November 14, 2023

Die besten Ideen für eine starke Gästebindung

Pflegen Sie die Verbindung zwischen Ihren Gästen und der Hotelmarke.

Wie aus Ihren Hotelgästen treue Stammgäste werden

Gästebindung in der Hotellerie bedeutet mehr als nur Interaktionen zwischen Ihrem Hotel und den Gästen. Der Begriff umfasst eine Vielfalt von Erfahrungen, von der Buchungsbestätigung per E-Mail bis zur liebevoll platzierten Flasche Wein im Kühlschrank bei der Ankunft. Im Kern geht es darum, eine Verbindung zwischen Ihren Gästen und dem Hotel zu schaffen und zu pflegen. Bei erfolgreicher Umsetzung wird diese Verbindung gestärkt und die Gäste werden zu treuen Stammgästen in Ihrem Hotel.

Zufriedene Gäste werden zu Botschaftern Ihrer Marke. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen in Form von Bewertungen oder erzählen Freunden und Verwandten von den besonderen Momenten in Ihrem Hotel. Ein engagierter Gast kehrt natürlich auch gerne wieder zurück, und diese Form der Loyalität ist in der Hotellerie von unschätzbarem Wert. Laut einer Studie von Gallup gaben Gäste, die sich mit einem Hotel und seinem Personal verbunden fühlten, im Durchschnitt 185 Dollar mehr aus als jene, die eine Distanz zur Einrichtung verspürten. Die Studie offenbarte jedoch auch, dass lediglich 22 % der Gäste eine echte Verbindung zu ihrem bevorzugten Hotel empfanden.

Der niedrige Prozentsatz an Hotelgästen, die eine authentische Verbindung zu einem Hotel spürten und dieses daraufhin erneut buchen würden, deutet darauf hin, dass es in diesem Bereich der Hotellerie noch viel Luft nach oben gibt. Durch die Optimierung Ihrer Strategien zur Gästebindung können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch Wiederholungsbuchungen fördern und den Ruf Ihres Hotels nachhaltig verbessern. 

In diesem Artikel finden Sie die besten Ideen, um Ihre Taktiken und Strategien zur Gästebindung auf die nächste Stufe zu heben. Entdecken Sie, wie Sie nicht nur Begeisterung bei Ihren Gästen wecken, sondern auch eine generationenübergreifende Verbundenheit schaffen können.

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Ideen für starke Gästebindung: Schon vor der Ankunft ein Gefühl von Zuhause vermitteln

Bereits bevor Ihre Gäste Ihr Hotel betreten, gibt es bedeutende Möglichkeiten, mit ihnen zu interagieren und somit eine Bindung aufzubauen. Nutzen Sie diese Phase, um Vorfreude auf den Aufenthalt bei Ihnen zu schüren.

Versenden Sie eine authentische Willkommensnachricht

Die Automatisierung einer Willkommensnachricht ist ein einfacher Prozess, der sehr effektiv sein kann. Hier bietet sich die Gelegenheit, Ihr Hotel vorzustellen und den Neuankömmlingen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Ankunft erwartet und geschätzt wird. Nutzen Sie diese Botschaft, um nützliche Informationen weiterzugeben, die den Gästen die Ankunft erleichtern – sei es über Online-Check-In-Verfahren oder präzise Wegbeschreibungen zu Ihrem Standort. Darüber hinaus können Sie Einrichtungen vorstellen und zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die das Interesse der Gäste wecken könnten, wie beispielsweise Spa-Behandlungen oder kulinarische Angebote. Die Integration von Sonderangeboten oder Rabattgutscheinen kann Gäste dazu motivieren, ihren Aufenthalt zu verlängern.

Interaktion über soziale Medienkanäle

Indem Sie in den sozialen Medien präsent und ansprechbar sind, ermöglichen Sie Ihren Gästen, Fragen zu stellen. Sie können dort außerdem für Ihre neuesten Sonderangebote werben. Indem Sie auf allen Plattformen präsent sind, erreichen Sie Ihre Gäste an den Orten und zu den Zeiten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Bleiben Sie ansprechbar und fördern Sie eine offene Kommunikation.

Nutzen Sie diese Chance, um die Vorfreude Ihrer Gäste zu steigern und eine positive Erwartungshaltung für ihren Aufenthalt in Ihrem Hotel zu schaffen.

