Vocabulaire Hôtelier :
le glossaire indispensable de l’hôtellerie
Explorez le lexique hôtelier complet, de A à Z, pour maîtriser le vocabulaire de l’hôtellerie
Découvrez la ressource incontournable pour tous ceux qui évoluent dans l’hôtellerie : ce lexique hôtelier complet rassemble plus de 350 termes essentiels pour enrichir et affiner votre vocabulaire hôtelier. Que vous souhaitiez mieux comprendre le jargon professionnel, préparer une formation ou simplement disposer d’un dictionnaire hôtelier fiable, ce glossaire de l’hôtellerie en ligne, gratuit et accessible, est votre allié. Idéal pour les professionnels comme pour les étudiants, il vous aide à naviguer avec confiance dans le secteur de l’accueil et à vous démarquer dans un environnement concurrentiel.
A
Agent (Agent de Console)
Dans le contexte de la solution HiJiffy, un agent est un utilisateur de notre Console. Les agents peuvent avoir différentes autorisations déterminant la portée de leurs actions et des fonctionnalités qui leur sont disponibles dans la Console, telles que gérer des conversations, personnaliser des paramètres ou gérer l’ensemble du compte. Cliquez ici pour en savoir plus.
Allotement
Nombre de chambres d’hôtel réservées à la commercialisation par un représentant ou un fournisseur qui aura pour tâche de les commercialiser auprès du grand public.
Aplysia OS
Aplysia OS est le premier système d’exploitation pour la communication avec les clients. Il est alimenté par notre IA brevetée, qui est la plus avancée de l’industrie hôtelière. Aplysia OS dispose d’un traitement du langage naturel (NLP) auto-apprenant, d’une puissante analyse de sentiment et bien plus encore. Découvrez tout sur Aplysia sur notre page dédiée.
Arbre de décision
Le chatbot utilise une structure en forme d’arbre de décision avec des étapes et des résultats associés pour orienter les clients pendant leurs discussions. Cet arbre de décision est constitué de points où des choix doivent être faits, d’actions à entreprendre, et de possibilités de sélection à partir de chaque point de décision. Les clients ont la liberté de ne pas suivre l’arbre de décision en posant des questions ouvertes s’ils le souhaitent.
Attrition
Clause contractuelle qui engage une organisation à payer une partie ou la totalité des chambres non utilisées si le nombre de chambres effectivement occupées est inférieur au nombre de chambres réservées pour un événement ou un groupe. Elle protège ainsi l’hôtel contre les pertes lorsque le groupe n’utilise pas toutes les chambres réservées, garantissant ainsi un minimum de revenus même en cas de non-utilisation totale.
Automatisé
Une conversation entièrement automatisée est une conversation dans laquelle aucune intervention humaine n’a été nécessaire.
B
Basse saison
Période pendant laquelle la demande de chambres d’hôtel est réduite, ce qui se traduit souvent par des prix plus bas et des offres promotionnelles.
Bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible (GOPPAR)
Terme utilisé dans la gestion des recettes pour décrire la valeur de la différence entre les recettes et les dépenses des chambres, divisée par le nombre de chambres disponibles.
Boîte de Réception
La boîte de réception est l’endroit, à l’intérieur de la Console HiJiffy, où sont centralisées toutes les conversations entrantes de vos canaux de communication. Cette boîte de réception unifiée permet de gérer les conversations et d’y répondre. Cliquez ici pour en savoir plus.
Boutique Hôtel
Hôtel intimiste et haut de gamme qui se distingue des grandes chaînes par un service personnalisé et des offres uniques.
C
Canal
Un canal est la plateforme de communication utilisée par vos clients pour interagir avec vous (par exemple, Facebook Messenger ou Instagram). Cliquez ici pour en savoir plus.
Canal de réservation
Un canal de réservation est un canal de vente ou une plateforme de communication où les clients peuvent réserver leur séjour. Il peut s’agir du site web d’un hôtel, d’une OTA, des réseaux sociaux, des sites web de partenaires et des réservations directes hors ligne.
Catastrophe naturelle
Une catastrophe naturelle est un désastre naturel imprévisible au moment de la conclusion d’un contrat. De tels événements échappent à la juridiction des parties concernées, les libérant ainsi de leurs obligations contractuelles.
Concierge virtuel
Également appelé concierge digital, ce service technologique destiné aux clients, alimenté par l’IA, assiste les clients d’un hôtel dès leur réservation. L’IA conversationnelle peut répondre automatiquement aux questions fréquentes (comme les horaires du petit-déjeuner ou les indications pour le parking), réserver des services supplémentaires, et plus encore. Pour en savoir plus sur le concierge virtuel de HiJiffy, cliquez ici.
