¿Por qué la IA conversacional se está convirtiendo en una tendencia en la hostelería?

Comencemos con algunos datos.

• Las agencias de viajes en línea ya han captado el 40 % del mercado mundial de los viajes (es decir, aerolíneas, hoteles, paquetes turísticos, trenes y cruceros), incluyendo dos tercios de las reservas brutas en el segmento hotelero online.
• Los hoteles han perdido un 20% de su personal en comparación con la época anterior a la pandemia y en la actualidad se enfrentan a dificultades de contratación, especialmente debido a que los salarios por hora han aumentado un 10 % (nominal) en relación con febrero de 2020.
• Los clientes que tuvieron una experiencia positiva en el pasado gastan un 140 % más.
• El 67 % de los huéspedes indicaron que estaban muy satisfechos con la sensación de poder que el hotel les proporciona a través de la tecnología.

Teniendo en cuenta estas cifras, exploremos a continuación por qué los hoteleros están adoptando la IA conversacional para dar respuesta a la realidad que hemos expuesto anteriormente. 

Generación de ingresos con inteligencia artificial

La generación de ingresos es uno de los aspectos que más preocupan a los directores de los hoteles. Por este motivo, no es de sorprender que el aumento de los ingresos sea una de las principales razones para adoptar la inteligencia artificial en el sector de la hotelería.

«Los hoteleros están implementando soluciones de mensajería impulsadas por IA para maximizar los beneficios en todas las etapas del recorrido del huésped, desde las reservas directas hasta la mejora de las habitaciones, pasando por el upselling, y los resultados son muy claros: digitalizar las interacciones con los huéspedes genera más ingresos»,, afirma Tiago Araújo, fundador de HiJiffy.

«En 2021, HiJiffy ayudó a los 1600 hoteles que utilizaron nuestro asistente de reservas a generar más de 40 millones de libras en reservas directas», añade.

Reservas directas: Permiten que los huéspedes puedan hacer sus reservas en cualquier momento y desde cualquier lugar

Con un agente virtual conversacional impulsado por IA, los hoteleros pueden beneficiarse de una solución omnicanal que proporciona respuestas instantáneas, agiliza las consultas y permite realizar reservas desde cualquier lugar, desde el sitio web del hotel hasta las redes sociales o las aplicaciones de mensajería.

De esta manera, los hoteles pueden convertir fácilmente a los visitantes anónimos en clientes potenciales y generar un ahorro en las comisiones de las agencias de viaje gracias al aumento de las reservas directas.

Mejora de las habitaciones: Permita que los clientes puedan su estancia al adquirir mejoras en las habitaciones y servicios adicionales antes de su llegada.

Los hoteles están intentando aumentar sus beneficios al contactar con sus clientes de forma automática en el lugar y el momento adecuados, en función de la disponibilidad y del segmento de huéspedes, con el fin de obtener ingresos adicionales por cada habitación disponible.

Upselling: Ofrezca campañas a medida a los huéspedes para aumentar tanto los ingresos como el nivel de satisfacción de los clientes.

Los hoteleros están utilizando la IA para generar ingresos de forma automática mediante la creación de campañas personalizadas que se dirigen a los huéspedes en función de su perfil para ofrecerles oportunidades durante la estancia (por ejemplo, servicios de spa, restaurantes, etc.) con el fin de incrementar sus ventas.

Retención: Reduzca los costes de adquisición de clientes mediante el desarrollo de una base de clientes leales y rentables.

Al hacer que todas las interacciones entre un huésped y el hotel sean fluidas y agradables, los hoteles podrán desarrollar fuertes estrategias para la participación de los huéspedes de un hotel posteriores a la estancia.

Al enviar ofertas segmentadas, los hoteleros pueden crear una base de clientes sostenible con clientes recurrentes. Esto es posible gracias al big data: los proveedores de alojamiento pueden crear promociones personalizadas para cada huésped en función de datos anteriores.

• Por ejemplo, si un cliente anterior reservó una estancia y luego solicitó acceder al campo de golf, el hotel puede enviarle una oferta exclusiva unas semanas más tarde: «experiencia de golf: hotel + campo de golf con un 20 % de descuento».

