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Die Guest Apps (Gäste-Apps) gehören heute zu den beliebtesten Technologien in der Hotellerie.
Digitaler Check-in. Services über das Smartphone anfordern. Direkte Kommunikation mit der Rezeption.
Für viele Hotels sind sie ein wichtiger Schritt hin zur Digitalisierung des Gästeerlebnisses.
Aber immer mehr Management-Teams stellen sich eine neue Frage:
Verbessern diese Lösungen wirklich die Rentabilität des Hotels oder wird „nur“ der Aufenthalt angenehmer?
Denn die Optimierung des Gästeerlebnisses während des Aufenthalts bedeutet nicht automatisch eine Optimierung des Geschäfts.
Betrachten wir das Hotelgeschäft aus strategischer Sicht, stehen alle Hotels vor zwei sehr unterschiedlichen Herausforderungen.
1) Die erste ist das Management des Gästeerlebnisses, sobald die Buchung bestätigt ist.
Das umfasst:
2) Die zweite Herausforderung ist überhaupt erst Gäste zu gewinnen.
Das bedeutet:
Gerade diese zweite Herausforderung bestimmt einen Großteil der Rentabilität des Hotels. Viele branchenspezifische Technologien konzentrieren sich bislang jedoch hauptsächlich auf die erste.
In der Praxis wirken verschiedene Hoteltechnologien in unterschiedlichen Phasen der Gästereise.
Die Customer Journey startet nicht erst mit dem Check-in. Sie beginnt viel früher.
| Phase der Gästereise | Guest Apps (Gäste-Apps) | Gästekommunikationsplattformen |
|---|---|---|
| Recherche & Anfragen | ❌ Nehmen nicht teil | ✅ Beantworten Anfragen vollautomatisch |
| Buchung | ❌ Kein Einfluss | ✅ Unterstützen Direktbuchungen |
| Vor Anreise | ⚠️ Eingeschränkte Kommunikation | ✅ Erfassen Vorlieben |
| Während des Aufenthalts | ✅ Verwalten Anfragen | ✅ Verwalten Anfragen & Upselling |
| Check-out | ⚠️ Feedback-/Bewertungstools | ✅ Kontinuierliche Kommunikation |
| Nach dem Aufenthalt | ❌ Keine Funktion | ✅ Reaktivierung & Folgebuchungen |
Guest Apps (Gäste-Apps) optimieren in erster Linie die Aufenthaltsphase.
Gästekommunikationsplattformen begleiten fast den gesamten Kundenlebenszyklus.
Das verändert die Wirkung auf das Geschäft.
Guest Apps (Gäste-Apps) digitalisieren die Gästereise während des Aufenthalts. Bekannte Anbieter am Markt sind Duve, STAY, Hoteza, GuestU oder SuitePad.
Sie setzen grundsätzlich nach erfolgter Buchung an und bieten Features wie:
Einige Guest Apps (Gäste-Apps) bieten auch Pre-Stay-Features, zum Beispiel Vorverkauf von Services, um den Aufenthalt schon vor der Anreise zu personalisieren.
Für operative Teams bieten diese Tools echte Vorteile:
In vielen Hotels war das ein wichtiger Schritt Richtung Digitalisierung des Gästeerlebnisses.
Sie haben aber einen grundlegenden Nachteil:
Sie greifen erst, wenn die Buchung schon steht.
Für das Hotelgeschäft bedeutet das: Die Marge ist dann bereits festgelegt.
Ein sichtbarer Wandel der letzten Jahre ist die Nutzung von WhatsApp für die Gästekommunikation im Hotel.
Viele Reisende möchten Hotels auf den Kommunikationswegen erreichen, die sie täglich nutzen.
Immer mehr Hotels setzen deshalb auf WhatsApp um Anfragen, Servicewünsche oder Empfehlungen während des Aufenthalts zu steuern.
Dadurch entfällt einer der größten Hürden klassischer Guest Apps (Gäste-Apps): Die Pflicht, eine spezielle App herunterzuladen.
