Kora Living's Weg zu 60 % Online-Check-Ins, erhöhtem Cross-Selling und der Automatisierung von 83 % der Gästeanfragen mit HiJiffys Konversations-KI
August 2022 – Juli 2023
45.000
Konversationen
83%
Automatisierung
85%
CSAT-Score
80%
Öffnungsrate von In-Stay-Kampagnen
Einführung
HiJiffy hat es sich zur Aufgabe gemacht, die fortschrittlichste Konversations-KI für das Gastgewerbe zu entwickeln. Führende Hotel- und Gaststättenmarken in über 50 Ländern der Welt gestalten ihre Gästekommunikation mit unserer fortschrittlichen Technologie neu.
Diese Fallstudie untersucht den Erfolg von Kora Living bei der Implementierung des HiJiffy Gästekommunikations-Hub über die gesamte Reise der Gäste, von der Vorbuchung über die Ankunft bis zur Abreise. Sie erzielten fantastische Ergebnisse, indem sie ihren Fokus auf ein außergewöhnliches Gästeerlebnis mit Offenheit und Vertrauen in die Automatisierung durch Konversations-KI kombinierten.
Diese Publikation umfasst die Herausforderungen, die Kora Living angehen wollte, Beispiele für die Lösungen, die ihnen die HiJiffy-Technologie bot, einen Überblick über die Ergebnisse und weitere Erfahrungsberichte von Hotelmitarbeitern.
Der Kunde: Kora Living
Kora Living ist eine spanische Gastgewerbemarke, die sich an den Grundsätzen der Flexibilität und Nachhaltigkeit orientiert. In ihren Objekten fördern sie ein Gefühl der Gemeinschaft und Freundlichkeit und machen sie zu einer perfekten Unterkunft für Reisende, egal ob sie einen Tag, einen Monat oder ein Jahr bleiben wollen.
Die Gastgewerbemarke hat zwei Objekte: Kora Green City (180 Studios und Apartments) ist ein städtisches Aparthotel in Vitoria-Gasteiz, die größte Passivhaus-Unterkunft in Europa, und Kora Nivaria Beach (122 Villen und Apartments) ist ein Strandresort auf Teneriffa. Kora Living plant für das kommende Jahr die Eröffnung von drei neuen Immobilien in Andorra, Cabanyal (Valencia) und Teneriffa.
Die Herausforderungen
Kora Living war auf der Suche nach einer zentralen, zuverlässigen Komplettlösung für die Automatisierung der Gästekommunikation, um die wichtigsten Herausforderungen zu bewältigen:
- Verfahren automatisieren
Die Marke wollte die Gäste dazu ermutigen, ihre An- und Abmeldungen online vorzunehmen und so Arbeitsaufwand für das Personal an der Rezeption zu verringern und das Gästeerlebnis zu verbessern, da sie nicht mehr an der Rezeption warten müssen.
- Steigerung der Upselling- und Cross-Selling-Einnahmen
Kora Living verfügt über eine breite Palette von Einrichtungen und Erlebnissen, die Hotelgäste buchen können, um ihre Erfahrung zu optimieren. Das Ziel war es, automatisierte Cross-Selling-Kampagnen über WhatsApp zu versenden, um die Gäste mit diesen Angeboten zu erreichen.
- Verbesserung des Gästeerlebnisses
Kora Living wollte ihre Kommunikationskanäle optimieren, um die meisten eingehenden Anfragen rund um die Uhr beantworten zu können und gleichzeitig die Möglichkeit zu haben, die Teams bei Bedarf einspringen zu lassen.
Die Lösungen
Nach einer Untersuchung der auf dem Markt erhältlichen technischen Lösungen für Hotels befand Kora Living den Gästekommunikations-Hub als beste Lösung zur Bewältigung ihrer Herausforderungen und zur Erreichung ihrer Verbesserungsziele. Die Konversations-KI von HiJiffy wird seit 2022 in beiden Häusern, Kora Nivaria Beach und Kora Green City, in der gesamten Gästebetreuung eingesetzt.
Warum haben Sie sich für HiJiffy entschieden?
„Wir haben im Vorfeld eine kleine Marktanalyse durchgeführt, aber da wir so gute Referenzen von mehreren Hotelmanagern hatten und die Demo uns überzeugt hat, hatten wir das Gefühl, dass es das richtige Tool ist.“ – Iñigo Boulandier, Brand Manager bei Kora Living
Die Hotelmarke konnte die Konversations-KI von HiJiffy nahtlos in andere technische Systeme des Hotels integrieren, die bereits im Einsatz waren: Mirai (Buchungssystem), SIHOT (PMS) und Civitfun (digitaler Check-in-Dienstleister), die das Potenzial für eine weitere Automatisierung eröffnen.
