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HotelTechReport - basado en 200+ reseñas
Las apps para huéspedes de hotel se han convertido en una de las tecnologías más populares en hotelería.
Check-in digital.
Solicitudes de servicio desde el móvil.
Comunicación directa con recepción.
Para muchos hoteles, representan un paso importante hacia la digitalización de la experiencia del huésped.
Pero cada vez más equipos directivos empiezan a hacerse una pregunta diferente:
¿Estas soluciones mejoran realmente la rentabilidad del hotel o solo optimizan la estancia?
Porque optimizar la experiencia durante la estancia no siempre significa optimizar el negocio.
Si observamos el negocio hotelero desde una perspectiva estratégica, todos los hoteles afrontan dos retos muy distintos.
1) El primero es gestionar la experiencia del huésped una vez confirmada la reserva.
Esto incluye:
Es un reto principalmente operativo.
2) El segundo reto es conseguir esos huéspedes en primer lugar.
Es decir:
Este segundo reto es el que, en la práctica, define gran parte de la rentabilidad del hotel.
Sin embargo, muchas soluciones tecnológicas del sector se han centrado sobre todo en resolver el primero.
En la práctica, cada tecnología hotelera actúa en diferentes fases de este recorrido.
El viaje del cliente no empieza en el check-in. Empieza mucho antes.
| Fase del recorrido del huésped | Apps para huéspedes de hotel | Plataformas de comunicación con huéspedes |
| Exploración y consultas | ❌ No participan | ✅ Responden consultas automáticamente |
| Reserva | ❌ No influyen | ✅ Facilitan reservas directas |
| Antes de la llegada | ⚠️ Comunicación limitada | ✅ Capturan preferencias |
| Durante la estancia | ✅ Gestionan solicitudes | ✅ Gestionan solicitudes y upselling |
| Salida | ⚠️ Encuestas o valoraciones | ✅ Comunicación continua |
| Después de la estancia | ❌ No participan | ✅ Reactivación y reservas repetidas |
Las apps para huéspedes optimizan principalmente la fase de estancia.
Las plataformas de comunicación con huéspedes pueden actuar a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Y eso cambia el impacto que pueden tener en el negocio.
Las apps para huéspedes están diseñadas para digitalizar la experiencia durante la estancia. En el mercado hotelero existen varias soluciones conocidas dentro de esta categoría, como Duve, STAY, Hoteza, GuestU o SuitePad.
Normalmente entran en juego una vez que la reserva ya existe y suelen incluir funcionalidades como:
Algunas apps para huéspedes también incorporan funcionalidades previas a la llegada, como la venta anticipada de servicio, para preparar la estancia antes de la llegada del huésped.
Para los equipos operativos, estas herramientas pueden aportar beneficios claros:
En muchos hoteles han supuesto un paso importante hacia la digitalización de la experiencia.
Pero tienen una limitación estructural.
Empiezan a funcionar cuando el huésped ya ha reservado.
Desde el punto de vista del negocio hotelero, eso significa que llegan después de que el margen ya se haya decidido.
Uno de los cambios más visibles en los últimos años ha sido el uso de WhatsApp para la comunicación con huéspedes en hoteles.
Muchos viajeros prefieren comunicarse con el hotel en los mismos canales que utilizan a diario.
Por eso, cada vez más hoteles utilizan WhatsApp para gestionar consultas, solicitudes de servicio o recomendaciones durante la estancia.
Esto reduce una de las mayores fricciones de las apps para huéspedes: la necesidad de descargar una aplicación específica del hotel.
Cuando la comunicación ocurre directamente en canales familiares para el huésped, como WhatsApp o web chat, la interacción suele ser más rápida y natural.
Por esta razón, algunos hoteles están empezando a complementar o sustituir las apps para huéspedes con soluciones de comunicación directa con el huésped.
Antes de la reserva ocurre algo fundamental.
Los potenciales huéspedes comparan hoteles, hacen preguntas y evalúan opciones.
Muchas de estas interacciones suceden en canales como:
Y es precisamente en ese momento cuando se decide algo clave:
si la reserva será directa o intermediada.
Cuando una reserva llega a través de una OTA, el hotel suele pagar entre 12 % y 30 % de comisión.
Ese coste ya está fijado antes de que cualquier app para huéspedes entre en juego.
Por eso, optimizar únicamente la estancia mejora la operación, pero no cambia el modelo de adquisición.
En los últimos años ha surgido otro enfoque: las plataformas de comunicación con huéspedes.
A diferencia de las apps para huéspedes, estas plataformas operan a lo largo de todo el recorrido del cliente:
El objetivo no es solo mejorar la experiencia del huésped.
También es gestionar la relación con él durante todo su ciclo de vida.
La diferencia se entiende mejor con un ejemplo sencillo.
Un potencial huésped encuentra el hotel en Booking.com y tiene una pregunta.
El hotel tarda en responder o no responde directamente.
El huésped reserva a través de la OTA.
Días antes de la llegada recibe un enlace para descargar la app del hotel.
Durante la estancia puede:
La experiencia puede ser correcta.
Pero después del check-out ocurre algo habitual: la relación con el huésped termina.
