutions de repli si le message précédent échoue.

Travail d’équipe et productivité

Les directeurs généraux d’hôtel utilisent la technologie pour obtenir une visibilité complète sur l’efficacité des équipes et collecter des informations exploitables pour optimiser les processus et réduire les coûts d’exploitation.

« En termes simples : les hôteliers doivent trouver des moyens intelligents de faire plus avec moins sans compromettre les niveaux de service. Et la solution repose sur la technologie, en particulier sur les solutions basées sur l’IA », déclare le fondateur de HiJiffy.

Comprenons pourquoi l’IA est en train de devenir une grande tendance concernant l’amélioration du travail d’équipe et de la productivité dans l’industrie hôtelière.

Rationalisez les opérations : libérez le personnel pour des tâches plus complexes et à valeur ajoutée en automatisant jusqu’à 90 % des interactions typiques avec les clients

Assistés par des solutions conversationnelles basées sur l’IA, les hôteliers peuvent optimiser l’efficacité des processus et réduire les coûts d’exploitation sans compromettre les niveaux de service.

L’un des meilleurs exemples à cet égard est l’automatisation d’une tâche qui représente une grande partie de la charge de travail des équipes du front-office : répondre aux questions des clients.

Suivez et analysez les performances : comprendre les performances aux niveaux macro et micro

Les directeurs d’hôtel peuvent facilement suivre les KPI et suivre les progrès sur les objectifs (Messages résolus, Net Promoter Score, etc.). En analysant toutes les données collectées, les hôteliers peuvent trouver des informations exploitables pour maximiser les revenus et la satisfaction des clients.

Améliorez le travail d’équipe : rassemblez toutes les communications avec les clients en un seul endroit, garantissant une coordination sans faille de toutes les demandes des clients.

Grâce à l’assistance d’une plate-forme robuste alimentée par l’IA capable de centraliser toutes les informations des clients, il est plus facile pour les hôtels de permettre un travail d’équipe de haute qualité et des communications internes transparentes.

Récompensez les réalisations : utilisez les analyses pour rester facilement au courant des performances de l’équipe.

En accédant à la fois aux données en temps réel et à l’historique, les hôteliers peuvent facilement suivre les performances de chaque service et récompenser les meilleurs, ainsi que comprendre quels membres de l’équipe peuvent avoir besoin d’amélioration.

L’intelligence artificielle permet de repérer facilement les opportunités d’accroître l’efficacité et d’améliorer le service en surveillant de près les communications.

Améliorer la satisfaction des clients

Les hôteliers adoptent l’IA afin d’améliorer la satisfaction des clients et d’être récompensés par la fidélisation des clients, des critiques positives et des recommandations.

« Après une période très difficile en raison de la pandémie, les hôtels essaient de tirer le meilleur parti de chaque client afin de récupérer les pertes de revenus. Cela signifie que plus que jamais, les hôteliers se concentrent sur la fourniture d’expériences mémorables avec un service client exceptionnel », déclare Tiago Araújo, fondateur de HiJiffy.  

Voyons comment les hôtels abordent ce sujet spécifique à l’aide de solutions conversationnelles basées sur l’IA :

Augmentez les recommandations : encouragez les clients satisfaits à vous recommander sur les plates-formes d’évaluation et faites de chaque client un ambassadeur.

Avec la mise en place de campagnes segmentées ciblant des clients satisfaits juste après leur séjour, les hôtels sont en mesure d’obtenir des avis plus positifs sur TripAdvisor, Google My business, etc.

Prévenez les critiques négatives : permettez aux clients de communiquer leurs problèmes de manière proactive, simple et immédiate, et agissez immédiatement en cas de commentaires négatifs.

En proposant un canal de communication ouvert et instantané à leurs clients, les hôtels sont en mesure de répondre aux besoins de ceux-ci en temps réel pour qu’ils se sentent entendus et appréciés, évitant ainsi les commentaires négatifs sur les plateformes d’avis.

Accélérez le rétablissement du service : lancez une reprise rapide du service, en améliorant la communication et la collaboration du personnel, immédiatement après avoir reçu des commentaires négatifs.

En intégrant les canaux de communication des clients aux systèmes des hôtels (CRM, outils de maintenance et/ou de Housekeeping, etc.), les hôteliers sont en mesure de déployer automatiquement des flux de travail de reprise de service, assurant ainsi en permanence les meilleurs niveaux de service.

Améliorez le parcours du client : recueillez des données spécifiques et comprenez en détail l’expérience du client à chaque étape de son parcours.

Recueillez les commentaires particuliers pendant que les clients sont sur place afin de découvrir comment améliorer leur expérience en cours.

Gestion de données

L’utilisation des Big Data est essentielle pour offrir des services hautement personnalisés pour une expérience client de haut niveau.

« Les hôteliers sont conscients que les consommateurs d’aujourd’hui n’aiment pas être dérangés par des offres qui ne correspondent pas à leur profil. C’est pourquoi nous constatons un intérêt accru pour l’utilisation de l’IA et des Big Data pour développer des approches granulaires pour chaque segment de clientèle des hôtels », déclare le PDG de HiJiffy.

« Ce n’est qu’ainsi que les hôtels pourront maximiser leurs revenus en développant des campagnes ciblées et réduire la dépendance vis-à-vis des agences de voyage en renforçant la fidélité des clients », ajoute-t-il.

Centralisez les informations : consolidez toutes les données des clients provenant de différents canaux de communication dans une base de données unique pour facilement récupérer des données.

Préservez l’historique : conservez un enregistrement de chaque conversation, afin de vous assurer que les détails ne sont pas oubliés lors de la prochaine interaction avec l’hôtel.

Enrichissez la base de données : traitez automatiquement les données collectées pour supprimer les doublons ou regrouper plusieurs séjours dans un même fichier client, en qualifiant et en structurant les données.

Créez une segmentation : développez une segmentation riche de la clientèle pour une communication plus ciblée, en élaborant des campagnes spécifiques pour chaque type de profil de client.

Pourquoi l’IA conversationnelle devient-elle une tendance dans l’hôtellerie ?
Marketing Content & Branding Executive

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