Mit der Unterstützung des Customer Success Teams von HiJiffy hat Kora Living die Kommunikation mit seinen Gästen neu gestaltet und die folgenden Aufgaben durch den Einsatz von KI automatisiert:
- Beantwortung von FAQs
- Die auf über 200 branchenspezifische Themen spezialisierte KI von HiJiffy beantwortet eingehende Anfragen sofort und rund um die Uhr über verschiedene von der Marke verwaltete Kanäle, darunter Webchat, WhatsApp und Google Business.
- Unterstützung bei der Buchung
- Die Gäste werden von einer ins Buchungssystem integrierten Konversations-KI durch den Buchungsprozess geführt, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
- Versenden von Check-in-Kampagnen
- Eine automatische Nachricht an ankommende Gäste mit einem Link zum Online-Check-in-Formular ermutigt dazu, den Vorgang vor der Ankunft abzuschließen und Warteschlangen an der Rezeption zu vermeiden.
- Versenden von Begrüßungsnachrichten
- Gäste, die den Check-in abgeschlossen haben, erhalten bei ihrer Ankunft eine WhatsApp-Nachricht mit dem Zugangscode für die Tür, dem WLAN-Passwort und Tipps, wie sie ihren Aufenthalt im Einklang mit den Grundsätzen der Marke nachhaltig gestalten können.
- Cross-Selling von Erfahrungen
- Während des Aufenthalts erhalten die Gäste personalisierte Nachrichten, in denen sie auf besondere Veranstaltungen, exklusive Angebote und verschiedene hauseigene und lokale Erlebnisse aufmerksam gemacht werden, die sie im Hotel buchen können.
- Versenden von Check-out-Kampagnen
- Eine automatische Erinnerung an die Check-out-Zeit und Anweisungen für einen völlig autonomen Ablauf, wenn die Gäste in Eile sind.
- Sammeln von Gästefeedback
- Teilen eines Links zum internen Feedback-Formular bei der Abreise der Gäste.
Die Ergebnisse
Betrachten wir nun die wichtigsten Ergebnisse, die in direktem Zusammenhang mit den im vorangegangenen Abschnitt genannten Herausforderungen stehen. Die Ergebnisse stützen sich auf die Daten von HiJiffy (die für den Kunden in den Dashboards und Berichten des Gästekommunikations-Hub sichtbar sind) sowie auf die eigenen Datenerkenntnisse und Beobachtungen von Kora Living, die zu dieser Fallstudie beigetragen haben.
Über 55 % aller Check-Ins in Kora Living-Immobilien werden online durchgeführt
Dank der nahtlosen Integration zwischen HiJiffy und den Hotelmanagementsystemen von Kora Living (ihrem PMS und einem digitalen Check-in-Service) konnte die Marke automatisierte Online-Check-in-Kampagnen vor der Ankunft der Gäste über WhatsApp versenden. Mit einer Öffnungsrate von über 80 % auf diesem Kanal erreichte Kora Living eine Online-Check-in-Rate von 60 % im Kora Green City und 55 % im Kora Nivaria Beach.
So konnten die Warteschlangen an der Rezeption bei der Ankunft der Gäste erheblich reduziert werden, und die Rezeptionsteams konnten ihre Zeit und Aufmerksamkeit dem widmen, was für die Marke von zentraler Bedeutung ist: der persönlichen Betreuung der Gäste. Diese Entwicklungen wirkten sich sowohl für die Gäste (bessere Kundenbetreuung) als auch für das Personal (weniger repetitive Aufgaben) positiv aus.
Steigerung des Upselling durch WhatsApp-Kampagnen mit Öffnungsraten von 80 %
Kora Living nutzte den Gästekommunikations-Hub von HiJiffy als zentrale Plattform, um das Angebot an buchbaren Erlebnissen und Dienstleistungen zu kommunizieren. Seit der Einführung von WhatsApp-Kampagnen – von einmaligen, saisonalen Kampagnen bis hin zu regelmäßigen, über das ganze Jahr verteilten Kampagnen – konnte die Marke einen Anstieg der Reservierungen beobachten.
