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L’engagement client d’un hôtel fait référence aux interactions entre l’hôtel et ses clients. Aussi vaste que soit ce terme, qui couvre un large éventail d’expériences allant de l’email de confirmation de la réservation à la bouteille de vin dans le frigo à l’arrivée, il est clairement axé sur l’établissement et le maintien d’un lien entre les clients et l’hôtel. Si ce lien s’établit, il renforce cette relation et place votre hôtel sur la voie rapide de la fidélisation client et de la rétention.
En outre, les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque. Ils peuvent laisser des commentaires ou partager leur expérience avec leurs amis et leur famille. Il va de soi qu’un client engagé a plus de chances de devenir un visiteur assidu, et cette fidélité est un atout dans le secteur de l’hôtellerie. Une étude réalisée par la société d’analyse et de conseil Gallup a révélé qu’en moyenne, les clients qui se sentaient engagés vis-à-vis d’un hôtel et de son personnel dépensaient 185 dollars de plus que les clients qui se sentaient désengagés de l’établissement. Toutefois, l’étude a également révélé que seuls 22 % des clients se sentent engagés envers l’hôtel qu’ils fréquentent le plus.
Étant donné le faible pourcentage de clients engagés dans l’hôtellerie, le potentiel d’amélioration est énorme ! En améliorant vos stratégies d’engagement client de votre hôtel, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients et améliorer votre réputation.
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L’opportunité d’engager avec vos clients se présente bien avant leur arrivée à l’hôtel. Profitez de ce moment pour susciter l’anticipation.
L’automatisation d’un message de bienvenue est un process simple mais qui peut s’avérer très efficace. C’est l’occasion de présenter votre hôtel et de faire en sorte que les nouveaux arrivants se sentent appréciés et de transmettre des informations qui pourraient être utiles à vos clients pour faciliter leur arrivée, comme des détails sur les procédures de check-in en ligne ou des indications sur la localisation de votre hôtel. En outre, vous pouvez profiter de cette occasion pour mettre en valeur vos installations, en proposant des services supplémentaires susceptibles d’intéresser vos clients, tels que des soins de spa ou des options de restauration. De plus, des offres spéciales ou des bons de réduction peuvent inciter vos clients à réserver des services supplémentaires pendant leur séjour.
En étant présent et réactif sur les réseaux sociaux, vous offrez à vos clients la possibilité d’obtenir des réponses à leurs questions, et là encore, vous pouvez promouvoir vos dernières offres spéciales. En étant accessible sur n’importe quelle plateforme pour répondre aux besoins de vos clients, il est facile de dialoguer avec eux dans l’environnement où ils se sentent le plus à l’aise.
En tant que stratégie d’engagement client hôtel, un assistant virtuel alimenté par l’IA présente de nombreux avantages. Il permet à votre clientèle de trouver et de réserver des services supplémentaires et de faire part de leurs demandes spéciales. Un concierge virtuel permet aux clients de réserver un réveil, de modifier l’heure de réservation d’un repas ou de poser des questions sans avoir à s’adresser au personnel de la réception. Bien entendu, en encourageant les clients à utiliser votre système de conciergerie virtuelle, vous libérez également une grande partie du temps de votre personnel. En attirant l’attention des clients sur ce service avant leur séjour, ils ont le temps de se familiariser avec son fonctionnement et ses avantages, et de faire des réservations à l’avance.
Une autre excellente stratégie d’engagement client hôtel consiste à demander à vos clients de remplir un questionnaire avant leur arrivée, ce qui vous permet de recueillir des informations qui peuvent s’avérer précieuses pour fournir un service personnalisé et de qualité. Lorsque vous savez à l’avance qu’un client particulier a besoin d’une chambre accessible, qu’il préfère être à un étage élevé ou qu’il souhaite un petit-déjeuner vegan, vous serez prêt à lui offrir un service parfait et sans faille.
En recueillant des données avant l’arrivée des clients, vous pouvez ensuite adapter des options de surclassement alléchantes pour répondre parfaitement à leurs besoins. Si vous savez qu’ils aiment les étages supérieurs, pourquoi ne pas les surclasser et leur proposer la suite penthouse ? S’ils ont spécifiquement demandé une chambre avec vue, vous pouvez leur proposer un surclassement dans une chambre avec une vue supérieure. En répondant à leurs besoins spécifiques, vous allez augmenter la satisfaction et la fidélisation client.