La experiencia de los huéspedes:

«Gracias al poder de la IA conversacional, los hoteleros pueden personalizar las respuestas instantáneas, agilizar las consultas y permitir la realización de reservas desde cualquier lugar, superando así las expectativas de sus clientes al ofrecerles una experiencia rápida y personalizada», subraya el CEO de HiJiffy, Tiago Araújo.

Pero antes de explorar este tema en detalle, analicemos algunas estadísticas:

• El índice Sprout Social revela que solo el 56 % de las marcas de viajes y turismo responden a los mensajes de los clientes en las redes sociales, que el 40 % de los consumidores espera recibir una respuesta en la primera hora, y que el 79 % espera su respuesta en las primeras 24 horas.
• Además, el 47 % de los encuestados indicaron que responder a las preguntas dirigidas al servicio de atención al cliente de forma oportuna es la principal acción que una marca puede llevar a cabo para que los clientes les compren a ellos en lugar de a uno de sus competidores.

Teniendo en cuenta estos datos, es fácil entender por qué cada día son más los hoteles que adoptan la IA para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Expliquemos su funcionamiento.

Omnicanalidad: Obtenga una visión global de todos los canales de comunicación de un solo vistazo.

Además de sus sitios web, los hoteles pueden conectar múltiples canales de comunicación, incluidas las redes sociales y aplicaciones de mensajería más populares, desde WhatsApp hasta Facebook o Instagram, y desde Google My Business hasta WeChat, Line o Telegram. Por supuesto, el correo electrónico y los SMS también están incluidos.

Además, este sistema rastrear y responder a todas las solicitudes en una sola pantalla, independientemente del canal utilizado, gracias a una bandeja de entrada centralizada.

Multilingüe: Interactúe en más de 100 idiomas gracias a la traducción bidireccional.

La IA es capaz de eliminar las barreras lingüísticas, lo que permite a los hoteles ofrecer una experiencia conversacional similar a la de los humanos que supera las expectativas de los huéspedes, incluso cuando ningún miembro de la plantilla puede hablar el idioma del cliente.

Asistencia instantánea en vivo 24/7: No deje ninguna consulta pendiente y proporcione respuestas a los huéspedes rápidamente y en cualquier momento del día.

Los hoteles evitarán que los clientes tengan que esperar para que sus peticiones sean atendidas y los huéspedes podrán resolver más del 85 % de sus consultas habituales al instante. Si tenemos en cuenta las conclusiones del índice Sprout Social, las ventajas que ofrece la IA suponen un cambio de paradigma para los hoteleros.

Y no solo eso, sino que además los hoteles podrán transferir las consultas a un agente humano de forma fluida cuando sea necesario y sin que la experiencia del usuario se vea afectada, proporcionando además contexto al equipo para que pueda continuar con la conversación.

Interacciones personalizadas y mejoradas: El chatbot se puede personalizar para adaptarlo a las directrices de marca del hotel y al tono de voz. Además, se pueden facilitar las interacciones con elementos visuales.

Las soluciones de IA conversacional pueden ser personales e informales por naturaleza, de tal forma que los hoteles pueden ajustar el tono de voz para adaptarlo a las directrices de la marca, asegurándose así de que las interacciones digitales no parezcan forzadas o robóticas, sino más bien personalizadas y atractivas. O, en otras palabras, mantener el toque humano.

Además, estas soluciones superan las limitaciones de las interacciones basadas en texto de los chatbots tradicionales, pues las interacciones se pueden enriquecer con elementos visuales en la interfaz de usuario (por ejemplo, botones, calendarios, mapas, carruseles e imágenes, entre otros), añadiendo así elementos interactivos cuando la conversación no es la opción más efectiva.

La automatización de los procesos

La automatización de los procesos es una de las principales razones por las que la inteligencia artificial ha sido adoptada rápidamente en el sector de la hotelería.

«Ya que los hoteles tienen dificultades debido a la falta de personal, los directores de numerosos hoteles de todo el mundo buscan soluciones tecnológicas que permitan aumentar la productividad, optimizar los recursos y mejorar la experiencia de sus huéspedes al mismo tiempo», explica Tiago Araújo.