Automatisierung von 83 % der Gästeanfragen mit einem CSAT-Wert von 85 %
Innerhalb von 12 Monaten (August 2022 – Juli 2023) führte die von HiJiffy in Kora Living-Immobilien implementierte Konversations-KI über 45.000 Gespräche mit einer Automatisierungsrate von 83 % und einem CSAT-Wert von 85 %. Die durchschnittliche Öffnungsrate dieser verschiedenen WhatsApp-Kampagnen liegt bei 78-80 %.
Erfahrungsberichte
„HiJiffy hat es uns ermöglicht, das Rezeptionspersonal von Kora Green City zu optimieren. In unserem Hotel verlassen wir uns auf Technologie, um viele unserer Prozesse zu automatisieren, aber wir sind uns darüber im Klaren, dass unsere Kunden die menschliche Wärme am meisten schätzen – das ist unser Motto (Friendly & Flexible Living). Mit HiJiffy hat unser Rezeptionsteam die Kontrolle über die Gespräche und kann Vorfälle bearbeiten, die nicht automatisiert werden müssen. Gleichzeitig bietet HiJiffy eine Unterstützung, die dem Team die Zeit gibt, unseren Gästen bei ihrer Ankunft in unserer Unterkunft das Gefühl zu vermitteln, Teil einer großen Familie zu sein. Diese enge und menschliche Behandlung ist es, die es uns ermöglicht, uns in allen Unterkünften der Marke Kora Living als eine der am besten bewerteten Unterkünfte des Reiseziels zu positionieren.“
Ixone Musitu, Front Desk Manager bei Kora Green City
„HiJiffy hat es uns ermöglicht, einen großen Teil des Kommunikationssystems in unseren beiden Häusern zu automatisieren, einen 24-Stunden-Verkaufsassistenten zu haben, der einsatzbereit ist und Einnahmen generiert, und uns Kennzahlen zu liefern, die uns helfen, unsere Gäste besser zu kennen und zu wissen, was sie in einer Kora Living-Unterkunft erleben wollen. Da es sich um ein Tool handelt, das über eine API funktioniert, konnten wir weitere Prozesse automatisieren, z. B. die automatische Versendung von WLAN-Codes, den Zugang zu elektronischen Schlüsseln beim Check-in usw.“
Iñigo Boulandier, Brand Manager bei Kora Living
„Kora Living war mein erster Kunde auf dem iberischen Markt bei HiJiffy. Wir begannen zunächst mit Kora Green City und kurz darauf mit Kora Nivaria Beach. Es war eine Freude zu sehen, wie Kora Living unsere Lösung nach ihren Bedürfnissen und Anforderungen entwickelt hat, unterstützt von HiJiffys Customer Success und Produktteams. Ich freue mich, Teil dieses Projekts zu sein und mit anderen technischen Partnern aus der Hotelbranche zusammenzuarbeiten, die nur ein Ziel verfolgen: die Verbesserung des Hotelerlebnisses für die Gäste. Die Ergebnisse sprechen für sich, und ich bin sicher, dass es von nun an nur noch aufwärts gehen kann.
Ana Correia, Senior Customer Success Executive bei HiJiffy
About hotel tech partners
Mirai -Partner der Hotels im gemeinsamen Ziel, das Potenzial direkter Verkäufe zu maximieren. Sie bieten das Know-how und die beste Technologie, um mit Vermittlern auf Augenhöhe zu konkurrieren, Unabhängigkeit zu erlangen und durch Lösungen und Dienstleistungen wie Buchungssysteme, Webprojekt, Metasearch-Anbindung, digitales Marketing, Vertriebsberatung und Kontaktzentrum die Gesamtkosten für die Distribution zu reduzieren.
SIHOT – eines der führenden modularen Hotelmanagementsysteme, entwickelt für Freizeitresorts, Hotelketten, MICE-Hotels, Campingplätze und Hostels. Die SIHOT-Hotelmanagementplattform deckt alle operativen Prozesse mit vollständiger Anpassung ab und bietet eine hochwertige und umfassende Lösung für das Property Management. SIHOT wird in rund 3.500 Top-Hotels weltweit eingesetzt.
Civitfun – ein SaaS-Unternehmen, das eine komplette Suite zur vollständigen Automatisierung der Gästereise von der Anreise bis zur Abreise in Hotels, Hotelketten, Resorts, Ferienwohnungen und Hostels anbietet. Civitfun hat sich auf Integrationen mit Hotelsoftware und PMS wie SIHOT spezialisiert.
Neugierig auf unsere Konversations-KI?
Lassen Sie uns Ihnen zeigen, wie diese innovative Technologie Ihre Gästekommunikation stärken kann.
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