Console
La Console est l’endroit central pour gérer toutes les conversations provenant de vos multiples canaux, ainsi que tous les paramètres de votre solution HiJiffy. Cliquez ici pour en savoir plus.
Conversation
Une conversation est la transcription du dialogue entre les clients, le chatbot et les agents qui ont répondu.
Coût par chambre occupée (CPOR)
Mesure qui calcule la dépense moyenne pour chaque chambre occupée, utilisée pour évaluer et gérer les coûts opérationnels quotidiens.
Cross-selling
Le cross-selling dans le secteur de l’hôtellerie consiste à proposer des services supplémentaires qui complètent la réservation déjà effectuée par le client, comme par exemple des réservations au restaurant de l’hôtel ou des rendez-vous spa.
D
Demande
Une demande est une « carte » qui contient des informations collectées auprès des utilisateurs de manière organisée via un flux de chatbot prédéfini. Cliquez ici pour en savoir plus.
Domaine "Whitelisted"
Un domaine « Whitelisted » est un domaine autorisé à charger votre widget. Les domaines peuvent inclure des groupes électroniques ou des entreprises, des sites web privilégiés ou même des adresses électroniques. Cliquez ici pour en savoir plus.
Durée moyenne de séjour (ALOS)
Dans le secteur de l’hôtellerie, la durée moyenne de séjour (Average Length of Stay (ALOS – ALOS en anglais) correspond au nombre de jours pendant lesquels les clients séjournent dans un hôtel au cours d’une période donnée. Cette mesure varie beaucoup en fonction de la saison et du type d’hébergement. Par exemple, les resorts auront une durée moyenne de séjour plus élevée que les hôtels de ville, qui ont tendance à être populaires pour de courtes escapades.
E
Étiquette
Les étiquettes sont appliquées à une conversation, afin de faciliter leur gestion. Pour plus d’informations sur les étiquettes de conversation, consultez cet article.
Early check-in
Un accord préalable qui permet aux clients de s’enregistrer avant l’heure habituelle de check-in.
Excédent brut d'exploitation (EBE)
Indice qui fait référence aux bénéfices de l’hôtel après avoir soustrait toutes ses dépenses d’exploitation.
F
FAQ
Les FAQ sont des questions fréquemment posées sur un sujet particulier. Le chatbot, en plus de contenir des flux prédéfinis, peut répondre automatiquement aux FAQ. Cliquez ici pour en savoir plus.
Fermé
Une conversation fermée est une conversation actuellement marquée comme résolue après avoir demandé une intervention d’un agent.
Fenêtre de réservation
La période entre le moment où une réservation est assurée par les clients ou un groupe et leur date d’arrivée.
Flux
Un flux représente un process qui conduit le client à travers plusieurs étapes successives, facilitant ainsi la collecte d’informations de manière structurée. Cliquez ici pour en savoir plus.
Frais d'attrition
Ces frais correspondent au montant que le client doit payer pour les chambres non utilisées lorsque le nombre de chambres réellement occupées est inférieur au nombre minimum prévu dans la clause d’attrition du contrat hôtelier.
G
Garantie de réservation
Engagement pris par un client de maintenir sa réservation par le biais d’une carte bancaire ou d’un paiement anticipé, garantissant à l’hôtel le paiement en cas de no-show.
GDS
Un GDS (ou un système de distribution globale, en français) est un système de réservation offrant une plateforme où divers services peuvent être achetés auprès de différents fournisseurs de manière globale. Les agences de voyages utilisent les GDS pour réserver des vols, des voitures de location, des hôtels et d’autres services pour leurs clients. Les OTA peuvent également utiliser les données des GDS pour alimenter leurs plateformes.
Green Key
Écolabel attribué aux établissements touristiques et hôteliers respectant des critères environnementaux stricts, valorisant leurs engagements en matière de durabilité.
H
Haute saison
Période pendant laquelle un hôtel connaît son taux d’occupation maximal.
Hébergement
Logement temporaire mis à disposition d’une personne en déplacement.
Hôtel indépendant
Une entreprise d’hébergement qui fonctionne de manière autonome sans aucun lien avec une chaîne ou une franchise.
I
Identité visuelle
Ensemble des éléments graphiques (logo, couleurs, typographies) qui représentent visuellement l’hôtel et assurent la cohérence de sa communication. Pour découvrir comment la solution HiJiffy préserve et valorise votre identité visuelle, cliquez ici.