«Al automatizar los procesos que consumen mucho tiempo y liberar al equipo del hotel para que realice tareas más complejas y de mayor impacto, los hoteles pueden mantener sus niveles de servicio con menos recursos humanos», añade el fundador de HiJiffy.

Veamos ahora qué tipo de mejoras esperan los hoteles de la IA en este sentido.

Digitalización de los procesos de check-in y check-out: Optimice las entradas y salidas gracias al registro digital.

Los hoteles pueden mejorar drásticamente la experiencia del cliente al eliminar los posibles cuellos de botella, como los formularios de registro manuales o la entrega de datos en persona. Además, los hoteles reducirán sus costes operativos al permitir que el personal pueda concentrarse en tareas críticas relacionadas con los huéspedes. 

Habilite las experiencias sin contacto: Ofrezca una experiencia acorde con la vida actual de los viajeros.

Al implementar soluciones de IA conversacional, los hoteleros pueden permitir que los huéspedes se comuniquen desde la comodidad de su habitación con sus respectivos equipos, creando así un flujo de comunicación más dinámico y disminuyendo el tiempo de resolución de sus solicitudes, por lo que se ofrece un servicio de mayor calidad.

Derivar y escalar: Cree flujos de trabajo potentes e implemente escalamientos específicos basados en el tipo de solicitudes recibidas.

La IA puede ser fundamental para optimizar la eficiencia del trabajo. Al derivar las solicitudes de los huéspedes a los miembros del equipo y/o a los departamentos más relevantes en función de su naturaleza, los hoteles pueden mejorar significativamente tanto la productividad del personal como la satisfacción de los huéspedes.

Automatice las tareas administrativas: Sustituya las largas llamadas telefónicas mediante la implantación de soluciones de mensajería automática, pero personalizada.

Notificar a los huéspedes cuando sus solicitudes han sido resueltas y/o implementar procesos de seguimiento y retroceso si el mensaje anterior falla es sencillo gracias a las soluciones de mensajería potenciadas por IA.

Trabajo en equipo y productividad

Los directores de hoteles están recurriendo a la tecnología para obtener una visión global sobre la eficiencia de los equipos y recopilar información procesable para optimizar los procesos y reducir los costes operativos.

«En pocas palabras: los hoteleros necesitan encontrar formas inteligentes de hacer más con menos sin comprometer los niveles de servicio. Y la solución se basa en la tecnología, especialmente en las soluciones impulsadas por la IA»,, afirma el fundador de HiJiffy.

Entendamos por qué la IA está emergiendo como una gran tendencia en lo que respecta a la mejora del trabajo en equipo y la productividad en el sector de la hotelería.

Optimice las operaciones: Libere al personal para que se dedique a tareas más complejas y de mayor valor añadido gracias a la automatización de hasta el 90 % de las interacciones típicas con los huéspedes.

Con el apoyo de las soluciones conversacionales impulsadas por IA, los hoteleros pueden optimizar la eficiencia de los procesos y reducir los costes operativos sin comprometer los niveles de servicio.

Uno de los mejores ejemplos en este sentido es la automatización de una tarea que supone una gran parte de la carga de trabajo de los equipos de recepción: responder a las consultas de los huéspedes.

Monitorice y analice el rendimiento: Comprenda el rendimiento a nivel general y específico.

Los gerentes de los hoteles podrán seguir fácilmente los indicadores clave de rendimiento y supervisar el progreso respecto a los objetivos (mensajes resueltos, net promoter score, etc.). Mediante el análisis de todos los datos recopilados, los hoteleros podrán obtener información procesable para maximizar los ingresos y la satisfacción de los huéspedes.

Mejore el trabajo en equipo: Centralice toda la comunicación con los huéspedes en un solo lugar, lo que garantizará la perfecta coordinación de todas las solicitudes de los huéspedes.

La robusta plataforma impulsada por IA permite centralizar toda la información de los huéspedes y posibilita un mejor trabajo en equipo y una comunicación interna más fluida en los hoteles.

