O Facebook e o Instagram, com 2,9 e 2 mil milhões de utilizadores mensais ativos, respetivamente, são duas das maiores redes sociais da atualidade e representam mais do que simples ferramentas de brand awareness para as unidades hoteleiras.
Estas plataformas podem ser também um importante canal de geração de receitas, já que permitem aos potenciais hóspedes reservar uma estadia enquanto navegam pelas publicações, tudo isto sem sair das aplicações.
Contudo, o Sprout Social Index revela que apenas 56% das marcas de viagens e turismo respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais, com 40% dos consumidores a aguardarem uma resposta na primeira hora e 79% nas primeiras 24 horas após o seu envio.
Mais: 47% dos inquiridos indicaram que responder às suas perguntas em tempo útil é a principal ação que uma marca pode ter para conduzir à compra.
Facebook lidera nas preferências dos hóspedes na hora de contactar os hotéis
Dados recolhidos para o período das férias de Páscoa (entre 15 de fevereiro e 18 de abril de 2022) junto dos 1.600 hotéis que usam o Assistente de Reservas da HiJiffy apontam para a popularidade contínua do Facebook.
64% das interações nas redes sociais por parte de viajantes que procuravam reservar hotéis para as férias da Páscoa decorreram no Facebook, sendo que o Instagram foi a principal escolha para apenas 25% dos consumidores. Já o Google My Business foi o canal preferencial em 11% dos casos, de acordo com as estatísticas da HiJiffy.
Com vários canais de comunicação disponíveis, é comum os hotéis ficarem sobrecarregados com mensagens diretas, o que dificulta o acompanhamento dos pedidos que vão chegando.
O resultado? As unidades hoteleiras acabam por desativar a opção de envio de mensagens diretas nas redes sociais, o que pode ter um impacto negativo significativo nas vendas e na reputação das suas marcas.
Ignorar as redes sociais pode ser fatal para os hotéis
Ignorar as mensagens nas redes sociais pode ser sinónimo de dececionar 79% dos clientes, conforme desvenda o Sprout Social Index. Os hóspedes esperam hoje que o serviço de excelência e a hospitalidade que têm presencialmente se estenda ao online.
Por isso, a Inteligência Artificial tornou-se uma solução natural, não só para fazer frente à escassez de pessoal, mas também para acelerar o tempo de resposta face às crescentes solicitações online.
A este respeito, o fundador da HiJiffy, Tiago Araújo, afirma: “Nos últimos anos houve uma mudança nos hábitos de consumo e as redes sociais tornaram-se um canal obrigatório para a geração de receitas. Não as ter em consideração é arriscar perder a oportunidade não só de upsell (spa, restaurante…), mas também de aumentar as reservas diretas”.
“A escassez de pessoal no setor hoteleiro pode fazer com que muitos gestores ignorem estes valiosos canais, o que é um grande erro”, enfatiza.
Interações digitais sem perder o “toque humano”
Desenvolvido especificamente para o setor da hotelaria, o Assistente Virtual alimentado por Inteligência Artificial da HiJiffy está integrado quer com os sistemas de gestão dos hotéis, quer com as diferentes redes sociais e principais plataformas de comunicação, incluindo Facebook, Instagram ou Google My Business, bem como o WhatsApp, Line, WeChat ou Telegram.
Graças a esta avançada tecnologia, os hóspedes podem fazer reservas rapidamente onde quer que estejam, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de interação humana. Além disso, o Assistente Virtual garante uma resposta instantânea à vasta maioria das questões dos hóspedes, assegurando taxas médias de automação acima de 85% em mais de 100 idiomas.
A plataforma da HiJiffy centraliza os contactos recebidos através dos diferentes canais numa única caixa de entrada, maximizando a gestão eficiente da comunicação com os hóspedes e reduzindo drasticamente o número de horas que as equipas de front desk dedicam a estas tarefas todos os meses.
Como a solução da HiJiffy é inerentemente pessoal e informal, os hotéis podem ajustar o tom de voz às diretrizes das suas marcas, garantindo que as interações digitais não parecem forçadas ou robóticas, mas sim interações personalizadas e envolventes – por outras palavras, mantendo o “toque humano”.
Por que é que o Assistente Virtual da HiJiffy é tão eficaz?
A solução conversacional alimentada por IA que a HiJiffy oferece vai além das restrições associadas às interações escritas dos chatbots tradicionais, sendo o próximo passo na evolução do PLN (processamento de linguagem natural).
A solução da HiJiffy enriquece as interações com elementos visuais (por exemplo, botões, calendários, mapas, carrosséis, imagens e muito mais), ajudando com elementos interativos quando o texto não é a escolha mais eficaz. Tudo isto sem abdicar de proporcionar uma experiência personalizada.
Usando uma combinação de texto e elementos gráficos, a HiJiffy está a transformar a forma como os hotéis – grandes cadeias ou unidades independentes – comunicam com os hóspedes, alcançando os melhores níveis de satisfação do cliente e aumentando as taxas de conversão.