Si ese cliente vuelve en el futuro, probablemente lo hará otra vez a través de una OTA.
Ahora, veamos cómo cambia el resultado con un enfoque diferente.
Imaginemos un hotel con estas cifras aproximadas:
Eso equivale aproximadamente a:
25.500 noches vendidas al año
Ingresos aproximados:
3,8 millones de euros anuales
Si el 60 % de las reservas llega a través de OTA, el impacto de las comisiones puede ser significativo.
| Concepto | Valor aproximado |
| Ingresos totales | 3.825.000 € |
| Reservas vía OTA (60 %) | 2.295.000 € |
| Comisión media OTA (18 %) | 413.100 € al año |
Más de 400.000 € del ingreso anual se destinan a comisiones de distribución.
Si el hotel consigue convertir solo un 10 % de esas reservas OTA en reservas directas, el impacto sería:
| Mejora | Impacto aproximado |
| Reservas OTA convertidas a directas | 229.500 € |
| Comisión evitada | 41.310 € recuperados al año |
Y esto ocurre sin vender más habitaciones.
Simplemente cambiando cómo se adquieren algunos huéspedes.
Este enfoque no solo afecta a un departamento. Tiene implicaciones para toda la organización.
Paradise Resort Gold Coast, un resort familiar con 360 habitaciones en Australia, lo experimentó cuando implementó una plataforma de comunicación unificada. Aquí está cómo benefició a cada equipo:
Dirección y propiedad: Mayor control sobre la distribución y mayor margen por reserva. El resort generó 531 reservas directas mediante su chatbot, totalizando €450.000 en ingresos sin comisión de OTA—12% más de reservas directas que antes.
Revenue management: Más oportunidades de convertir consultas en reservas directas. Respondía consultas en 6 canales (web, WhatsApp, Facebook, Instagram, email, SMS) desde una sola plataforma, con 91.1% de automatización en 34.655 conversaciones.
Operaciones: Menos llamadas, menos correos y menos tareas manuales. Aumentó check-ins online a 41%, reduciendo presión en recepción. Durante la estancia: 15.589 mensajes automatizados con 82% de tasa de apertura.
Experiencia del huésped: Comunicación más rápida y en canales que el huésped ya utiliza. Desde pre-llegada (recordatorios, check-in online) hasta post-estancia (encuestas, recordatorios de checkout exprés).
Como experimentó Paradise Resort, cuando estas tres fases se gestionan de forma conectada, el hotel no solo mejora la experiencia del huésped.
También mejora la parte que más importa para cualquier negocio hotelero: sus márgenes. Las apps para huéspedes de hotel ayudan a optimizar la experiencia durante la estancia. Las plataformas de comunicación con huéspedes abordan algo más amplio: todo el recorrido del cliente.
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Las apps para huéspedes de hotel son aplicaciones que permiten a los clientes interactuar con el hotel durante su estancia desde su móvil o desde dispositivos en la habitación.
Suelen incluir funcionalidades como check-in digital, solicitudes de servicio, mensajería con recepción, llaves digitales o compra de servicios adicionales. Su objetivo principal es mejorar la experiencia del huésped y facilitar algunos procesos operativos del hotel.
Una plataforma de comunicación con huéspedes permite gestionar la interacción entre el hotel y el cliente a lo largo de todo su recorrido: desde la primera consulta hasta después de la estancia.
Estas plataformas centralizan la comunicación en canales como WhatsApp, chat web, redes sociales o correo electrónico, facilitando tanto la atención al huésped como la captación de reservas directas.
La principal diferencia está en cuándo interactúan con el huésped.
Las apps para huéspedes suelen utilizarse después de que la reserva ya esté confirmada, principalmente durante la estancia.
Las plataformas de comunicación con huéspedes pueden interactuar con el cliente antes de la reserva, durante la estancia y después de la salida, lo que permite aumentar reservas directas y mejorar la fidelización.
Las apps para huéspedes requieren normalmente descargar una aplicación específica del hotel.
En cambio, muchas plataformas de comunicación permiten interactuar con el hotel en canales que el huésped ya utiliza, como WhatsApp o chat web, evitando tener que instalar una nueva aplicación.
Cada vez más hoteles utilizan WhatsApp para la comunicación con huéspedes porque es un canal familiar para la mayoría de los viajeros.
Permite responder consultas rápidamente, gestionar solicitudes durante la estancia y enviar información útil al huésped sin que tenga que descargar una app específica del hotel.
Las plataformas de comunicación permiten responder consultas de potenciales huéspedes en tiempo real.
Esto ayuda a resolver dudas sobre disponibilidad, precios o servicios antes de que el cliente reserve a través de una OTA. Cuando el huésped recibe respuestas rápidas y claras, es más probable que complete una reserva directa con el hotel.
Las OTA ayudan a generar visibilidad, pero suelen cobrar comisiones que pueden situarse entre el 12 % y el 30 % del valor de la reserva.
Reducir la dependencia de estos intermediarios permite a los hoteles mejorar sus márgenes, fortalecer la relación directa con el cliente y aumentar las reservas repetidas.
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Este proyecto ha recibido financiación del programa de investigación e innovación de la Unión Europea Horizonte 2020 bajo el contrato de subvención nº 782509.