Lorsque vos clients arrivent, il est important de faire une excellente première impression.
Certains hôteliers diront qu’il était autrefois plus facile d’accueillir chaleureusement les clients. Ce premier contact, qui permet d’avoir un impact positif, peut souvent être manqué car les clients s’enregistrent à distance, soit en ligne, soit par le biais de cabines automatisées. D’un autre côté, cela vous permet d’offrir un message de bienvenue par d’autres moyens créatifs. Vous pouvez transmettre votre message par email, par SMS ou via les réseaux sociaux, en utilisant les données que vous avez recueillies avant l’arrivée pour déterminer la méthode de contact préférée du client. De plus, un écran de bienvenue sur la télévision de la chambre est toujours un petit plus très apprécié.
Lorsque les clients entrent dans votre établissement, vous ferez sans aucun doute sensation si vous leur offrez un verre de bienvenue. Un bon verre de vin mousseux, un jus d’orange fraîchement pressé ou même un simple verre d’eau de source peuvent être les bienvenus après un long voyage. Introduire des friandises comme des chocolats de luxe ou des biscuits faits maison constitue une excellente idée de fidélisation client hôtel. Ces petits extras indulgents peuvent faire une grande différence, procurant ainsi aux clients le sentiment privilégié de vivre une véritable expérience VIP.
En proposant une visite de l’hôtel, vous avez la possibilité d’engager le dialogue avec vos clients, d’établir un lien et de présenter toutes les caractéristiques et les installations de votre hôtel. Une visite guidée peut aider les clients à se familiariser avec la disposition du bâtiment et l’emplacement des principales installations, et elle sera encore plus attrayante si vous pouvez y ajouter un peu d’histoire ou des faits amusants sur l’hôtel. N’oubliez pas de présenter aux clients des opportunités de upselling comme le spa, le bar, le restaurant ou les options de surclassement de la chambre.
Bien que vous souhaitiez que votre process de check-in en ligne soit simple et direct, il est possible d’ajouter des informations utiles et des recommandations personnalisées. Le fait de permettre aux clients d’effectuer des réservations au restaurant ou de réserver des soins de spa pendant le check-in peut les encourager à faire des réservations qu’ils n’auraient pas faites autrement.
L’engagement client dans l’hôtellerie ne doit pas nécessairement se faire en personne. Sachez que vous pouvez utiliser les données des clients pour offrir un service personnalisé.
Vous pouvez rendre le séjour d’un client mémorable en utilisant judicieusement les données recueillies lors d’un formulaire préalable au séjour afin d’ajouter des touches personnalisées à la chambre : fournissez des oreillers adaptés à un client allergique aux plumes, de la crème à café végétale à un client allergique aux produits laitiers, ou une carte manuscrite pour un anniversaire.
Chaque client a des goûts uniques et il peut sembler impossible de concevoir des chambres qui plaisent à tout le monde. Cependant, vous pouvez offrir des options de personnalisation de la décoration de la chambre, plus modestes mais ayant un impact, telles que le choix de la literie ou de l’art mural, si les clients le souhaitent. Il s’agit de petites attentions mais qui auront un grand impact sur l’engagement client de l’hôtel.
Les divertissements dans les chambres sont très prisés dans les hôtels. De nos jours, les clients sont habitués à ce que leur maison soit remplie d’options, et un voyageur d’affaires ayant plusieurs heures d’attente avant une réunion voudra plus qu’une poignée de chaînes de télévision parmi lesquelles choisir. En proposant des divertissements basés sur la technologie, tels que des services de streaming ou des expériences de réalité virtuelle, vos clients partiront en sachant que tous leurs besoins en matière de divertissement sont satisfaits dans votre établissement.
Les voyageurs fatigués aiment la commodité. En offrant la possibilité de contrôler les équipements des chambres par l’intermédiaire d’un concierge virtuel, les clients peuvent profiter de leur expérience depuis le confort de leur chambre. Tout est plus facile grâce à un service de conciergerie virtuel et intuitif, qui accompagne les clients dans la gestion de la température et la fermeture des rideaux, en passant par la commande d’un repas tardif auprès du service de chambre.