Einführung eines virtuellen Concierge-Services

Die Implementierung eines KI-gesteuerten digitalen Assistenten bietet zahlreiche Vorteile, auch für die Gäste und die Bindung zu Ihrem Hotel.  Dieser virtuelle Concierge ermöglicht es den Gästen, zusätzliche Dienstleistungen zu entdecken und zu buchen sowie spezielle Anfragen zu platzieren. Durch die Nutzung des virtuellen Concierge wird es für Gäste bequemer, einen Weckruf zu planen, die Uhrzeit für ihre Essensreservierung zu ändern oder Fragen zu stellen – ohne direkt mit dem Personal an der Rezeption kommunizieren zu müssen. Dieses Concierge-Systems entlastet zudem Ihr Personal erheblich. Wenn Gäste im Vorfeld auf diesen Service aufmerksam gemacht werden, haben sie die Gelegenheit, sich mit den Funktionen vertraut zu machen und im Voraus Reservierungen vorzunehmen.

Gästeumfrage vor dem Check-in – alle Gästewünsche auf einen Blick

Durch das Ausfüllen eines Fragebogens vor der Ankunft können Sie wertvolle Informationen sammeln, die für einen hochwertigen und persönlichen Service von unschätzbarem Wert sind. Wenn Sie beispielsweise im Voraus wissen, dass ein bestimmter Gast ein barrierefreies Zimmer bevorzugt, eine Vorliebe für ein höher gelegenes Stockwerk hat oder ein veganes Frühstück wünscht, können Sie sich entsprechend vorbereiten und einen perfekten, nahtlosen Service bieten.

Kundendaten nutzen: Maßgeschneiderte Zimmer-Upgrades schon vor Ankunft anbieten

Durch die vorherige Sammlung von Gästedaten können Sie verlockende Upgrade-Möglichkeiten genau auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Bevorzugen sie viel Platz in einem Hotelzimmer? Wie wäre es dann mit einem Upgrade auf die exklusive Penthouse-Suite? Haben sie den Wunsch nach einem Zimmer mit Ausblick geäußert? Hier könnte ein Upgrade auf ein Zimmer mit Meerblick die perfekte Option sein.

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Ideen zur Stärkung der Gästebindung bei der Ankunft

Wenn Ihre Gäste Ihr Hotel betreten, ist es besonders wichtig, einen hervorragenden ersten Eindruck zu hinterlassen.

Eine herzliche und authentische Begrüßung

Einige Hoteliers mögen behaupten, dass es früher einfacher war, Gäste herzlich zu empfangen. Die Gelegenheit für diesen ersten Kontakt wird oft verpasst, da Gäste heutzutage digital bereits vor der Anreise einchecken. Dennoch gibt es kreative Wege, um eine herzliche Begrüßung zu gestalten. Nutzen Sie E-Mail, Textnachrichten oder soziale Medien, wobei Sie die vorab gesammelten Gästedaten verwenden, um die bevorzugte Kontaktoption zu ermitteln. Eine digitale und individuelle Willkommensnachricht auf dem Zimmerfernseher ist ebenfalls eine charmante Geste.

Bieten Sie Getränke oder Snacks zur Begrüßung an

Wenn Ihre Gäste Ihr Hotel betreten, hinterlassen Sie zweifellos einen positiven Eindruck, indem Sie ein kostenloses Begrüßungsgetränk anbieten. Ein Glas Sekt, frisch gepresster Orangensaft oder einfach ein Glas Wasser können nach einer langen Reise besonders erfrischend sein. Delikatessen wie exklusive Pralinen oder hausgemachte Kekse mögen kleine Aufmerksamkeiten sein, aber diese liebevollen Extras können einen erheblichen Unterschied ausmachen und den Gästen das Gefühl eines einmaligen VIP-Erlebnisses vermitteln.

Persönliche Hotelrundgänge anbieten und den Gast dabei kennenlernen

Wenn Sie eine Hoteltour anbieten, haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten, eine Verbindung herzustellen und ihnen alle Besonderheiten und Einrichtungen Ihres Hotels zu zeigen. Ihr Rundgang ermöglicht es den Gästen, sich einen Überblick zu verschaffen und sich zu orientieren. Diese Erfahrung wird noch ansprechender, wenn Sie den Gästen die Entstehungsgeschichte des Hotels oder unterhaltsame Fakten über das Hotel erzählen, an die sie sich noch lange erinnern werden. Vergessen Sie nicht, Upselling-Optionen wie Spa-Angebote, Spezialitäten des Restaurants oder Zimmer-Upgrades vorzustellen.

Gästebindung mit digitalem Check-in stärken

Das digitale Check-in sollte für Ihre Gäste einfach und unkompliziert sein, gleichzeitig können Sie weitere nützliche Informationen und personalisierte Empfehlungen integrieren. Die Reisenden haben damit die Möglichkeit, bereits beim Check-in Tischreservierungen vorzunehmen oder Spa-Behandlungen zu buchen. Diese Informationen ermutigen Ihre Gäste, verschiedene Service-Leistungen direkt zu buchen. 

