Les 7 meilleures idées et stratégies d’engagement des clients d’hôtel

Il existe de nombreux aspects pour gérer avec succès une entreprise hôtelière et tous sont essentiels pour créer une expérience globale incroyable qui incite les clients à revenir. D’un système de réservation fiable et facile à utiliser, d’un personnel formidable et de belles chambres impeccablement propres à de délicieux repas et à des soins de spa relaxants. Il s’agit d’offrir à vos invités tout ce dont ils ont besoin et de les surprendre avec ce petit plus. Mais cet excellent service et les installations fantastiques ne se traduisent pas toujours par la fidélité des clients et le retour des visiteurs. L’un des facteurs clés pour fidéliser vos clients réside dans les stratégies d’engagement des clients de votre hôtel.

Comprendre l’engagement des clients de l’hôtel

Qu’est-ce que l’engagement des clients de l’hôtel ? Cela peut prendre de nombreuses formes, mais principalement, le terme s’applique aux interactions positives qu’un client a avec votre hôtel. Bien sûr, une partie de cet engagement se produira comme une partie naturelle du processus de séjour dans un hôtel. Le client devra s’engager auprès de l’hôtel pour effectuer sa réservation, commander des services supplémentaires tels que des repas et effectuer son départ. Vos stratégies d’engagement devront viser à garantir que tous ces processus sont fluides et agréables pour vos invités, mais il existe d’autres stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour apporter un plus grand sentiment d’engagement positif à vos visiteurs. C’est la somme de toutes ces stratégies qui apporte aux clients un sentiment de fidélité à votre établissement. Vous créez un lien émotionnel entre votre marque et vos clients, et c’est cette cohérence d’interaction efficace et d’excellent service qui vous apportera des clients réguliers.

Les avantages de passer du temps à stimuler l’engagement des clients

Nous avons discuté du fait que vos techniques d’engagement des clients peuvent aider à améliorer la fidélité des clients, mais les avantages potentiels vont plus loin que cela. Des invités heureux, des invités qui ont fait l’expérience d’un service client exceptionnel et qui estiment que vous êtes allé au-delà et que vous avez dépassé leurs attentes, le diront aux autres. Cela peut être en parlant à leurs propres amis et à leur famille, ou cela pourrait atteindre un public beaucoup plus large avec des critiques positives et des publications sur les réseaux sociaux. Les clients fidèles deviennent les ambassadeurs de votre marque. En outre, vos stratégies d’engagement peuvent également contribuer à créer des opportunités de vente incitative, peut-être en présentant aux clients des installations qu’ils n’ont jamais connues auparavant, telles que vos traitements de spa ou votre restaurant, et bien sûr, cela augmente à son tour vos revenus.

Principaux conseils pour de bonnes stratégies d’engagement des clients pour les hôtels

Il existe de nombreuses façons d’interagir efficacement avec vos clients, et nous sommes sûrs que vous en découvrirez quelques-unes par vous-même, mais voici quelques-uns de nos meilleurs conseils pour stimuler l’engagement des clients dans votre hôtel.

1. Créer de bonnes relations dès la première interaction

Il est essentiel que chaque instant du parcours client soit positif pour vos clients, il est donc important de nourrir chaque relation client dès le premier instant du premier contact. Que ce soit via un système automatisé ou un opérateur en direct, de la réservation au départ et au-delà, assurez-vous de rester connecté et de tenir vos clients informés. Créez une carte du parcours des clients de l’hôtel et assurez-vous que les communications restent ouvertes à chaque point.

Des exemples de ces opportunités peuvent inclure :

• répondre aux questions,
• processus de réservation,
• l’accueil de vos invités,
• vente incitative et offre de services supplémentaires,
• vérifier leur bien-être pendant leur séjour,
• Check-out,
• suivie d’un message de remerciement,
• une enquête ou une demande d’avis,
• offres pour un futur séjour (si vos clients ont opté pour les communications marketing).

2. Utilisez vos données pour créer une expérience personnalisée

Lorsque vous collectez des données, vous pouvez utiliser ces données pour personnaliser individuellement le service que vous offrez à chaque client. Qu’il s’agisse de simplement connaître leur nom, d’offrir un surclassement aux jeunes mariés, de savoir quels services chaque client est le plus susceptible d’utiliser ou quel type de chambre les visiteurs réguliers préfèrent, vous pouvez faire en sorte que chaque client se sente spécial et adapter son séjour à ses propres besoins.

3. Engagez vos invités avec votre histoire unique

La mise en scène peut jouer un rôle énorme. Votre entreprise vous tient à cœur, elle est spéciale, alors pourquoi ne pas transmettre ce message à vos invités ? Donnez vie à une vision émotionnelle et ambitieuse pour tous ceux qui mettent les pieds dans votre immeuble. Un storytelling mémorable apporte une expérience unique et un sentiment d’exclusivité.

4. Gardez votre marque cohérente

Il est important de garder un ton de voix cohérent sur tous vos canaux de communication. Les clients ont besoin de sentir que votre entreprise est une entité, avec son propre style et sa propre identité de marque. La création d’un guide du style de marque et des techniques de communication peut aider à maintenir ce niveau élevé de cohérence nécessaire dans l’ensemble de l’entreprise.

5. Prenez le temps d’écouter

L’écoute active des clients, la collecte de commentaires et l’analyse des données clients vous aideront à corriger les choses, non seulement pour un client en particulier, mais pour tous les futurs clients. En prenant en compte les commentaires, vous pouvez constamment vous améliorer, et c’est cette amélioration constante et cette attention aux détails qui permettront à votre hôtel de suivre la concurrence.

6. Ajouter une touche de magie

Les gens se souviennent des petites attentions supplémentaires. Un morceau de chocolat sur un oreiller, un verre de vin mousseux offert à l’arrivée, un accueil chaleureux. Lorsque quelque chose ne va pas, des excuses sincères et une compensation généreuse iront loin et ne seront pas facilement oubliées. Ce sont parfois les détails qui font toute la différence. Une réduction sur un massage, un surclassement de chambre gratuit ou des activités spéciales pour les enfants. Ils resteront tous dans les mémoires et les clients retourneront dans les hôtels qu’ils ont trouvés les plus mémorables. La clé est de faire en sorte que chacun se sente spécial, même si c’est d’une manière très mineure. Les gens ne l’oublient pas.

7. Utilisez des outils puissants pour booster l’engagement

Le Guest Communications Hub de HiJiffy met tous les outils dont vous avez besoin pour stimuler l’engagement des invités à portée de main. Utilisant la technologie d’intelligence artificielle conversationnelle la plus avancée, spécialement créée pour l’industrie hôtelière, le système peut facilement être intégré de manière transparente à votre système de gestion hôtelière et peut être utilisé sur tous vos canaux de communication, y compris les médias sociaux. Ce système intelligent peut être ajusté au ton de voix de votre propre marque, il mesurera le CSAT et offrira des rapports et des informations précieux. Disponible dans plus de 100 langues et avec la capacité de personnaliser vos services pour chaque client, cet outil puissant vous offre une multitude de services permettant de gagner du temps, de générer des revenus et de fidéliser, le tout dans un seul package.

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