Un séjour dans un établissement de luxe est fait de détails. Lorsque vos clients peuvent choisir ces détails, vous ajoutez un niveau d’engagement supplémentaire. Que ce soit la possibilité de choisir parmi une gamme de produits de toilette ou parmi un ensemble d’oreillers, vous pouvez être sûr que ces touches spéciales conviendront parfaitement à chaque client.
Une excellente expérience gastronomique peut aiguiser l’appétit de vos clients et les inciter à revenir, augmentant ainsi la fidélisation client de votre hôtel.
Grâce aux données recueillies avant l’arrivée de vos clients, vous pouvez leur proposer des recommandations et des offres de restauration sur mesure. Vous pouvez suggérer des offres gratuites pour les enfants, des délicieux plats veggies pour les végétariens ou des offres pour les voyageurs solos spécialement conçues pour les clients en voyage d’affaires. C’est peut-être la clé qui vous permettra de garder vos clients sur place plutôt que d’aller manger ailleurs !
Même les meilleurs restaurants peuvent devenir lassants lorsque l’on reste plusieurs nuits à l’hôtel. Proposer des dîners à thème peut ajouter un attrait supplémentaire et faire revenir des clients qui auraient autrement mangé ailleurs. Des soirées mettant en lumière la richesse de la cuisine locale aux expériences extravagantes de dîners mystères, voici quelques suggestions de dîners à thème qui contribuent à renforcer la fidélisation client dans le secteur de l’hôtellerie.
Mettez votre personnel de restauration sous les feux de la rampe en organisant des cours de cuisine ou des dégustations de plats et de boissons. Les clients peuvent faire connaissance avec le chef, acquérir de nouvelles compétences et déguster des délices au restaurant ou au bar.
Grâce à un service de chambre complet, les clients peuvent dîner dans leur chambre sans avoir l’impression de rater quelque chose ou de faire des compromis. Qu’il s’agisse d’un menu gastronomique à plusieurs plats ou d’une pizza à emporter, il est essentiel de répondre à tous les goûts. Donnez la possibilité de personnaliser les plats du menu ou de faire des demandes comme s’ils étaient dans votre restaurant. En utilisant les données recueillies au préalable, vous pouvez suggérer des plats qui correspondent à leurs besoins alimentaires.
Proposé à vos clients un menu adapté à leurs besoins diététique vous fera gagner des points en matière d’engagement client ! Qu’ils soient sans gluten, sans produits laitiers, vegan, végétariens ou allergiques, ils apprécieront certainement qu’on leur propose un menu où tous les choix leur sont offerts plutôt que de devoir rechercher les plats qu’ils peuvent manger parmi la multitude d’options.
L’engagement ne devrait pas prendre fin lorsque le client quitte votre hôtel. Au contraire, le moment du check-out représente une excellente opportunité pour améliorer l’engagement client et la réputation de votre établissement.
Demander un retour d’information au départ de l’hôtel est inestimable. Vous pouvez ainsi identifier vos faiblesses et les domaines dans lesquels vous excellez. Quels sont les aspects de votre hôtel que les clients ont le plus appréciés ? Y a-t-il eu des lacunes ? Ces informations peuvent vous aider à fixer des objectifs pour l’avenir et vous donnent également la possibilité de rectifier des problèmes spécifiques dont vous n’auriez pas eu connaissance autrement.
L’envoi d’un message de suivi aux clients pour les remercier d’avoir choisi votre hôtel pour leur séjour est également l’occasion de leur demander poliment s’ils souhaitent laisser un commentaire. Selon reviewtrackers, 63,6 % des consommateurs consultent les avis sur Google avant de se rendre dans un établissement. Si vous pouvez encourager vos clients à laisser un avis en leur facilitant la tâche grâce à un lien direct, votre profil sera certainement amélioré.
En mettant en place un programme de fidélisation client dans votre hôtel et en récompensant les clients pour leurs séjours répétés, ils s’investissent dans la réalisation des objectifs de récompense et sont plus susceptibles de devenir des visiteurs réguliers de votre établissement. En outre, les clients réguliers se sentent valorisés lorsqu’ils sont récompensés pour leur fidélité.