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Zimmerservice als Hilfsmittel für treue Gästebindung

Die Pflege der Gästebindung in der Hotellerie muss nicht zwangsläufig persönlich erfolgen. Vorausschauende Hoteliers nutzen Gästedaten, um einen personalisierten Service zu bieten.  

Personalisierter Zimmerservice 

Sie können den Aufenthalt eines Gastes unvergesslich machen, indem Sie die Gästedaten aus einer Umfrage vor dem Aufenthalt nutzen, um dem Zimmer eine persönliche Note zu verleihen. Bereiten Sie die Zimmer individuell vor, indem Sie geeignete Kissen für einen Gast mit einer Federallergie, milchfreie Kaffeesahne für einen Gast mit einer Laktoseintoleranz oder eine handgeschriebene Karte für einen Geburtstag oder ein Jubiläum anbieten.

Option zur individuellen Zimmergestaltung 

Jeder Gast hat seinen eigenen Geschmack, und es mag unmöglich erscheinen, Ihre Zimmer so zu gestalten, dass sie allen gefallen. Sie können jedoch auch kleinere, aber wirkungsvolle Optionen zur persönlichen Gestaltung des Zimmers anbieten, wie die Auswahl verschiedener Bettwäsche-Set oder der aufgehängten Bilder an der Wand. 

Nutzen Sie die neuesten Entertainment-Technologien

Das Entertainment-Programm in Hotelzimmern spielt eine entscheidende Rolle, insbesondere in einer Zeit, in der Gäste reichhaltige Unterhaltungsoptionen in ihrem eigenen Zuhause gewohnt sind. Ein Geschäftsreisender, der einige Stunden bis zu einem Meeting überbrücken muss, erwartet mehr als nur eine begrenzte Auswahl an Fernsehkanälen. Durch die Bereitstellung technologiegestützter Angebote wie Streaming-Dienste oder Virtual-Reality-Erlebnisse können Sie sicherstellen, dass die Unterhaltungsbedürfnisse Ihrer Gäste in Ihrem Hotel umfassend erfüllt werden.

Bringen Sie virtuelle Concierge-Dienste in jedes Zimmer

Ermüdete Reisende schätzen Bequemlichkeit. Die Möglichkeit, die Zimmereinrichtungen über einen digitalen Concierge zu steuern, ermöglicht es den Gästen, ihren Aufenthalt bequem von ihrem Zimmer aus zu genießen. Ein intuitiver virtueller Concierge-Service vereinfacht alles, von der Temperaturregelung über das Schließen der Vorhänge bis hin zur Bestellung von Snacks beim Zimmerservice.

Durch die Integration moderner Technologien schaffen Sie nicht nur einen zeitgemäßen Aufenthalt, sondern erhöhen auch den Komfort und die Zufriedenheit Ihrer Gäste.

Bieten Sie individuelle Annehmlichkeiten im Zimmer

Bei einem Aufenthalt in einem Luxushotel dreht sich alles um die Liebe zum Detail. Wenn Ihre Gäste zwischen kleine Annehmlichkeiten selbst auswählen können, schaffen Sie eine zusätzliche Dimension der Gästebindung. Durch eine Auswahl an Hygieneartikeln oder verschiedenen Kissenmöglichkeiten können Sie sicherstellen, dass jeder Gast die für sich passenden Annehmlichkeiten findet.

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Ein kulinarisches Angebot nach den Vorlieben Ihrer Gäste

Ein ausgezeichnetes gastronomisches Erlebnis bringt Ihre Gäste auf den Geschmack und sie übernachten gerne wieder in Ihrem Hotel. 

Persönliche Restaurantempfehlungen

Anhand der vor der Ankunft gesammelten Daten können Sie maßgeschneiderte Empfehlungen und Angebote für Restaurants versenden. Sie können kinderfreundliche Angebote für Familien, pflanzenbasiert Restaurants für Vegetarier und Veganer, Candle-Light-Dinner für Paare oder Bars für Alleinreisende oder Cafés für Geschäftsreisende vorschlagen. Diese individuellen Empfehlungen können auch der Schlüssel dazu sein, dass Ihre Gäste direkt in Ihrem Hotel speisen oder einen Cocktail an der Bar bestellen. 