Findet die Kommunikation direkt über bekannte Kanäle wie WhatsApp oder Webchat statt, läuft der Austausch meist schneller und angenehmer ab.
Deshalb ergänzen oder ersetzen einige Hotels ihre Guest Apps (Gäste-Apps) durch Direktkommunikationslösungen mit Gästen.
Vor der Buchung passiert Entscheidendes:
Potenzielle Gäste vergleichen Hotels, stellen Fragen, wägen Optionen ab.
Diese Interaktionen finden oft auf diesen Kanälen statt:
Genau in dieser Phase wird entschieden:
Wird direkt oder über einen Vermittler gebucht?
Kommt die Buchung über eine OTA zustande, zahlt das Hotel in der Regel 12 % bis 30 % Provision.Dieser Kostenblock steht, bevor eine Guest App (Gäste-App) überhaupt aktiv wird.
Nur die Aufenthaltsphase zu optimieren, erleichtert die Abläufe. Aber es verändert nicht das Akquisemodell.
Ein neuer Ansatz der letzten Jahre: Kommunikationsplattformen für Gäste.
Im Unterschied zu Guest Apps (Gäste-Apps) begleiten diese Tools alle Phasen der Gästereise:
Das Ziel: Die Beziehung zum Gast über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg steuern.
Nicht nur das Gästeerlebnis zu verbessern.
Der Unterschied zeigt sich am besten an einem einfachen Beispiel.
Ein Gast entdeckt das Hotel auf Booking.com und hat eine Frage.
Das Hotel antwortet langsam oder reagiert gar nicht direkt.
Der Gast bucht über die OTA.
Kurz vor der Ankunft erhält er einen Link zum Download der Hotel-Gäste-App.
Während des Aufenthalts kann er:
Die Erfahrung ist solide.
Nach dem Check-out folgt dann das Übliche: Der Kontakt endet.
Wenn dieser Kunde zurückkommt, wird er wahrscheinlich wieder über eine OTA buchen.
Schauen wir uns an, wie sich das Ergebnis mit einem anderen Ansatz ändert.
Ein Hotel arbeitet mit diesen (Beispiel-)Kennzahlen:
Das ergibt rund:
25.500 verkaufte Nächte pro Jahr
Umsatz gesamt:
3,8 Millionen Euro jährlich
Wenn 60 % der Buchungen über OTA ankommen, ist der Provisionsblock erheblich.
| Kennzahl | Beispielwert |
|---|---|
| Gesamter Umsatz | 3.825.000 € |
| Buchungen via OTA (60 %) | 2.295.000 € |
| Durchschnittliche OTA-Provision (18 %) | 413.100 € jährlich |
Mehr als 400.000 € Jahresumsatz gehen für Distributionsprovisionen drauf.
Schon wenn nur 10 % dieser OTA-Buchungen in Direktbuchungen gewandelt werden, entsteht folgender Effekt:
| Verbesserung | Beispielwert |
|---|---|
| Buchungen von OTA zu Direkt | 229.500 € |
| Ersparte Provision | 41.310 € im Jahr |
Das passiert ohne ein einziges Zimmer mehr zu verkaufen.
Es genügt, die Art der Gästeakquise zu ändern.
Dieser Ansatz wirkt nicht nur auf ein einziges Hotelteam. Die Effekte betreffen das gesamte Haus.
Das Paradise Resort Gold Coast, ein 360-Zimmer-Familienresort in Australien, hat es mit dem Rollout einer zentralen Kommunikationsplattform erlebt. So profitierten alle Teams:
Geschäftsführung und Eigentümer: Größere Kontrolle über Vertrieb und pro Buchung bessere Marge. Das Resort generierte 531 Direktbuchungen über den eigenen Chatbot, insgesamt 450.000 € Umsatz ohne OTA-Provisionen — 12 % mehr Direktbuchungen als zuvor.
Revenue Management: Mehr Chancen, Anfragen in Direktbuchungen zu verwandeln. Bearbeitung von Anfragen auf 6 Kanälen (Web, WhatsApp, Facebook, Instagram, E-Mail, SMS) aus einer Plattform, mit 91,1 % Automatisierung bei 34.655 Konversationen.