Grâce à l’historique des réservations et aux données sur les préférences, vous disposez des outils nécessaires pour présenter à chaque client des promotions sur mesure, adaptées à ses besoins. Être membre d’une liste de diffusion peut devenir gênant lorsque l’on est inondé de publicité, en particulier lorsque le contenu n’est pas pertinent. En personnalisant la correspondance, vous pouvez cibler la publicité là où elle sera la mieux accueillie et la plus efficace.
En encourageant les clients à suivre vos comptes sur les réseaux sociaux, vous maintenez ce lien et gardez votre établissement dans l’esprit des clients, des mois, voire des années après leur visite. Vous ne savez jamais quand ils auront à nouveau besoin d’un hébergement dans votre ville, et votre hôtel ne sera pas oublié si vous publiez régulièrement des contenus pertinents et attrayants sur vos réseaux sociaux.
Mettre en place des stratégies d’engagement client dans les hôtels n’est pas sans poser de problèmes. Avec autant de facettes, il peut être difficile de conserver une trace de toutes les voies d’engagement que vous suivez. La collecte de données peut s’avérer problématique, de même que la détermination de la meilleure façon d’utiliser ces données. Pour un même client, il peut s’agir d’un formulaire préalable au séjour rempli par email, d’informations recueillies lors du ckeck-in, de préférences alimentaires communiquées au restaurant, d’une plainte traitée par le service d’entretien et d’un commentaire positif posté sur Facebook. Toutes ces informations sont précieuses, mais elles se présentent sous différents formats et sur différentes plateformes. La clé est de centraliser vos données, et la meilleure façon de le faire est d’utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM).
Un bon engagement client implique combiné le facteur humain à la technologie. Il est essentiel que le personnel de votre hôtel soit au fait de toutes les technologies et de tous les outils digitaux utilisés et que la formation soit de haut niveau et continue. Il est également important de veiller à ce que tout soit abordé. Un compte Instagram rempli d’images élégantes de votre hôtel peut rapidement passer d’un atout à un handicap si les messages et les commentaires sur le compte ne font pas l’objet d’une réponse rapide.
Les hôtels peuvent mesurer et quantifier l’engagement des clients de plusieurs façons. Les indicateurs de recettes et de réservations peuvent montrer, au fil du temps, la croissance des réservations, l’efficacité des programmes de fidélisation et le pourcentage de visiteurs réguliers. Les sites d’évaluation et de notation fournissent leurs propres indicateurs, et l’engagement sur les plateformes de réseaux sociaux peut être contrôlé et analysé. Le nombre de followers, de likes et de mentions donne une indication sur le degré d’engagement des voyageurs vis-à-vis de votre marque. Vos enquêtes de satisfaction post-séjour vous permettent de recueillir des données spécifiques pour obtenir des scores de satisfaction des clients, et en leur demandant quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre hôtel, le Net Promotor Score (NPS) peut être calculé.
Compte tenu de la diversité des méthodes utilisées pour mesurer l’engagement des clients, il est judicieux de se tourner vers la technologie pour trouver une solution capable de prendre vos données de toutes les sources, de sélectionner les indicateurs clés de performance pertinents, d’analyser les données et de produire des rapports utiles sur lesquels vous pourrez baser vos objectifs futurs.
Le secteur hôtelier est très concurrentiel. Aujourd’hui, il s’agit d’utiliser les dernières technologies pour offrir une expérience personnalisée à chaque client. L’engagement client d’un hôtel est crucial, non seulement pour améliorer le séjour de chaque client, mais aussi pour accumuler des données inestimables. Comme nous l’avons vu, il existe de nombreuses façons d’impliquer le client tout au long de son parcours, afin de lui faire vivre une expérience mémorable et de permettre à votre hôtel de se démarquer de la concurrence. Au final, vous fidéliserez vos clients, encouragerez les visites répétées et augmenterez les dépenses par personne.
Chez HiJiffy, nous savons à quel point l’engagement et la fidélisation client dans l’hôtellerie sont importants. Réservez une démonstration personnalisée avec notre équipe pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à réimaginer les communications avec vos clients, à stimuler les initiatives d’engagement client et à gérer les données des clients de manière simple et efficace.
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