Image de marque
Perception que les clients et le marché ont d’un hôtel ou d’une chaîne, influencée par la qualité du service, le positionnement et la communication.
Intelligence artificielle (IA)
L’intelligence artificielle peut être définie comme un système informatique capable d’effectuer diverses tâches qui nécessiteraient normalement l’intelligence humaine. Chez HiJiffy, nous développons continuellement notre IA conversationnelle sur mesure, Aplysia OS, qui possède des capacités puissantes telles que la compréhension des émotions, la génération augmentée par récupération (RAG), une NLP auto-apprenante, l’analyse syntaxique et sémantique, et bien plus encore. Apprenez-en davantage sur notre intelligence artificielle sur la page dédiée.
Inventaire des chambres
Nombre total de chambres disponibles à la vente dans un hôtel sur une période donnée, utilisé pour le suivi des disponibilités et la gestion des revenus.
J
Jet Lag
Fatigue et désynchronisation ressenties par les voyageurs après un long voyage en avion à travers plusieurs fuseaux horaires, pouvant influencer leurs besoins en hôtellerie (early check-in, service de réveil adapté, etc.).
Jour d’arrivée
Date à laquelle un client est prévu pour effectuer son check-in à l’hôtel.
Jour de départ
Date à laquelle un client doit effectuer son check-out et libérer sa chambre.
Junior Suite
Type de chambre d’hôtel plus spacieuse qu’une chambre standard, incluant généralement un coin salon dans le même espace ou légèrement séparé, offrant plus de confort sans atteindre le niveau d’une suite complète.
K
Key Performance Indicators (KPI)
Indicateurs clés de performance utilisés pour mesurer l’efficacité et les résultats de l’activité hôtelière, tels que le taux d’occupation, le RevPAR ou le chiffre d’affaires par segment.
L
Late check-out
Option permettant au client de quitter sa chambre après l’heure de départ standard, généralement contre un supplément ou selon disponibilité.
Literie
Ensemble des éléments composant le couchage dans une chambre d’hôtel : matelas, sommier, oreillers, couettes, draps. Pour en savoir plus sur l’importance de la literie dans un hôtel, cliquez ici.
Lobby
Hall principal de l’hôtel, espace d’accueil et de passage où se trouvent souvent la réception, un espace d’attente et parfois un bar ou un coin salon.
Logiciel de gestion hôtelière (PMS)
Système informatique centralisant la gestion des réservations, des check-in/check-out, des disponibilités et de la facturation.
Logiciel de gestion de réputation
Plateforme de gestion des commentaires des clients d’un hôtel.
Logiciel de gestion des revenus
Outil technologique qui aide les hôtels à optimiser leurs prix et leur disponibilité afin de maximiser les revenus. Il analyse en temps réel des données telles que la demande, l’historique des réservations, la concurrence et les tendances du marché pour recommander les meilleurs tarifs et ajuster l’inventaire des chambres.
Lounge
Espace détente au sein de l’hôtel où les clients peuvent se relaxer, lire ou consommer des boissons et collations.
M
Meilleur tarif disponible (Best Available Rate ou BAR)
Le meilleur tarif disponible (Best Available Rate ou BAR) s’agit du tarif de réservation le plus bas disponible pour tous les clients, c’est-à-dire un tarif non restreint. Le meilleur tarif disponible peut changer en fonction de l’heure, de la semaine ou de la saison.
Metasearch
Un metasearch, ou métamoteur en français, est un système qui regroupe des informations provenant de différents moteurs de recherche afin d’offrir les réponses les plus complètes à une demande de recherche.
Moteur de réservation
Outil en ligne intégré au site web de l’hôtel qui permet aux clients de vérifier les disponibilités, consulter les tarifs et réserver directement leur chambre en temps réel, sans passer par des intermédiaires.
Moyenne saison
Période autour de la haute saison, où le taux d’occupation des hôtels est quelque peu réduit, mais où les tarifs annuels ne sont pas les plus bas.
N
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.
Note
Une note est un ensemble de points ou d’idées qui peut être ajouté à une conversation. Cliquez ici pour en savoir plus.
Note de frais
Document récapitulant les dépenses engagées par un client lors de son séjour (hébergement, restauration, services), utilisé notamment par les clients professionnels pour remboursement.
No-show
Client qui ne se présente pas à l’hôtel le jour de sa réservation sans l’avoir annulée, entraînant des frais selon la politique de l’établissement.