Themenabende sorgen für Inspiration 

Selbst in den besten Hotels können die Gäste nach einigen Nächten, den Drang verspüren, etwas Neues zu sehen und zu erleben. Themenabende können zusätzliche Anreize schaffen und Gäste dazu inspirieren, das hoteleigenen Restaurant zu testen, anstatt auswärts zu essen. Die Themen können individuell gewählt werden, von der Präsentation der lokalen Küche, über ein extravagantes Krimi-Dinner oder Motto-Partys, Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Ein besonders Erlebnis wird die Kundenbindung stärken. Der Gast wird sicherlich Freunden und Bekannten davon erzählen und Ihr Hotel empfehlen. 

Kochkurse und Verkostungen anbieten

Stellen Sie Ihr Catering-Personal mit Kochkursen oder Verkostungen von Speisen und Getränken ins Rampenlicht. Die Gäste können den Chefkoch kennenlernen, neue Fertigkeiten erlernen und im Restaurant oder an der Bar einige Köstlichkeiten probieren.  

Individuelle Zimmerservice-Optionen 

Mit einem umfangreichen Menü des Zimmerservices können die Gäste in ihrem Zimmer speisen, ohne das Gefühl zu haben, etwas zu verpassen oder Kompromisse eingehen zu müssen. Von mehrgängigen Feinschmeckermenüs hin zu Pizza zum Mitnehmen sollte für jeden Geschmack etwas dabei sein. Weisen Sie Ihre Gäste darauf hin, dass die Gerichte auch nach ihren Wünschen abgeändert werden können – ganz so, als würden sie in Ihrem Restaurant sitzen. Basierend auf zuvor gesammelten Gästedaten können Sie auch Gerichte vorschlagen, die den individuellen Ernährungsbedürfnissen entsprechen.

Jeder Gast erhält ein spezielles Menü

Ein individuell angepasstes Menü, das den speziellen Ernährungsbedürfnissen der Gäste gerecht wird, hinterlässt einen besonders positiven Eindruck. Die Gäste werden es sicherlich schätzen, eine speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Speisekarte vorzufinden, mit glutenfreien, laktosefreien, veganen oder vegetarischen Gerichten oder angepasst auf Allergien einsehen können. Statt sich durch zahlreiche Optionen durchzuarbeiten, können sie so einfach die Gerichte auswählen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

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Ideen für Gästebindung nach dem Aufenthalt

Die Gästebindung sollte nicht nach der Abreise des Gastes enden.

Feedback als Erfolgsfaktor nutzen

Das Feedback bei der Abreise aus Ihrem Hotel ist von unschätzbarem Wert. Auf diese Weise können Sie Ihre Stärken und Schwächen ermitteln. Was hat den Gästen in Ihrem Hotel am besten gefallen? Gibt es Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind? Diese Informationen helfen Ihnen nicht nur dabei, klare Ziele für die Zukunft zu setzen, sondern ermöglichen Ihnen auch, spezifische Probleme zu beheben, von denen Sie möglicherweise noch nichts wussten.

Mit Charme an Bewertung erinnern

Wenn Sie den Gästen in einer Follow-Up-Nachricht dafür danken, dass sie Ihr Hotel für ihren Aufenthalt gewählt haben, können Sie sie gleichzeitig höflich fragen, ob sie eine Bewertung abgeben würden. Laut Reviewtrackers überprüfen 63,6 % der Verbraucher die Bewertungen auf Google, bevor sie ein Unternehmen/Hotel nutzen. Wenn Sie Ihre Gäste also dazu ermutigen können, eine Bewertung zu hinterlassen, und ihnen einen Direktlink zu schicken, können Ihr Image positiv verstärkt werden.   

Einführung eines Treueprogramms

Wenn Gäste wissen, dass sie belohnt werden, wenn sie wiederholt, Ihr Hotel buchen, neigen Sie eher dazu diesen Vorteil zu nutzen. Darüber hinaus fühlen sich Stammgäste wertgeschätzt, wenn ihre Treue mit einem Treueprogramm belohnt wird.

Spezialangebote auf die individuellen Vorlieben Ihrer Gäste anpassen

Mit den Daten aus der Buchungshistorie und den Präferenzen haben Sie die Möglichkeit, jedem Gast maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, die auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Mailinglisten können für Mitglieder lästig werden, wenn sie mit irrelevanten Werbeinhalten überschwemmt werden. Durch die Personalisierung der Korrespondenz können Sie Ihre Werbung gezielt dort einsetzen, wo sie am besten ankommt und am effektivsten ist.