Operative Teams: Weniger Telefonate, weniger Mails, weniger Handarbeit. Online-Check-ins stiegen auf 41 %, was die Rezeption entlastete. Während des Aufenthalts: 15.589 automatisierte Nachrichten mit 82 % Öffnungsrate.
Gästeerlebnis: Schnellere Kommunikation auf Kanälen, die Gäste ohnehin schon nutzen. Von Pre-Stay (Erinnerungen, Online-Check-in) bis Post-Stay (Umfragen, Express-Check-out-Hinweise).
Wie am Paradise Resort klar wurde: Werden diese drei Phasen miteinander verbunden, gewinnt das Hotel nicht nur beim Gästeerlebnis.
Es steigert vor allem das, worauf es im Hotelgeschäft ankommt — die Marge.
Guest Apps (Gäste-Apps) tragen zur Optimierung des Aufenthalts bei. Plattformen für Gästekommunikation kümmern sich um mehr — sie begleiten die gesamte Gästereise.
Neugierig, wie das in der Praxis aussieht? Fordern Sie eine Demo von HiJiffy an und sehen Sie, wie eine zentrale Kommunikationsplattform Akquise und Profitabilität messbar steigern kann.
Guest Apps (Gäste-Apps) sind Anwendungen, mit denen Gäste während ihres Aufenthalts via Smartphone oder zugehörigem Zimmer-Tablet direkt mit dem Hotel interagieren.
Typische Features: Digitaler Check-in, Serviceanfragen, Messaging mit der Rezeption, digitale Schlüssel oder Zusatzbuchung von Services. Hauptziel ist ein besseres Gästeerlebnis und die Vereinfachung von Abläufen im Hotel.
Eine Gästekommunikationsplattform steuert die Interaktion zwischen Hotel und Gast während des gesamten Kundenzyklus: von der Anfrage bis nach dem Aufenthalt. Diese Tools bündeln die Kommunikation auf Kanälen wie WhatsApp, Webchat, Social Media oder E-Mail. Das hilft sowohl im Gäste-Support als auch bei der Gewinnung von Direktbuchungen.
Der wichtigste Unterschied ist der Zeitpunkt der Interaktion.
Guest Apps (Gäste-Apps) werden meist erst nach der Buchung — überwiegend während des Aufenthalts — genutzt.
Gästekommunikationsplattformen interagieren mit Gästen schon vor der Buchung, während des Aufenthalts und nach dem Check-out. Das ermöglicht mehr Direktbuchungen und bessere Kundenbindung.
Viele Kommunikationsplattformen dagegen erlauben den Austausch auf Kanälen, die Gäste längst nutzen wie WhatsApp oder Webchat — ganz ohne App-Installation.
Für Guest Apps (Gäste-Apps) ist meistens ein spezieller Download nötig.
Immer mehr Hotels setzen WhatsApp für die Kommunikation mit Gästen ein, weil dies für Reisende vertraut ist. So lassen sich Anfragen, Wünsche und Infos zum Aufenthalt schnell übermitteln — der Gast muss keine spezielle Gäste-App installieren.
Kommunikationsplattformen ermöglichen Echtzeitantworten auf Fragen potenzieller Gäste.
Das beseitigt Unsicherheiten zu Verfügbarkeit, Preis oder Serviceangebot noch vor der möglichen OTA-Buchung. Direkte, schnelle Reaktion steigert die Wahrscheinlichkeit direkter Buchungen beim Hotel.
OTAs erhöhen zwar die Sichtbarkeit, verlangen aber zwischen 12 % und 30 % Provision pro Buchung.
Weniger Abhängigkeit von Vermittlern verbessert die Marge, stärkt die direkte Beziehung zum Gast und erhöht die Zahl der wiederkehrenden Direktbuchungen.
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Dieses Projekt wurde durch das Forschungs- und Innovationsprogramm Horizon 2020 der Europäischen Union unter der Vertragsnummer 782509 finanziert.