Non remboursable
Tarif de réservation qui ne donne pas droit à remboursement en cas d’annulation, souvent proposé à un prix plus attractif.
Nuit supplémentaire
Nuit ajoutée au séjour initial d’un client, souvent sous réserve de disponibilité et aux conditions tarifaires en vigueur.
Nuitée
Unité de mesure correspondant à une nuit passée par un client dans une chambre d’hôtel, utilisée dans les statistiques d’occupation et de facturation.
Numéro de confirmation
Numéro unique attribué à une réservation, permettant au client et à l’hôtel de l’identifier facilement lors des communications ou modifications.
O
Offres spéciales
Tarifs ou packages promotionnels proposés par l’hôtel pour attirer des clients sur certaines périodes ou inciter à réserver directement.
Opérateur touristique
Entreprise organisant et vendant des voyages incluant hébergement, transport et activités, travaillant en partenariat avec les hôtels pour proposer des packages.
OTA (Online Travel Agency)
Les OTA (Online Travel Agency, en anglais) sont les agences de voyages en ligne. Il s’agit de plateformes en ligne tierces qui permettent aux clients de réserver un hébergement et/ou d’autres services de voyage. Les OTA sont par exemple Expedia, Booking.com ou Airbnb.
Ouvert
Une conversation ouverte est une conversation avec un client qui attend une intervention humaine pour être résolue.
Overbooking
Pratique consistant à accepter plus de réservations que le nombre de chambres disponibles, en anticipant des annulations ou des no-show, pour maximiser l’occupation.
P
Parité tarifaire
La parité tarifaire consiste à maintenir un prix cohérent pour une chambre d’hôtel à travers différents canaux de commercialisation et de distribution, dans les mêmes conditions.
Persona
Persona est le nom qui sera utilisé pour identifier l’agent lorsqu’il répondra manuellement à un client. Cliquez ici pour en savoir plus.
Pixel de réservation (ou de conversion)
Un pixel de réservation, ou un pixel de conversion, est un code JavaScript qui suit les actions spécifiques des utilisateurs de votre site web. Pour suivre les réservations générées à l’aide du chatbot, nous fournissons un pixel de conversion que vous pouvez installer sur votre moteur de réservation pour enregistrer chaque fois qu’une réservation est effectuée avec succès via votre chatbot. Cliquez ici pour en savoir plus.
Programme
Liste d’activités qui vont avoir lieu lors d’un événement.
Propriété
Une propriété représente chaque unité (hôtel, auberge, etc.) que vous possédez. Un chatbot peut être associé à plusieurs propriétés et répondre à chacune d’entre elles.
Q
Qualification de leads
Processus consistant à évaluer les demandes de réservation (groupes, événements, séjours longs) pour déterminer leur potentiel de conversion et leur adéquation avec les objectifs de l’hôtel.
R
Réception
L’espace d’un hôtel où les clients sont accueillis et où les réservations de chambres sont gérées. Ce point central s’occupe également des check-in et check-out, ainsi que des demandes des clients.
Réceptionniste / Agent de réception
Employé de l’hôtel qui est le premier point de contact avec les clients, responsable des check-in et check-out, de l’attribution des chambres et de la gestion des demandes principales des clients.
Règlement général sur la protection des données (RGPD)
Un cadre légal établi par l’Union européenne (UE) pour encadrer la collecte et le traitement des données personnelles des individus situés dans l’UE. Pour en savoir plus sur le RGPD, cliquez ici.
Résultat brut d’exploitation (RBE)
Le résultat financier obtenu en soustrayant les dépenses opérationnelles totales d’un hôtel de son revenu brut.
Revenu annexe
Revenu provenant de sources non essentielles telles que le spa, le parking, les terrains de golf et les lieux de divertissement. Ces flux de revenus supplémentaires peuvent être adaptés à la fois aux groupes et aux visiteurs individuels.
Revenu moyen par chambre disponible (RevPAR)
Une mesure dans le domaine de l’hôtellerie qui peut être calculée en divisant le taux journalier moyen par chambre (ADR) par le nombre de chambres disponibles dans l’hôtel.
Revenu total par chambre disponible (TRevPAR)
Le TRevPAR est une mesure utilisée dans le secteur de l’hôtellerie pour indiquer le revenu total que la chambre peut générer, y compris les services tels que les restaurants et les bars de l’hôtel (contrairement au RevPAR qui se limite au seul tarif de la chambre).
Rôle
Un rôle est le niveau de permissions attribué à un agent donné. Cliquez ici pour en savoir plus.