Langfristig in den sozialen Medien vernetzt bleiben

Indem Sie Ihre Gäste motivieren, Ihren Konten in den sozialen Medien zu folgen, halten Sie die Verbindung zu ihnen aufrecht und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen auch Monate oder Jahre nach ihrem Besuch noch in Erinnerung bleibt. Es kann immer sein, dass sie zu einem anderen Zeitpunkt, wieder eine Unterkunft in Ihrer Stadt benötigen. Wenn Sie und Ihre Gäste auf den Plattformen vernetzt sind und Sie regelmäßig relevante, ansprechende Inhalte posten, wird der Gast Sie als erstes Hotel für eine Buchung in Betracht ziehen.


Herausforderungen bei der langfristigen Gästebindung

Eine generationsübergreifende Bindung zwischen Ihrem Hotel und den Gästen herzustellen, bringt natürlich auch einige Herausforderungen.  Angesichts der vielfältigen Bedürfnisse der Gäste und Gästedaten kann es schwierig sein, einen Überblick zu behalten. Von einem einzelnen Gast können Sie eine Umfrage vor dem Aufenthalt per E-Mail durchführen, Informationen beim Einchecken sammeln, Ernährungspräferenzen an das Restaurant übermitteln, sich um eine Beschwerde vom Housekeeping kümmern und einen positiven Kommentar auf Facebook veröffentlichen lassen. All diese Informationen sind wertvoll, aber sie liegen in verschiedenen Formaten auf verschiedenen Plattformen vor. Der Schlüssel liegt hier in der Zentralisierung Ihrer Daten, und die beste Möglichkeit dazu ist der Einsatz von CRM-Tools (Customer-Relationship-Management-Werkzeuge).

Zu einer erfolgreichen Gästebetreuung gehört der menschliche und persönliche Kontakt in Kombination mit hilfreicher Technologie. Es ist dabei entscheidend, dass Ihr Hotelpersonal mit allen verwendeten Technologien und digitalen Werkzeugen vertraut ist. Die Schulungen sollten für alle zugänglich sein und kontinuierlich und auf hohem Niveau aufgefrischt werden. Zudem ist es wichtig, dass alle Anfragen und Kommentare auf den verschiedenen sozialen Kanälen mit stilvollen Bildern Ihres Hotels komplementiert werden, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

Wie können Sie die aktuelle Gästebindung messen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Hotels die Gästebindung messen und quantifizieren können. Umsatz- und Buchungsmetriken können im Laufe der Zeit die Steigerung der Buchungen, die Wirksamkeit von Treueprogrammen und den Prozentsatz der wiederkehrenden Besucher aufzeigen. Review- und Rating-Websites liefern eigene Metriken, und die Gästebindung auf sozialen Medienplattformen zu analysieren und zu bewerten. Die Anzahl der Follower, Likes und Erwähnungen geben Hinweise darauf, wie stark sich Menschen mit Ihrer Marke beschäftigen und identifizieren. Mit Umfragen nach dem Aufenthalt können Sie spezifische Daten zur Gästezufriedenheit sammeln. Indem Sie die Gäste danach fragen, wie wahrscheinlich sie Ihr Hotel weiterempfehlen würden, können Sie Ihren Net Promotor Score (NPS) berechnen. 

Angesichts der Vielfalt von Messmethoden ist es ratsam, eine technologische Lösung zu nutzen, welche die Daten aus allen Quellen erfasst, relevante KPIs auswählt, die Daten analysiert und nützliche Berichte erstellt, auf die Sie Ihre zukünftigen Ziele und Strategien stützen können.

Beginnen Sie noch heute damit, Ihre Gästebindung zu revolutionieren

Die Hotellerie ist eine wettbewerbsintensive Branche. Heutzutage geht es besonders darum, die neuesten Technologien zu nutzen, um jedem Gast ein individuelles Erlebnis zu bieten. Diese digitalen Werkzeuge können nicht nur die Gästebindung während des Aufenthalts, sondern auch danach stärken und die Sammlung der Daten gibt Ihnen besonderen Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Gäste. Es gibt viele Möglichkeiten, während der gesamten Reise mit dem Gast zu interagieren, ihm ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und Ihr Hotel dadurch von der Konkurrenz abzuheben. Alles in allem fördern Sie die Loyalität, ermutigen den Gast zu wiederholten Besuchen und erhöhen dadurch die Wiederholungsbuchungen und die Nutzung von Upselling-Dienstleistungen.

Wir bei HiJiffy wissen, wie wichtig die Gästebindung ist. Buchen Sie eine personalisierte Demo mit unserem Team. Erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, die Gästekommunikation zu revolutionieren, Initiativen zur Gästebindung zu fördern und Gästedaten einfach und effizient zu verwalten.

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