Premie los logros: Utilice las analíticas para mantenerse al día fácilmente sobre el rendimiento del equipo.

Al acceder tanto a datos históricos como en tiempo real, los hoteleros pueden monitorizar fácilmente el desempeño de cada departamento y recompensar a los que más rinden, así como entender qué miembros del equipo necesitan mejorar.

La inteligencia artificial facilita la detección de oportunidades para aumentar la eficiencia y mejorar el servicio, pues permite seguir de cerca las comunicaciones.

Satisfacción de los huéspedes

Los hoteleros están adoptando la IA para aumentar el nivel de satisfacción de los huéspedes y retener a sus clientes, recibir valoraciones positivas y ser recomendados a cambio.

«Tras un periodo muy difícil como consecuencia de la pandemia, los hoteles están intentando sacar el máximo partido a cada huésped para poder recuperar la pérdida de ingresos. Esto significa que, ahora más que nunca, los hoteleros se están centrando en ofrecer experiencias memorables con un servicio al cliente excepcional», afirma Tiago Araújo, fundador de HiJiffy.  

Exploremos cómo están abordando los hoteles este tema específico con la ayuda de soluciones conversacionales impulsadas por IA:

Aumente las recomendaciones: Anime a los clientes satisfechos a recomendarle en las plataformas de reseñas y convierta a cada cliente en un embajador.

Gracias a la implementación de campañas segmentadas dirigidas a los clientes satisfechos justo después de su estancia, los hoteles pueden obtener más reseñas positivas en TripAdvisor, Google My Business, etc.

Evite las críticas negativas: Permita que los huéspedes puedan comunicar proactivamente sus problemas de manera sencilla e inmediata y actúe con rapidez ante los comentarios negativos.

Al ofrecer un canal de comunicación abierto e instantáneo a los clientes, los hoteles tienen la capacidad de responder a las necesidades de sus huéspedes en tiempo real para que se sientan escuchados y apreciados, evitando así los comentarios negativos en las plataformas de reseñas.

Acelere la recuperación del servicio: Inicie una rápida recuperación del servicio, mejorando la comunicación y la colaboración del personal inmediatamente después de recibir una valoración negativa.

Al integrar los canales de comunicación de los huéspedes con los sistemas de los hoteles (CRM, herramientas de mantenimiento y/o limpieza, etc.), los hoteleros pueden implementar automáticamente flujos de trabajo de recuperación del servicio, asegurando así constantemente los mejores niveles.

Mejore el recorrido del cliente: Recopile datos específicos y comprenda en detalle la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido.

Recopile valoraciones específicas mientras los huéspedes están alojados en las instalaciones para obtener ideas sobre cómo puede mejorar su experiencia actual.

Gestión de datos

El uso de big data es clave para ofrecer unos servicios altamente personalizados que mejoren la experiencia de los clientes.

«Los hoteleros son conscientes de que a los consumidores de hoy no les gusta que les molesten con ofertas que no se ajustan a su perfil. Por este motivo, estamos viendo un mayor interés por parte de los hoteles en el uso de la IA y el big data para desarrollar enfoques granulares para cada segmento de huéspedes», afirma el CEO de HiJiffy.

«Este es el único modo que tienen los hoteles de maximizar los ingresos mediante el desarrollo de campañas específicas y de reducir la dependencia de las agencias de viaje al potenciar la fidelidad de sus clientes», añade.

Centralice la información: Consolide todos los datos de los huéspedes procedentes de diferentes canales de comunicación en una única base de datos para recuperarlos fácilmente.

Conserve el historial: Mantenga un registro de todas las conversaciones y asegúrese de que los detalles no se olvidan en la siguiente interacción con el hotel.

Enriquezca su base de datos: Procese automáticamente los datos recopilados para eliminar los duplicados o agrupe varias estancias en el mismo expediente de un huésped, al mismo tiempo que se califican y estructuran los datos.

Establezca una segmentación: Desarrolle una rica segmentación de clientes para mantener una comunicación más específica y elabore campañas concretas para cada tipo de perfil de huésped.