S
Score de satisfaction client (score CSAT)
Le score CSAT est un indicateur important qui mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard des services hôteliers. Pour mesurer le CSAT, il suffit de poser des questions directes aux clients pour qu’ils évaluent leur satisfaction globale sur une échelle de 1 à 5, ou d’utiliser des symboles représentant des visages fâchés, neutres ou souriants. Dans la console HiJiffy, vous pouvez surveiller le score CSAT pour voir à quel point les clients sont satisfaits des conversations assistées par l’IA qu’ils ont eues.
Segmentation analytique du marché
Approche systématique pour créer des segments de gestion des revenus à partir des données de réservation, visant à fournir une base solide pour la prévision et l’optimisation, ainsi que pour soutenir les rapports essentiels de l’entreprise et l’intelligence analytique.
Soft Launch/Ouverture
L’ouverture initiale et limitée d’un hôtel, souvent avec des services restreints, permettant d’ajuster les opérations avant l’ouverture complète.
Software as Service (SaaS)
Une méthode de distribution d’applications en ligne auprès des utilisateurs. Au lieu d’installer et de maintenir un logiciel sur un ordinateur, le logiciel est accessible en ligne dans sa version la plus récente. Un produit SaaS est généralement proposé sous forme d’abonnement.
Sommelier
Un professionnel formé et expert en vin, qui sélectionne les vins et supervise le service du vin dans un restaurant ou un hôtel.
Sous Chef
Le second dans la hiérarchie de la cuisine, travaillant directement sous les ordres du chef de cuisine.
Spa Manager
La personne responsable de la gestion de l’ensemble des opérations d’un spa au sein d’un hôtel, y compris la gestion des équipes.
Suite
Une option d’hébergement plus spacieuse et luxueuse dans un hôtel, comprenant généralement des équipements supplémentaires et un espace de vie séparé de la chambre.
Surclassement de chambre
Le fait de fournir à un client une chambre de catégorie supérieure à celle qu’il avait réservée à l’origine.
Surréservation
La surréservation, ou l’overbooking, consiste à vendre un nombre de chambres supérieur à celui que l’hôtel peut réellement accueillir, sur la base des annulations et des absences prévues.
T
Tarif de chambre moyen (ARR)
Représente le tarif moyen des chambres vendues sur une période spécifique. Il est généralement calculé en divisant le revenu total des chambres par le nombre de chambres vendues.
Tarification dynamique
Ajustement du coût des services ou des chambres en fonction des fluctuations de la demande du marché en temps réel.
Tarification flexible
Méthode de fixation des prix des chambres qui permet à l’hôtel d’ajuster ses tarifs en fonction de la demande, de la saison, de l’anticipation de la réservation ou d’autres facteurs du marché, afin d’optimiser l’occupation et les revenus. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Taux journalier moyen (ADR)
Le taux journalier moyen est un indicateur de l’hôtellerie calculé en divisant le revenu journalier par le nombre total de chambres vendues.
Traitement du langage naturel (NLP)
Cette branche de l’intelligence artificielle permet aux machines de comprendre et de traiter le langage humain. Découvrez comment l’auto-apprentissage de la PNL fonctionne dans la pratique ici.
U
Upsell
L’upselling est une technique de vente qui encourage les clients d’un hôtel à acheter des prestations de chambre supplémentaires ou des services plus haut de gamme en plus de ce qui était inclus dans leur réservation initiale.
Utilisateur
Un utilisateur est un client ou potentiel client qui a interagi avec l’un des canaux configurés dans votre console.
V
VIP
Un client qui bénéficie d’une attention particulière et de privilèges en raison de son importance ou de sa relation avec l’hôtel ou l’événement.
Voiturier
Une personne chargée de garer et de récupérer les véhicules des clients.
Vente additionnelle
Technique commerciale consistant à proposer des services ou produits supplémentaires aux clients afin d’augmenter le revenu par client. En hôtellerie, cela peut inclure des surclassements de chambre, des petits-déjeuners, des soins au spa, des transferts ou des activités, proposés avant ou pendant le séjour.
W
Walk-In
Un client qui se présente à l’hôtel sans avoir réservé à l’avance et qui réserve une chambre, souvent à un tarif plus élevé.
Widget
Le widget de chat est un composant que vous pouvez ajouter à vos sites web afin que vos canaux de chat soient accessibles au sein de ces sites. Cliquez ici pour en savoir plus.
X
Y
Z
Zone Wi-Fi
Espace au sein de l’hôtel où les clients peuvent accéder à la connexion internet sans fil.
